公司銷(xiāo)售部管理制度77532

1、公司銷(xiāo)售部管理制度總則1、 根據(jù)公司加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理的要求，制定銷(xiāo)售部管理制度。2、 本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。3、 本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類(lèi)管理細(xì)則、考核制度等。4、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。5、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺(tái)之前，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。6、 本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。管理體系 指揮系統(tǒng)1. 銷(xiāo)售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2. 指揮的原則（ 1） 服從的原則下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。（ 2） 一個(gè)上級(jí)的原則每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上

2、級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。（ 3） 逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外） 。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。3. 指揮的形式（ 1）口頭指揮（ 2）書(shū)面指揮（ 3）通過(guò)會(huì)議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)1. 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，確保信息的暢通。2. 要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3. 要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4. 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。5. 非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活等來(lái)實(shí)現(xiàn)。6. 創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作

3、、互相幫助的氛圍。銷(xiāo)售部崗位職責(zé)制銷(xiāo)售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷(xiāo)售助理、到銷(xiāo)售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。1、 銷(xiāo)售部經(jīng)理1. 密切掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷(xiāo)售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷(xiāo)售：參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。2. 部門(mén)內(nèi)部的人事管理：掌握部門(mén)工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門(mén)成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門(mén)的工作銜接。4. 培養(yǎng)銷(xiāo)售人

4、員的專(zhuān)業(yè)技能及銷(xiāo)售隊(duì)伍的凝聚力， 力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、 高素質(zhì)的銷(xiāo) 售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。5. 安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力6. 采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。7. 把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷(xiāo)售談判和簽訂合約。2、 銷(xiāo)售主管1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。2. 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)作出調(diào)整。3. 安排銷(xiāo)售助理的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的

5、銷(xiāo)售信息、銷(xiāo)售回款信息；抽查銷(xiāo)售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4. 負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。5. 掌握銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。6. 監(jiān)管和改善銷(xiāo)售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、 物品擺放， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接， 并負(fù)責(zé)解決。7. 布置銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。8. 做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的

6、利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。9. 分類(lèi)管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程：檢查銷(xiāo)售代表的工作抽查銷(xiāo)售助理的工作， （如電腦資料的管理） -檢查銷(xiāo)售代表的服務(wù)質(zhì)量。一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對(duì)次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷(xiāo)售代表催款。3、 銷(xiāo)售助理1. 銷(xiāo)售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性，站在主管的位置上考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。2. 負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)銷(xiāo)售部的資料管理 ） 。3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確信息源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷(xiāo)售情況反映在“銷(xiāo)售

7、狀況一覽表” 。4. 每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷(xiāo)售代表和客戶的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理。5. 每一月作一次有關(guān)銷(xiāo)售量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。 （情況特殊時(shí)每周可做一次）6. 將合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核） ，以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷(xiāo)售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。8. 完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作，如：設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合格證、相關(guān)鑒定

8、報(bào)告、各種附件資料等。通常的工作流程：核對(duì)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理分類(lèi)整理部門(mén)資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)匯總當(dāng)日的工作日志 。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷(xiāo)售人員發(fā)信息。4、 銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售代筆是銷(xiāo)售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下 ：對(duì)客戶的售前服務(wù)客戶決定下訂單前報(bào)告主管為客戶簽單（包括意向書(shū)、主合同、補(bǔ)充協(xié)議） - 銷(xiāo)售情況的記錄交合同給銷(xiāo)售助理填寫(xiě)工作日志對(duì)客戶的售中服務(wù)對(duì)客戶的售后服務(wù)。1. 對(duì)客戶的服務(wù)。包括： a. 售前服務(wù)（客戶下訂單之前） 。

9、客戶的接待，對(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介紹：b. 售中服務(wù)（客戶簽訂合同之后，交付之前） 。反映和解答客戶提出的疑問(wèn)，征求客戶對(duì)公司、 對(duì)自己的意見(jiàn)、 建議， 向客戶通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度， 邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c. 售后服務(wù) 積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。2. 對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。3. 客戶記錄表的填寫(xiě)。銷(xiāo)售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫(xiě)客戶記錄表 ，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期

10、等，以備日后查詢。 客戶記錄表應(yīng)依次填寫(xiě)、不留空格。4. 銷(xiāo)售情況的記錄。 銷(xiāo)售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷(xiāo)售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷(xiāo)售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、產(chǎn)品類(lèi)別名稱(chēng)、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷(xiāo)售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。6. 銷(xiāo)售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷(xiāo)售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。

11、每逢節(jié)日、 客戶生日， 銷(xiāo)售代表須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。7. 向客戶催收貨款是銷(xiāo)售代筆的重要任務(wù)之一。 月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷(xiāo)售代表，由銷(xiāo)售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。銷(xiāo)售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。 客戶用電匯方式付款時(shí)， 銷(xiāo)售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己， 并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。8. 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量一位銷(xiāo)售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷(xiāo)售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷(xiāo)售技能，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)之后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行為規(guī)范1、 言談舉止在工

12、作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。1) 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以 100 元罰款，違規(guī)三次者予以除名。2) 銷(xiāo)售代表如果在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。3) 對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，打斷客戶與他人的談話先致歉。4) 工作人員應(yīng)站姿挺立，坐

13、姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。5) 在工作場(chǎng)合的交談聲音(包括電話)不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。6) 看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)要起立、讓座、倒水。7) 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類(lèi)印章，由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專(zhuān)管人和銷(xiāo)售經(jīng)理同以前，不得帶離銷(xiāo)售部辦公室，否則罰款50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000 元。8) 無(wú)故遲到 10 分鐘以內(nèi) (含 10分鐘) ， 內(nèi)部罰款 20元， 10分鐘以上 1 小時(shí)以內(nèi) (含1 小時(shí))罰款50 元，遲到 1 小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、 辦公用品1. 辦公桌

14、上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。2. 個(gè)人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫(huà)及黏貼任何文字及圖畫(huà)。3. 電話機(jī)的清潔、端正。4. 早會(huì)（不出差人員必須參加）時(shí)間：每天9:50，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：1. 核對(duì)日前的銷(xiāo)售情況。2. 總結(jié)前一日的存在問(wèn)題。3. 銷(xiāo)售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。4. 安排當(dāng)天或近期的工作。資料管理1、 資料內(nèi)容文字部分；電腦資料：1. 送總經(jīng)理資料。2. 公司下發(fā)文件。3. 會(huì)議紀(jì)要。4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長(zhǎng)期保存） 。5. 活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。2、 資

15、料的管理銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷(xiāo)售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 。一本填完后存檔。工作日志 。由各銷(xiāo)售代表每天完成，出差返回后立即交銷(xiāo)售助理，銷(xiāo)售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。分項(xiàng)目存檔。合同書(shū)的管理。詳見(jiàn)合同的管理 。設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。注意事項(xiàng)： 每份資料編寫(xiě)目錄，建立借閱簽字制。特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽 署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料，如何同變更情況說(shuō)明；涉及保密的郵件要打印出 來(lái)后妥善管理，郵件刪除。電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期更換，除經(jīng)理、主管、 助理以外人員使用需經(jīng)上一

16、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。合同的管理1、 填寫(xiě)1. 由經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě)， 如該經(jīng)辦人員不在， 由主管安排人員填寫(xiě)， 該被安排 的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。2. 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50 元。3. 合同內(nèi)容的填寫(xiě)。合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。4. 合同簽寫(xiě)的程序。合同文本先由銷(xiāo)售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審，經(jīng)銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后需銷(xiāo)售主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書(shū)每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正