藥店培訓(xùn)3聯(lián)合用藥與關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

1、 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢前言零售藥店的銷(xiāo)售額零售藥店的銷(xiāo)售額= =交易人次交易人次客單價(jià)客單價(jià)聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售就是提高客單價(jià)是關(guān)鍵聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售就是提高客單價(jià)是關(guān)鍵 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥定義 專業(yè)定義專業(yè)定義：聯(lián)合用藥系指以醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)為指導(dǎo)，向顧客提供兩種或兩種以上藥品的推銷(xiāo)服務(wù)，使之達(dá)到更好治療效果或減輕藥物的毒副作用的銷(xiāo)售行為。 營(yíng)銷(xiāo)定義營(yíng)銷(xiāo)定義：聯(lián)合用藥提倡一種營(yíng)銷(xiāo)品種加一種或一種以上低價(jià)格品種的推銷(xiāo)模式。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)

2、互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥目的 滿足顧客需求，提高用藥療效；滿足顧客需求，提高用藥療效； 滿足顧客需求，減輕藥物的毒副作用；滿足顧客需求，減輕藥物的毒副作用； 滿足公司需求，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)；滿足公司需求，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)； 滿足員工需求，提高自身價(jià)值。滿足員工需求，提高自身價(jià)值。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥的原則 一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn) 以療效為中心，以提高客單價(jià)、提高毛利率為基本點(diǎn)。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢互動(dòng)案例感冒病人的聯(lián)合用藥如何實(shí)施？ 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 感冒病人的聯(lián)合用藥

3、如何實(shí)施？ 1、首先是控制癥狀，不同季節(jié)，不同人群的感冒癥狀不一樣。 2、聯(lián)合用藥：抗病毒、預(yù)防或控制感染、提高免疫力。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥意義 保證療效，提升藥店專業(yè)品牌形象保證療效，提升藥店專業(yè)品牌形象 保證療效，提升公司毛利保證療效，提升公司毛利 實(shí)現(xiàn)廠商，公司和員工實(shí)現(xiàn)廠商，公司和員工“三得利三得利”。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥方法 方式一方式一 ：1+1+11+1+1模式模式 1 1對(duì)癥治療對(duì)癥治療 1 1對(duì)因治療對(duì)因治療 1 1輔助治病輔助治病 方式二：方式二：1+11+1模式模式 中西醫(yī)結(jié)合治療中西醫(yī)結(jié)

4、合治療 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 互動(dòng)案例 婦科病人如何實(shí)施聯(lián)合用藥？ 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 婦科病人如何實(shí)施聯(lián)合用藥？ 1、詳細(xì)詢問(wèn)病史，基本區(qū)分感染的程度。 2、聯(lián)合用藥：1+1+1模式 外用抗感染+花紅片+養(yǎng)當(dāng)歸血糖漿 1+1模式 花紅片+甲硝唑制劑 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥實(shí)施1、提高對(duì)聯(lián)合用藥認(rèn)識(shí)；2、根據(jù)常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病編寫(xiě)聯(lián)合用藥教材；3、加強(qiáng)聯(lián)合用藥的培訓(xùn)；4、適當(dāng)合理的門(mén)店和員工激勵(lì)；5、開(kāi)展聯(lián)合用藥知識(shí)競(jìng)賽。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥應(yīng)用

5、 品類管理的實(shí)施品類管理的實(shí)施 推行協(xié)定處方推行協(xié)定處方 案例：花紅的案例：花紅的“養(yǎng)血當(dāng)歸糖漿養(yǎng)血當(dāng)歸糖漿”協(xié)定處方協(xié)定處方“血當(dāng)歸糖漿”的功效：1、補(bǔ)血養(yǎng)氣；2、調(diào)經(jīng)補(bǔ)虛；3、養(yǎng)顏；4、行經(jīng)腹痛，產(chǎn)后血虛；5、清除自由基（養(yǎng)顏）。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥注意事項(xiàng) 問(wèn)病賣(mài)藥問(wèn)病賣(mài)藥 安全用藥基礎(chǔ) 聯(lián)合用藥保障 客戶投訴客戶投訴 三個(gè)沒(méi)有堅(jiān)持！三個(gè)沒(méi)有堅(jiān)持！ 沒(méi)有堅(jiān)持沒(méi)有堅(jiān)持問(wèn)病賣(mài)藥、導(dǎo)致盲目推銷(xiāo)； 沒(méi)有堅(jiān)持沒(méi)有堅(jiān)持給顧客介紹用法用量導(dǎo)致顧客濫用； 沒(méi)有堅(jiān)持沒(méi)有堅(jiān)持說(shuō)明禁忌癥，詢問(wèn)用藥史等產(chǎn)生副作用或不良反應(yīng)所致。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂

