投訴處理技巧(客服部第八講)

1、投訴處理什么是投訴？什么是投訴？ 是指客戶因?qū)Ρ竟镜挠嘘P(guān)問(wèn)題（如服務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等）不滿意或得不到處理產(chǎn)生不滿而引起的訴求。客戶明確表達(dá)出來(lái)，希望以此種方式來(lái)解決特定問(wèn)題，滿足特定要求。一個(gè)投訴不滿的客戶背后有一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客個(gè)不滿的客戶戶24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有會(huì)有90%-

2、95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系為什么要傾聽(tīng)客戶不滿的聲音？為什么要傾聽(tīng)客戶不滿的聲音？96%不開心的客戶并不投訴不開心的客戶并不投訴91%的用戶會(huì)把自己的不滿告訴其他的人的用戶會(huì)把自己的不滿告訴其他的人51%的投訴后，問(wèn)題得到解決的客戶會(huì)成的投訴后，問(wèn)題得到解決的客戶會(huì)成為回頭客為回頭客82-95%的投訴客戶如果對(duì)整個(gè)過(guò)程印象深的投訴客戶如果對(duì)整個(gè)過(guò)程印象深刻，會(huì)成為回頭客刻，會(huì)成為回頭客 所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財(cái)富寶藏、所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財(cái)富寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑是緩解沖突的潤(rùn)滑劑

3、。劑。為什么要傾聽(tīng)客戶不滿的聲音？為什么要傾聽(tīng)客戶不滿的聲音？l客戶投訴是客觀存在的客戶投訴是客觀存在的l客戶投訴即是信任客戶投訴即是信任-證明客戶對(duì)我們還有信心證明客戶對(duì)我們還有信心l客戶投訴是金客戶投訴是金-投訴是客戶給我們的一個(gè)改善的投訴是客戶給我們的一個(gè)改善的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)l客戶投訴是寶貴的資源客戶投訴是寶貴的資源-感謝客戶為我們找出問(wèn)感謝客戶為我們找出問(wèn)題題l客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)-投訴處理的得投訴處理的得宜是創(chuàng)建口碑的好機(jī)會(huì)宜是創(chuàng)建口碑的好機(jī)會(huì)如何認(rèn)識(shí)客戶投訴如何認(rèn)識(shí)客戶投訴一：客戶投訴杠桿比一：客戶投訴杠桿比 一家企業(yè)只能聽(tīng)到一家企業(yè)只能聽(tīng)到4%4%的

4、客戶投訴的聲音，其他的客戶投訴的聲音，其他96%96%是不會(huì)投是不會(huì)投訴的，所以當(dāng)你聽(tīng)到一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有訴的，所以當(dāng)你聽(tīng)到一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有2424聲并未表達(dá)出來(lái)的投訴。聲并未表達(dá)出來(lái)的投訴。二：客戶投訴擴(kuò)散比二：客戶投訴擴(kuò)散比 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少1212個(gè)人個(gè)人訴說(shuō)。訴說(shuō)。三：客戶投訴成本比三：客戶投訴成本比 每開發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留一個(gè)老客戶的每開發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留一個(gè)老客戶的5 5倍，而流倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取1010位新客戶才能

5、彌補(bǔ)。位新客戶才能彌補(bǔ)?？蛻敉对V的重要性客戶投訴的重要性從企業(yè)方面分析 u企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷u宣傳誤導(dǎo) 廣告承諾不予兌現(xiàn)、 效果無(wú)限夸大，廣告內(nèi)容虛假u只講優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件u企業(yè)管理不善，缺乏相應(yīng)的投訴管理機(jī)制、辦法、流程 造成用戶投訴的原因造成用戶投訴的原因從消費(fèi)者方面分析u客戶投訴的最基礎(chǔ)原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿，u投訴行為與他們的經(jīng)濟(jì)承受能力 u當(dāng)一種商品從高端市場(chǎng)走向低端市場(chǎng)時(shí)，往往投訴量會(huì)增大。u閑暇時(shí)間充裕程度：有足夠的時(shí)間到處投訴、上告u訴求：就事論事解決問(wèn)題型、牟利型、揚(yáng)名型造成用戶投訴的原因造成用戶投訴的原因1、發(fā)泄的心理客戶遭遇不滿而投訴，一個(gè)最基本的需求是將

6、不滿傳遞給商家，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)。這樣，客戶不快的心情會(huì)得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。 話務(wù)員不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。話務(wù)員不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。2、尊重的心理所有客戶來(lái)尋求投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問(wèn)題的重視，以達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的客戶。3、補(bǔ)救心理客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，因?yàn)榭蛻粲X(jué)得自己權(quán)益受到了損害?？蛻羝谕难a(bǔ)救不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救。 話務(wù)員可適時(shí)向用戶表示歉意。話務(wù)員可適時(shí)向用戶表示歉意。 客戶投訴的心理客戶投訴的心理4、認(rèn)同心理客戶在投訴過(guò)程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有

