村鎮(zhèn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案

1、福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)明星”評(píng)選方案第一章總則第一條 為貫徹落實(shí)本行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步 推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立典型，提升各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)水平，本行決定開展月度、年度“服務(wù)明星”評(píng)選活 動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本方案。第二條 本方案適用于本行各支行（含總行營(yíng)業(yè)部，下同）營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員。第三條 本方案評(píng)選的月度、年度“服務(wù)明星”是指在本行 客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工。第四條 各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)“支行服務(wù)明星”評(píng)選工作， 并協(xié)助總行做好評(píng)選全行年度“服務(wù)明星”的推薦審核工作。第二章 月度“

2、服務(wù)明星”評(píng)選第五條 評(píng)選對(duì)象：各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員。第六條 月度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（一）敬業(yè)愛崗，認(rèn)真對(duì)待自己的崗位，對(duì)自己的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)到底，遵守村鎮(zhèn)銀行相關(guān)規(guī)章制度，全勤，無(wú)遲到、早退， 脫崗、串崗等行為；（二）工作態(tài)度端正，熱情高漲、積極主動(dòng)、服從調(diào)度，有 較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；（三）具有良好的職業(yè)道德、高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，能夠出色完成本職工作，熟知本崗位規(guī)定和知識(shí)，遵紀(jì)守法，工作無(wú)重 大差錯(cuò)、無(wú)嚴(yán)重事故、無(wú)有效投訴；（四）人際關(guān)系好，善于溝通，關(guān)心他人、團(tuán)結(jié)互助，有較 強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；（五）綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意以我行 工作為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（六）善于解決問(wèn)題，工作創(chuàng)

3、新能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。第七條評(píng)選要求堅(jiān)持以“民主、公正、公開、實(shí)事求是”為基本原則，嚴(yán)禁 弄虛作假，拉幫結(jié)派拉票等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消評(píng)選資格。確 保評(píng)選結(jié)果公開、公平、公正，充分發(fā)揮表彰獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)的作用。（一）在評(píng)選過(guò)程中有以下情況的取消參加評(píng)選的資格1. 工作出現(xiàn)重大失誤；2. 有效投訴；3. 上班期間業(yè)務(wù)量少，存在推諉業(yè)務(wù)現(xiàn)象；4. 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排工作；5. 與同事發(fā)生矛盾不能合理解決；6. 無(wú)責(zé)任心，聚眾酗酒、斗毆等不良行為；7. 違反村鎮(zhèn)銀行有關(guān)規(guī)章制度，經(jīng)總行或支行認(rèn)為有必要列 為取消參選資格的。（二）在評(píng)選過(guò)程中有以下情況的優(yōu)先考慮1. 工作卓越：給各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益

4、或?qū)Ω?支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象提升有重大幫助者；2. 表現(xiàn)突出：以書面形式或材料進(jìn)行表?yè)P(yáng)者（包括收錦旗、牌匾、感謝信、表?yè)P(yáng)信，新聞媒體給予正面報(bào)道等）3. 大公無(wú)私：舍棄自己利益保護(hù)他人利益或集體利益者，為 我行挽回重大損失者。第八條評(píng)選辦法各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“明星服務(wù)”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，主要 分為：德、能、勤進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：1. 客戶評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目為扣減分項(xiàng)，評(píng)比依據(jù)為客戶滿意度調(diào) 查及投訴情況。每月由指定人員隨機(jī)詢問(wèn)客戶柜員服務(wù)情況，由客戶填寫顧客意見簿，“非常滿意”給予加一分，“滿意”不 扣分，“基本滿意”扣1分，“不滿意”扣3分，客戶投訴事件扣 5分，扣完為止。2. 服務(wù)禮儀。本項(xiàng)

