語言表達(dá)技巧培訓(xùn)PPT課件

1、語言表達(dá)技巧培訓(xùn)語言表達(dá)技巧培訓(xùn)1;.態(tài)度態(tài)度、熱情和活力、熱情和活力n積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會導(dǎo)致完全不同的結(jié)果n你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能成為可能2;.課程內(nèi)容n電話服務(wù)禮儀n高效溝通技巧n咨詢投訴技巧n團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)3;.電話服務(wù)禮儀4;.如何接聽電話如何接聽電話n在鈴響三聲之內(nèi)接起電話n顧客將“聽”到你的微笑n問候的三要素: 1.問候來電者 2.自報(bào)姓名 3.詢問客戶是否需要幫助5;.n“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別n要做到闡述清晰n發(fā)音的專業(yè)n語匯專業(yè)感6;.n在面對面的交往中 語言: 14%語氣: 38% 語言7%語氣: 86%身體語言 55%n在電話交往中語氣在交際中的

2、重要性7;.語速n應(yīng)該采用適中語速, 既不太快, 也不會 太慢。n你的語速應(yīng)該是受控制的，通過適當(dāng) 的速度表達(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓聽 者明晰你所要表達(dá)的意思n針對不同的顧客調(diào)整講話速度8;.音量n外部環(huán)境的影響n適中的音量n太高音量易產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景n適當(dāng)升高太低的音量有助于表達(dá)熱情n調(diào)整自己的音量以創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境9;.音調(diào)n不應(yīng)太高或太低n應(yīng)避免單調(diào)n對應(yīng)不同的顧客調(diào)整你的音調(diào)10;.音準(zhǔn)n清晰發(fā)音n清楚表達(dá)你的意思11;.語氣n你的態(tài)度決定了你的語氣, 而語氣又對你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響n應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣n改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化12;.傾聽n每一個(gè)電話對你都是一個(gè)新開始n保

3、持積極心態(tài)n保持寬容心態(tài)n全神貫注n避免打斷客戶、避免搶話n避免虛假反應(yīng)n做筆記n捕捉有用信息13;.測試態(tài)度：幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不 你喜歡聽別人說嗎？ 你會鼓勵(lì)別人說話嗎？ 當(dāng)你不喜歡的人在說話時(shí)， 你也認(rèn)真聽嗎？ 無論說話者是男士或女士、年輕或 老人，你都同樣注意傾聽嗎？ 無論說話者是朋友或陌生人， 你都同樣注意傾聽嗎？行為: 你是否避免目中無人？ 你是否注視說話人？ 你是否忽視足以使你分心的事？ 你是否微笑，點(diǎn)頭以及使用其他 不同的方式鼓勵(lì)他人說話？你是否深入考慮說話者所說 的話？你是否試著指出說話者所說 的意思？你是否試著指出說話者為 什麼說那些話？你是否讓說話者說完他所要 說

4、的話？當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否 鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去？14;.訓(xùn)練行動：幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不你是否重述說話者所說的話，弄 清楚之后再發(fā)問？在說話者講完之前，你是否 注意避免批評他的意見？無論說話者的態(tài)度與用詞如何， 你是否都注意傾聽？即使你預(yù)先知道說話者要說些 什麼，你是否同樣也注意傾聽？為了要請說話者更完整地解釋 他的意見，你是否詢問說話者？你是否詢問說話者有關(guān)他所引用 某些詞匯的意思？評分評分: :分：你是一位很優(yōu)秀的傾聽者分：你是一位很好的傾聽者分：你是一位勇于改進(jìn)、尚稱良好的傾聽者分：在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再練習(xí)與訓(xùn)練分以下：你是一位不太合格的傾聽者15;.讓客戶等待n(I)

