第二講之二 勝任力模型

1、 主講人：蔣兵主講人：蔣兵第 1 頁職位職位人人基于職位的人力資源管理系統(tǒng)基于能力的人力資源管理系統(tǒng)人崗匹配人崗匹配第 2 頁l 領(lǐng)導(dǎo)能力素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)能力素質(zhì)模型人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃招聘招聘績效管理績效管理薪資薪資職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展l培訓(xùn)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng) 接班人計(jì)劃接班人計(jì)劃l 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)發(fā)展的培訓(xùn)發(fā)展l 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的工資以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的工資提升提升l 能力素質(zhì)與績效目能力素質(zhì)與績效目標(biāo)結(jié)合標(biāo)結(jié)合l 職位的能力素質(zhì)職位的能力素質(zhì)l 行為評估面試行為評估面試l 組織差距分析組織差距分析l 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的職業(yè)發(fā)展階段以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的職業(yè)發(fā)展階

2、段專業(yè)序列專業(yè)序列能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型全員核心全員核心能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力素質(zhì)模型素質(zhì)模型人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃招聘招聘績效管理績效管理薪資薪資職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng) 接班人計(jì)劃接班人計(jì)劃l 人才儲備流程人才儲備流程第 3 頁不勝任基本勝任很勝任不勝任基本勝任很勝任不勝任基本勝任很勝任高層高層中層中層基層基層持續(xù)能力素質(zhì)開發(fā)第 4 頁請看參考的企業(yè)通用的素質(zhì)模型，請大家選擇一下，請看參考的企業(yè)通用的素質(zhì)模型，請大家選擇一下，哪些是公司最為通用的五個(gè)素質(zhì)哪些是公司最為通用的五個(gè)素質(zhì)學(xué)習(xí)能力團(tuán)隊(duì)合作主動性思維能力堅(jiān)韌性成就導(dǎo)向溝通能力客戶導(dǎo)向關(guān)系

3、建立培養(yǎng)人才影響力誠實(shí)正直我們企業(yè)需要什么樣的人？我們企業(yè)需要什么樣的人？第 5 頁吸引、爭取、發(fā)展與保留優(yōu)秀人才，并吸引、爭取、發(fā)展與保留優(yōu)秀人才，并為他們創(chuàng)造一個(gè)理想的環(huán)境，使人才能為他們創(chuàng)造一個(gè)理想的環(huán)境，使人才能夠充分發(fā)揮自己的潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人對公夠充分發(fā)揮自己的潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人對公司的價(jià)值，并能夠全心全意地為公司和司的價(jià)值，并能夠全心全意地為公司和業(yè)務(wù)發(fā)展做出獻(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展做出獻(xiàn)!第 6 頁勝任力概念能力素質(zhì)要素特征勝任力模型概念麥克利蘭的勝任力辭典勝任力模型構(gòu)建提綱提綱第 7 頁1973年美國著名心理學(xué)家大衛(wèi)C麥克利蘭在測驗(yàn)勝任特征而不是測驗(yàn)智力的文章中。他認(rèn)為傳統(tǒng)的智力測驗(yàn)、性向測驗(yàn)和學(xué)

4、術(shù)測驗(yàn)等都不能預(yù)測復(fù)雜工作和高層職位工作績效或者生活中的成功。從很多企業(yè)甄選人員的案例中可以發(fā)現(xiàn)，知識技能出色、背景優(yōu)秀的知識技能出色、背景優(yōu)秀的人員并不一定能獲得成功人員并不一定能獲得成功。而“勝任力”從第一手材料直接發(fā)掘真正影響工作業(yè)績的個(gè)人條件和真正影響工作業(yè)績的個(gè)人條件和行為特征，可以克服上述缺陷行為特征，可以克服上述缺陷，這一概念為人力資源管理作出了實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)。勝任力由來勝任力由來第 8 頁 美國心理學(xué)家Spencer(斯班瑟)1993年的定義：勝任力是指“能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)個(gè)人的深層次特征人的深層次特征，它可以是知識、技能、社會角色、

5、自我概念、特質(zhì)知識、技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機(jī)和動機(jī)等，即任何可以被可靠測量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個(gè)體的特征。”心理心理特征特征行為行為結(jié)果結(jié)果產(chǎn)產(chǎn) 生生表表 現(xiàn)現(xiàn)導(dǎo)導(dǎo) 致致強(qiáng)強(qiáng) 化化激發(fā)潛能激發(fā)潛能勝任力概念勝任力概念勝任力的屬性勝任力的屬性可觀察可測量可指導(dǎo)可習(xí)得動態(tài)性特征、行為、結(jié)果之間的關(guān)系特征、行為、結(jié)果之間的關(guān)系第 9 頁表表象象的的潛潛在在的的知識、技能知識、技能 價(jià)值觀、態(tài)度價(jià)值觀、態(tài)度:自我形象自我形象 個(gè)性、個(gè)性、品質(zhì)品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)行行 為為 素素 質(zhì)質(zhì)例，自信例，自信例，靈活性例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意

