語言表達(dá)技巧培訓(xùn)PPT課件

1、語言表達(dá)技巧培訓(xùn)語言表達(dá)技巧培訓(xùn)1;.態(tài)度態(tài)度、熱情和活力、熱情和活力n積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果n你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能成為可能2;.課程內(nèi)容n電話服務(wù)禮儀n高效溝通技巧n咨詢投訴技巧n團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)3;.電話服務(wù)禮儀4;.如何接聽電話如何接聽電話n在鈴響三聲之內(nèi)接起電話n顧客將“聽”到你的微笑n問候的三要素: 1.問候來電者 2.自報(bào)姓名 3.詢問客戶是否需要幫助5;.n“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別n要做到闡述清晰n發(fā)音的專業(yè)n語匯專業(yè)感6;.n在面對(duì)面的交往中 語言: 14%語氣: 38% 語言7%語氣: 86%身體語言 55%n在電話交往中語氣在交際中的

2、重要性7;.語速n應(yīng)該采用適中語速, 既不太快, 也不會(huì) 太慢。n你的語速應(yīng)該是受控制的，通過適當(dāng) 的速度表達(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓聽 者明晰你所要表達(dá)的意思n針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話速度8;.音量n外部環(huán)境的影響n適中的音量n太高音量易產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景n適當(dāng)升高太低的音量有助于表達(dá)熱情n調(diào)整自己的音量以創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境9;.音調(diào)n不應(yīng)太高或太低n應(yīng)避免單調(diào)n對(duì)應(yīng)不同的顧客調(diào)整你的音調(diào)10;.音準(zhǔn)n清晰發(fā)音n清楚表達(dá)你的意思11;.語氣n你的態(tài)度決定了你的語氣, 而語氣又對(duì)你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響n應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣n改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化12;.傾聽n每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始n保

3、持積極心態(tài)n保持寬容心態(tài)n全神貫注n避免打斷客戶、避免搶話n避免虛假反應(yīng)n做筆記n捕捉有用信息13;.測(cè)試態(tài)度：幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不 你喜歡聽別人說嗎？ 你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎？ 當(dāng)你不喜歡的人在說話時(shí)， 你也認(rèn)真聽嗎？ 無論說話者是男士或女士、年輕或 老人，你都同樣注意傾聽嗎？ 無論說話者是朋友或陌生人， 你都同樣注意傾聽嗎？行為: 你是否避免目中無人？ 你是否注視說話人？ 你是否忽視足以使你分心的事？ 你是否微笑，點(diǎn)頭以及使用其他 不同的方式鼓勵(lì)他人說話？你是否深入考慮說話者所說 的話？你是否試著指出說話者所說 的意思？你是否試著指出說話者為 什麼說那些話？你是否讓說話者說完他所要 說

4、的話？當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否 鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去？14;.訓(xùn)練行動(dòng)：幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不你是否重述說話者所說的話，弄 清楚之后再發(fā)問？在說話者講完之前，你是否 注意避免批評(píng)他的意見？無論說話者的態(tài)度與用詞如何， 你是否都注意傾聽？即使你預(yù)先知道說話者要說些 什麼，你是否同樣也注意傾聽？為了要請(qǐng)說話者更完整地解釋 他的意見，你是否詢問說話者？你是否詢問說話者有關(guān)他所引用 某些詞匯的意思？評(píng)分評(píng)分: :分：你是一位很優(yōu)秀的傾聽者分：你是一位很好的傾聽者分：你是一位勇于改進(jìn)、尚稱良好的傾聽者分：在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再練習(xí)與訓(xùn)練分以下：你是一位不太合格的傾聽者15;.讓客戶等待n(I)

5、詢問客戶是否可以等候n(II) 等待客戶的答復(fù)n(III)告訴客戶讓他等候的原因n (IV) 提供時(shí)間信息 n(V) 對(duì)客戶的等候表示感謝16;.轉(zhuǎn)接電話n向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因,以及轉(zhuǎn)給何人n詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處n在掛斷電話之前,確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽n要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人17;.不正確： 這并不和上次那個(gè)問題一樣差。 不正確： 我很抱歉讓你等了那么久。 不正確： 問題是我們已沒有那種產(chǎn)品的存貨了。 不正確： 你確實(shí)存在困難。 不正確： 你的問題確實(shí)很嚴(yán)重。不正確： 我是不想再看你再碰到這種情況。 不正確： 我不愿意給你錯(cuò)誤的建議 不正確： 你怎

