銷售人員培訓手冊講義

1、、乙前言銷售培訓的內容主要包括三部分：1、銷售人員的心理素質和潛能培訓。由于銷售人員通常面對的是拒絕與挫折，因此，通過培訓使銷售人員永遠充滿自信和保持積極進取的心態(tài)顯得尤為重要。2、 是基礎知識方面的培訓。 （ 因為講的是房地產(chǎn)方面的銷售所以首先銷售人員就必須了解房地產(chǎn)知識 ） , 能夠將產(chǎn)品的特性迅速轉化成客戶的利益需求點這是專業(yè)銷售人員所必須具備的。 （ 在之前的課程中，小葉和小陳已經(jīng)講過，所以我不再重復 ）3、 專業(yè)銷售 （8 大 ） 技巧培訓。銷售是一門專業(yè)的科學，主要包括有銷售前的準備技巧（你在做這行時至少要了解推銷區(qū)域、找出準客戶、做好銷售計劃等工作的前期事項吧）接近客戶的技巧 （

2、我們有很多的方式如電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等這些都是可以用到的途徑）進入銷售主題的技巧事實調查的技巧詢問與傾聽的技巧產(chǎn)品展示和說明的技巧處理客戶異議的技巧如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達成交易的技巧。第一部分心理素質和潛能培訓做為 銷售員首先要對自己思維有針對性的突破任何一個銷售精英都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折， 并善于從中吸取經(jīng)驗教訓， 那么成功終會向你招手。那好，先講講做銷售的六大定律1、 客戶是一定可以搞定的。那事先需具備的條件有：1 做為銷售員要樹立良好的積極心態(tài)，集中力量解決事情。2 客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導

3、。3 能來了解，就說明他有需求。4 客戶對所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識。5 客戶心里是猶豫不決的，在這樣的情況下，可以分析項目的優(yōu)點讓他心里知根就底。6 害怕做出決定，那可以幫他說一些建設性的意見，助使幫他做出決定。2、我一定能搞定客戶。 （ 當然，這里客戶的前提是有購買欲望 ）只要你有 頑強的意志，必勝的信心。一定可以將潛在客戶搞定3、客戶所講的不買的理由全是借口。首先呢，客戶的假借口是因為不信任。而客戶的真借口是因為客戶認為就是這樣。4、 客戶所講的任何缺點，都是微不足道、不值一提的；都不足以影響商品的品質和他生活的品質。 （所以在這里銷售員要注意，主觀意識不要受他人影響或左右，要

4、適當堅持自己的原則）5、 我們項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質。6、 清晰有力的主打點+周全細致的輔助點+完善的服務=成交。（二）現(xiàn)在我們來看看幾個案例并進行分析第 1 個例、如果客戶提出你們的房子 交房入住時間晚（期房）（ 提問，再坐的各位請想想, 如果當你遇到這樣的情況你會如何回答解決的方法？ 那我們應該如何解決？ ） 。 。 。 。 。 。 。大家說的都沒錯！整理為一下幾點：1） 先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。 （只有把客戶留下來，才有機會把他說服）2） 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。 （ 這一點我們平時也要注意，這樣可以拉近與客戶之間的距離）3） 傾聽與提問，了解真

5、實理由。 （先不要說，要聽客戶的想法，避免說的過多，使客戶有更多的問題）4） 分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。 （不要只說假話，要得充足的理由說服顧客，例如，我們是為了保證工程質量，所以才不趕工期）說辭：如果以上回答不夠有說服力的話，銷售員可以這樣解答1） 可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方，好嗎！ （必須注意說話要和藹有禮）2） 如果客戶過于強硬，可以直接說您退的一點道理都沒有！3） 您在交錢時已經(jīng)知道何時入住了吧？（銷售員可以說明事前已告之客戶入住的事）4） 交錢前業(yè)務員就已經(jīng)介紹清楚了吧？5） 儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！6） 倉促選