6、例，客戶滿意潛潛 能能行為：外在的行動和表現(xiàn)行為：外在的行動和表現(xiàn)知識與技能：對特定領(lǐng)域的了解知識與技能：對特定領(lǐng)域的了解和對實(shí)踐的掌握和對實(shí)踐的掌握價(jià)值觀與態(tài)度：對特定事物的偏價(jià)值觀與態(tài)度：對特定事物的偏好和判斷好和判斷自我形象：一個(gè)人對自己的看法，自我形象：一個(gè)人對自己的看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同即內(nèi)在的自我認(rèn)同個(gè)性與品質(zhì)：持續(xù)而穩(wěn)定的行為個(gè)性與品質(zhì)：持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征與心理特征內(nèi)驅(qū)力；內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的內(nèi)驅(qū)力；內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動決定一個(gè)人的外在行動勝任力要素勝任力要素第 10 頁Skills 技能技能Se

7、lf-Image 自我形象自我形象Knowledge 知識知識Attitude 態(tài)度態(tài)度Value 價(jià)值觀價(jià)值觀Traits/Motives個(gè)性個(gè)性/ /動機(jī)動機(jī)易于培養(yǎng)易于培養(yǎng)與評價(jià)與評價(jià)難以評價(jià)與難以評價(jià)與后天習(xí)得后天習(xí)得勝任力要素勝任力要素第 11 頁11等式的重新修正等式的重新修正合適的能力素質(zhì)（適合做什么）合適的能力素質(zhì)（適合做什么）+ + 有效的行為方式（應(yīng)該怎么做）有效的行為方式（應(yīng)該怎么做） = 高績效（做了什么）高績效（做了什么），其中：合適的能力素質(zhì)（適合做什么） = 強(qiáng)動機(jī) + 合適的個(gè)性與價(jià)值觀 + + 必備知識與技能高能力高能力 = = 高績效高績效高學(xué)歷高學(xué)歷 =

8、= 高績效高績效經(jīng)驗(yàn)多經(jīng)驗(yàn)多 = = 高績效高績效第 12 頁勝任力概念能力素質(zhì)要素特征勝任力模型概念麥克利蘭的勝任力辭典勝任力模型構(gòu)建提綱提綱13能力素質(zhì)要素的特征相對于知識、技能，能力素質(zhì)要素中的潛能部分難于通過后天培養(yǎng)，花費(fèi)較高，且效果不佳。 因?yàn)闈撃苄纬膳c大腦生成過程關(guān)系密切。人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)（所謂神經(jīng)聯(lián)結(jié)部分“觸突”）在經(jīng)歷先天塑造與后天培養(yǎng)后，到一定年齡將不易改變，因此一個(gè)人潛在的動機(jī)、個(gè)性、自我形象、價(jià)值觀等在一定程度上也是持久不變，且與眾不同的。特點(diǎn)一：特點(diǎn)一：14能力素質(zhì)要素的特征 能力素質(zhì)要素對于決定績效的好壞都有不可或缺的作用。 在能力素質(zhì)要素中，各個(gè)層面的要素層層相互影響

9、，越處于底層的潛能部分對表象部分的影響越大，往往起到?jīng)Q定性作用。? ? ? ?特點(diǎn)二：特點(diǎn)二： 如果能夠憑借潛能來挑選員工，再施以相應(yīng)的培養(yǎng)與開發(fā)手段，那么對員工素質(zhì)的提升才能真正做到有的放矢，事半功倍。 正如某公司一位人事經(jīng)理所說：“你也許能夠教會一只火雞去爬樹，但還是找一只松鼠來得容易一點(diǎn)兒。”15能力素質(zhì)如何有效驅(qū)動績效的實(shí)現(xiàn)動機(jī)、個(gè)性、自我形象、價(jià)值觀、社會角色、態(tài)度以及知識與技能等都決定并作用于人的行為，以至最終驅(qū)動績效的產(chǎn)生 。素質(zhì)的投入產(chǎn)出模型素質(zhì)的投入產(chǎn)出模型能力素質(zhì)能力素質(zhì)1- 知識技能2- 我形象3- 個(gè)性4- 動機(jī) 績績 效效 1-產(chǎn)品質(zhì)量 2-滿意度 3-新技能掌握程度

10、等投投 入入產(chǎn)出產(chǎn)出過程過程 行行 動動1- 特定的行為方式 能力素質(zhì)要素之間則以潛在的部分推動或阻礙表象部分的方式，影響素質(zhì)作用于行為的過程乃至結(jié)果。16能力素質(zhì)如何有效驅(qū)動績效的實(shí)現(xiàn)能力素質(zhì)是用行為方式描述出來的能力的集合。這些行為是可觀察、可衡量的，并且是對個(gè)人和企業(yè)成功極其重要。能力素質(zhì)是企業(yè)用以描述核心能力企業(yè)用以描述核心能力與員工所需核心專長與技能員工所需核心專長與技能的一套共同的語言系統(tǒng)。共同的語言系統(tǒng)。假設(shè)：個(gè)人的素質(zhì)為A， 崗位工作要求為B， 組織環(huán)境為C， 那么：崗位勝任力就是A、B、C 三部分的交集D。A.個(gè)人的素質(zhì)：指個(gè)人能做什么和為什么這么做；B.崗位工作要求：指個(gè)人