6、么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題。不正確： 我不能給你他的聯(lián)系號(hào)。 18;.你是對(duì)的,這個(gè)部門很差勁便宜/貴賣費(fèi)用當(dāng)然我試試看我沒辦法我不能除非這是我們公司的政策我會(huì)盡快給你回電話你應(yīng)該對(duì)不起，這事我不管我告訴你我不知道不19;.不正確： 你必須不正確： 你錯(cuò)了！ 不是那樣的。不正確： 如果你需要我的幫助，你必須不正確： 你做的不正確不正確： 你的名字叫什麼?不正確： 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。不正確： 聽著，你必須今天做好！不正確： 當(dāng)然我會(huì)發(fā)送給你一個(gè)，但你必須把名字和地址給我。不正確： 你沒有弄明白，這次聽好了。20;.不正確： 你總是在最繁忙的時(shí)候打電話過來。 不正確： 你老

7、是在抱怨。 不正確： 你打得太晚了。他已經(jīng)走了, 你只能等到明天了。 不正確： 你把它弄壞了！不正確： 如果你想學(xué)會(huì)如何操作，你必須讀一下手冊(cè)。 不正確： 你錯(cuò)過了最后期限。 不正確： 你確實(shí)有問題，需要幫助嗎？不正確： 我告訴過他今天做。 21;.提問n“您需要什么服務(wù)？”n“您現(xiàn)在面臨什么樣的問題？”n“您買XX產(chǎn)品的主要用途是什么？”n“哪方面您認(rèn)為是最重要的？”n“對(duì)您來說哪些性能更為重要？”22;.提問方式n開放式提問開放式提問 提供更多的信息和觀點(diǎn) 以“什么，為什么，請(qǐng)告訴我，請(qǐng)給我描述一下”等來開頭n限制性問題限制性問題 提供有限的信息尋求答案 導(dǎo)向“是”或“否”這樣的答案 給你

8、50%的可能去結(jié)束溝通23;.技巧n前奏前奏 在你開始提問之前，先說明一下你之所以要問的原因，以便讓你和客戶都適應(yīng)起來。n交換交換 告訴客戶一些信息，以鼓勵(lì)客戶也把信息拿出來與你分享，不要讓客戶有戒備心理24;.一個(gè)問題 一次只問一個(gè)問題一次只問一個(gè)問題問完一個(gè)問題后保持沉默。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答不要提供多項(xiàng)選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。調(diào)節(jié)好提問的速度，給客戶一定時(shí)間來思考。25;.n檢查核定檢查核定 當(dāng)你說完后，要得到客戶對(duì)此的反饋。核對(duì)一下客戶對(duì)你所說的有什么反應(yīng)。 深入了解/探尋究竟 透過言語或觀點(diǎn)的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的原因。n沉默

9、沉默 問完一個(gè)問題后應(yīng)等待客戶的回答技巧26;.客戶喜歡n得到專業(yè)而且友好服務(wù) n感到受歡迎 n被記住、被熟識(shí) n被認(rèn)可 n知道他們的要求被了解 n對(duì)你的能力有信心27;.三種主要的基本需求n 感到受重視n感到被理解n得到確信和保證28;.感到受重視感到受重視n名字是世界上最動(dòng)聽的聲音n主動(dòng)解決問題的姿態(tài)n讓客戶知道他們是非常重要的29;.n匹配客戶 n保持寬容，避免負(fù)面評(píng)價(jià)n向你的客戶總結(jié)細(xì)節(jié)n讓客戶知道你在傾聽n提問以明確信息n善用“移情”感到被理解 30;.得到確信和保證得到確信和保證n對(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)有信心n為你的客戶提供完整和明確的信息n有條理、有邏輯地提供信息n提供選擇，當(dāng)客戶