6、企業(yè)管理咨詢問(wèn)病賣(mài)藥流程 1 1問(wèn)問(wèn)：顧客需求是什么？ 2 2問(wèn)問(wèn)：不能明確說(shuō)出藥物，便問(wèn)主要癥狀和起病情況； 3 3問(wèn)：?jiǎn)枺侯櫩偷牟∈泛妥鲞^(guò)的相關(guān)檢查； 4 4問(wèn)：?jiǎn)枺河盟幨泛瓦^(guò)敏史； 5 5介紹介紹：藥品的功效與特點(diǎn)等； 6 6介紹：介紹：藥品的用法用量； 7 7介紹：介紹：用藥注意事項(xiàng)。 8 8要求：要求：如顧客能明確說(shuō)出自己需求的藥品或自己選購(gòu)的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹第6、7項(xiàng)步驟。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢聯(lián)合用藥小結(jié) 首先首先要問(wèn)清患者病情； 其次其次要注意個(gè)體差異和基礎(chǔ)疾病，針對(duì)適應(yīng)癥，排除禁 忌癥，根據(jù)藥理學(xué)特點(diǎn)選藥，以防漏診或誤診； 最后最后，

7、要主輔藥并舉，采用對(duì)癥治療的同時(shí)要采用對(duì)因支持療法及輔助治療。 實(shí)施的關(guān)鍵：協(xié)定處方實(shí)施的關(guān)鍵：協(xié)定處方 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢現(xiàn)場(chǎng)演練 接待一位有婦科病的客戶開(kāi)展聯(lián)合用藥銷(xiāo)售接待一位有婦科病的客戶開(kāi)展聯(lián)合用藥銷(xiāo)售 兩名員工：一名扮顧客，一名營(yíng)業(yè)員。兩名員工：一名扮顧客，一名營(yíng)業(yè)員。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售一、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的概念一、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的概念二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性三、做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)三、做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)四、打破舊的銷(xiāo)售思維模式四、打破舊的銷(xiāo)售思維模式五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的4

8、4步策略與實(shí)戰(zhàn)技巧步策略與實(shí)戰(zhàn)技巧 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售概念 以疾病為導(dǎo)向的關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售以疾病為導(dǎo)向的關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售: : 疾病的治療、輔助治療、康復(fù)、預(yù)防、監(jiān)控 以人群為導(dǎo)向的關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售：以人群為導(dǎo)向的關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售：季節(jié)性多發(fā)病備藥、預(yù)防，家庭用藥備藥。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售目的? 藥店能給顧客提供什么藥店能給顧客提供什么? ? 藥店商品藥店商品：藥品、保健食品、醫(yī)療器械 藥店員工藥店員工: 親情服務(wù)+專業(yè)技術(shù) 思考思考 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售重點(diǎn) 在滿足顧客第一需求的同時(shí)，在滿足

9、顧客第一需求的同時(shí)，積極挖掘顧客的潛在需求積極挖掘顧客的潛在需求, ,并滿足其滿足需求。并滿足其滿足需求。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)化的接待專業(yè)化的接待 以顧客為中心以顧客為中心 關(guān)注療效關(guān)注療效 關(guān)注顧客關(guān)注顧客關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要員工關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要員工 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢商品知識(shí)商品知識(shí)常見(jiàn)疾病知識(shí)常見(jiàn)疾病知識(shí) 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售員工要準(zhǔn)備關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售員工要準(zhǔn)備? ?顧客檔案顧客檔案 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與服務(wù)技巧展開(kāi)銷(xiāo)售的聯(lián)想空間,與你的顧客溝通 互補(bǔ)

10、互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 情景情景: :一位顧客到店內(nèi)指名要購(gòu)買(mǎi)一盒“花紅片花紅片”v對(duì)營(yíng)業(yè)員的藥品提示和銷(xiāo)售要求對(duì)營(yíng)業(yè)員的藥品提示和銷(xiāo)售要求: :最大限度的提高最大限度的提高這位顧客的這位顧客的“客單價(jià)客單價(jià)”. .案 例 演 示 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢案 例 演 示 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 病種. 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售4 4步策略步策略 廣泛的聯(lián)想 專業(yè)的引導(dǎo) 科學(xué)的應(yīng)對(duì) 自如的成交 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢廣泛的想象廣泛的想象