11、在工作中被期望做什么；C.組織環(huán)境：指個(gè)人所處的某一個(gè)具體組織的結(jié)構(gòu)、文化、制度等；D.崗位勝任力：三部分交集。交集部分是員工最有效的工作行為或潛能發(fā)揮的最佳領(lǐng)域。B：崗位工作要求：崗位工作要求 C：組織環(huán)境：組織環(huán)境A：個(gè)人素質(zhì)：個(gè)人素質(zhì) D能力素質(zhì)的表現(xiàn)形式能力素質(zhì)的表現(xiàn)形式素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱影響能力影響能力定義想說明，影響，感動別人的傾向和行動。其目的是要別人接受或支持自己的想法或打算，給別人留下特殊的印象，或誘使別人采取特定的行動。1級表示想要影響別人的愿望。對名譽(yù)、地位和外表的關(guān)注。但是沒有表現(xiàn)為具體行動2級3級4級1 1素質(zhì)素質(zhì)名稱名稱2 2素質(zhì)素質(zhì)定義定義3 3等級等級4 4等級等

12、級描述描述19能力素質(zhì)的分級 可以準(zhǔn)確反映從事不同工作性質(zhì)與內(nèi)容的素質(zhì)要求以及工作績效目標(biāo)的差異性； 員工可以根據(jù)自身所具備的素質(zhì)坐標(biāo)選擇自己在組織中的進(jìn)入起點(diǎn)乃至未來的職業(yè)發(fā)展路徑。能力素質(zhì)分級的意義在于：定義定義：該能力素質(zhì)是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。它反映了一個(gè)人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，能認(rèn)真、全面、及時(shí)、不打折扣完成的程度。1級接受任務(wù)接受任務(wù)：對職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，不推托，不討價(jià)還價(jià)，能及時(shí)響應(yīng)。2級落實(shí)完成落實(shí)完成：對職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。3級盡職盡責(zé)盡職盡責(zé)：在工作中，面臨需要同時(shí)處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時(shí)

13、，能夠主動采取應(yīng)對措施，保證不因?yàn)槁氊?zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作完成情況。不以職責(zé)外的工作負(fù)擔(dān)作為解釋未完成職責(zé)內(nèi)任務(wù)的理由。4級光明磊落光明磊落：主動公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題。主動向上級報(bào)告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時(shí)主動地采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生；對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，并能與人分享，共同進(jìn)步。5級克己奉公克己奉公：當(dāng)完成工作職責(zé)面臨巨大壓力時(shí)，仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不介意個(gè)人受到損失（該損失包括實(shí)際利益、名譽(yù)、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于

14、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯(cuò)誤對待后依然能夠有強(qiáng)烈意愿和實(shí)際行為投入到工作中。舉例舉例定義：就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識，并對獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會獲取對工作有幫助的信息。-1級拒絕學(xué)習(xí)：拒絕學(xué)習(xí)：0級被動學(xué)習(xí)：被動學(xué)習(xí)：1級主動學(xué)習(xí)：主動學(xué)習(xí)：2級博學(xué)創(chuàng)新：博學(xué)創(chuàng)新：3級建立學(xué)習(xí)型組織：建立學(xué)習(xí)型組織：案例練習(xí)案例練習(xí)第 22 頁勝任力概念能力素質(zhì)要素特征勝任力模型概念麥克利蘭的勝任力辭典勝任力模型構(gòu)建提綱

15、提綱第 23 頁23勝任力模型（Competency Model）就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)，所要求的一系列不同能力素質(zhì)要素（包括級別）的組合，包括相異的動機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平。素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而成為改進(jìn)與提高績效的基點(diǎn)。勝任力模型概念勝任力模型概念 關(guān)注產(chǎn)生高績效的關(guān)鍵性因素關(guān)注產(chǎn)生高績效的關(guān)鍵性因素 與組織的愿景、價(jià)值觀和經(jīng)營戰(zhàn)略緊密相關(guān)。與組織的愿景、價(jià)值觀和經(jīng)營戰(zhàn)略緊密相關(guān)。 形式簡單，最多包括形式簡單，最多包括6-10項(xiàng)能力素質(zhì)要素。項(xiàng)能力素質(zhì)要素。 通俗易懂，能夠?yàn)楣芾碚呒皢T工接受。通俗易

16、懂，能夠?yàn)楣芾碚呒皢T工接受。第 24 頁X企業(yè)勝任體系企業(yè)勝任體系第 25 頁影響力影響力靈活性靈活性忠誠忠誠目標(biāo)管理能力目標(biāo)管理能力人際理解人際理解收集信息收集信息培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才關(guān)系建立關(guān)系建立Y企業(yè)中層管理人員企業(yè)中層管理人員第 26 頁Y企業(yè)技術(shù)人員企業(yè)技術(shù)人員成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向盡善盡美盡善盡美創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性主動性主動性盡心盡力盡心盡力客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向思維能力思維能力第 27 頁Y企業(yè)財(cái)務(wù)人員企業(yè)財(cái)務(wù)人員責(zé)任心嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健誠實(shí)正直團(tuán)隊(duì)合作分析判斷第 28 頁28 假設(shè)你是該醫(yī)院的人事部主任。有兩個(gè)職位需要你安排，一個(gè)是兒科醫(yī)生，另一個(gè)是兒科研究中心的主任。你手頭