6、擇的苦果，需要一輩子來承受，所以，等待幾個月是非常明智的！7） 買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8） 我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！9） 其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！10） 價格便宜，升值空間大，就像買了原始股。我們來看第二個案例：如果顧客提出你們的房子價格高 （ 錢不夠 ） 。請（ 提問，再坐的各位請回答解決的方法？ ） 。 。 。 。 。 。 。其實大家說的都很對， 不過有句俗話說，見人說人話，見鬼說鬼話，針對不同的客戶應該采用不通的方式。例如：給顧客解釋說1)針對 一般客戶可以說： 選擇按揭付款，裝修款也可

7、以一并按揭，銀行的錢不用白不用。2) 如果看到客戶針對想買：我們可以說： 尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。3)其他還有許多可以進行解釋就例如：月供款是壓力也是動力，更努力的工作，這也不是為了讓自己和家人有一個更完滿更舒服的生活。4)原來的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您”。5) 積金貸款，利率低，可減少10%的房款。6) 向雙方的父母及朋友尋求幫助。7) 描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。8) 描述項目的配套及配置等賣點， “我們的項目物有所值，根本就不貴” ！9) 向客戶的虛榮心求助，“我們的項目是您

8、地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪”！10)客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活”！11)虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人，“他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪”！12)自己對價格要認可, 才會有信心說“我們的房子才 4000塊錢”！13)通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優(yōu)勢，證明我項目的最佳性價比?！跋襁@樣好的房子，你到哪里去買呀！3、繼續(xù)，如果客戶提出你們樓盤的房子面積大，你又該如何回答我們可以這樣去解釋：1) 買房子是一輩子的事。 “你可以一步到位，以

9、后不用再換了。 ”2) 把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢。 “你比別人早享受了一步” 。3) 戶型功能細分更是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如： “您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”“工作之余，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。4) 向客戶的虛榮心求助。 如： “面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質量要求高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。 ”5) 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。6) 國外發(fā)達城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述， 如： “美國的今天就是我們的明天。 ”7

10、) 家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如： “大面積是更高生活品質的體現(xiàn)” 。8) 盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。9) 業(yè)主們相近的素質，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。4、如果客戶提出你們的房子證件不全那銷售員又怎么解釋呢？下面就有幾點可以解決1) 銷 售員自己要接受這個現(xiàn)實，心中不能有障礙。2) 也 可以向顧客說明手續(xù)復雜，辦理時間長。如： “項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間” 。3) “ 現(xiàn)在項目

11、投入已經(jīng)很大，我們不會為了少量的城建費用而犧牲以后的利潤，所以，我們肯定會辦理” 。4) “ 企業(yè)發(fā)展是長期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會去辦理手續(xù)” 。5) “ 現(xiàn)在是內部認購期，您可以了解一下，西安所有的項目在內部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況” 。6) 可 以給客戶一個大概的時間， 讓其對項目抱有希望。 如 : “我們到正式開盤時就會辦理下來”。7) 可 以給客戶保證，承擔相應的責任。如： “如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心” 。8) 利 用公司原來項目的利好情況，打消客戶的顧慮。如： “您可

12、以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪” ！9) 展 示協(xié)作單位的實力，增強客戶的信心。如： “您看，與我們合作的單位實力都是非常強的，如果我們公司是像您擔心的那樣，這些單位也不會跟我們合作的。您說，是嗎？5、難題來了，大家都知道，買房子不喜歡要最西邊的那套，因為那邊夏天太陽曬的屋里溫度高。那么如果有客戶提出來，這套房子西曬厲害，你該如何回 答說辭：1) 首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的”?！拔鲿窀揪筒?/p>

13、是您想像的那么嚴重”。2)利用建材及配置的優(yōu)勢。如：“空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度”。3) 了解客戶一天的生活規(guī)律。如：“據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午 2 點到 4 點之間那一段時間陽光比較強烈。 可是， 太陽升起時您已上班了，下午2 點到 4 點您還沒有回家。所以，西曬對您的生活根本就沒有任何影響”。4) 聯(lián)系戶型的情況， 進一步瓦解西曬對客戶的影響。 如： “就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2 點到 4 點之間做飯吶”！5) 價格偏低、節(jié)約資金。如： “而且這套房子價格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的

