物業(yè)維修管理制度47233

1、1物業(yè)維修管理制度 為了加強(qiáng)物業(yè)公司維修管理，更好的為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，填補(bǔ)公司服務(wù)缺陷，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度：第一條 維修管理流程客服部接待人員負(fù)責(zé)接收維修事項(xiàng)，并對維修過程進(jìn)行跟蹤，針對每個(gè)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，維修主任每周對日常維修結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)管理處經(jīng)理。精品文檔，超值下載1.11.2 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)不定期派工單抽查回訪，監(jiān)督維修效率、服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度。第二條 緊急報(bào)修（告）事件處理流程遇緊急報(bào)修(告)事件（如跑水、火災(zāi)、人身安全受到威脅等情況）前臺(tái)人員需仔細(xì)傾聽事件情況、詳細(xì)記錄報(bào)修(告)人的聯(lián)系方式及具體位置，并立即用對講機(jī)呼叫相關(guān)責(zé)任人趕往現(xiàn)場，同

2、時(shí)報(bào)部門主管，聽從指示進(jìn)行妥善處理。第三條 可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程3.1 遇可立即進(jìn)行維修的簡單維修項(xiàng)目，前臺(tái)人員可先通過對講機(jī)通知維修人員25分鐘趕往現(xiàn)場維修，并將報(bào)修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄，開出派工單。維修人員趕到現(xiàn)場維修完畢后，必須通過對講回復(fù)前臺(tái)人員維修完畢。前臺(tái)人員得到回復(fù)后立即告知房管員回訪（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫業(yè)主意見。針對此類維修項(xiàng)目原則上必須當(dāng)天報(bào)修、當(dāng)天修復(fù)、當(dāng)天回訪，房管員在確認(rèn)當(dāng)天無未回訪內(nèi)容后方可下班。3.2 如維修人員到現(xiàn)場查看無法立即修復(fù)的，通過對講告知前臺(tái)人員，并說明未完成原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。前臺(tái)人員在客服中心值班記錄上進(jìn)

3、行仔細(xì)登記，并預(yù)約業(yè)主上門服務(wù)時(shí)間執(zhí)行“正常報(bào)修工作流程”（見下）3.3 客服部負(fù)責(zé)建立投訴報(bào)修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條 正常報(bào)修工作流程4.1 前臺(tái)人員接到業(yè)主報(bào)修后，準(zhǔn)確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容到客服中心值班記錄，業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)已報(bào)修次數(shù)及之前處理進(jìn)度并再次錄入本次報(bào)修時(shí)間及內(nèi)容。（前臺(tái)人員務(wù)必問清業(yè)主在家時(shí)間）。4.2 如屬于首次報(bào)修：l 添加到客服中心值班記錄的同時(shí)，前臺(tái)人員接修后告知區(qū)域房管員，房管員聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場確認(rèn)報(bào)修是否屬實(shí)，在報(bào)修時(shí)填寫派工單一式三份，客服留存白聯(lián)、維修留存藍(lán)聯(lián)、庫管員留存綠聯(lián)。l 上述流程必須在報(bào)修后30分鐘之內(nèi)完成

4、。l 前臺(tái)人員認(rèn)真將信息錄入到客服中心值班記錄內(nèi)。并要求在每天上班后現(xiàn)行查看當(dāng)天“派工單”，提醒區(qū)域房管員注意跟進(jìn)。如當(dāng)天下班前返單未歸，詢問并登記“未返單原因”，并上報(bào)部門主管跟進(jìn)。l 之間如有業(yè)主詢問維修情況時(shí)，如在約定的時(shí)間范圍時(shí)，則答復(fù)業(yè)主耐心等待，若接近結(jié)束時(shí)間則匯報(bào)至部門主管及房管員，提示維修部加緊維修進(jìn)度，若超過約定時(shí)間，則按第二、三次報(bào)修流程處理（見下）。l 如無特殊情況，避免出現(xiàn)二、三次報(bào)修情況，區(qū)域房管員有責(zé)任時(shí)時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)展，并爭取保證在原計(jì)劃修復(fù)時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作。l 當(dāng)維修事項(xiàng)完畢后，維修人員請業(yè)主在“派工單”簽字確認(rèn)維修結(jié)果的滿意度及處理完畢時(shí)間返單交前臺(tái)存檔。l

