監(jiān)控工程售后服務方案

1、售后服務方案客服部簡介我公司經(jīng)過十多年的探索和積累，形成了以嚴格的質(zhì)量保障管理體系為堅實基礎， 雄厚、 強大的技術力量為保證， 高效、 及時的用戶信息反饋系統(tǒng)為支撐，先進的服務理念為先導的一整套綜合服務體系。 我們精益求精， 不斷完善售后服務體系， 竭誠以雄厚的實力、 熱情的服務、 快速的響應為您提供滿意的售后服務。高效高質(zhì)量的售后服務為我公司贏得了大量的維護保養(yǎng)用戶，其中深圳市公安局看守所閉路監(jiān)控監(jiān)聽公共廣播系統(tǒng)自建設完成至今已經(jīng)連續(xù)維護 6 年，我公司優(yōu)質(zhì)全面的維護工作深得所領導和相關干警的贊揚， 深圳市公安局羅湖分局閉路監(jiān)控緊急指揮系統(tǒng)、 深圳市公安局南湖警務室閉路監(jiān)控廣播系統(tǒng)、 深圳市

2、公安局筍崗警務室閉路監(jiān)控系統(tǒng)等公安部門的系統(tǒng)工程都在我公司維護人員的精心維護下運作正常， 連續(xù)幾年沒有出現(xiàn)嚴重故障， 另外， 我公司還負責深圳市羅湖區(qū)委， 深圳市國通大廈， 深圳發(fā)展銀行、 東亞銀行深圳分行等重要單位的大型閉路監(jiān)控、報警、廣播背景音樂系統(tǒng)的維護工作。對于學校的系統(tǒng)，每當學校進行統(tǒng)一考試時，我公司均為派出專業(yè)技術人員駐校協(xié)助學校作好安全防范工作，一直以來，這些維護保養(yǎng)單位的負責人對我們的維護保養(yǎng)工作非常滿意。我公司設有客服部，擁有一支專業(yè)的售后服務隊伍，他們擁有相關專業(yè)的大專以上學歷， 通過嚴格的培訓和長期的實踐， 積累了豐富的維修經(jīng)驗， 能夠為您提供專業(yè)、 快捷的技術服務， 為

3、了快速及時的響應系統(tǒng)故障， 我公司設置了專門的維護用車（車牌為粵BK9660 ） ，建立了完備高效的零配件倉庫，能夠及時為您提供專業(yè)的服務和所需的各類零配件， 保證您長期使用我們公司的設備而無后顧之憂。為更快、 更好提供給用戶更完善的服務， 我公司在深圳成立了多個服務網(wǎng)點，形成了一個遍布全市的維修網(wǎng)絡。并開通了 24 小時值班電話。維修網(wǎng)點1（ 24小時值班電話）修網(wǎng)點2（ 24小時值班電話）標產(chǎn)品的質(zhì)量保證工程驗收合格之日起， 進入系統(tǒng)售后服務期， 售后服務期 2 年。 售后服務期包括質(zhì)量保修期和質(zhì)量維護期。質(zhì)量保修期： 從工程驗收

4、合格之日起即進入質(zhì)量保修期， 工程中所有設備的質(zhì)量保修期為 2 年，同時與據(jù)供貨商的協(xié)定，對有些產(chǎn)品的保修將延長。在質(zhì)量保修期內(nèi)，除人為原因及重大災難（如：戰(zhàn)爭、洪災、火災、地震、風災等引發(fā)普遍性損失的災難）外，其它任何情況（包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、電源穩(wěn)定問題、天氣潮濕、雷電、未成災雨天、未成災的大風等等情況）都要免費維修或更換產(chǎn)品，設備在更換或維修正常工作后延長1 年的質(zhì)量保修期。在質(zhì)量保修期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。在質(zhì)量維護期開始前一個月，我公司與用戶針對維護服務另行簽訂合同，維護內(nèi)容與質(zhì)量保修期內(nèi)的服務內(nèi)容一致，維護服務費用由我公司與用戶協(xié)商確定。 （具體可根據(jù)當時實際再行與商定） 。在