7、道理的，希望獲得商家的認(rèn)同。即“投射效應(yīng)”的表現(xiàn)。 表現(xiàn)出對(duì)用戶投訴意見(jiàn)的認(rèn)同。表現(xiàn)出對(duì)用戶投訴意見(jiàn)的認(rèn)同。5、表現(xiàn)心理客戶前來(lái)投訴，往往潛在地存在著表現(xiàn)的心理，通過(guò)這種方式獲得成就感。在投訴過(guò)程中，一般不愿意被人做負(fù)面的評(píng)價(jià)，他們時(shí)時(shí)維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象。6、報(bào)復(fù)心理客戶投訴時(shí)，對(duì)于投訴的所失、所得有著一個(gè)雖然粗略卻是理性的經(jīng)預(yù)期。當(dāng)客戶對(duì)投訴的得失預(yù)期與企業(yè)方的相差過(guò)大，或者客戶在宣泄情緒過(guò)程中受阻甚至受到新的“傷害”，某些客戶會(huì)演變報(bào)復(fù)心理?？蛻敉对V的心理客戶投訴的心理1、客戶投訴是企業(yè)反觀自身不足的契機(jī) 不投訴不等于滿意 不投訴悄悄走掉的人對(duì)企業(yè)傷害最大 2、客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老用戶的

8、契機(jī) 客戶投訴首先傳遞了客戶的信任 客戶不滿但不投訴，對(duì)客戶關(guān)系傷害可能更大 3、處理客戶投訴是爭(zhēng)取回頭客的契機(jī) 4、投訴隱藏著無(wú)限的商機(jī)如何正確對(duì)待用戶投訴如何正確對(duì)待用戶投訴你是一位專業(yè)的咨詢顧問(wèn)你是一位專業(yè)的咨詢顧問(wèn),一名指導(dǎo)客戶正確享受產(chǎn)品或服務(wù)的專家一名指導(dǎo)客戶正確享受產(chǎn)品或服務(wù)的專家你是一位好消息的傳達(dá)者你是一位好消息的傳達(dá)者,讓客戶因?yàn)槟愕耐扑]而看到他的需求和興趣讓客戶因?yàn)槟愕耐扑]而看到他的需求和興趣你是一位維護(hù)企業(yè)形象的天使你是一位維護(hù)企業(yè)形象的天使,在客戶失望的時(shí)候讓他重新樹立起對(duì)企業(yè)的信任在客戶失望的時(shí)候讓他重新樹立起對(duì)企業(yè)的信任,看到希望看到希望客戶服務(wù)人員所在的角色客戶

9、服務(wù)人員所在的角色 微笑微笑+積極的態(tài)度積極的態(tài)度 禮貌禮貌+解決方案解決方案 客戶至上客戶至上 溫柔溫柔+用心用心+細(xì)心細(xì)心+小心小心面對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備面對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備p 處理投訴的處理投訴的三三大要求：大要求： 迅速、彈性、親切迅速、彈性、親切p 七七大服務(wù)用語(yǔ)：大服務(wù)用語(yǔ)： 歡迎、謝謝您、很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)稍歡迎、謝謝您、很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、讓您久等、我明白了等、讓您久等、我明白了p 二二顆心顆心 感謝、感恩感謝、感恩p 一一條硬道理?xiàng)l硬道理 解決問(wèn)題解決問(wèn)題投訴要理投訴要理(三七二一三七二一)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)： 聽(tīng)清楚消費(fèi)者說(shuō)什么，態(tài)度認(rèn)真，尊重消費(fèi)者。傾聽(tīng)能夠傳遞出的理解和尊重，也將

10、會(huì)營(yíng)造一種理性的氣氛，感染客戶以理性來(lái)解決問(wèn)題。記錄：記錄：記錄投訴事實(shí)、要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式?；貞?yīng)：回應(yīng)：向投訴人確認(rèn)投訴事實(shí)和要求，目的在于確保正確理解投訴人的意思。答復(fù)：答復(fù)：可適當(dāng)表示歉意。不論投訴是否有道理，用戶投訴了，至少說(shuō)明對(duì)他造成了困擾，應(yīng)表達(dá)適當(dāng)?shù)那敢馐潜匾?。能夠及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)給予答復(fù)，并征求投訴者的意見(jiàn)。如需進(jìn)一步了解情況，應(yīng)向投訴者說(shuō)明，在承諾 的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。上報(bào)：上報(bào)：根據(jù)投訴情況以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖l度進(jìn)行上報(bào)，并可進(jìn)行分類、分析。一般投訴處理一般投訴處理傾聽(tīng)（開始幾秒鐘）1、你是否認(rèn)識(shí)這位客戶2、他的第一句話是否讓你知道他是否生氣3、他是否受到不妥善的對(duì)待傾聽(tīng)