5、前臺(tái)人員隨即告知房管員進(jìn)行電話回訪，詢問業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目實(shí)際修復(fù)情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號(hào)存檔備查。l 前臺(tái)人員將維修情況在客服中心值班記錄、返單存檔完整不缺失，原則為前臺(tái)人員必須一直負(fù)責(zé)跟進(jìn)本人接報(bào)項(xiàng)目的全過程，包括客服中心值班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續(xù)工作。l 品質(zhì)部不定期檢查，發(fā)現(xiàn)單據(jù)缺失的，追究責(zé)任人失職責(zé)任。4.3 如屬第二、三次報(bào)修：l 第二、三次報(bào)修定義：凡屬未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完第一（二次）次報(bào)修的問題，凡屬第一（二次）次處理完后所報(bào)修問題依然存在，致使業(yè)主第二、三次向客服部報(bào)修第一（二次、三次）次報(bào)修的同一個(gè)問題的，均為第

6、二、三次報(bào)修。l 前臺(tái)接待人員通過客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)為二次（或三次）報(bào)修后，查看二次（或三次）報(bào)修原因，應(yīng)給予業(yè)主責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的簡單答復(fù)。結(jié)束通話后立即在將報(bào)修事項(xiàng)添加到客服中心值班記錄上。在業(yè)主報(bào)修后10分鐘之內(nèi)，必須再次開出“派工單”（必須注明第幾次報(bào)修）一式三份，管理處經(jīng)理在白聯(lián)上簽字確認(rèn)與維修主任進(jìn)行溝通并根據(jù)是實(shí)際情況分清責(zé)任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責(zé)任人責(zé)任；屬疑難問題的，兩人共同負(fù)責(zé)跟進(jìn)及支持協(xié)調(diào)該項(xiàng)維修項(xiàng)目，直至修復(fù)完成。l 進(jìn)行二次（或三次）維修工作時(shí)，重復(fù)初次報(bào)修流程，“派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標(biāo)注預(yù)計(jì)（修復(fù)）返單時(shí)間，與前臺(tái)的

7、工作溝通務(wù)必在業(yè)主二次（或三次）報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)完成。第五條 夜間報(bào)修流程5.1 每天晚上物業(yè)公司各管理處有1名總值人員在辦公區(qū)域值班，接到業(yè)主報(bào)修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進(jìn)行處理的，通過對講機(jī)呼叫值班維修人員立即趕往現(xiàn)場查看及維修，修復(fù)進(jìn)展情況由維修人員隨時(shí)與值班人員聯(lián)系，直至修復(fù)。值班人員將維修進(jìn)展最終狀況填寫到“夜間值班記錄”上。夜間無法修復(fù)的報(bào)修項(xiàng)目，值班人員仔細(xì)記錄，并必須在次日8：00前將情況告知前臺(tái)及區(qū)域房管員，以便跟進(jìn)。5.2 前臺(tái)人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的報(bào)修或其他突發(fā)事件，并依照上述流程完成報(bào)修工作。5.3 如因工作銜接問題造成業(yè)

8、主報(bào)修問題延誤，公司將追究相關(guān)人員責(zé)任，視情節(jié)嚴(yán)重情況處以50200元罰款。 第六條、有償維修操作流程 6.1 前臺(tái)人員接到業(yè)主有償報(bào)修后，準(zhǔn)確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容到客服中心值班記錄本上，同時(shí)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并做好有償服務(wù)方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務(wù)用料耗材業(yè)主自行購買），并在派工單上注明有償服務(wù)及收費(fèi)金額。6.2維修人員接到派工單后，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)工具，在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，勘察現(xiàn)場核實(shí)派工單有償服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修事宜，維修完畢后，清理現(xiàn)場，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并請業(yè)主在派工單業(yè)主簽字欄簽字確認(rèn)后返回，將派工單和現(xiàn)金交回前臺(tái)，

9、由前臺(tái)將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部門。 6.3 前臺(tái)接待在維修完畢后，2日內(nèi)做好有償維修服務(wù)的回訪工作，回訪重點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、收費(fèi)金額，同時(shí)做好有償服務(wù)回訪記錄及電子文檔的錄入工作。6.4 維修人員提供有償服務(wù)時(shí)，收取費(fèi)用必須開具財(cái)務(wù)正規(guī)收據(jù)，并由前臺(tái)存檔或歸還業(yè)主，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條現(xiàn)象，所收款項(xiàng)最遲在次日上交財(cái)務(wù)部門，禁止挪用。 6.5 維修人員不得私自承攬有償維修服務(wù)，不得直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁接受紅包禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，必要時(shí)追究相關(guān)法律責(zé)任直至開除。6.6 維修主任、客服主任要做好有償維修服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作。第七條、維修工行為規(guī)范及獎(jiǎng)罰7.1 工作時(shí)間一律按管理處規(guī)定著