5、售后服務期（包括質(zhì)量保修期和質(zhì)量維護期）內(nèi)，我公司提供以下服務：1 、在深圳市設有長期穩(wěn)定的售后服務機構，技術服務人員 25 名。2 、巡視服務：提供每月 1 次巡視服務，檢測設備運行情況、清潔設備并做好設備運行記錄。3、提供7X24小時的故障服務受理，設置 24小時服務熱線。對重大故障（監(jiān)控中心、分中心監(jiān)控信號中斷或設備故障引發(fā)監(jiān)控中心、分中心無法進行正常的監(jiān)控工作）提供7X 24小時的現(xiàn)場支援，一般故障（部分設備損壞，但不影響正常的監(jiān)控工作）提供 5X8小時（法定工作時間）的現(xiàn)場 支援。故障服務的現(xiàn)場響應時間小于 2 小時 , 即 2 小時內(nèi)有能夠處理故障的技術人員到達現(xiàn)場，排除故障時間不

6、超過8 小時。我公司承諾針對本項目配備足夠的交通工具、通信工具、檢測儀器及維修設備，并在投標文件中列出詳細清單4 、備件服務：有備件庫，在遇到重大故障，在4 小時內(nèi)提供系統(tǒng)任何所需更換的備件。所有保修服務方式均為我方上門保修， 即由我方派專業(yè)人員到用戶設備使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我方負責承擔。對一般情況的小故障，在問題不算復雜、或者維護人員對某些技術問題存在 疑問時我方將采用電話技術支持的方式進行服務。通過電話、傳真、 EMAIL等 指導方式解決問題。保修期滿后，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，只要通過電話、傳真和電子郵件能解決問題 的，不收取任何費用。如需更換零件或需委派人員去現(xiàn)場解決問題的，

7、只收取材 料成本費！以下情況不屬保修范圍因不正常操作及人為或自然災害而引起的損壞；自行拆卸改換機內(nèi)任何部分（如：線路、零件）后造成損壞；非我方指定的專業(yè)技術人員指導安裝而引起的故障。5、更新提供服務在保修期內(nèi)，我司將對整個系統(tǒng)的軟件部分無償升級服務。我司保證在系統(tǒng) 運營過程中，全面跟進系統(tǒng)軟件的維護工作。6、其它服務在保修期內(nèi)，提供對系統(tǒng)設備每月一次的例檢，并免費提供技術咨詢服務。我方將免費供貨到用戶指定的位置；免費提供設備安裝和培訓；免費和監(jiān)控 工程的施工方協(xié)調(diào)，保證設備的正常安裝運行。提供技術支持、技術人員的名單 和通訊方式。同時對以后的設備增補及遷移方面， 我司會針對相關的工程量及設 備

8、變更量來作出最優(yōu)的價絡與用戶。備/配件支持計劃為了保證系統(tǒng)的正常運作，我公司將會在已建立完備高效的零配件倉庫中，專門為此項工程建立常用的備件和配件倉庫， 以便能夠及時提供專業(yè)的服務和所 需的各類零配件，保證系統(tǒng)能夠正常運作。設備名稱配件名稱品牌/型號數(shù)量硬盤錄像機硬盤中國希捷/320G5交換機交換機中國TP-LINK1非保修期維修費用收取標準保修期滿后，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，只要通過電話、傳真和電子郵件能解決問題 的，我公司將不收取任何費用。如需更換零件或需我公司委派人員去現(xiàn)場解決問 題的，我公司只收取材料費和人員差旅費。技術培訓計劃培訓目的為了保證該系統(tǒng)建成后能夠穩(wěn)定、可靠地長期運行，并能充分發(fā)揮

9、該系統(tǒng)的 功能，我們將制定詳細的培訓計劃，讓使用者能夠最大限度地掌握該系統(tǒng)的使用 方法，并能獨立判斷與排除日常常見故障。 我們將建立完善的溝通渠道，不斷向 用戶提供最新的信息系統(tǒng)技術，使用戶能夠不斷提高自己的業(yè)務水平?；趶姶蟮募夹g儲備與高素質(zhì)的客戶服務工程師，我們的培訓能力與培訓效 果一直很受用戶的好評。我們將以深厚的專業(yè)知識與敏銳的洞察力， 為該系統(tǒng)的 建成與使用提供良好的技術咨詢與培訓服務， 為整個項目順利實施打下堅實的基 礎。培訓方式、方法我們將為用戶提供兩類培訓及三種培訓方式：系統(tǒng)操作人員培訓：使用人員培訓是普及型培訓，目的是讓操作人員對整個 監(jiān)控系統(tǒng)的原理、運作、故障排除有充分了解