14、家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了” ！6)和別的客戶作比較。如：“從來沒有聽到買這個房子的其他客戶向我們談到這個問題” 。7）季節(jié)的不同對陽光的不同感受。如：“夏天您覺得是吸曬，但到了其他的季節(jié)，又何嘗不是溫暖的享受哪” ！8）吸曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應該了”！9）抓住客戶的從眾心理。如：“這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您還猶豫什么” ！6、好，我們再來看一下，顧客常用的借口及我們的解答方式。1）很忙，沒有時間（電話）給予緊迫感。如： “您看好的房

15、子由于銷售的好，還剩兩套了” 。馬上要漲價。如： “您看上的那套房子馬上就要漲價了” 。說明其工作繁忙的目的。如： “您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎” ！幫客戶定時間。如： “要不您現(xiàn)在定個時間，我可以過去” 。利用客戶的一切資源。 如： “要不這樣， 您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您” 。2）做不了主，要與家人商量首先，說這話的人一定是能夠做主 的人。他只是找個借口而以請他一定帶上家人來現(xiàn)場。我們可以去接他的家人。我們可以親自上門拜訪。先說服客戶，然后督促他說服家里人。3）人在外地現(xiàn)在資訊非常發(fā)達，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。您完全應該相信自己的判斷力?！翱鞚q價了”

16、 或“您看上的房子賣的特別好” ， 使客戶盡快下決定。我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。確定回來的日期。 如： “ 我盡量向經(jīng)理申請一下， 給您多保留幾天” 。4）已買了其它房子首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。探測其對我項目的意見和其關注的其他樓盤。如： “您覺得我們項目還有哪些地方應該改善？； “您買的是那個項目的房子，我可以幫您參謀一下” 。與他感興趣的項目做對比。擴大我項目的優(yōu)勢及其他項目的劣勢，縮小別的項目的優(yōu)勢及我項目的劣勢。 不要說的很肯定， 用“聽說” 、“好像” 、 “某些”等詞語。根據(jù)我的觀察，您絕對有實力買兩套房子。其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！交首付才是真正

17、的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！5）如何留下客戶的電話, 一般顧客不喜歡把電話號碼隨便說出來, 原因就有：擔心被騷擾。沒有得到想得到的信息。沒有足夠吸引他的東西。并非他理想的房子并不想買，只是想了解。說辭：您放心，我一定不會在您不方便的時候給您打電話。要不您說個時間，我在那個時間打過去。其實，我只是希望能把項目的最新情況及時告知與您，讓您更客觀的做決定。要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。我們樣板間馬上就推出了， 您留下電話， 到時我會通知您來參觀。6）如何讓客戶簽單首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求。（ 1）多提問辦公還是居住 安排功能。您要

18、看多大的面積 鎖定戶型。您家?guī)卓谌?安排戶型。喜歡安靜嗎 安排位置。您的生活品味 投其所好。您從事的工作 確定性格。購房預算 確定付款方式。第幾次置業(yè) 客戶成熟度。（ 2）多聆聽客戶的滿意點在哪?？蛻舻牟粷M意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他是否對你放心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。在講述產(chǎn)品信息的時候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客戶關心的問題主推。要將產(chǎn)品的個性表達出來，鮮明的與其他項目區(qū)分開來。要將產(chǎn)品的個性化與其特點講述的符合需求，使她感覺房子是為他而建的。最優(yōu)秀的服務的打動他，最熱情的語言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。7）如何讓客戶下訂您這么喜歡，就訂這一套吧！我想沒有哪套房子能如此打動您吧！還是早點訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費時間了。大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！這么好的房子，西安沒有第二家，現(xiàn)在不訂您會后悔的！訂了，對您沒有風險只有保障，您還猶豫什么！我真心希望您能夠早一天住進最美的家里，還是趕快定