10、裝，佩帶工作牌，違者每次扣罰50元。7.2 維修人員應(yīng)禮貌待人，使用文明用語，不得與公司員工及住戶爭執(zhí)，違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退或開除處理。7.3 維修人員應(yīng)按管理處規(guī)定，根據(jù)日工作內(nèi)容認(rèn)真填寫派工單，以備公司管理部門查驗(yàn)。7.4 維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監(jiān)控總值班室和維修部分配的各項(xiàng)工作，違者扣罰200元。 7.5 維修工作時(shí)間不得與住戶談?wù)撆c維修項(xiàng)目無關(guān)事項(xiàng)，非經(jīng)住戶同意不得使用住戶物品，違者扣罰30元。7.6 維修工作時(shí)間不得在住戶家庭閑坐和做與維修項(xiàng)目無關(guān)的事，違者罰款100元。7.7 維修前應(yīng)事先做好住戶物品和地面等的保護(hù)措施，維修完成后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，違者罰款

11、100元。7.8 如發(fā)生住戶等對維修工行為的投訴，一經(jīng)查實(shí)，確屬維修工行為失當(dāng)，視情節(jié)扣罰當(dāng)月工資30%-100%，直至除名。7.9 如維修工作需延續(xù)超過正常工作時(shí)間，非經(jīng)住戶主動(dòng)提意，不得半途撤離，維修項(xiàng)目未完成將影響住戶正常生活工作的，則必須堅(jiān)持完成，中途撤離現(xiàn)場也應(yīng)做好現(xiàn)場清理工作，違者罰款200元。7.10 班組負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)察所轄人員行為，如有員工連續(xù)二次發(fā)生同種行為，視情節(jié)扣罰班組負(fù)責(zé)人工資10%-50%。7.11 工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情，違者扣罰50元。  *物業(yè)管理有限責(zé)任公司 年 月 日精品文檔，超值下載 8、這個(gè)世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌

12、握在能夠經(jīng)受得住嘲笑與批忍不斷往前走的人手中。9、障礙與失敗，是通往成功最穩(wěn)靠的踏腳石，肯研究、利用它們，便能從失敗中培養(yǎng)出成功。10、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。公司檔案管理制度一、總則1、為加強(qiáng)本公司檔案工作，充分發(fā)揮檔案作用，全面提高檔案管理水平，有效地保護(hù)及利用檔案，為公司發(fā)展服務(wù)，特制定本制度。2、公司檔案，是指公司從事經(jīng)營、管理以及其他各項(xiàng)活動(dòng)直接形成的對公司有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。公司檔案分為受控檔案和非受控檔案。3、公文承辦部門或承辦人員應(yīng)保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整(公文上的各種附件一律不準(zhǔn)抽存)。結(jié)案后及時(shí)歸檔。工作變動(dòng)

13、或因故離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。二、文件材料的收集管理1、公司指定專人負(fù)責(zé)文件材料的管理。2、文件材料的收集由各部門或經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)整理，交總經(jīng)理審閱后歸檔。3、一項(xiàng)工作由幾個(gè)部門參與辦理的，在工作中形成的文件材料，由主辦部門或人員收集，交行政部備案。會(huì)議文件由行政部收三、歸檔范圍1、重要的會(huì)議材料，包括會(huì)議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、典型發(fā)言、會(huì)議記錄等。2、本公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往的文書。3、本公司的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請示、批復(fù)、會(huì)議記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及簡報(bào)。 4、本公司與有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件材料。5、本公司職工勞動(dòng)、工資、福利方

14、面的文件材料。6、本公司的大事記及反映本公司重要活動(dòng)的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等。四、歸檔要求1、檔案質(zhì)量總的要求是：遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。2、歸檔的文件材料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全完整。3、在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件，分別立在一起，不得分開，文電應(yīng)合一歸檔。4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開幕年。5、檔案文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一起，即批復(fù)在前，請示在后；正件在

15、前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成規(guī)律或應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。6、案卷封面，應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用鋼筆書寫，字跡要工整、五、檔案管理人員職責(zé)1、按照 有關(guān)規(guī)定做好 文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。2、按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時(shí)歸檔。3、工作人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、忠于職守，努力維護(hù)公司檔案的完整與安全。1、公司檔案只有公司內(nèi)部人員可以借閱，借閱者都要填寫借閱單，報(bào)主管人員批準(zhǔn)后，方可借閱，其中非受控文檔的借閱要由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，受控文檔的借閱要由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。2、檔案借閱的最長期限為兩周；對借出檔案，檔案管理人員要定期催還，發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或逾期未還，應(yīng)寫出書面報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理處理。四月深春，下著淅淅瀝瀝的小雨，荷塘像是洗去了冬日的泥土與殘舊，好些荷葉開始生長，已經(jīng)初現(xiàn)幾處荷葉連連的影象。雨，打在荷葉上，發(fā)出“滴答”的響聲，不禁讓人感慨，荷塘