17、上有兩位醫(yī)生（A和B）的簡歷，你發(fā)現(xiàn)這兩位候選人有很多共同點(diǎn)：比如都有20幾年的兒科工作經(jīng)驗(yàn)，而且都獲得了相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)資格認(rèn)證。 那么究竟誰適合做兒科研究中心的主任？誰又適合做兒科醫(yī)生呢？你還需要了解哪些方面的信息？請問一名優(yōu)秀的兒科醫(yī)生應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？一名兒科研究中心的主任應(yīng)該具備的重要素質(zhì)是什么？醫(yī)生的故事醫(yī)生的故事第 29 頁29 管理（領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)、駕馭管理（領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)、駕馭全局）能力全局）能力 對研究的深刻理解對研究的深刻理解 與他人協(xié)作的能力與他人協(xié)作的能力 對流程與組織系統(tǒng)的關(guān)注對流程與組織系統(tǒng)的關(guān)注 引進(jìn)資源的能力引進(jìn)資源的能力 兒科臨床經(jīng)驗(yàn)與技能兒科臨床經(jīng)驗(yàn)與技能 優(yōu)秀

18、兒科研究中心主任應(yīng)優(yōu)秀兒科研究中心主任應(yīng)具備的核心素質(zhì)具備的核心素質(zhì)優(yōu)秀兒科醫(yī)生應(yīng)具優(yōu)秀兒科醫(yī)生應(yīng)具備的核心素質(zhì)備的核心素質(zhì) 對待病人的態(tài)度對待病人的態(tài)度 對待家屬的態(tài)度對待家屬的態(tài)度 對兒童的理解對兒童的理解 可隨時(shí)提供服務(wù)可隨時(shí)提供服務(wù) 聆聽聆聽 敏感敏感 兒科病患的臨床經(jīng)驗(yàn)與兒科病患的臨床經(jīng)驗(yàn)與精湛技能精湛技能 醫(yī)生的故事醫(yī)生的故事即使具備了相同的經(jīng)歷與知識背景，如果并不具備從事相應(yīng)工作的能力素質(zhì)即使具備了相同的經(jīng)歷與知識背景，如果并不具備從事相應(yīng)工作的能力素質(zhì)要求，將同樣意味著無法勝任該工作，而這些能力素質(zhì)正是區(qū)別與決定同一要求，將同樣意味著無法勝任該工作，而這些能力素質(zhì)正是區(qū)別與決定

19、同一職位不同績效的根本原因。職位不同績效的根本原因。以以“能力素質(zhì)能力素質(zhì)”為基礎(chǔ)開展的組織實(shí)踐活動為組織的持續(xù)成功與組織中人的為基礎(chǔ)開展的組織實(shí)踐活動為組織的持續(xù)成功與組織中人的發(fā)展提供了動力與有效保障。發(fā)展提供了動力與有效保障。第 30 頁30國際優(yōu)秀企業(yè)管理者素質(zhì)模型示例國際優(yōu)秀企業(yè)管理者素質(zhì)模型示例安聯(lián)大眾人壽保險(xiǎn)安聯(lián)大眾人壽保險(xiǎn)主動積極主動積極結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向業(yè)務(wù)敏感度業(yè)務(wù)敏感度解決問題解決問題客戶至上客戶至上精通專業(yè)知識精通專業(yè)知識發(fā)展與指導(dǎo)發(fā)展與指導(dǎo)溝通與影響溝通與影響合作合作創(chuàng)新，以變化為導(dǎo)向創(chuàng)新，以變化為導(dǎo)向塑造成功塑造成功團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)決策決策能力能力授權(quán)授權(quán)愿景實(shí)現(xiàn)愿景實(shí)現(xiàn) 績

20、效發(fā)展績效發(fā)展 明基（明基（BenQ）公司）公司朗訊通信公司朗訊通信公司創(chuàng)造并驅(qū)動愿景創(chuàng)造并驅(qū)動愿景戰(zhàn)略性思維戰(zhàn)略性思維商業(yè)知識商業(yè)知識吸引、發(fā)展和保留人才吸引、發(fā)展和保留人才解決問題和做決策解決問題和做決策建立和管理關(guān)系建立和管理關(guān)系靈活和彈性靈活和彈性利用他人達(dá)成目標(biāo)利用他人達(dá)成目標(biāo)美國人事決策中心美國人事決策中心思維技能思維技能 行政管理技能行政管理技能 領(lǐng)導(dǎo)技能領(lǐng)導(dǎo)技能 人際技能人際技能溝通技能溝通技能 管理動機(jī)管理動機(jī) 自我管理技能自我管理技能 組織知識組織知識 第 31 頁高層管理高層管理中層管理中層管理基層管理基層管理事務(wù)操作事務(wù)操作領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)能力能力1 1級級2 2級級3 3級級

21、4 4級級決策決策能力能力1 1級級2 2級級3 3級級4 4級級組織協(xié)組織協(xié)調(diào)能力調(diào)能力1 1級級2 2級級3 3級級4 4級級能力素質(zhì)的崗位差異能力素質(zhì)的崗位差異第 32 頁成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向主動性主動性培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性完成任務(wù)完成任務(wù)工作業(yè)績工作業(yè)績結(jié)果結(jié)果思維能力思維能力學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作溝通能力溝通能力關(guān)系建立關(guān)系建立誠實(shí)正直誠實(shí)正直影響力影響力支持性素質(zhì)支持性素質(zhì)動力性素質(zhì)動力性素質(zhì)認(rèn)知性素質(zhì)認(rèn)知性素質(zhì)能力素質(zhì)分類能力素質(zhì)分類第 33 頁勝任力概念能力素質(zhì)要素特征勝任力模型概念麥克利蘭的勝任力辭典勝任力模型構(gòu)建提綱提綱第 34 頁 1989年

