客房試住檢查表

1、、客房衛(wèi)生及設備設施（1480分）序號質(zhì)量標準評分等級優(yōu)良?？刹盍?0分8分6分4分2分0分（一）房間衛(wèi)生（910分）1門（50分）1.1開門無聲響、房門可以自動關閉以及停在定開的狀態(tài)。1.2房門雙重鎖操作正常，門鎖轉(zhuǎn)動靈活。1.3門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡。1.4門牌號、閉門器、門鎖等光亮、清楚、無灰塵、無斑跡。1.5窺視鏡牢固、光亮，門后的安全疏散圖完好。2壁櫥（50分）10zy86420/2.1壁櫥內(nèi)衣架配備齊全，衣架及掛衣架的橫桿無積灰且擺放整齊。分分分分分分2.2壁櫥內(nèi)自動開閉燈操作正常，無變形、軌道推拉正常，無噪音， 壁櫥燈光亮。2.3壁櫥內(nèi)的睡衣干凈、無毛發(fā)。2.4壁櫥內(nèi)

2、的洗衣袋潔凈，洗衣袋、洗衣單擺放規(guī)范。2.5已退房的房間若保險箱鎖住時，及時報告處理并請賓客關系經(jīng) 理將其打開。2.6壁櫥底部一次性拖鞋（須分 AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷配備齊全。3酒柜/冰箱（40分）3.1冰箱溫度設定于規(guī)定的狀態(tài)，以避免溫度太低或冰箱飲料因溫 度過冷凍結(jié)，冰箱內(nèi)清潔衛(wèi)生。3.2臺面上及冰箱內(nèi)物品齊全、潔凈，符合擺放規(guī)范，其品牌為酒 店所用品牌。3.3商品無過期現(xiàn)象。3.4大小酒杯符合標準要求。4垃圾桶（20分）1086420/垃圾桶內(nèi)外壁潔凈無灼痕。分分分分分分4.14.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋。5行李柜（30分）5.1行李柜頂面軟包干凈、完好、無污跡、無灼傷。5.2行李

3、柜底部及四壁清潔，無磕碰。5.3抽屜內(nèi)無灰塵、碎物，把手無松動。6梳妝鏡（20分）6.1鏡框完好、無變形、無灰塵。6.2鏡面潔凈，無污跡。7化妝燈（20分）10864207.1化妝燈牢固、完好，清潔、無灰塵。分分分分分分7.2燈泡無灰塵，照明度適宜。8文具盒（20分）8.1文具盒擺放符合要求，按規(guī)定數(shù)量標準配備文具。8.2文具盒及文具無破損、涂抹、積灰、污跡等現(xiàn)象。9梳妝臺/電視柜（40分）9.1梳妝臺/書桌干凈、無污跡、灼痕。9.2抽屜內(nèi)備有足夠的針線包、洗衣袋、洗衣單、禮品袋等物品， 擺放規(guī)范、干凈，布質(zhì)洗衣袋干凈、平整、無褶皺、無毛發(fā)。9.3服務夾內(nèi)配備足夠的大信紙、傳真紙、信封等物品。

4、9.4服務指南無劃痕、無污跡、無破損。10寫字椅（30分）10分8分6分4分2分0分10.1無污跡。10.2椅面皮面潔凈，無破損。10.3擺放符合要求。11電視機（50分）11.1電視遙控器完好，無破損；按鍵靈敏，電量充足。11.2影像、聲音正常，電視指南與實際頻道相符，電視指南無劃痕、無涂抹。11.3電視機無灰塵、無污跡。11.4轉(zhuǎn)盤無灰塵且旋轉(zhuǎn)自如。11.5電視頻道可根據(jù)客人需求個性化的調(diào)動，音量適中清晰（調(diào)至 規(guī)疋音量）。12電水壺（40分）12.1潔凈、無污跡，無水跡。12.2擺放符合標準，使用正常。12.3電源接觸正常，符合安全要求。12.4檢查直飲水，無水質(zhì)不潔凈13杯具（40分）