5、目基準(zhǔn)分為 45分。由所有支行所有人員 進(jìn)行評(píng)分，其中一項(xiàng)沒(méi)做到扣 5分，扣完為止。（以抽查監(jiān)控為 準(zhǔn)）3. 工作服務(wù)質(zhì)量。評(píng)比期間無(wú)差錯(cuò)的柜員得 30分，出現(xiàn)一 次告知類差錯(cuò)扣3分，限時(shí)類差錯(cuò)扣5分，即時(shí)類差錯(cuò)扣8分， 扣完為止。4. 管理工具。本項(xiàng)目占 20分。由各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工 對(duì)參賽人員進(jìn)行監(jiān)督評(píng)分，嚴(yán)禁以個(gè)人喜好打分，評(píng)分務(wù)必公平、 公正，據(jù)實(shí)評(píng)判。第九條獎(jiǎng)勵(lì)措施設(shè)“月服務(wù)明星” 一名，“月服務(wù)明星”獎(jiǎng)勵(lì)？ ？元。凡當(dāng)選“月服務(wù)明星”的工作人員，將納入人才輸送計(jì)劃， 作為年度服務(wù)明星參選資格、年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位競(jìng)聘及各類榮譽(yù)推選的參考第三章年度“服務(wù)明星”評(píng)選第十條 服務(wù)明星評(píng)

6、選小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng):成員：（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各 項(xiàng)日常工作均有服務(wù)明星評(píng)選小組負(fù)責(zé)。（二）服務(wù)明星評(píng)選小組負(fù)責(zé)本行年度“服務(wù)明星”評(píng)選活 動(dòng)的具體實(shí)施。（三）年度“服務(wù)明星”的要求與推薦：1. 各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)月度評(píng)選結(jié)果， 初評(píng)支行年度“服務(wù)明星”。支行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員參加全行年度“服務(wù)明星”的評(píng)選。2. 推薦名額：按各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 10%來(lái)推選。3. 參加評(píng)選人員年度內(nèi)至少兩次獲得支行月度“服務(wù)明星” 的榮譽(yù)稱號(hào)。4. 支行推薦時(shí)填寫“年度服務(wù)明星推薦表”、“年度服務(wù)明星 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表”，并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、柜

7、員、引導(dǎo)員先進(jìn)事跡報(bào)告。推薦表紙質(zhì)文檔由支行行長(zhǎng)簽字確認(rèn)后加蓋行章或業(yè) 務(wù)公章后寄至總行。5. 確保所推薦材料的真實(shí)性。6. 參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工；政治 思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀；業(yè)務(wù)熟， 技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)其中 2項(xiàng)成績(jī)須達(dá)到二檔，其它 項(xiàng)目不低于一檔；文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶的有效投訴；業(yè) 務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均 15%以上，給予加分；著裝、儀容、 舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。第十一條 “服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟（一）準(zhǔn)備階段。由綜合管理部印發(fā)關(guān)于年度文明規(guī)范服務(wù) 明星”評(píng)選活動(dòng)方案，成立服務(wù)明星評(píng)選

8、小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明 星評(píng)選推薦活動(dòng)。（二）自評(píng)初選階段。各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成支行“年度服務(wù) 明星”評(píng)選。（三）資格審查階段。服務(wù)明星評(píng)選小組對(duì)支行上報(bào)人員進(jìn) 行資格審定。（四）綜合評(píng)定、表彰階段。服務(wù)明星評(píng)選小組對(duì)上報(bào)人員 進(jìn)行監(jiān)控抽查、暗訪、客戶評(píng)議等考核內(nèi)容對(duì)所有上報(bào)人員進(jìn)行 評(píng)定。對(duì)評(píng)選出來(lái)的年度“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書第十二條評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求（一）各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的 意義。這不僅是提高我行金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性， 樹立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服 務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ) 和支撐

9、。各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組 織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的 契機(jī)，推動(dòng)我行金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。（二）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng) 中，各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造 良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我行的優(yōu)質(zhì)規(guī) 范服務(wù)，同時(shí)，積極組織員工向綜合管理部投稿。（三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持 高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先 進(jìn)性和代表性。第十三條獎(jiǎng)勵(lì)（一）獲得支行年度“服務(wù)明星”的柜員，每人次給予獎(jiǎng) 勵(lì)？ ？元；在分行綜合柜員考核中，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)；