11、一位顧客到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)一盒“護(hù)彤”顆粒。你可以關(guān)聯(lián)到哪些其它商品？ 應(yīng)該用什么樣的語(yǔ)言與顧客溝通？案例案例1 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 冬日的一天，藥房進(jìn)來(lái)一位年齡大約冬日的一天，藥房進(jìn)來(lái)一位年齡大約6060歲左右，戴眼鏡，歲左右，戴眼鏡，走路緩慢，頭發(fā)有些花白的男性顧客。營(yíng)業(yè)員立即迎上前。走路緩慢，頭發(fā)有些花白的男性顧客。營(yíng)業(yè)員立即迎上前。 營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員：“您好！需要幫助嗎？” 顧客：顧客：我?guī)屠习橘I(mǎi)點(diǎn)感冒藥 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員：您老伴有哪些感冒癥狀？感冒幾天了？吃過(guò)哪些感冒藥？ 顧客：顧客：感冒都三天了，沒(méi)吃藥呢，老

12、是打噴嚏，又咳嗽，好像這兩天又說(shuō)嗓子痛，拿點(diǎn)感冒藥就行了。營(yíng)業(yè)員拿出一盒“花紅牌復(fù)方氨酚烷胺膠囊”，說(shuō)道：這藥效果不錯(cuò)。您可以看一下，針對(duì)您的癥狀，它可以迅速緩解各種感冒癥狀，起效快，還不含撲爾敏，不嗜睡，一天3次，安全有效顧客比較滿意，決定購(gòu)買(mǎi)該藥品 案例案例2 2 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷(xiāo)售程序發(fā)展下去！發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷(xiāo)售程序發(fā)展下去！6060多歲多歲走路緩慢走路緩慢頭發(fā)花白頭發(fā)花白戴眼鏡戴眼鏡 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 一中年男性顧客來(lái)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)“

13、海王金樽”，你根據(jù)前面講述的聯(lián)想方式展開(kāi)你廣泛的想象力思考練習(xí)思考練習(xí) 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想教師易患疾病教師易患疾病口腔潰瘍、牙周炎口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎慢性咽炎視力疲勞視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張下肢靜脈曲張. 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢司機(jī)易患的疾病司機(jī)易患的疾病頸椎、腰椎疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病胃腸疾病前列腺炎前列腺炎失眠失眠視力疲勞視力疲勞 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢上班族易患的疾病上班族易患的疾病

14、胃腸疾病胃腸疾病肩周、頸椎、腰椎疾病肩周、頸椎、腰椎疾病失眠多夢(mèng)失眠多夢(mèng)電腦性眼?。ㄑ鄹蓾╇娔X性眼?。ㄑ鄹蓾┓逝址逝謥喗】祦喗】?互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 當(dāng)顧客第一步踏進(jìn)藥店，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧當(dāng)顧客第一步踏進(jìn)藥店，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的客的性別，年齡、職業(yè)、特征性別，年齡、職業(yè)、特征在第一時(shí)間構(gòu)思在第一時(shí)間構(gòu)思該顧客可能存在的潛在需求，并在銷(xiāo)售過(guò)程中該顧客可能存在的潛在需求，并在銷(xiāo)售過(guò)程中與顧客多進(jìn)行溝通，探詢顧客的需求，引導(dǎo)顧與顧客多進(jìn)行溝通，探詢顧客的需求，引導(dǎo)顧客合理用藥，滿足顧客的各種需求，讓客合理用藥，滿足顧客的各種需求，讓銷(xiāo)售最銷(xiāo)售最大化大化。 互補(bǔ)互信

15、互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)引導(dǎo)專業(yè)引導(dǎo) 五部曲五部曲A. A. 哪些不舒服的癥狀？（開(kāi)放式提問(wèn)）哪些不舒服的癥狀？（開(kāi)放式提問(wèn)）B .B .是您自己?jiǎn)?？（選擇性提問(wèn)）是您自己?jiǎn)?？（選擇性提問(wèn)）C .C .吃過(guò)哪些藥？看過(guò)醫(yī)生嗎？吃過(guò)哪些藥？看過(guò)醫(yī)生嗎？D .D .介紹購(gòu)買(mǎi)藥物的用法用量及注意事項(xiàng)，療程，過(guò)敏史等（提供介紹購(gòu)買(mǎi)藥物的用法用量及注意事項(xiàng)，療程，過(guò)敏史等（提供用藥建議）用藥建議）E .E .買(mǎi)單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務(wù)行為）買(mǎi)單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務(wù)行為） 規(guī)范的語(yǔ)言可避免店員推薦藥品過(guò)程中可能出現(xiàn)“賣(mài)錯(cuò)藥”的事件發(fā)生。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信