5、10分8分6分4分2分0分13.1清潔光亮，消毒效果良好，無水跡，無茶痕，無污跡，無異味。13.2茶碟潔凈，無污跡，無水跡，無灰塵。13.3茶葉備足,無過期。13.4茶具齊全,擺放符合要求。14煙灰缸/火柴（40分）14.1煙灰缸清潔，無煙垢，無水跡，無破損。14.2火柴足量，不少于10根。14.3火柴盒無劃痕。14.4擺放符合標準。15茶幾/辦公桌/寫字臺（20分）15.1各部位完好，無水跡，無污跡、無灰塵，無燙痕。15.2臺面及內(nèi)置物品配備齊全，擺放符合要求。16沙發(fā)（20分）10分8分6分4分2分0分16.1無污跡，無灰塵，無破損，縫隙無雜物，無碎屑，無毛發(fā)。16.2擺放符合規(guī)定要求。1

6、7窗戶（60分）17.1厚、薄兩簾潔凈、平整，懸掛美觀。17.2窗臺、窗槽、窗框、窗紗無灰塵，無破損。17.3玻璃光亮，無印跡，無裂痕。17.4窗鎖牢固，關閉安全。17.5窗戶拉動正常。17.6窗簾鉤無松脫，窗簾拉動正常。18臺燈（20分）18.1燈罩完好，無灰塵、無污跡，接縫處放置于背面。18.2燈桿無晃動現(xiàn)象。18.3燈泡亮度適宜，不超過規(guī)定度數(shù)。19床頭柜（40分）10分8 分6分4 分2 分0分19.1柜面及抽屜無灰塵，控制板光亮，無污跡。19.2按鈕或開關與標識吻合。19.3擺放符合規(guī)定要求。20電話機（40分）20.1訊號正常，無雜音。20.2電話潔凈，無灰塵、無污跡，定期用酒精清

7、潔。20.3電源接觸正常，符合安全要求。20.4擺放符合標準要求，電話線路理順。21壁畫/花瓶（20分）21.1壁畫懸掛牢固，無灰塵，無污跡，無破損。21.2花瓶無污跡，無破損。22床頭燈（30分）108a6a4424022.1燈罩清潔，無破損，接縫處放置于后側(cè)。22.2燈泡、燈口無灰塵、無污跡，潔凈。22.3電源接觸正常，符合安全要求。23床/床上用品（40分）23.1床頭板、床腿無灰塵，無污跡。23.2床頭軟包定期清洗，潔凈，無污跡。23.3床墊硬度適中，定期翻轉(zhuǎn)，無變形。23.4床面平整美觀，床單、被套、枕套挺括、對稱，無毛發(fā)，無碎 屑，無污跡；枕頭包裹嚴緊，平整，枕芯不外露。24電源開

8、關（10分）24.1線路接觸正常，按鈕操作方便。24.2無灰塵、無污跡、無松動現(xiàn)象。25房燈（10分）燈筒光亮、無灰塵，定期清理。26天花板（20分）10分8分6分4分2分0分26.1天花板無積灰，無蛛網(wǎng)。26.2天花板無裂痕、破損、漏水等現(xiàn)象。27空調(diào)（30分）27.1空調(diào)口潔凈無灰塵，頁扇 致有序。27.2風口無噪音。27.3過濾網(wǎng)定期清理。28地毯（30分）28.1地毯無污跡、碎屑、積塵、垃圾及明顯毛發(fā)（包括窗簾下邊緣、 行李架下、電視柜下、床下等）。28.2地毯面平整，地毯紋應順方向整理。28.3地毯毛發(fā)定期清刷。29墻壁（20分）29.1墻壁無裂痕，無破損。29.2墻紙無污點或油跡。

9、30空氣清新度（10分）空氣清新，無異味，通風良好。（二）衛(wèi)生間衛(wèi)生（460分）10分8分6分4分2分0分1門（10分）門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡，無損壞，無噪音。2電吹風（10分）潔凈、無灰塵，無污跡，無噪音，能正常使用。3面巾紙盒（30 分）（） （）3.1盒面無污點，無灰塵，無污跡，無水跡。3.2盒內(nèi)清潔，無灰塵。3.3紙量不少于1/2。4壁鏡（10分）鏡面、鏡框無灰塵，無水漬，無污跡，無破損。5布草架（30分）5.1無污跡、無灰塵、無水痕。5.2光亮且保養(yǎng)到位。6布草（20分）10分8分6 分 ,4分2分0分6.1布草松軟、干凈，配備齊全，且符合擺放要求。分分分分分分6.2無開

