《汽車售后服務(wù)和管理》課程教學大綱

1、 .wd.?汽車售后效勞及管理?課程教學大綱一 根本信息管理1. 課程類型： 汽車檢測與維修專業(yè)的專業(yè)課2. 學時： 543. 先修課：汽車電工電子根底，汽車電器設(shè)備構(gòu)造與維修，汽車構(gòu)造與維修，汽車檢測與診斷技術(shù)，汽車使用與維護，汽車車身修復技術(shù)4. 后續(xù)課：5. 制定人與制定時間： 吳慧媛 2011年10月二 課程目標1 能力目標 1能掌握汽車售后效勞管理的根本流程并能對售后效勞組織進展合理管理；2能對經(jīng)銷商人員進展合理管理； 3能掌握售前效勞與售中效勞的內(nèi)容；4能對汽車售后效勞中維修效勞進展管理； 5能處理售后效勞中的索賠事務(wù)； 6能對備件和專用工具進展合理管理； 7能處理其它方面的事務(wù)管

2、理。2 知識目標1知道汽車售后效勞組織及其管理的流程；2知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法；3知道汽車售前效勞工程售中效勞工程及汽車首保的工程；4知道汽車維修行業(yè)的管理方法；5知道汽車索賠的根本流程；6知道汽車備件及專用工具的管理方法；7知道培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法。三教學模塊及教學方法 1. 教學模塊的劃分 根據(jù)知識目標和能力目標，本課程只設(shè)置一個綜合工程汽車售后效勞管理，該工程貫穿課程始終。為有效組織教學，將綜合工程分成6個教學模塊子工程，具體內(nèi)容見下表。教學模塊子工程名稱學時1汽車售后效勞組織及其管理的流程142汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法43汽車售前效勞

3、工程售中效勞工程及汽車首保的工程244汽車維修行業(yè)的管理方法45汽車索賠的根本流程66汽車備件及專用工具的管理方法2合計542教學方法（1） 學生為主體以汽車售后效勞的職業(yè)需求確立綜合工程、子工程及理論知識，在教學中力爭做到理論與實踐相結(jié)合。（2） 教師為主導不斷地指出本課程的學習目標，并通過課堂和實訓進展引導；深入了解學生的困惑，并及時、正確的指導實際操作作業(yè)、實驗報告、綜合工程書等。（3） 注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學法針對高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學法，在整個教學過程中，構(gòu)建多個學習任務(wù)，一個接一個地被展現(xiàn)、被傳授、被實現(xiàn)，當這些單項任

4、務(wù)都被完成后，構(gòu)建汽車售后效勞管理的綜合工程也最終得到完成。四、能力訓練工程表編號工程名稱單項任務(wù)名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關(guān)支撐知識訓練方式手段及步驟結(jié)果備注1汽車售后效勞組織及其管理的流程1.1緒論1.2汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后效勞組織能掌握汽車售后效勞所包括的效勞工程能掌握汽車售后效勞的根本流程售后效勞的組織售后效勞管理機構(gòu)業(yè)務(wù)流程售后效勞的核心流程課程理論教學案例分析學生舉例模擬練習作出有實際用途的售后效勞管理方案寫出工程規(guī)劃書可以非常簡單相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道一個完整 的汽車售后效勞管理過程和需要考慮的 要素。2汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法2.1對經(jīng)銷商的有關(guān)要求2.2經(jīng)銷

5、商人員管理能掌握經(jīng)銷商開業(yè)的相關(guān)規(guī)定能掌握經(jīng)銷商的組織機構(gòu)能掌握經(jīng)銷商人員的任職管理規(guī)定 生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持經(jīng)銷商的投資規(guī)模經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定 經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定經(jīng)銷商組織機構(gòu)課程理論教學案例分析學生舉例模擬練習作出有實際用途的汽車經(jīng)銷商管理方案寫出工程規(guī)劃書可以非常簡單相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道一個完整 的汽車經(jīng)銷商管理過程和需要考慮的 要素。3汽車售前效勞工程售中效勞工程及汽車首保的工程3.1汽車售前效勞3.2汽車售中效勞3汽車售后效勞及汽車首保能做好汽車的售前效勞能掌握汽車售中效勞的考前須知能做好汽車售后效勞及其管理工作能掌握汽車首保的內(nèi)容。汽車售前效勞的范圍和內(nèi)容汽車售中效勞