22、，麥克利蘭開始對全球各類組織的200多項(xiàng)工作所涉及的勝任素質(zhì)進(jìn)行觀察研究，從眾多的勝任素質(zhì)中提煉歸納出21項(xiàng)通用的勝任素質(zhì)要素，概括了人們在日常生活和行為中所表現(xiàn)出來的知識與技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機(jī)等特點(diǎn)，形成了普遍適用的管理人員的勝任素質(zhì)模型，于1996年出版了勝任素質(zhì)詞典（Competency Dictionary）。麥克利蘭的勝任力辭典麥克利蘭的勝任力辭典第 35 頁麥克利蘭的勝任力辭典麥克利蘭的勝任力辭典1 1成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向:標(biāo)準(zhǔn)/影響/創(chuàng)新2 2重視秩序、品質(zhì)與精確重視秩序、品質(zhì)與精確3 3主動性主動性:時(shí)間/自我激勵4 4信息搜集信息搜集成就與行動族定義級別 行為描述

23、A.15 B.15 幫助與服務(wù)族沖擊和影響族管理族認(rèn)知族個(gè)人效能族5 5人際理解人際理解:深度/傾聽與響應(yīng)6 6客戶服務(wù)導(dǎo)向客戶服務(wù)導(dǎo)向:客戶需求/幫助或服務(wù)7 7沖擊與影響沖擊與影響:行動/幅度8 8公司認(rèn)知公司認(rèn)知:深度/幅度9 9關(guān)系建立關(guān)系建立:程度/幅度1010培養(yǎng)他人培養(yǎng)他人:強(qiáng)度和完成度/數(shù)量和層級1111命令命令:強(qiáng)度/數(shù)量和層級1212團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作:強(qiáng)度/規(guī)模/促成1313團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo):強(qiáng)度/規(guī)模/努力1414分析式思考分析式思考:復(fù)雜度/問題大小1515概念式思考概念式思考:復(fù)雜度和原創(chuàng)性/問題大小1616專業(yè)知識專業(yè)知識:深度/幅度/取得/傳播1717自我控制自我

24、控制1818自信自信:信心/面對失敗1919彈性彈性:改善幅度/行動速度2020公司承諾公司承諾第 36 頁勝任力模型的結(jié)構(gòu)：勝任力模型的結(jié)構(gòu)：勝任力項(xiàng)目項(xiàng)目定義項(xiàng)目評價(jià)等級行為描述相關(guān)聯(lián)的其它素質(zhì)測評與發(fā)展提示 勝任力項(xiàng)目：勝任力項(xiàng)目：XXXX定義：定義：.評價(jià)等級：評價(jià)等級：4級：級：/行為描述：行為描述：.3級：級：/行為描述：行為描述：.2級：級：/行為描述：行為描述：.1級：級：/行為描述：行為描述：.與之關(guān)聯(lián)的其它素質(zhì)：與之關(guān)聯(lián)的其它素質(zhì)： .測評與發(fā)展提示：測評與發(fā)展提示：. 勝任力項(xiàng)目：勝任力項(xiàng)目：XXXX .項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義第 37 頁關(guān)系建立關(guān)系建立定義定義與有助于完成工作

25、相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。A.0避免聯(lián)絡(luò)：避免社交活動A.1接受邀請：接受他人邀請或其它友善提議，但不擴(kuò)大邀請或刻意建立工作關(guān)系A(chǔ).2工作接觸：與同事或顧客維持正式工作關(guān)系，氣氛、風(fēng)格或架構(gòu)不一定正式A.3偶爾的非正式接觸：偶爾在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式接觸，如談?wù)摵⒆?、運(yùn)動、新聞等A.4經(jīng)常的非正式接觸：經(jīng)常在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式接觸，努力建立融洽關(guān)系A(chǔ).5偶爾的社交接觸：偶爾在工作之外的場所與同事或顧客建立友善關(guān)系A(chǔ).6經(jīng)常的社交接觸：經(jīng)常在工作之外的場所與同事或顧客保持友善關(guān)系A(chǔ).7家庭接觸：偶

26、爾與同事或顧客安排家庭活動A.8私人友誼：經(jīng)常與同事或顧客安排社交活動，成為親密的私人朋友，或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)第 38 頁勝任力概念能力素質(zhì)要素特征勝任力模型概念麥克利蘭的勝任力辭典勝任力模型構(gòu)建提綱提綱第 39 頁勝任力模型能推動戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，以保證員工素質(zhì)與組織愿景、使命及企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來。公司核心能力對員工素質(zhì)的要求崗位勝任力庫崗位勝任力管理勝任力模型思考：貴公司的核心競爭力是什么？企業(yè)現(xiàn)在的經(jīng)營和未來的經(jīng)營需要什么思考：貴公司的核心競爭力是什么？企業(yè)現(xiàn)在的經(jīng)營和未來的經(jīng)營需要什么樣的能力？樣的能力？ 建模邏輯建模邏輯第 40 頁一、改造法。這種方法與從零開始的方法相似。主要的差別