5、詢問客戶是否可以等候n(II) 等待客戶的答復(fù)n(III)告訴客戶讓他等候的原因n (IV) 提供時(shí)間信息 n(V) 對客戶的等候表示感謝16;.轉(zhuǎn)接電話n向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因,以及轉(zhuǎn)給何人n詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處n在掛斷電話之前,確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽n要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人17;.不正確： 這并不和上次那個(gè)問題一樣差。 不正確： 我很抱歉讓你等了那么久。 不正確： 問題是我們已沒有那種產(chǎn)品的存貨了。 不正確： 你確實(shí)存在困難。 不正確： 你的問題確實(shí)很嚴(yán)重。不正確： 我是不想再看你再碰到這種情況。 不正確： 我不愿意給你錯(cuò)誤的建議 不正確： 你怎

6、么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。不正確： 我不能給你他的聯(lián)系號。 18;.你是對的,這個(gè)部門很差勁便宜/貴賣費(fèi)用當(dāng)然我試試看我沒辦法我不能除非這是我們公司的政策我會盡快給你回電話你應(yīng)該對不起，這事我不管我告訴你我不知道不19;.不正確： 你必須不正確： 你錯(cuò)了！ 不是那樣的。不正確： 如果你需要我的幫助，你必須不正確： 你做的不正確不正確： 你的名字叫什麼?不正確： 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。不正確： 聽著，你必須今天做好！不正確： 當(dāng)然我會發(fā)送給你一個(gè)，但你必須把名字和地址給我。不正確： 你沒有弄明白，這次聽好了。20;.不正確： 你總是在最繁忙的時(shí)候打電話過來。 不正確： 你老

7、是在抱怨。 不正確： 你打得太晚了。他已經(jīng)走了, 你只能等到明天了。 不正確： 你把它弄壞了！不正確： 如果你想學(xué)會如何操作，你必須讀一下手冊。 不正確： 你錯(cuò)過了最后期限。 不正確： 你確實(shí)有問題，需要幫助嗎？不正確： 我告訴過他今天做。 21;.提問n“您需要什么服務(wù)？”n“您現(xiàn)在面臨什么樣的問題？”n“您買XX產(chǎn)品的主要用途是什么？”n“哪方面您認(rèn)為是最重要的？”n“對您來說哪些性能更為重要？”22;.提問方式n開放式提問開放式提問 提供更多的信息和觀點(diǎn) 以“什么，為什么，請告訴我，請給我描述一下”等來開頭n限制性問題限制性問題 提供有限的信息尋求答案 導(dǎo)向“是”或“否”這樣的答案 給你

8、50%的可能去結(jié)束溝通23;.技巧n前奏前奏 在你開始提問之前，先說明一下你之所以要問的原因，以便讓你和客戶都適應(yīng)起來。n交換交換 告訴客戶一些信息，以鼓勵(lì)客戶也把信息拿出來與你分享，不要讓客戶有戒備心理24;.一個(gè)問題 一次只問一個(gè)問題一次只問一個(gè)問題問完一個(gè)問題后保持沉默。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答不要提供多項(xiàng)選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。調(diào)節(jié)好提問的速度，給客戶一定時(shí)間來思考。25;.n檢查核定檢查核定 當(dāng)你說完后，要得到客戶對此的反饋。核對一下客戶對你所說的有什么反應(yīng)。 深入了解/探尋究竟 透過言語或觀點(diǎn)的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的原因。n沉默

9、沉默 問完一個(gè)問題后應(yīng)等待客戶的回答技巧26;.客戶喜歡n得到專業(yè)而且友好服務(wù) n感到受歡迎 n被記住、被熟識 n被認(rèn)可 n知道他們的要求被了解 n對你的能力有信心27;.三種主要的基本需求n 感到受重視n感到被理解n得到確信和保證28;.感到受重視感到受重視n名字是世界上最動聽的聲音n主動解決問題的姿態(tài)n讓客戶知道他們是非常重要的29;.n匹配客戶 n保持寬容，避免負(fù)面評價(jià)n向你的客戶總結(jié)細(xì)節(jié)n讓客戶知道你在傾聽n提問以明確信息n善用“移情”感到被理解 30;.得到確信和保證得到確信和保證n對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)有信心n為你的客戶提供完整和明確的信息n有條理、有邏輯地提供信息n提供選擇，當(dāng)客戶