16、 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)引導(dǎo)專業(yè)引導(dǎo) 五部曲五部曲1、利用開(kāi)放式問(wèn)題從患者/消費(fèi)者處獲得病癥的信息，建立可靠性，尋找共同關(guān)心和進(jìn)一步溝通的話題。2、利用選擇或封閉式問(wèn)題篩選過(guò)濾便于判斷的信息。這里還涉及聆聽(tīng)的技巧，不光是仔細(xì)詢問(wèn)，更重要的是還要認(rèn)真聆聽(tīng)。在與患者/消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，要注意目光接觸、肢體語(yǔ)言、重復(fù)對(duì)方的敘述，用心去聽(tīng)。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢3.提供用藥建議，就是利用藥學(xué)知識(shí)、健康知識(shí)和生活常識(shí)滿足顧客的第一需求和潛在需求。在介紹產(chǎn)品時(shí)，要利用舉證說(shuō)明、說(shuō)服和幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定。4.一般的說(shuō)，只要滿足顧客的第一需求，處理對(duì)于潛

17、在需求的反對(duì)意見(jiàn)就容易多了。店員要本著關(guān)愛(ài)的心態(tài)去處理誤解、懷疑等問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)叫“科學(xué)的應(yīng)對(duì)”5.成交要本著為顧客提供終身服務(wù)的態(tài)度去處理一切要求。如果這次服務(wù)因?yàn)閮r(jià)格等原因未能成交，也不要灰心喪氣，更不能向顧客表現(xiàn)出不高興，要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。行動(dòng)、語(yǔ)言、表情做到輕松、自如。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例：案例：開(kāi)展店員“多留顧客一分鐘”演講比賽 店員接觸顧客時(shí)間竟賽 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 “ “利益銷(xiāo)售法利益銷(xiāo)售法”語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： 特征特征 是指產(chǎn)品的特征/賣(mài)點(diǎn)要符合顧客第一需求/潛在需求，針對(duì)患者/顧客所描述

18、的病癥，要利用藥學(xué)/醫(yī)學(xué)知識(shí)迅速判斷出適應(yīng)癥的藥品。 常用的語(yǔ)言是“因?yàn)椤泵枋鏊幤返囊恍┵u(mài)點(diǎn)。 特征/賣(mài)點(diǎn)是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到 特征/賣(mài)點(diǎn)回答了“它是什么？” 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢功效功效 是指產(chǎn)品對(duì)于適應(yīng)癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費(fèi)者樂(lè)于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務(wù)人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供“合理、安全、有效” 的產(chǎn)品 常用的語(yǔ)言是：“所以” 用來(lái)解釋特征/賣(mài)點(diǎn)如何被利用。 功效回答了“它能做什么或治療什么?。俊?互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 利益利益 是指治病

19、、預(yù)防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來(lái)什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問(wèn)題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。 常用的語(yǔ)言是“對(duì)您而言”將優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)換成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？” 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 利益銷(xiāo)售法的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言利益銷(xiāo)售法的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 “因?yàn)橐驗(yàn)樗运詫?duì)您而言，還可以對(duì)您而言，還可以” 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 在準(zhǔn)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)要思考的在準(zhǔn)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)要思考的2

20、 2個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn) 1. 1.你所推薦你所推薦/ /關(guān)聯(lián)的商品關(guān)聯(lián)的商品是否符合顧客的需求？是否符合顧客的需求？2.2.怎樣站在顧客的角度怎樣站在顧客的角度來(lái)推薦來(lái)推薦/ /關(guān)聯(lián)你的商品？關(guān)聯(lián)你的商品？ 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 聆聽(tīng)的六大要素聆聽(tīng)的六大要素1.少講，不打斷別人對(duì)于病癥的描述；2.在輕松的環(huán)境下進(jìn)行交流，消除對(duì)方的不安；3.對(duì)對(duì)方的話題表現(xiàn)出濃厚的興趣；4.關(guān)注對(duì)方講述的關(guān)鍵點(diǎn)；5.不先入為主，過(guò)早的下結(jié)論；6.對(duì)于不清楚的病癥進(jìn)行提問(wèn)，表示專心； 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 科學(xué)的應(yīng)對(duì)科學(xué)的應(yīng)對(duì) 顧客對(duì)于所提供藥品或非藥品的