27、在于這種方法以經(jīng)過驗(yàn)證的勝任力模型作為出發(fā)點(diǎn)，而不是對在職人員進(jìn)行大量的采訪和觀察。二、新建法。這種方法需要利用從內(nèi)部收集來的數(shù)據(jù)來開發(fā)勝任力模型，目的是確定那些被認(rèn)為對高績效有意義的勝任能力。這種方法適用于為組織內(nèi)的任何工作、職能或者角色開發(fā)勝任力模型。它雖然浪費(fèi)時(shí)間，但是，它的結(jié)果是適合具體的職位和具體的企業(yè)的。 建模方法建模方法第 41 頁1、從勝任力辭典中找到與行業(yè)相關(guān)的能力素質(zhì)；2、分析企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)文化和行業(yè)成功關(guān)鍵因素；3、判斷勝任力辭典中的能力素質(zhì)與戰(zhàn)略、文化、行業(yè)成功關(guān)鍵因素的關(guān)聯(lián)性；4、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)能力素質(zhì)得分并排名，選出56項(xiàng)最重要能力素質(zhì)5、對能力素質(zhì)進(jìn)行定義、分級一、改

28、造法一、改造法由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境推導(dǎo)能力素質(zhì)：由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境推導(dǎo)能力素質(zhì)：第 42 頁權(quán)重權(quán)重素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)1 1素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)2 2素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)3 3素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)4 4素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)5 5行業(yè)成功行業(yè)成功因素因素戰(zhàn)略戰(zhàn)略企業(yè)企業(yè)文化文化總分總分排名排名備注：備注：1 1分一般相關(guān)，分一般相關(guān)，3 3分比較相關(guān)，分比較相關(guān)，5 5分非常相關(guān)分非常相關(guān)指標(biāo)指標(biāo)相關(guān)性分析相關(guān)性分析因素因素素質(zhì)素質(zhì)由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境推導(dǎo)：由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境推導(dǎo)：第 43 頁權(quán)重適應(yīng)調(diào)整責(zé)任心自信心團(tuán) 隊(duì)合作客 戶服 務(wù)導(dǎo)向人際理解 創(chuàng)新能力成就欲行 業(yè) 成功因素創(chuàng)新15渠道10人才10戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略提升競爭力20

29、市場滲透提升營業(yè)收入15產(chǎn)品研發(fā)引導(dǎo)市場10企業(yè)文化合作10創(chuàng)業(yè)5分享5總分排名指標(biāo)指標(biāo)相關(guān)性分析相關(guān)性分析因素因素素質(zhì)素質(zhì)備注：備注：1分一般相關(guān)，分一般相關(guān)，3分比較相關(guān)，分比較相關(guān)，5分非常相關(guān)分非常相關(guān)學(xué)習(xí)能力專業(yè)知識技能案例練習(xí)案例練習(xí)由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境推導(dǎo)：由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境推導(dǎo)：第 44 頁1、從勝任力辭典中找到與該職位相關(guān)的能力素質(zhì)3、分析該職位的關(guān)鍵崗位職責(zé)4、分析勝任力辭典中的能力素質(zhì)與該成功關(guān)鍵因素的關(guān)聯(lián)性5、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)能力素質(zhì)得分并排名，選出56項(xiàng)能力素質(zhì)6、對能力素質(zhì)進(jìn)行定義、分級由崗位職責(zé)推導(dǎo)能力素質(zhì)由崗位職責(zé)推導(dǎo)能力素質(zhì)一、改造法一、改造法第 45 頁權(quán)重權(quán)重素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)

30、標(biāo)1 1素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)2 2素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)3 3素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)4 4素質(zhì)指素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)5 5總分總分排名排名備注：備注：1 1分一般相關(guān)，分一般相關(guān)，3 3分比較相關(guān)，分比較相關(guān)，5 5分非常相關(guān)分非常相關(guān)相關(guān)性分析相關(guān)性分析關(guān)鍵崗位職責(zé)關(guān)鍵崗位職責(zé)素質(zhì)指標(biāo)素質(zhì)指標(biāo)由崗位職責(zé)推導(dǎo)能力素質(zhì)由崗位職責(zé)推導(dǎo)能力素質(zhì)第 46 頁權(quán)重權(quán)重成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向主主動動性性信信息息搜搜集集人際人際洞察洞察力力客戶客戶服務(wù)服務(wù)意識意識個(gè)影個(gè)影響力響力人人團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作協(xié)作分分析析思思維維自自信信靈靈活活性性市場研究市場研究10競爭對手分析競爭對手分析10營銷策略制定營銷策略制定20廣告、促銷廣告、促銷20銷售預(yù)

31、測銷售預(yù)測5渠道管理渠道管理15客戶管理客戶管理15數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析5總分總分排名排名備注：備注：1 1分一般相關(guān)，分一般相關(guān)，3 3分比較相關(guān)，分比較相關(guān)，5 5分非常相關(guān)分非常相關(guān)相關(guān)性分析相關(guān)性分析關(guān)鍵崗位職責(zé)關(guān)鍵崗位職責(zé)素質(zhì)素質(zhì)指標(biāo)指標(biāo)案例練習(xí)案例練習(xí)由崗位職責(zé)推導(dǎo)能力素質(zhì)由崗位職責(zé)推導(dǎo)能力素質(zhì)第 47 頁二、新建法二、新建法行為事件訪談法是將工作分析中的關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法和主題統(tǒng)覺測驗(yàn)主題統(tǒng)覺測驗(yàn)結(jié)合起來，采用開放式的行為回顧式探察技術(shù)讓被訪者找出他們在工作找出他們在工作中最成功和最不成功的三件事情，進(jìn)行詳細(xì)描述中最成功和最不成功的三件事情，進(jìn)行詳細(xì)描述，然后分析訪談內(nèi)容，通過對比