10、，掌握本系統(tǒng)工程的設計圖紙和設 計方案，理解設計意圖，學習整個系統(tǒng)的調(diào)試和和維護。包括以下內(nèi)容：對整個系統(tǒng)的原理和運行有充分了解，理解設計意圖學習管理規(guī)范和維護體制器材分布及原理系統(tǒng)工作過程及操作、外圍設備的操作與維護計算機軟件系統(tǒng)的標準與維護、系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護系統(tǒng)日常操作記錄表系統(tǒng)管理人員培訓：系統(tǒng)管理人員培訓是面向設備管理人員，目的是使設備 管理人員了解各個設備的工作原理，獨立進行常見故障的判斷與排除。包括以下 內(nèi)容：各子系統(tǒng)工作原理；系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點；整個系統(tǒng)運作的過程及維護；接受疑難問題解答?，F(xiàn)場培訓：在系統(tǒng)安裝期間及正式使用初期，我們將派講師到現(xiàn)場進行培訓， 向維護

11、人員與使用人員介紹系統(tǒng)的構成、使用、管理、維護等方面的知識，該培 訓為普及型的培訓，人數(shù)不限；公司訪問：我們將定期邀請貴方相關技術人員到我們公司訪問，參觀我們的實驗室，了解最新的技術發(fā)展水平與設備, 上的交流和討論。與我們公司的技術人員一起進行技術在線教育：我們將通過公司網(wǎng)站，提供相關系統(tǒng)的管理維護經(jīng)驗，并由專人 負責系統(tǒng)技術問題的解答，我們對每一個問題都會做出詳細的解答。培訓前(1)先給有關人員發(fā)放培訓手冊。手冊內(nèi)容包括系統(tǒng)分布情況說明(相關工 程圖紙)、系統(tǒng)設備使用手冊、系統(tǒng)設備操作手冊、系統(tǒng)維護手冊、故障排除、 維護說明等。(2)根據(jù)貴方提供的時間安排表，具體安排人員培訓培訓理論培訓地點

12、天數(shù)內(nèi)容甲方1.系統(tǒng)原理及操作3天2.外圍設備的操作與維護指定3.軟件系統(tǒng)的標準與維護地點4.系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(2)現(xiàn)場培訓安排a.對系統(tǒng)的基本操作使用培訓理論半天實際操作 半天合計時間：一天b.簡單的維護培訓理論半天常見問題的處理，系統(tǒng)的整體管理 半天合計時間：約一天c.培訓工程師蹲點三天，共需三天左右。說明：可根據(jù)培訓對象的接受能力適當延長時間，到完全理解會操作為止培訓內(nèi)容：結合系統(tǒng)設備說明書、操作手冊，對系統(tǒng)的基本原理、總體功能、 控制方法、設備操作進行整體全面的培訓，對系統(tǒng)前端設備的分布情況及系統(tǒng)總 體線路敷設情況詳細介紹，并接受工作人員的具體技術咨詢。對系統(tǒng)日常出現(xiàn)的 輕微故障

13、的處理方法進行現(xiàn)場講解分析、 指導。同時，我公司將向建設單位提供 詳盡的系統(tǒng)總體控制文本及各系統(tǒng)設備的圖文技術資料，以供備檔留存。3、培訓課程大綱系統(tǒng)概述，原理和構成設計系統(tǒng)設備功能、設置操作及故障排除介紹：運作程序、收費操作、報警操作系統(tǒng)標準的修改和密碼授權（只對高級管理人員）設備的常規(guī)操作實習操作工程施工注意事項4、培訓資料系統(tǒng)設備使用手冊系統(tǒng)設備安裝手冊（工程相關圖紙）系統(tǒng)維護手冊其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識3S、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二.培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進

14、一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、禾/相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標:目標值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目