10、線、無破損、無污染、無毛發(fā)。7面盆（40分）7.1開關光潔，無水跡，無污跡。7.2面盆內(nèi)壁無水跡，無油污、無毛發(fā)、無洗潔劑。7.3下水塞處無毛發(fā)，下水順暢。7.4冷熱水標識正確，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。8一次性物品（40分）8.1擺放盒內(nèi)外邊角無灰塵，無污跡。8.2浴帽、香皂、沐浴液、洗發(fā)液、潤膚露、護理包、衛(wèi)生袋、梳 子、牙具等配備齊全，包裝無皺折，無破損，無灰塵。8.3牙膏、沐浴液、洗發(fā)液無過期現(xiàn)象，無牙刷脫毛、牙膏凝固現(xiàn) 象。8.4擺放符合要求，整齊美觀。10分8分6分4分2分0分9云臺（20分）9.1正面及側(cè)面有光澤，無水跡、無污跡，無灰塵，無腐蝕現(xiàn)象。9.2杯具消毒效果良好，無

11、水跡、無污跡、無異味。10垃圾桶（20分）10.1垃圾桶內(nèi)無垃圾，內(nèi)外潔凈、無污跡，無灰塵，無灼痕。10.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋，垃圾袋套置美觀，垃圾桶放置符合 要求。11浴缸（淋浴房）（30分）11.1浴缸清潔無灰塵、無污跡，無脫漆、無毛發(fā)，無清潔劑殘留。11.2淋浴房潔凈、光亮，無水跡，無污跡，無毛發(fā)，無清潔劑殘留； 淋浴房門推拉正常。11.3噴淋設施完好，光亮，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。12皂盒（10分）皂盒潔凈，無污跡，無灰塵。13晾衣繩（10分）晾衣繩收縮自如，光亮，無水跡，無污跡。14浴簾（30分）10分8分6分4分2分0分14.1潔凈，無毛發(fā)、無水跡、無異味或發(fā)霉現(xiàn)象。刀刀

12、分刀刀刀14.2浴簾折疊有序。14.3浴簾桿光亮，無灰塵，無水跡，無腐蝕。15電話掛機（30分）15.1訊號正常，無雜音。15.2電話清潔，無灰塵，無污跡，無水跡。15.3掛放牢固，無歪斜，線路理順。16馬桶（50分）16.1沖水正常。16.2馬桶蓋板、坐板無脫落或故障。16.3馬桶蓋內(nèi)外壁無尿堿、便跡、清潔劑殘留。16.4馬桶四周無污跡、無毛發(fā)。16.5馬桶按鈕操作正常。17地漏（10分）10分8分6分4分2分0分地漏內(nèi)無毛發(fā)，無積垢，無異味。18燈具（10分）燈座、燈泡無灰塵，無水跡，無污跡，燈罩定期清洗。19天花板（10分）潔白，無開裂、無污跡、無蛛網(wǎng)、無漏水現(xiàn)象。20排氣扇（10分）風

13、口潔凈，無噪音，定期清洗。21墻壁（10分）完好，無水漬，無污跡，無劃痕。22地面（10分）無毛發(fā)、無污跡，無碎屑，無積水，無石灰硬垢。23空氣清新度（10分）空氣清新無異味。（三）客房整體舒適度（110分）10分8分6分4分2分0分1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)。2床墊硬度適中，無變形。3衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用。4隔音效果良好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪音以及通風、送氣等設備運轉(zhuǎn)的噪音）。5窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。6室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的 需求。7客房溫濕度適宜，冬季一般保持在20 2

14、4 C,夏季溫度一般保扌寸在22 24 C,新風里 般保持在 20立方米/人小時，確?？?房不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新，無異味。8藝術品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次 匹配，色調(diào)和諧。9客房及衛(wèi)生間各項設施和用品擺設位置合理，方便使用。10電視機和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方11衛(wèi)生間冷熱水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈，無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定。三、客房服務（1410分）序號質(zhì)量標準評分等級優(yōu)良常可差|劣10分8分6分4分2分0分1客房清掃（500分）1.1服務員應領取工作表，布草車內(nèi)各類物品齊全。1.2住客房清潔要在下午 14 : 00前完成。1.3檢查被清掃房間

