客戶關(guān)系管理全部試題及答案匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、 需求的拉動、技術(shù)的推動。2、新商務(wù)模式管理機制的變革集中地體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和 決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客 戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能：部門級 CRM的功能、協(xié)同級 CRM的功能、企業(yè)級 CRM的 功能。5、CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6協(xié)同級CRM主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的一下問題：信息的及時傳遞、 銷售渠道的優(yōu)化。7

2、、基本的CRM的功能系列由銷售、電話銷售、銷售自動化、現(xiàn)場服務(wù)和支持 銷售等部分組成。8、 客戶細分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利 內(nèi)部客戶。9、客戶細分根據(jù)客戶的價值進行細分： VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客 戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強期、客戶關(guān)系維 持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、 價格忠誠、激勵忠誠、超級忠誠。12、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、學(xué)習(xí)-好資料信息入庫和針對性營銷13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、

3、親密和控制 14、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成 本、客戶流失成本等指標來衡量。15、 呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼 出型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本 爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點。18、一個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、 客戶應(yīng)用這幾個基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機管理、合同管理、收款

4、管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同包括：購買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約 款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素 協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競 爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶一一所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險的個人和團體， 包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關(guān)者。4、客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示 了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。5、客戶終身價值一一是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得學(xué)習(xí) 好資料的

5、全部利潤現(xiàn)值。6、客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買 行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。8、關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競 爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些 公眾良好的關(guān)系。9、呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中 心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi) 通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主 題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘從大量的數(shù)

6、據(jù)中，抽取出潛在的、 有價值的知識、模型或規(guī)則 的過程。12、ERP將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分 銷、運輸、財務(wù)、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。三、簡答題1、簡述CRMH論的形成與發(fā)展（5分）20 世紀 60 年代到 80年代產(chǎn)生客戶接觸管理20 世紀 90 年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20 世紀 90 年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20 世紀 90 年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論學(xué)習(xí) 好資料目前：客戶關(guān)系型組織理論 2、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（ 6 分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、

7、客戶響應(yīng)與交易記錄、客 戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本 的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種 集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（ 3 分）（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)； （3）支持其他 IT 系 統(tǒng)的實現(xiàn)。4、為了便于了解CRM勺全貌，可以從哪些角度對 CRMIS行分類？（ 12分）（1） 按目標客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)

8、為目標客戶的中端 CRM以200人以下企業(yè)為目 標客戶的中小企業(yè) CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用 更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料(3)按系統(tǒng)功能分類：操作型 CRM、合作型CRM、分析型CRM5、分析客戶流失的原因？( 6 分)( 1)質(zhì)量不穩(wěn)定；( 2)缺乏創(chuàng)新；( 3)服務(wù)意識淡薄；( 4)員工跳槽帶走客戶；( 5)客戶遭遇新的誘惑； ( 6)短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？( 5 分)( 1 )進行全面質(zhì)量管理；( 2)區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；( 3)關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的

9、流失率分布圖；( 4 )計算降低流失率所需要的費用；( 5 )增進與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？( 6 分)( 1)核心產(chǎn)品和服務(wù)； ( 2)服務(wù)和系統(tǒng)支持； ( 3)技術(shù)表現(xiàn)；( 4)客戶互動的要素；( 5)情感因素；( 6)環(huán)境因素。8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？( 6 分)( 1 )幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；( 2 )幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；( 3)通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；學(xué)習(xí) 好資料（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？（ 8

10、 分）（1）產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；（2）避免購買風(fēng)險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；（3）降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；（4）符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價值。1010、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？分）（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，

11、關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；（5）交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。學(xué)習(xí) 好資料11、簡述一對一營銷的價值（ 6 分） （1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡述CRM系統(tǒng)的實施目標？（ 4分）（ 1 ）提高銷售額；（ 2）增加利潤率；（ 3）提高客戶滿意度； （ 4）降低市場銷售 成本13、CRM實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？ （7分）（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持； （2）要專注于流程； （3）技術(shù)的靈活運用； （4）組織良好的團隊；（ 5）極大重視人

12、的因素； （ 6）分步實施；（ 7）系統(tǒng)整合。14、簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。（ 1 ）確定范圍： 了解方向性分析處理需求， 確定信息需求， 確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。（3） 分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關(guān)系。（4）設(shè)計：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩部分內(nèi)容。學(xué)習(xí) 好資料（5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應(yīng)用的 開發(fā)。15、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)（1 ）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈

13、競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴大的趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。四、分析題如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系：學(xué)習(xí)-好資料顧客滿意程度（1）低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強大的品牌影響力、高昂的改購代價、 有效的?？酮剟钣媱潯Ｓ屑夹g(shù)；（2）高度競爭區(qū)：相似性強，差別小、消費者改變購買風(fēng)險小、替代品多、改 購代價低。五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在 哪幾方面？ （ 10分）（1）客戶價值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略, 目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。學(xué)習(xí) 好資料（

14、2）市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定 位、市場細分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。（3）業(yè)務(wù)運作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以 客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自 動化及通過先進的技術(shù)平臺來支持、改進業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言， 在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（ 15 分） （1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、

15、變 動情況。（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指 標劃分的銷售額；（5）客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶 的手段等；（6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門對 CRM勺要求是什么？（ 8分）學(xué)習(xí) 好資料（1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同 一個人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠程服

16、務(wù)：可在遠程通過 Internet 、語音支持等技術(shù)手段為用戶 提供服務(wù)；（4）實現(xiàn)問題跟蹤。4、協(xié)同級CRM勺功能有哪些？ （ 8分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是 Internet 的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶 來了許多新勺選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)勺成本帶來了新勺機遇。第二，協(xié)同級CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、 建立起統(tǒng)一的CRM言息資源庫。第三，協(xié)同級CRM還應(yīng)具有強大的工作流引擎，從而確?？绮块T的工作能夠自 動、動態(tài)、無縫地鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有 高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。

17、5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？（ 10 分）（1）數(shù)據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；（ 2）成本最小化，效果最大化；（ 3 ）顧客終身價值的持續(xù)性提高；更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料（4）“消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5）雙向個性化交流，買賣雙方實現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以 通過這種雙向信息交流進入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進產(chǎn)品或機 械發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號特點： 硬件設(shè)備為普通電話機或交換機， 一般僅用于處理用戶投訴、 咨詢； 適用于小

18、企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)特點： 廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利 用IVR降低了強度和出錯率；利用 ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高 了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大， 靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點。 第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點：（1）接入和呼出方式多樣化； （2）多種溝通方式格式之間的互換； （3） 語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB勺呼叫中心。15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點1 ）實現(xiàn)規(guī)模效益2）對用戶來說，可預(yù)見費用、節(jié)約費用，可以做到花小錢辦大事3）方便于客戶