（精選）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升Word版

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升營(yíng)業(yè)廳是我們面向客戶營(yíng)銷服務(wù)的重要窗口，是中國(guó)移動(dòng)渠道布局、客戶服務(wù)、市場(chǎng)拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶服務(wù)的感知。近期，營(yíng)業(yè)廳在銷售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營(yíng)管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為盡快解決這些問(wèn)題，確?？蛻舾兄蜖I(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)支撐好營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)和終端營(yíng)銷工作的開(kāi)展，現(xiàn)將近期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受營(yíng)業(yè)廳為單純追求短期銷售而相對(duì)忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受。

2、營(yíng)業(yè)廳個(gè)人績(jī)效考核偏重銷售而對(duì)客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。2、排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨情緒明顯從三方抽查和客戶反饋結(jié)果顯示：營(yíng)業(yè)廳普通存在排除等候時(shí)間長(zhǎng)，平均客戶等候時(shí)間忙、閑時(shí)分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場(chǎng)分流措施缺失，客戶抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過(guò)10分鐘。3、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)對(duì)近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象違反五條禁令，員

3、工工號(hào)違規(guī)不知情開(kāi)通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號(hào)連續(xù)幾個(gè)月都在違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)，同一工號(hào)一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。5、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、工作積極性不高迎接送別客戶聲音小或沒(méi)有做到，客戶等待未及時(shí)組織開(kāi)展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；二、營(yíng)業(yè)廳管理工作要求（一）營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能要求營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能分為產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)和形

4、象展示五項(xiàng)。1、形象展示通過(guò)廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營(yíng)業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國(guó)移動(dòng)企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。2、產(chǎn)品營(yíng)銷根據(jù)客戶特征及需求，主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)功能。3、業(yè)務(wù)辦理通過(guò)人工服務(wù)柜臺(tái)及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請(qǐng)、變更及取消等操作。原則上，營(yíng)廳須承載所有個(gè)人客戶業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險(xiǎn)類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險(xiǎn)類業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過(guò)戶、銷戶和密碼重置等。4、客戶服務(wù)為客戶提供移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo)，受理客戶投訴。5、客戶體驗(yàn)向客戶展示中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動(dòng)告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗(yàn)，使客戶通過(guò)親身體驗(yàn)，獲得準(zhǔn)確、

5、專業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求1、客戶排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。2、單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過(guò)5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營(yíng)銷。4、三方體檢監(jiān)測(cè)結(jié)果達(dá)標(biāo)。四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理力度，另一方面各層級(jí)管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時(shí)宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見(jiàn)、能夠聽(tīng)得到和能夠感覺(jué)到”三個(gè)著力點(diǎn)入手。1、能夠看得見(jiàn)（1）營(yíng)業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化， 區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識(shí)；（2）評(píng)比標(biāo)桿營(yíng)

6、業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；2、能夠聽(tīng)得見(jiàn)按月進(jìn)行服務(wù)短板通報(bào)、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對(duì)服務(wù)短板限期整改和提升；3、能夠感覺(jué)到（1） 服務(wù)宣傳顯性化、營(yíng)業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過(guò)優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會(huì)、班組服務(wù)氛圍營(yíng)造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平1、規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見(jiàn)，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象；2、下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè)：下發(fā)并優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)，統(tǒng)一全省

7、營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題。3、實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口和10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化。 (三)開(kāi)展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳1、開(kāi)展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。2、結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍。3、開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。4、營(yíng)業(yè)廳通過(guò)海報(bào)、X展架、電

8、視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。(四)多舉措設(shè)置客戶分流1、建立營(yíng)業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制（1）在營(yíng)業(yè)廳客戶中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過(guò)6次的“經(jīng)常性客戶” ；（2）在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)（1）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求：對(duì)進(jìn)廳客戶主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，做好客戶需求引導(dǎo)。（2）堅(jiān)守崗位：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問(wèn)客戶需求。（2）填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購(gòu)人員和營(yíng)銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨

9、身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問(wèn)與咨詢。（4）詢問(wèn)證件是否齊全:預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問(wèn)客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。3、建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 （1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；（2）查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理；（3）新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。4、建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流按照營(yíng)業(yè)廳客戶分流服