32、擔(dān)任某一任務(wù)角色的卓越成就者卓越成就者和表現(xiàn)平平者表現(xiàn)平平者體現(xiàn)出的特征差異，最終確定該任務(wù)角色的勝任特征模型。行為事件訪談法是目前得到公認(rèn)的、建立勝任特征模型的最有效的方法。第 48 頁計(jì)劃管理計(jì)劃管理定義：定義：能夠迅速理解上級意圖，形成目標(biāo)，整合資源，制定具體的、可操作的行動方案，并監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施的能力。維度維度優(yōu)秀者的行為表現(xiàn)優(yōu)秀者的行為表現(xiàn)合格者的行為表現(xiàn)合格者的行為表現(xiàn)不足者的行為表現(xiàn)不足者的行為表現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向迅速確定并停止浪費(fèi)資源或不能產(chǎn)生價(jià)值增值的努力，幫助員工調(diào)整他們的資源安排模式和工作方式，提高員工的產(chǎn)出投入比； 識別出取得了好的結(jié)果，而不僅僅只是投入了大量時(shí)間的人。關(guān)

33、注員工目標(biāo)的達(dá)成，總是督促員工投入更多的資源和精力，以達(dá)成目標(biāo)；鼓勵自己和員工思考：是否全部的努力都能帶來價(jià)值的增值。 認(rèn)為投入大量的時(shí)間和精力就是工作優(yōu)秀的表現(xiàn)，總是忙忙碌碌地讓自己處于高度飽和的工作狀態(tài)，但是工作成效卻不明顯； 一味地督促員工要忙碌起來，更多關(guān)注員工是否在工作中投入了大量的時(shí)間和精力，沒有與員工分析他們所投入的時(shí)間和精力的真正效果如何。計(jì)劃制定計(jì)劃制定 為長期的工作設(shè)定目的和目標(biāo)，分成幾個(gè)處理步驟，制定時(shí)間表，進(jìn)行任務(wù)/人員分配； 預(yù)見將要出現(xiàn)的問題和障礙，定期根據(jù)目標(biāo)來衡量績效，或分階段評估進(jìn)展或成果。 有制定年度、季度、月度工作計(jì)劃的習(xí)慣； 對重要的工作或者新的工作總是

34、事先計(jì)劃，數(shù)項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行時(shí)，能統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排。 很少事先計(jì)劃，即使有計(jì)劃，也不周詳；經(jīng)常發(fā)生變化而又沒有合理的解釋，打擊同事的積極性； 沒有足夠的耐心來制定目標(biāo)和目的、找出種種難點(diǎn)。時(shí)間管理時(shí)間管理 有效區(qū)分緊急與重要的事項(xiàng)，進(jìn)行時(shí)間投入產(chǎn)出的分析，有效設(shè)定優(yōu)先順序； 通過對時(shí)間的有效記錄和統(tǒng)一安排來進(jìn)行時(shí)間的有效管理，在會議中有效把握時(shí)間，并做好會議的記錄和跟蹤。 懂得珍惜自己的時(shí)間和他人的時(shí)間； 習(xí)慣在工作中約定時(shí)限、目標(biāo)。沒有時(shí)間概念，沒有計(jì)劃或經(jīng)常不按計(jì)劃行事； 按事情的緊急性來安排工作順序，無暇顧及重要的事項(xiàng)。執(zhí)行能力執(zhí)行能力 在計(jì)劃實(shí)施過程中，進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)控和指導(dǎo)，對責(zé)任做具體

35、落實(shí)，對方案計(jì)劃的執(zhí)行效果進(jìn)行跟蹤、反饋和改進(jìn)。 重視可操作性，將籠統(tǒng)的甚至模糊的意向性目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成具體可操作的方案。說空話，不行動，對工作沒有具體的、可實(shí)操性的行動方案。第 49 頁訪談簡介1 1了解職責(zé)2 2行為事件描述3 3任職者特征歸納4 4編寫訪談報(bào)告5 5訪談?wù)咭暂p松的訪談?wù)咭暂p松的口吻進(jìn)行自我介紹口吻進(jìn)行自我介紹告知被訪談?wù)咴L告知被訪談?wù)咴L談的目的和訪談程談的目的和訪談程序序創(chuàng)造融洽和諧的創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛談話氣氛被訪談?wù)呙枋霰辉L談?wù)呙枋銎湓趰徫簧系膶?shí)其在崗位上的實(shí)際工作內(nèi)容、工際工作內(nèi)容、工作關(guān)系作關(guān)系獲得代表性事獲得代表性事件的初步信息件的初步信息以被訪談?wù)咧v以被訪談?wù)咧v