21、拒絕意見(jiàn)也是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)技巧。 店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重。 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧包括處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧包括 緩 沖 探 察 答 復(fù) 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 異議通常是指顧客對(duì)藥店、產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等 首先店員要在短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對(duì)方 其次在緩沖、探查詢問(wèn)上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心。 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例思考分析案例思考分析 1.1.顧客覺(jué)得商品價(jià)格貴顧客覺(jué)得商品

22、價(jià)格貴 您對(duì)這個(gè)商品的價(jià)格有看法，那請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)其他哪些同類品種??？效果怎么樣啊？ .是嘛，價(jià)格是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話），您一下子不能接受，那您，您知道它為什么價(jià)格高嗎？ 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 藥品價(jià)格不同的三種形式藥品價(jià)格不同的三種形式1、生產(chǎn)工藝的不同2、品牌的不同3、原料的不同 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 答疑技巧：答疑技巧： 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的整體利益，功效，特征，淡化局部不足。 方便性（使用方便，起效快、功效長(zhǎng)） 安全性（副作用小） 性價(jià)比（每日僅花費(fèi)多少錢(qián)，一個(gè)療程僅需多少錢(qián)，為顧客帶來(lái)什么樣的利益 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一

23、流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 2.2.顧客對(duì)療效不滿意顧客對(duì)療效不滿意（先生/女士）請(qǐng)不要著急，請(qǐng)問(wèn)您是怎樣服用的？有沒(méi)有遵醫(yī)囑？（先生/女士）請(qǐng)別急，您有沒(méi)有服用其他藥物或吃其他什么 答疑技巧：答疑技巧： 對(duì)不起，可能是我們的疏忽，沒(méi)有和您講清楚服用方法。因?yàn)樗幤肥且獓?yán)格按照藥品說(shuō)明書(shū)要求服用的 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例思考案例思考： 你一周前向一名有婦科病的顧客推薦的你一周前向一名有婦科病的顧客推薦的“花紅花紅片片”, ,今天她又來(lái)找到你說(shuō)今天她又來(lái)找到你說(shuō):”:”上次你推薦的藥再拿兩上次你推薦的藥再拿兩盒盒”你要擴(kuò)大銷(xiāo)售會(huì)如何接待你要擴(kuò)大銷(xiāo)售會(huì)如何接

24、待? ? 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 促進(jìn)顧客盡早成交的常用方法促進(jìn)顧客盡早成交的常用方法1.1.請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法（假設(shè)成交法）（假設(shè)成交法） 2.2.選擇法選擇法（二選一法）（二選一法） 3.3.價(jià)格優(yōu)惠法價(jià)格優(yōu)惠法 4.4.揚(yáng)長(zhǎng)避短法揚(yáng)長(zhǎng)避短法 5.5.惜時(shí)心理法惜時(shí)心理法 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢.問(wèn)病賣(mài)藥專業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥確認(rèn)病癥購(gòu)藥指導(dǎo)顧客購(gòu)藥 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成交/不成交5秒2512222顧顧客客銷(xiāo)銷(xiāo)售售流流程程 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售案例分析與研討關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售案例分析與研討 互補(bǔ)互信互補(bǔ)互信 一流價(jià)值一流價(jià)值和睦堂企業(yè)管理咨詢.問(wèn)病賣(mài)藥問(wèn)病賣(mài)藥專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥確認(rèn)病癥購(gòu)藥指導(dǎo)購(gòu)藥指導(dǎo)顧客購(gòu)藥顧客購(gòu)藥 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成交成交/不成交不成交5秒2512222送客送客微笑迎人，熱情招呼：您好！需要什么幫助嗎？微笑迎人，熱情招呼：您好！需要什么幫助嗎？顧客（女）欲購(gòu)買(mǎi)顧客（女）欲購(gòu)買(mǎi)“花紅片花紅片”觀察顧客觀察顧客您能說(shuō)說(shuō)您的具體癥狀嗎？您能說(shuō)說(shuō)您的具體癥狀嗎？” 行經(jīng)腹痛，頭暈，月經(jīng)不調(diào)、帶下黃稠行經(jīng)腹痛，頭暈，月經(jīng)不調(diào)、帶下黃稠補(bǔ)血、調(diào)經(jīng)？補(bǔ)血、調(diào)經(jīng)？這是月經(jīng)不調(diào)、痛