10、務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。（1） 一級(jí)分流崗：迎賓咨詢崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。（2）二級(jí)分流崗：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。（3）三級(jí)分流崗：值班經(jīng)理崗客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)。（4）四級(jí)分流崗：保安崗客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。五、營(yíng)業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)

11、（一）營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)提升1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升（1）熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)；新業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)操作知識(shí)等（2）下發(fā)營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審 （3）開(kāi)展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 （4）開(kāi)展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過(guò)派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升（5）建立“傻瓜手冊(cè)”（營(yíng)銷、服務(wù)、管理），讓一線在營(yíng)銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見(jiàn)效，全面提升一線服務(wù)營(yíng)銷效率 （6）開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力； （7）利

12、用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開(kāi)展以及其他適合的時(shí)間開(kāi)展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。（8）對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。（9）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。2、多種形式，熟悉掌握通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。（3）飛

13、信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過(guò)飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過(guò)組織各類PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。3、平衡好銷售計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評(píng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。（1）在營(yíng)業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計(jì)中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評(píng)與營(yíng)銷計(jì)件激勵(lì)，將投訴率、滿意度、差錯(cuò)率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評(píng)項(xiàng)，直接影響員工最終薪酬。（2）對(duì)于違反“五條禁令”的違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎(jiǎng)懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報(bào)警示。（3）加強(qiáng)對(duì)一線人員的信

14、息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對(duì)信息操作行為定期稽核。（4）切實(shí)加強(qiáng)自營(yíng)廳引商入柜人員管理。自營(yíng)廳廳經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范開(kāi)展工作。全市所有營(yíng)業(yè)廳（包括自營(yíng)廳、自建他營(yíng)廳、他建他營(yíng)廳）均應(yīng)按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題治理營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題?？h分公司應(yīng)以營(yíng)業(yè)廳集

15、中化管理為契機(jī)，通過(guò)等候期間預(yù)處理等方式簡(jiǎn)化終端銷售、4G套餐推薦辦理、開(kāi)戶、過(guò)戶、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺(tái)席受理流程；同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，加快推進(jìn)走動(dòng)式營(yíng)銷，提升用戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營(yíng)業(yè)廳全面配置智能客戶端，實(shí)施簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)走動(dòng)式辦理，分流客戶排隊(duì)，提升客戶業(yè)務(wù)辦理滿意度，確?？蛻舻群驎r(shí)間不超過(guò)10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘的質(zhì)量要求。（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對(duì)集團(tuán)公司要求臺(tái)席強(qiáng)制分流的5大類15小類業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過(guò)廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動(dòng)式銷售人員實(shí)施客戶引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺(tái)席不再進(jìn)行辦理。5、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基

16、本工作規(guī)范，樹(shù)立良好的服務(wù)形象（1）執(zhí)行客戶協(xié)議的簽訂和打?。ūＷC客戶留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻糁闄?quán)；（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確?？蛻粜畔踩?；（3）營(yíng)業(yè)廳需公示服務(wù)時(shí)間和服務(wù)承諾，張貼物價(jià)局監(jiān)制的價(jià)目表等；（4）按照營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配置規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶體驗(yàn)設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。（5）自辦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專柜”，落實(shí)4業(yè)務(wù)專員，加強(qiáng)G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷售的落地執(zhí)行。6、圍繞4G流量經(jīng)營(yíng)、存量經(jīng)營(yíng)等核心工作，做好營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同一方面結(jié)合4G終端銷售，大力開(kāi)展USIM卡主動(dòng)換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購(gòu)和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的存量客

17、戶保有工作，積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳常熟客計(jì)劃，加大針對(duì)性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營(yíng)銷，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級(jí)客戶的二次接觸和營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行，提升營(yíng)業(yè)廳存量經(jīng)營(yíng)能力。（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高2、下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開(kāi)展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施3、制定營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要

18、求以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間6、采取多種激勵(lì)方式，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性（二）營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候提升1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣、搞營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率2、落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒，忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開(kāi)啟所有臺(tái)席并開(kāi)通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端3、在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)置告示牌，放置電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用4、做好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。5、對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 。歡迎您的光臨