36、故事的形式故事的形式, ,采采集訪談?wù)咴趰徫患L談?wù)咴趰徫簧辖?jīng)歷過的典型上經(jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件或關(guān)鍵事件訪談?wù)哒埍辉L訪談?wù)哒埍辉L談?wù)邭w納勝任該談?wù)邭w納勝任該崗位所需要的知崗位所需要的知識、技能、個(gè)性識、技能、個(gè)性等特征等特征回顧、拾遺補(bǔ)回顧、拾遺補(bǔ)漏階段，對前一漏階段，對前一步驟地檢驗(yàn)與確步驟地檢驗(yàn)與確認(rèn)認(rèn)整理訪談記錄整理訪談記錄編寫訪談報(bào)告編寫訪談報(bào)告二、新建法二、新建法第 50 頁行為事件訪談（BEI）要求訪談對象回憶其在工作中所面臨過的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺如何，想做什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。訪問標(biāo)準(zhǔn)樣本：通過有目的的提問，幫助訪談

37、者整理思緒，引導(dǎo)他們集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)個(gè)人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，并針對談話具體內(nèi)容追問，直到獲得所需信息獲得每個(gè)事例的完整信息當(dāng)時(shí)的情形怎樣？為什么會這樣？事情涉及到哪些人？當(dāng)時(shí)您是怎么想的，您的感受如何，您打算怎么做？實(shí)際上您是怎么做的？您說了什么？最終結(jié)果如何？二、新建法二、新建法第 51 頁 2.素質(zhì)模型開發(fā)技巧行為事件訪談法（BEI）情境（情境（S S）/ /任務(wù)（任務(wù)（T T）行動（行動（A A）結(jié)果（結(jié)果（R R）在,情境下？你需要?周圍的情況如何？當(dāng)這種情況發(fā)生以后，最緊要時(shí)機(jī)是什么？你當(dāng)時(shí)對情況有何反應(yīng)？又具體是怎么做的？描述你在這件事情中的具體角色。你當(dāng)時(shí)首先做了什么？在處理整個(gè)事件

38、時(shí)采取了怎樣的具體步驟。當(dāng)時(shí)你有什么感覺?你想了些什么?事件的結(jié)果如何？結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？這件事是否引發(fā)了什么問題？你得到了什么樣的反饋？事后你有什么感想? SituationSituation情景情景/ /背景背景TaskTask任務(wù)任務(wù)/ /目標(biāo)目標(biāo)ActionAction行動行動ResultResult結(jié)果結(jié)果STARSTAR第 52 頁 我曾經(jīng)連續(xù)丟了幾個(gè)大訂單，都輸給同一個(gè)系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有我曾經(jīng)連續(xù)丟了幾個(gè)大訂單，都輸給同一個(gè)系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空氣中冒出來的一樣。我們在電信行業(yè)有很強(qiáng)解決方案

39、，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空氣中冒出來的一樣。我們在電信行業(yè)有很強(qiáng)的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識，最后雙方?jīng)Q定坐下來談的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓一談，看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。劉。 我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)候見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)候見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言

40、她是怎么贏的。我首先問起了華北某省移動局的訂單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰氖己献?，她也不諱言她是怎么贏的。我首先問起了華北某省移動局的訂單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問我：當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次？前去見了客戶幾次？”然后，她晃著頭驕傲地告訴我然后，她晃著頭驕傲地告訴我“兩次，第一次兩天，第二次

41、三天。兩次，第一次兩天，第二次三天?！?“這不可能，在這不可能，在5天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全。天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全?！蔽艺f。我說。 “沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心的主沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心的主任、科技處和計(jì)劃處。任、科技處和計(jì)劃處。5天之內(nèi)全見到都不可能，別說去做工作了。而且我們的競爭對手，也就天之內(nèi)全見到都不可能，別說去做工作了。而且我們的競爭對手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了，從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但是確實(shí)我就去是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了，從工程師到處長都

42、有很好的關(guān)系。但是確實(shí)我就去了兩次，總共去了了兩次，總共去了5天。天。”二、新建法二、新建法第 53 頁“你以前就認(rèn)識這些客戶？你以前就認(rèn)識這些客戶？”“所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識的。所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識的。” “你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你。你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你?！标P(guān)鍵事件的階段1主要關(guān)鍵能力素質(zhì)第一階段：找到關(guān)鍵決策人“沒有呀，我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識，我就一個(gè)部門一個(gè)部門地去拜訪，所有相沒有呀，我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識，我就一個(gè)部門一個(gè)部門地去拜訪，所有相關(guān)部門的人我都見過了，這時(shí)我就要去見局長關(guān)部門的人我

43、都見過了，這時(shí)我就要去見局長”“局長一定不見你，即使見你，也會馬上就把你打發(fā)走了。局長一定不見你，即使見你，也會馬上就把你打發(fā)走了?！薄氨冗@還糟糕，局長根本不在，出差了。所以我哪次出茶就沒有見到局長。比這還糟糕，局長根本不在，出差了。所以我哪次出茶就沒有見到局長。”“”“怎么可怎么可能？能？”我聽我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長去哪里堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。我聽我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長去哪里堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品?！奥犝f局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去北聽說局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去北京了。我要到了局長住的賓館的名字。京了。我要到了局長住的賓館的名字?！薄叭缓竽?？然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候，我開始有些感覺了。當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候，我開始有些感覺了。二、新建法二、新建法第 54 頁 “我立即打電話告訴我們公司的