6、的考前須知汽車售后效勞中的保險與理賠汽車首保的規(guī)定、程序及工程課程理論教學案例分析學生舉例模擬練習作出有實際用途的汽車首保的管理方案寫出工程規(guī)劃書可以非常簡單相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車首保及售中效勞的管理過程和需要考慮的 要素。4汽車維修行業(yè)的管理方法4.1汽車維修行業(yè)概況4.2汽車維修行業(yè)管理4.3汽車維修質(zhì)量管理4.4經(jīng)銷商維修技術(shù)管理能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內(nèi)容能掌握汽車維修的質(zhì)量管理能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理汽車維修企業(yè)開展概況汽車維修業(yè)的特點和作用汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍課程理論教學案例分析作出有實際用途的汽車維修行業(yè)管理方案寫

7、出工程規(guī)劃書可以非常簡單相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車維修行業(yè)的管理過程和需要考慮的 要素。5汽車索賠的根本流程5.1索賠的意義5.2索賠的要求5.3索賠的程序能掌握索賠的前提條件能合理的對車輛進展索賠能掌握索賠的流程汽車索賠的條件索賠的程序索賠件的管理課程理論教學案例分析作出有實際用途的汽車索賠管理方案寫出工程規(guī)劃書可以非常簡單相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車索賠的過程和需要考慮的 要素。6汽車備件及專用工具的管理方法6.1優(yōu)質(zhì)效勞6.2備件管理6.3專用工具及設(shè)備管理能掌握優(yōu)質(zhì)效勞的準那么能掌握汽車專賣店備件管理的方法能掌握專用工具及設(shè)備管理的方法優(yōu)質(zhì)效勞的要求備件專

8、賣店管理專用工具的管理教師理論講解與實踐相結(jié)合學生實例分析學生總結(jié)學會合理科學地管理汽車配件相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車備件的管理方法。五、教學進度表序號學時 教學目標和主要內(nèi)容單元標題能力目標、能力訓練工程編號知識目標其它內(nèi)容考核內(nèi)容和形式114汽車售后效勞組織及其管理的流程能掌握汽車售后效勞所包括的效勞工程及各工程考前須知能掌握汽車售后效勞的根本流程子工程1知道汽車售后效勞管理的根本流程知道汽車售后效勞管理的內(nèi)容培養(yǎng)學生具有自我學習能力作業(yè)：汽車售后效勞的核心流程是什么？24汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法能掌握經(jīng)銷商開業(yè)的相關(guān)規(guī)定能掌握經(jīng)銷商的組織機構(gòu)能掌握經(jīng)銷商人員的任職

9、管理規(guī)定子工程2知道生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持條件知道經(jīng)銷商的投資規(guī)模知道經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定知道經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定知道經(jīng)銷商組織機構(gòu)培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學習能力作業(yè)：經(jīng)銷商建筑有關(guān)規(guī)定？ 324汽車售前效勞工程售中效勞工程及汽車首保的工程能做好汽車的售前效勞能掌握汽車售中效勞的考前須知能做好汽車售后效勞及其管理工作能掌握汽車首保的內(nèi)容。子工程3知道汽車售前效勞的范圍和內(nèi)容知道汽車售中效勞的考前須知知道汽車售后效勞中的保險與理賠知道汽車首保的規(guī)定、程序及工程培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學習能力考核：汽車首保包括哪些效勞工程？44汽車維修行業(yè)的管理方法能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內(nèi)容能掌握汽車維修的質(zhì)量管理能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理子工程4知道汽車維修企業(yè)開展概況知道汽車維修業(yè)的特點和作用知道汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學習能力考核：汽車維護的分類及各類型的維護內(nèi)容？56汽車索賠的根本流程能掌握索賠的前提條件能合理的對車輛進展索賠能掌握索賠的流程子工程5知道汽車索賠的條件知道索賠的程序知道索賠件的管理方法