10、（二）獲得全行年度“服務(wù)明星”的柜員，每人次給予獎(jiǎng) 勵(lì)？元，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。附件：1.月度服務(wù)明星考核表2. 服務(wù)明星推薦表3. 年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2014年12月26日附件1候選服務(wù)明星評(píng)價(jià)表1各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱:評(píng)價(jià)日期:評(píng)價(jià)人:評(píng)分項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分候選人及得分備注德（30分）1、思想正派、具有正確的價(jià)值觀、 心態(tài)積極、樂(lè)觀向上102、團(tuán)結(jié)集體、有集體榮譽(yù)感103、善于分享，幫助他人成長(zhǎng)10能（40分）4、業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)效率高105、服務(wù)規(guī)范106、服務(wù)技巧較強(qiáng)107、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)10勤（ 30 分）8不遲到早退，遵守各項(xiàng)紀(jì)律109、與同事溝通協(xié)作良好，樂(lè)于助人101

11、0、工作努力，勤于鉆研10總分100候選服務(wù)明星評(píng)價(jià)表2各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)人：項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分候選人.及得分備注工作態(tài)度（20 分）1、思想正派，有正面的價(jià)值觀52、愛崗敬業(yè)，忠于職守53、心態(tài)積極，樂(lè)觀向上54、有執(zhí)行力，按時(shí)完成任務(wù)5服務(wù)規(guī)范 （40 分）5、日常臺(tái)面整潔，物品擺放規(guī)范， 客戶視線內(nèi)不出現(xiàn)私人物品106、日常儀容儀表及行為舉止規(guī)范， 符合總行服務(wù)禮儀要求。107、按照規(guī)范要求參與晨會(huì)，積極主 動(dòng)；58、按照支行總行要求進(jìn)行開門迎客；59、接待客戶服務(wù)符合規(guī)范，能做到 三聲服務(wù)、雙手接遞、手勢(shì)規(guī)范、目 光親切、表情微笑；10服務(wù)效率 （10 分）10、引導(dǎo)、分流

12、、業(yè)務(wù)宣傳語(yǔ)言到位、 解釋清楚；511、需要客戶配合、有時(shí)效性、可能 產(chǎn)生疑問(wèn)、有明確規(guī)定須告知的事項(xiàng) 等，要告知客戶；5工作紀(jì)律（10 分）12、不在客戶視線范圍內(nèi)喝水、打私 人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情513、不遲到早退，遵守各項(xiàng)紀(jì)律5團(tuán)隊(duì)合作 （20 分）14、與同事溝通協(xié)作良好，樂(lè)于助人515、善于分享，幫助他人成長(zhǎng)；在支 行服務(wù)中能起到帶頭作用1016、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，集體榮譽(yù)感強(qiáng)5總分100附件2村鎮(zhèn)銀行年度服務(wù)明星考核表柜員姓名：?jiǎn)挝?考核項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重分值計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)技能 （30 分）綜合業(yè)務(wù)知識(shí)15根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)知識(shí)考試按比例計(jì)分漢字錄入6根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)

13、務(wù)技能考試標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分?jǐn)?shù)字錄入6根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)技能考試標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分點(diǎn)鈔3根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)技能考試標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分服務(wù)禮儀（20分）服務(wù)規(guī)范10按季節(jié)統(tǒng)一規(guī)范著裝，佩戴工號(hào)牌、穿著得體；穿深色皮鞋， 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。舉止文雅，站姿、坐 姿、行姿端莊大方.表情親切和善，微笑服務(wù)，接待客戶使用 文明用語(yǔ)，語(yǔ)態(tài)親切溫和。不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。服務(wù)行為10遵行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，按規(guī)定程序接待客戶，辦理業(yè)務(wù)精力集中， 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按要求雙手接遞，營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得拒 辦業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)做到“十六不準(zhǔn)”。不遲到早退；不曠 工；不串崗離（脫）崗；不聚眾聊天；不嘻笑打鬧；不吃零 食；不干私活；