15、是否是“請勿打擾”房。如果房間顯示“請勿打 擾”服務員要推遲清潔房間的時間。1.4輕敲房門，并報稱“ Housekeeping，你好，客房服務員”。1.5如果客人在房間，服務員應禮貌的問候，并詢問是否可以清 潔房間。1.6如果客人要求稍后清潔房間，服務員要問清具體清潔時間。1.7如果房間可以清潔，服務員應將房門全部打開，并使用布草 車遮擋房門。1.8服務員整理房間時，要把所有房間用品放回原位。1.9服務員要將房間窗簾全部打開，檢查是否損壞，是否潔凈、 易拉合。房間清潔完畢后，服務員應閉合房間裝飾窗簾。1.10服務員要檢查房間內(nèi)的燈具，如有不正常的，及時報修。1.11所有燈具、燈罩、燈座均無灰塵

16、。1.12服務員要倒空和清潔垃圾桶、煙缸。1.13服務員要更換用過的文具、洗衣袋。1.14服務員要把客人用過的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。1.15服務員要及時 更換桶裝純凈水、更換/清倒飲水壺中的飲用水， 桶裝純凈水水量不得少于水桶的1/5，純凈水無過期現(xiàn)象。1.16服務員要檢查客房迷你吧、服務夾、小冰箱、衣櫥內(nèi)的物品， 整齊擺放并補充。1.17床鋪平整，床單、枕套無污跡，無破損。1.20墻面、門扇、地腳線干凈清潔，無破損。1.21所有掛畫干凈，無灰塵。1.22所有窗簾干凈清潔，懸掛整齊。1.23所有皮革/布藝/藤藝家私無污跡，無破損。1.24桌面裝飾和擺設整潔。1.25房間的宣傳品、各類指示

17、卡和閱讀物要保證潔凈和平整。1.26服務員要替客人折疊衣物并擺放整齊。1.27服務員要將所有鞋子整齊地擺放，并提供免費擦鞋服務。1.28服務員要避免碰觸任何現(xiàn)金或珠寶首飾。1.29服務員要收起掛在門把上的指示牌，并把其放回原位。1.30服務員在抹塵的冋時，要負責檢查家具、空調(diào)開關、電視等1.31服備的要規(guī)整各類電器的電線。1.32服務員要清潔綠色植物或給瓶插更換清水。1.33服務員要將電話進行消毒。1.34地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。1.35服務員要清潔陽臺或窗臺，并保證玻璃的潔凈明亮。1.36服務員要更換用過的房間用品（如果客人要求）。1.37服務員更換用過的毛巾。1.38新?lián)Q的毛巾要干凈

18、、無異味。1.39服務員要掛好浴袍。1.40服務員要更換或清潔衛(wèi)生間的水杯。1.41服務員要檢查衛(wèi)生間的電源插座、吹風機是否完好。1.42服務員要補充廁紙和面巾紙。1.43服務員要整理客人私人的梳妝用品。1.44服務員要清潔浴簾。1.45服務員要清潔浴缸/淋浴間。1.46衛(wèi)生間地面要干凈，無任何垃圾碎屑。1.47坐廁要干凈。1.48衛(wèi)生間的云臺臺面要清潔、干爽，無任何垃圾碎屑。1.49服務員要把所有浴缸、淋浴間、面盆、水龍頭擦拭潔凈。1.50鏡子要干凈、無污跡。2走廊清潔（210分）10分8分6分4分2分0分2.1服務員在走廊遇見客人要首先問好，并側(cè)身讓行。2.2在交談過程中，服務員要至少一次