10、中意的方案不可行時(shí)n預(yù)備提供超越客戶期望的更多的服務(wù)n如果你不知道答案，盡力找出n打跟蹤電話以確認(rèn)客戶完全滿意31;.回應(yīng)客戶的特殊需要回應(yīng)客戶的特殊需要客戶的問詢n直接問詢 “我何時(shí)能得到退款支票？” “我的帳戶收支平衡點(diǎn)是什麼？”n 非直接問詢 就需要你問一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)性問題，得到你想要的信息，來幫助你的客戶。32;.客戶體驗(yàn)的平衡點(diǎn)商業(yè)上公司的政策規(guī)章和工作流程所允許的處理客戶問題的范圍個(gè)人上你與客戶合作所采用的方式33;.典型客戶34;.咨詢投訴技巧n投訴是客戶給予我們的禮物，我們應(yīng)充分認(rèn)識到客戶的抱怨及投訴可以讓我們擦亮眼睛并及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以便改進(jìn)，最終提升企業(yè)的品牌形象

11、，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此我們要認(rèn)真聆聽、認(rèn)真處理，對客戶提出的抱怨不但要心懷感謝之情，更應(yīng)該作為下一步工作改進(jìn)的方向 35;.n回復(fù)-指向客戶反饋處理情況，而不是最終結(jié)果 n答復(fù)-指向客戶解答處理結(jié)果即最終處理結(jié)果。 回復(fù)與答復(fù)的區(qū)別36;.培育成熟的行為和科學(xué)的心態(tài) n1、認(rèn)真的聆聽，恰當(dāng)?shù)拇驍嗪驼J(rèn)同。n2、不屈不撓的為客戶解決實(shí)際問題。n3、表明立場，本著公司的原則，切身體驗(yàn)客戶意見。n4、巧妙的否定客戶不理智（非正確）的觀點(diǎn)，堅(jiān)持“求同存異”的處理原則。n5、讓客戶始終感受到你的真誠。 37;.當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)n投訴客戶是始終存在的n我們不能控制客戶的行為n但能控制自己的反應(yīng)并學(xué)會甚至

12、處理最困難客戶的技巧38;.處理困難客戶n先處理心情,再處理事情n應(yīng)該：） 給你客戶機(jī)會表達(dá)他她的情緒；） 仔細(xì)傾聽，并給予回應(yīng)） 保持冷靜和理解） 附和客戶的情緒；） 使用open的提問方式，表明你關(guān)注和興趣。n不應(yīng)該：） 把客戶抱怨個(gè)人化） 打斷你的客戶。39;.認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因站在客戶的角度保持平靜40;.遭遇“惡意客戶”時(shí)，值得注意的技巧和應(yīng)該采取的措施 n1、主動表明處理態(tài)度，做好打“持久戰(zhàn)”的心里準(zhǔn)備。n2、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，堅(jiān)持“有理、有利、有節(jié)”，避免影響面的擴(kuò)大化。n3、勇敢、正確的面對客戶提到的“法律責(zé)任”。 41;.n沒有履行承諾n電話菜單冗長混亂n用戶使用指南艱澀難懂n長時(shí)間的等待n產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)n消極的表達(dá)，如：“我不管這事?！?、“這就是你的不對了。”42;.處理困難客戶的五個(gè)步驟n匹配客戶的情緒n總結(jié)并澄清問題n提供選擇、關(guān)注解決方案n在方案上達(dá)成共識并采取行動n跟隨并監(jiān)控問題的執(zhí)行43;.讓發(fā)怒的客戶平靜下來n*客戶：“我等了二十分鐘才有人接聽。 你們的人都在干嘛？”n客服人員：“抱歉讓您等候。我能幫助您嗎？”*必要時(shí)尋求幫助*保持積極的回應(yīng)44;.服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救 n1、定義：是指企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)失誤和錯(cuò)誤時(shí)對客戶的不滿和抱怨所做出的補(bǔ)救反應(yīng)，以重建客戶滿意度和忠誠度n2、重點(diǎn)：不再僅限于處理好一件事情，而是要做好同類事件的預(yù)