商務(wù)接待禮儀常識

1、商務(wù)接待禮儀常識商務(wù)接待禮儀常識一、商務(wù)接待禮儀常識之談判禮儀一、什么是談判？談判是指不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門 為了各自的利益進行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反復(fù) 調(diào)整各自的目標，以求最終達成某種協(xié)議的整個過程。在商務(wù)活動中, 稱為商務(wù)談判。在政務(wù)活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關(guān)于 朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現(xiàn)最大化我方利益的基 礎(chǔ)上達到雙贏的目的。二、談判技巧充分準備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實和相關(guān)其它方 的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據(jù)有利位置。善于傾聽：所謂“智者善聽”，能否正確地了解談判對手的實際 需要，關(guān)系到談判的

2、成敗。認真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚 的地方，可請對方重復(fù)一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程， 同時，也讓對方感受到你對他的尊重。保持耐心：即使對方發(fā)言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。 一次談不成，應(yīng)耐心的準備下一次談判。及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的 細節(jié)上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授 權(quán)的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這 是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時間回答，或告知對 方我們沒有被授予這種權(quán)限，須

3、向上級請示，來為自己爭取談判的利 、人益。察言觀色：通過對對方表情神態(tài)的觀察，了解冰山之下的真實情 況。關(guān)注細節(jié)：在細節(jié)中找到切入點，或是可以求同存異的地方，以 達成最后的談判結(jié)果三、提問技巧開放式問題：即讓對方在不設(shè)固定答案的基礎(chǔ)上提供最多的相關(guān) 信息和觀點。如“你們認為如何？”“你公司的看法怎樣？”封閉式問題：即讓對方在已有的答案范圍內(nèi)進行選擇，如“你覺得這個條件怎樣？”二、商務(wù)接待禮儀常識之電話禮儀一、國內(nèi)一些單位電話印象聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技巧，熱情不夠.去電者難以留下對該單位的良好印象。二、國際通用接電話用語總機：報單位(公司)名

4、(聲音應(yīng)清晰柔和)分機：部門名+自己的名字直線：先報單位(公司)名+部門名打電話應(yīng)備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記 錄或與對方交流。三、電話禮儀(1) 打電話時面帶微笑以制造出愉悅的聲音；(2) 在接起電話后，問候?qū)Ψ讲⒄f出單位的名稱；(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問對方是否方便 接聽電話；(4) 最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話；(5) 撥打國際長途時，應(yīng)了解時差，避免打擾對方的休息；(6) 談?wù)摴?，盡量在上班時間。并事先準備好與電話內(nèi)容相關(guān) 的資料備查；(7) 好記性不如爛筆頭，應(yīng)作做好詳細的電話記錄，以備不時之 需；(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定

5、時，應(yīng)重復(fù)你所記下 的內(nèi)容并確認這正是雙方的約定；(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話；(10) 不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象；(11) 打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。(12) 如果對方要找的人不在，禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙Ψ剿?她來了之后會打電話給他/她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話之 前，重復(fù)對方的姓名、電話號碼以及重要的細節(jié)；如對方不愿意，則 不必“嚴加追問”；(13) 不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好；(14) 最后，向?qū)Ψ秸f謝謝并用愉悅的聲音向?qū)Ψ秸f“再見”，別 重重地放下電話聽筒，輕放話筒、去電話

6、一方或下級后放電話，以示 尊重。(15) 別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。四、打錯電話的處理方法：相信對方并非故意，耐心并禮貌地告 知對方打錯了。三、商務(wù)接待的流程及標準接待申請 確定接待級別 聯(lián)系接待單位 安排接待 人員-機場(車站)接車-安排住宿-營銷中心參觀- 領(lǐng)導(dǎo)接見-餐飲安排 提出、收集合作事項 處理、確 定合作事項 領(lǐng)導(dǎo)會談 機場(車站)送車 電話回訪1、接待申請：業(yè)務(wù)、某場部員工在了解客戶即將到訪時通知行 政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時以電話方式通知， 并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人

7、員的級別不同，可按以下標 準安排接待(1) 普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人 員、家裝公司設(shè)計師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔(dān)住宿費用；b:餐飲標準：午餐簡便消費控制在 300元以下，晚餐消費控制 在400元以下；c：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、某地域經(jīng)理 ；d:接待車輛：四驅(qū)車或的士。e：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算；（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、 合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責(zé)人等。a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔(dān)住宿費用；b:餐飲標準

8、：午餐簡便消費控制在 500以下元，晚餐消費控制 在500元以下;c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場督導(dǎo)；d:接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士 ；e：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家 中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;（視雙方合作情況而定）f:其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上 娛樂，費用控制在700元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。 （視雙方合作情況而定）g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算；娛樂另加200元/人標準計算；（3）特級人員級別：適合人員：主要某場經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo) （包括內(nèi)銷、 出口）、主要某場政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門負責(zé)人、廠家特邀領(lǐng) 導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。a：住宿標準四星級酒店以上，房價控制在 400-700元/間，公司 負擔(dān)全程費用；b:餐飲標準：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控 制在1000元以下；c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場督導(dǎo)、營銷總經(jīng)理、股東 ；d:接待車輛：商務(wù)車或租用高級用車；f:其他接待項目：公司安排