19、使用客人的敬稱2.3所有的墻面、門扇、地腳線要干凈清潔，無破損。2.4公共區(qū)域書報架上的報紙、雜志、宣傳品擺放整齊。2.5公共區(qū)域的石質(zhì)地面/地毯/瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損。2.6窗戶、鏡子要干凈，無污跡。2.7服務員要定時清走送餐的餐具。2.8服務員要及時移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留 在走廊里。2.9所有燈具、燈座、燈罩無灰塵。2.10使用吸塵器等產(chǎn)生噪音的工具清潔走廊時，要避開客人休息 時間。2.11使用工作梯等攀爬工具時，要放置指示牌，并避開客流高峰 期。2.12所有照明燈具要正常工作。2.13花卉擺設及花瓶要干凈、無塵、無枯葉、無雜草、無雜物。2.14所有酒店指示牌要

20、清潔，字跡圖案清晰可辨。2.15所有走火通道及消防設施標識明確。2.16所有走火通道無雜物堆放。2.17樓梯要干凈、暢通。2.18公用垃圾桶衛(wèi)生清理及時，上層不得超過三個煙頭。2.19所有金屬器具要擦拭光亮、潔凈。2.20所有辦公室要避免暴露在客人視線。2.21酒店貝工在過道走廊要避免大聲喧嘩。3開夜床（190分）10分8分6分4分2分0分3.1服務員要領取工作表，工作車內(nèi)各類物品齊全。3.2每天1Turn_c8 : 00-21 : 00提供夜床服務，輕敲房門，并報稱 lownService，你好，夜床服務員”。3.3如果客人在房間，服務員應禮貌的問候，并詢問是否可以開 夜床。如果客人要求稍后

21、，服務員要遵從。3.4如果房間可以開夜床，服務員應將房門全部打開，并使用工 作車遮擋房門的1/2。3.5如果房間有“請勿打擾”標識，則在工作表上做好記錄、并告知房務中心。3.6服務員要將床上飾品疊好，放在衣櫥內(nèi)。（） （）3.7按標準要求開床，床面平整，床上用品擺放整齊。3.8房間要配置體現(xiàn)酒店服務檔次的贈品或禮物。3.9清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并清潔煙缸。3.10服務員要清洗客人用過的茶杯、水杯。3.11服務員要在床頭地毯上放置一地巾，并擺放好拖鞋。3.12床頭要放置晚安卡 （）;床頭要放置晚安卡、問候卡或天 氣提示卡（） （）3.13將床頭燈置于打開狀態(tài)。3.14服務員要為客人備好浴袍，并關閉

22、窗簾。3.15外賓的房間要至少提供一份外文報。（）（）3.16服務員要清潔客人當天用過的面盆、浴盆和恭桶。3.17服務員要打開浴簾，在浴缸中間放置防滑墊，或在淋浴間放 置防滑墊；并在浴缸前或淋浴間外鋪放地巾。3.18給電熱水壺加水，并加熱。3.19將電視遙控器放在顯著位置。4洗衣服務（90分）10分8分6分4分2分0分4.112小時提供加急洗衣服務（）; 18小時提供加急洗衣服務（） （）4.2服務員在房間內(nèi)收取客衣后，要給客人留言，注明衣物送還 時間。4.3服務員要認真核對洗衣單，并檢查衣物內(nèi)有無遺留物品。4.4客衣的收取和送還要使用客衣籃。4.5服務員要認真檢查客衣的數(shù)量、質(zhì)地和洗滌要求。

23、4.6加急洗衣要特別標注，并及時處理。4.7客衣烘干、熨燙后要仔細檢查有無破損、染色或紐扣脫落。4.8在規(guī)定時間內(nèi)送還，如果送還時間推延，應該通知賓客。4.9衣物送還應請客人核對數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量。5訪客服務（60分）5.1根據(jù)客人要求或發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時、主動地為客人準備 相應數(shù)量的杯具、茶葉等（征詢客人是否使用專用茶水服務 器具，收費茶葉為人參烏龍、鐵觀音、碧螺春等）。5.2服務員要及時將沏好的茶水端送至客人房間。5.3服務員要根據(jù)客人用水情況，不定時為客人續(xù)水。5.4服務員在續(xù)水時，盡量不要影響客人的談話。5.5訪客離房，服務員要及時提供送行服務。5.6訪客離店后，服務員要及時到房間將