10、中意的方案不可行時(shí)n預(yù)備提供超越客戶期望的更多的服務(wù)n如果你不知道答案，盡力找出n打跟蹤電話以確認(rèn)客戶完全滿意31;.回應(yīng)客戶的特殊需要回應(yīng)客戶的特殊需要客戶的問詢n直接問詢 “我何時(shí)能得到退款支票？” “我的帳戶收支平衡點(diǎn)是什麼？”n 非直接問詢 就需要你問一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)性問題，得到你想要的信息，來幫助你的客戶。32;.客戶體驗(yàn)的平衡點(diǎn)商業(yè)上公司的政策規(guī)章和工作流程所允許的處理客戶問題的范圍個(gè)人上你與客戶合作所采用的方式33;.典型客戶34;.咨詢投訴技巧n投訴是客戶給予我們的禮物，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶的抱怨及投訴可以讓我們擦亮眼睛并及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以便改進(jìn)，最終提升企業(yè)的品牌形象

11、，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此我們要認(rèn)真聆聽、認(rèn)真處理，對(duì)客戶提出的抱怨不但要心懷感謝之情，更應(yīng)該作為下一步工作改進(jìn)的方向 35;.n回復(fù)-指向客戶反饋處理情況，而不是最終結(jié)果 n答復(fù)-指向客戶解答處理結(jié)果即最終處理結(jié)果。 回復(fù)與答復(fù)的區(qū)別36;.培育成熟的行為和科學(xué)的心態(tài) n1、認(rèn)真的聆聽，恰當(dāng)?shù)拇驍嗪驼J(rèn)同。n2、不屈不撓的為客戶解決實(shí)際問題。n3、表明立場(chǎng)，本著公司的原則，切身體驗(yàn)客戶意見。n4、巧妙的否定客戶不理智（非正確）的觀點(diǎn)，堅(jiān)持“求同存異”的處理原則。n5、讓客戶始終感受到你的真誠(chéng)。 37;.當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)n投訴客戶是始終存在的n我們不能控制客戶的行為n但能控制自己的反應(yīng)并學(xué)會(huì)甚至

12、處理最困難客戶的技巧38;.處理困難客戶n先處理心情,再處理事情n應(yīng)該：） 給你客戶機(jī)會(huì)表達(dá)他她的情緒；） 仔細(xì)傾聽，并給予回應(yīng)） 保持冷靜和理解） 附和客戶的情緒；） 使用open的提問方式，表明你關(guān)注和興趣。n不應(yīng)該：） 把客戶抱怨個(gè)人化） 打斷你的客戶。39;.認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因站在客戶的角度保持平靜40;.遭遇“惡意客戶”時(shí)，值得注意的技巧和應(yīng)該采取的措施 n1、主動(dòng)表明處理態(tài)度，做好打“持久戰(zhàn)”的心里準(zhǔn)備。n2、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，堅(jiān)持“有理、有利、有節(jié)”，避免影響面的擴(kuò)大化。n3、勇敢、正確的面對(duì)客戶提到的“法律責(zé)任”。 41;.n沒有履行承諾n電話菜單冗長(zhǎng)混亂n用戶使用指南艱澀難懂n長(zhǎng)時(shí)間的等待n產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)n消極的表達(dá)，如：“我不管這事?！?、“這就是你的不對(duì)了。”42;.處理困難客戶的五個(gè)步驟n匹配客戶的情緒n總結(jié)并澄清問題n提供選擇、關(guān)注解決方案n在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)n跟隨并監(jiān)控問題的執(zhí)行43;.讓發(fā)怒的客戶平靜下來n*客戶：“我等了二十分鐘才有人接聽。 你們的人都在干嘛？”n客服人員：“抱歉讓您等候。我能幫助您嗎？”*必要時(shí)尋求幫助*保持積極的回應(yīng)44;.服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救 n1、定義：是指企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)失誤和錯(cuò)誤時(shí)對(duì)客戶的不滿和抱怨所做出的補(bǔ)救反應(yīng)，以重建客戶滿意度和忠誠(chéng)度n2、重點(diǎn)：不再僅限于處理好一件事情，而是要做好同類事件的預(yù)