14、不帶小孩上班；不準(zhǔn)臨柜時(shí)吸煙；不看電視 及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書、報(bào)；不聽收（錄）音機(jī)、MP3等;不準(zhǔn)電話聊天、上網(wǎng)、玩手機(jī)（微信或游戲等）；不在柜臺(tái)內(nèi)、 重要場(chǎng)所（如機(jī)房、檔案室）會(huì)客；不得拒絕辦理代收代付、 通存通兌等各類已開辦的業(yè)務(wù)；不得以“拖、推、拒”的辦 法拒絕為基層和客戶辦理業(yè)務(wù)；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中 不得接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話或與同事交談與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。工作服務(wù)質(zhì)量 （20 分）工作質(zhì)量5每發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)差錯(cuò)扣0.5分。差錯(cuò)筆數(shù)的統(tǒng)計(jì)口徑為事后 監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)檢查、各部門通報(bào)及各網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的差錯(cuò)合計(jì)數(shù)。服務(wù)質(zhì)量101、客戶投訴的，經(jīng)查實(shí)確系柜員服務(wù)問(wèn)題的，每次扣3分。2、與客戶爭(zhēng)吵的，每次扣3

15、分。3、客戶意見未及時(shí)回復(fù)的， 每次扣0.5分。4、在各類檢查中服務(wù)禮儀、環(huán)境衛(wèi)生、著 裝等方面不符合規(guī)定的，每次扣1分。業(yè)務(wù)辦理5能正確使用、保管本崗位尾箱、重要空白憑證及有價(jià)單證、 各種業(yè)務(wù)印章、密押器等；能快速辦理開銷戶、現(xiàn)金收付、 轉(zhuǎn)賬、匯總以及查詢、掛失等臨柜業(yè)務(wù)；能按現(xiàn)行制度規(guī)定， 認(rèn)真審查受理、復(fù)核的票據(jù)及結(jié)算憑證要素是否齊全、正確， 印鑒是否相符；確保所記錄的流水賬軋賬平衡，登記簿內(nèi)容 齊全，抵質(zhì)押物呂及有價(jià)單證登記正確，能正確核對(duì)內(nèi)部往 來(lái)賬務(wù)。能正確及時(shí)打印機(jī)構(gòu)批量報(bào)表、流水賬、軋賬表、 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等日常業(yè)務(wù)報(bào)表、清單；能做到按日核對(duì)賬實(shí)、 賬款、賬證相符，及時(shí)對(duì)大額支付和可疑交易進(jìn)行登記上報(bào)。 對(duì)未正確及時(shí)辦理的每次扣0.5分，扣完為止。工作業(yè)績(jī) （20 分）個(gè)人任務(wù)12根據(jù)綜合柜員完成總行下達(dá)的個(gè)人攬存任務(wù)、其他臨時(shí)下 發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成情況8所在網(wǎng)點(diǎn)完成存款確保任務(wù)情況進(jìn)行計(jì)分業(yè)務(wù)量 （10 分）個(gè)人業(yè)務(wù)量10綜合柜員業(yè)務(wù)量達(dá)到本網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員平均數(shù)的記滿分，超 過(guò)或低于平均數(shù)的，按每筆0.01分加減。引導(dǎo)員參照引 導(dǎo)員考核表的10%來(lái)計(jì)分。案件事故案件事故岀現(xiàn)事故或案件的，星級(jí)評(píng)定為 0分。加分項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽加分不超 過(guò)5分在總行活動(dòng)技能比賽中獲得名次的，第一、二、三名分別 加3、2、1分，同一項(xiàng)目不重復(fù)加