24、杯具撤出，并對房間衛(wèi) 生進行簡單整理。6查房服務（80分）10分8分6分4分2分0分6.1客房服務員接到退房通知，立即趕到該退房，按規(guī)范要求敲 門進入，如發(fā)現(xiàn)客人行李較多時，要主動聯(lián)系行李員。6.2認真檢查房間內(nèi)商品消費情況，物品有無短缺、損壞，有無 客人遺留物品等。6.3如房間正常，則將信息及時通知前臺，后通知房務中心。6.4如房間內(nèi)有商品消費時，則將信息及時通知房務中心電腦入 帳，后通知前臺。6.5如發(fā)現(xiàn)房間物品有短缺、損壞時，要認真核實確認后，將信 息傳遞給前臺（不可隨意傳遞信息）。6.6如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有客人遺留物品時，應及時通知前臺，主動或 協(xié)調(diào)他人幫客人送到前臺。6.7信息傳遞及時、準

25、確。6.8查房時間一般控制在 3分鐘之內(nèi)。7借用物品服務（70分）10分8分6分4分2分0分7.1接到客人借用物品的通知，仔細詢問客人需借用物品的名稱、 要求以及租借時間等。7.2到指定區(qū)域領取租借用品，將用品迅速或在客人約定的時間 送至客人房間，并向客人說明注意事項，請客人在租借用 品登記單上簽名。7.3將借用情況及時、準確地輸入電腦。7.4在交接記錄上詳細記錄，以便下班次服務員繼續(xù)服務。7.5當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等。7.6當客人歸還用品時，應及時做詳細記錄，并及時將用品放置 于指定區(qū)域（）;當客人歸還用品時，應及時做詳細記錄， 并取消電腦設置，同時做到及時將租

26、借用品放置于指定區(qū)域（）（）7.7信息傳遞及時、準確，服務提供及時。8遺留物品服務（100分）10分8分6分4分2分0分8.1客房服務貝發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時上交房務中心。8.2如屬貴重物品，則要報告上級。8.3房務中心服務員與發(fā)現(xiàn)物品人員共同填寫遺留物品登記表。8.4房務中心服務員建立檔案卡，將物品進行保管或交接保管。8.5物品存放要分類有序存放，做到查找方便（貴重物品/重要資料：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、 身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；非貴重物品：眼鏡、日常用品等）。8.6貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年， 開啟的食物、飲料及藥品保留時間為二天。8.7客人領

27、取遺留物品時，要認真核對物品情況（如遺留時間、 地點，物品的型號、品牌、數(shù)量、顏色等）；核對無誤時禮貌請客人出示有效證件，進行詳細登記。8.8各班次間做好交接，確保信息的暢通。8.9遺留物品管理員要定期檢查遺留物品，及時處理超過保存期 限的物品。8.10處理物品要有部門經(jīng)理的見證，同時對處理情況做好記錄。9員工表現(xiàn)（110分）10分8分6分4分2分0分9.1服務員要有組織、有條理、有配合地開展工作。9.2服務員要穿著干凈、平整的制服。9.3服務員話務員佩戴的飾物要符合酒店規(guī)定。9.4服務員必須穿著肉色襪和黑色布鞋。9.5服務員要按規(guī)范標準佩戴名牌。9.6服務員要保持儀容整潔。9.7服務員要與客

28、人保持適度眼神交流。9.8服務員要保持微笑，態(tài)度要親切友好。9.9服務員能運用基本的工作日常英語 （）；服務員能夠比較 熟練地運用工作日常英語（）;服務員要熟練、流利地 運用工作日常央語（）。9.10在服務過程中，如果服務員需要與其他同事交涉時，要回避 客人。9.11服務員要隨時滿足客人的正當需求。四、公共場所（660 分）序號質(zhì)量標準評分等級優(yōu)良常可差劣1大堂（270分）10分8分6分4分2分0分1.1員工要保持門廳吸塵地墊的清潔。1.2雨雪天門庭要放置吸水地毯或防滑墊，并放置“小心地滑“告示rF.rrt牌。1.3員工要保證大堂石質(zhì)地面清潔光亮，客流高峰期無腳印。1.4石質(zhì)地面定期打蠟拋光或