11、傾聽(tīng)表達(dá)關(guān)注1、提及客戶的感受2、是我們的錯(cuò)，就得誠(chéng)懇的道歉 （讓客戶得到高于他的期望值） （如果不給他解決，會(huì)有什么結(jié)果，要有預(yù)測(cè)）表達(dá)關(guān)注表達(dá)關(guān)注您的意見(jiàn)是有道理您的意見(jiàn)是有道理您的意見(jiàn)是有助于我們提高服務(wù)質(zhì)量的您的意見(jiàn)是有助于我們提高服務(wù)質(zhì)量的真的很抱歉，給您添麻煩了真的很抱歉，給您添麻煩了左等右等都不來(lái)，再好脾氣的人也會(huì)生氣的左等右等都不來(lái)，再好脾氣的人也會(huì)生氣的 表現(xiàn)你的細(xì)心和關(guān)注，比簡(jiǎn)單說(shuō)“對(duì)不起”更具有建設(shè)性且更加有效，忽略客戶的感受，客戶的不佳情緒可能延續(xù)下去，甚至惡化，這樣反過(guò)來(lái)也會(huì)影響我們的情緒和處理能力。 我們向客戶表示關(guān)注，理解他們的感受，他們的情緒會(huì)得到改善，雙方都可

12、以全心處理表達(dá)關(guān)注表達(dá)關(guān)注道歉：道歉：對(duì)不起，如果您愿意，能讓我詳細(xì)聽(tīng)一下有關(guān)情況嗎？對(duì)不起，如果您愿意，能讓我詳細(xì)聽(tīng)一下有關(guān)情況嗎？讓您擔(dān)心了，實(shí)在對(duì)不起讓您擔(dān)心了，實(shí)在對(duì)不起對(duì)不起，給您帶來(lái)不愉快對(duì)不起，給您帶來(lái)不愉快對(duì)不起，這樣的事不應(yīng)該發(fā)生對(duì)不起，這樣的事不應(yīng)該發(fā)生誠(chéng)懇道歉： 這責(zé)任是你的或代表公司的，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng)的問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任 提及客戶的處境和感受，同時(shí)道歉 道歉時(shí)不宜批評(píng)公司/某人/系統(tǒng) 在道歉時(shí)，有助于提升公司的正面形象，體現(xiàn)你良好的素質(zhì) 在你的第一句關(guān)注話不起作用，繼續(xù)用第二句或第三句，情形會(huì)不同的表達(dá)關(guān)注表達(dá)關(guān)注說(shuō)明步驟、內(nèi)容、原因：說(shuō)明步驟、內(nèi)容、原因： 讓客戶知道你

13、關(guān)注他并為他已經(jīng)做了什么？正在做什么？將要做什么？必須做什么？我查一查業(yè)務(wù)流程到了哪里。我查一查業(yè)務(wù)流程到了哪里。為了找出你的問(wèn)題所在，我需要提幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您配合我好嗎？為了找出你的問(wèn)題所在，我需要提幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您配合我好嗎？我們已經(jīng)聯(lián)系了業(yè)務(wù)員了，你看什么時(shí)間為好？我們已經(jīng)聯(lián)系了業(yè)務(wù)員了，你看什么時(shí)間為好？ 這是與客戶建立和維護(hù)關(guān)系的一個(gè)方法 讓客戶知道你已做了什么來(lái)滿足他們的需求 讓他們知道你正準(zhǔn)備提出問(wèn)題，讓客戶做好聆聽(tīng)準(zhǔn)備 耐心解釋可培養(yǎng)出一種“伙伴”關(guān)系，可將情緒不佳的客戶引導(dǎo)到一個(gè)解決問(wèn)題的狀態(tài)，即使達(dá)不到共識(shí)，也讓客戶知道為什么，什么原因表達(dá)關(guān)注表達(dá)關(guān)注1、你是否掌握客戶不滿意的