29、做結(jié)晶化處理。1.5石質(zhì)地面光亮清潔，無灰塵、浮塵。1.6家具和木質(zhì)墻面要定期打蠟上光。1.7指示牌或水牌要保證清潔和信息時效性。1.8大堂玻璃和鏡面要定時清潔，無手印、無污跡、水痕。1.9所有皮藝、布藝、藤藝家私要無污跡，無破損。1.10大廳休息處及公共區(qū)域煙缸要及時清潔，煙頭不得超過兩個。1.11大廳休息處要提供至少三種文字的報紙或閱讀物。1.12大廳休息處的報紙和刊物要隨時整理。1.13立式煙筒雜物要隨時清理，如使用石米，要保持潔白干凈， 煙盤內(nèi)不得超過三個煙頭。1.14大堂頂燈和各式臺燈、壁燈損壞的燈泡要及時更換，燈罩和 燈具要潔凈、美觀。1.15大堂地腳線無灰塵、無鞋油印。1.16大

30、堂綠色植物葉面潔凈，無枯葉，擺放位置合理。1.17花盆、花槽內(nèi)無煙頭等雜物。1.18大堂各類金屬器具光潔，無污跡。1.19空調(diào)風口無灰塵。1.20大堂水景區(qū)域，水流潔凈，水中無雜物，無異味。1.21大范圍清潔時避開客流高峰期。1.22高空作業(yè)和地面清洗時，要封閉工作區(qū)，并放置告示牌。1.23服務員在公共區(qū)域要主動與客人問好。1.24員工要主動熱情的為客人指引道路。1.25員工在走廊和步行梯與客人相遇時要熱情冋候，并側(cè)身讓行。1.26員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應立即送交酒店相應管理部門，并認 真登記。1.27對于突發(fā)性污跡，員工要立即封閉工作區(qū)域，在較短時間內(nèi) 使現(xiàn)場恢復原樣。2公用電話（50分）10

31、分8分6分4分2分0分2.1電話處要干凈清潔。2.2話機要正常工作，無雜音，線路理順。2.3話機旁要配置留言夾及鉛筆，且補充及時。2.4要提供最新的電話號碼指南。2.5電話要每日消毒。3洗手間（150分）10分8分6分4分2分0分3.1所有照明燈具要能正常工作。3.2洗手間要無任何異味，地面無水跡。3.3地毯/瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑。3.4墻壁要完好，無破洞、邊緣無破損。3.5馬桶要干凈，可正常使用（）（）;馬桶要干凈，可正常使用，并做到每客一清（）。3.6廁位內(nèi)飾板無污跡，無亂涂亂畫。3.7男用立式便器周圍無水跡，沖水正常。3.8廁紙補充要及時。3.9垃圾筒要及時傾倒、更換，保持干凈

32、。3.10面盆和洗手臺要干凈，無雜物、發(fā)絲。3.11洗手間水龍頭有熱水。3.12皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。3.13要有足夠的擦手紙。3.14鏡子要干凈、無污跡。3.15酒店要有殘疾人用洗手間或相關助殘用廁設施。4電梯（60分）10分8分6分4分2分0分4.1公用電梯要干F凈，地板和墻面要無任何磨損。4.2照明燈具要干F凈，能正常工作。4.3鏡子要清潔干凈，金屬器具要擦拭光亮潔凈。4.4電梯能正常運行。4.5電梯內(nèi)手機可以正常接收和通話。4.6電梯內(nèi)宣傳欄信息要美觀準確，無陳舊感，無破損。5外環(huán)境（40分）10分8分6分4分2分0分5.1地面、花池干凈，無垃圾、雜物。5.2綠化植物生長旺盛，且做到定期修整。5.3垃圾池衛(wèi)生清理及時；外層定期清洗，干凈，無污垢；夏季 做到定時噴藥，維護整體環(huán)境。5.4院落下水管道暢通，污水管道做到定期清理，避免堵塞現(xiàn)象。6員工表現(xiàn)（90分）10分8分6分4分2分0分6.1員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。6.2員工要穿著干F凈、平整的制服。6.3員工佩戴的飾物要符合酒店的規(guī)定。6.4員工穿著的鞋襪要符合酒店的規(guī)定。6.5員工都要按規(guī)范標準佩帶名牌。6.6員工要保持儀容整潔，嚴格注意手部和面部的修飾。6.7員工要與客人保持適度眼神交流。6.8員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。6.9在服務過程中，如果員工