14、癥結(jié)所在？2、對(duì)客戶使用公司產(chǎn)品的情況是否掌握？3、這件事與公司制度、流程（疏忽或遺漏）有無(wú)關(guān)系？4、你有沒(méi)有有力的支撐系統(tǒng)可以使客戶從不滿意到滿意？5、對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，內(nèi)部反饋機(jī)制是否迅速作出反映？投訴處理前應(yīng)掌握投訴處理前應(yīng)掌握5個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題先關(guān)注“人”，后關(guān)注“事”把 “對(duì)” 讓給客戶處理投訴的戰(zhàn)術(shù)處理投訴的戰(zhàn)術(shù)投訴處理應(yīng)遵循5大原則 1.同理心與客戶分享你的感受并感謝他人。 2.道歉主要針對(duì)誤解和錯(cuò)誤。 3.迅速率先反應(yīng)并果斷迅速處理。 4.靈活性對(duì)外溝通的同時(shí)應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。 5.匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)自己無(wú)力解決，事情重要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴處理技巧投訴處理技巧投訴處理4步驟 1.熱情接待歡迎

15、，同理心（展示企業(yè)形象的機(jī)會(huì)） 2.傾聽(tīng)認(rèn)同并適時(shí)道歉（交流時(shí)注意運(yùn)用“二、八”原理，多聽(tīng)少說(shuō)） 3.做出反應(yīng)核實(shí)信息 變通規(guī)定 迅速處理 鼓勵(lì)合作 4.解決方案退款 賠償 換貨 售后服務(wù)（要知道結(jié)果好，萬(wàn)事皆好)投訴處理技巧投訴處理技巧受理投訴與解釋階段的溝通 同情與寬容。作為首問(wèn)責(zé)任人，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨，同情、理解客戶，要持容忍態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿足客戶的自尊心。 重視與誠(chéng)懇。對(duì)客戶的投訴一定要給予高度的重視，首問(wèn)責(zé)任人在向客戶解釋和澄清問(wèn)題時(shí)，要進(jìn)行換位思考，從客戶的角度出發(fā)，誠(chéng)懇地道歉，并做出合理的解釋。 誠(chéng)實(shí)與守信?？蛻舻耐对V與抱怨，表明他對(duì)在使用商品或服務(wù)

16、過(guò)程中的某一方面或某一事項(xiàng)存在不滿，需要給予彌補(bǔ)。投訴處理技巧投訴處理技巧特殊用戶投訴處理辦法 (一)醉翁之意不在酒的投訴者 消費(fèi)者投訴絕大部分是為了解決商品或服務(wù)的具體問(wèn)題，但有些投訴者卻另有目的，盡早地識(shí)別，有助于我們?cè)谔幚頃r(shí)，能針對(duì)性地予以回應(yīng)。特點(diǎn)：夸大其辭?？浯笏对V的問(wèn)題，特別強(qiáng)調(diào)該問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響，為其隨后 的要求做鋪墊。要求企業(yè)負(fù)責(zé)人出面商談遲遲不提投訴要求。處理人員征求他的意見(jiàn)時(shí)，往往說(shuō)：你們看著辦。請(qǐng)你們負(fù)責(zé)人來(lái)和我談。等等。投訴處理技巧投訴處理技巧處理好這類投訴者有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，只要我們及時(shí)解決，正確對(duì)待，誠(chéng)懇地向

17、用戶解釋處理。先由處理人員出面。處理人員要態(tài)度積極，如無(wú)法談妥，可表示請(qǐng)示后再聯(lián)系，留有讓投訴者冷靜下來(lái)的時(shí)間。讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)從程度上爭(zhēng)取主動(dòng)。提出投訴問(wèn)題與其他問(wèn)題分開處理，先處理投訴問(wèn)題；接著可按企業(yè)正常的規(guī)定處理投訴賠償?shù)绕渌麊?wèn)題。投訴處理技巧投訴處理技巧(二)要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)這樣答復(fù)：您這個(gè)問(wèn)題由我專門負(fù)責(zé)處理，您有任何不滿意請(qǐng)直接向我反映。 有時(shí)用戶對(duì)此答復(fù)也不能滿足，再投訴，處理人員必須統(tǒng)一解釋口徑，使用戶明白公司對(duì)此問(wèn)題處理的明確態(tài)度。投訴處理技巧投訴處理技巧向客戶展示自己是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的標(biāo)志向客戶展示自己是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的標(biāo)志我們要把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)，讓客戶看看，我們做本職工作是多么出色，所有的承諾從不食言。處理突發(fā)投訴之所以是機(jī)會(huì)，因?yàn)槿绻怀霈F(xiàn)投訴，客戶永遠(yuǎn)不知道我們與眾不同。處理投訴，切不可敷衍和推諉。而應(yīng)抓住良機(jī)，讓客戶覺(jué)得受到公平對(duì)待。當(dāng)客戶的要求超出常規(guī)，或者公司的政策形