客戶關系標準管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明指導書樣本(共64頁)

1、客戶關系標準管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明指導書客戶關系管理系統(tǒng)CRM需求規(guī)格說明書編號：JB-RM-CRM版本：作者：H.L.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM2007-12-121.01 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨

2、時了解公司客戶情況?？蛻舴帐且粋€涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。1.1 目的本文檔是北京信息技術有限公司在與XX公司的客戶關系管理系統(tǒng)實施合同基礎上編制的。本文檔的編寫為下階段的設計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。1.2 范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關

3、權限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應能滿足合同和相關投標書所描述的功能。1.3 讀者對象1.4 參考文檔無1.5 術語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿徺IXX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶?？蛻舴眨河煽蛻籼岢錾暾?，需要XX公司員工對其做出響應的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2 用戶

4、與角色與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告?？蛻艚?jīng)理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。處理分派給自己的客戶服務。對處理的服務進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構成數(shù)據(jù)、客戶服務構成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1

5、所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖 12.4 當遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫，使用Java EE進行開發(fā)，采取B/S架構。數(shù)據(jù)庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC模式，采用三層架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。3 功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)和權限管理六個模塊。3.1 營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售

6、機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機會管理3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機會3.1.1.1.1 業(yè)務概述。3.1.1.1.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.1.3 輸入要素創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3

7、所示。圖 3創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：表 1數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是3.1.1.1.4 處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。3.1.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.2 修改銷售機會3.1.1.2.1 業(yè)務概述對未分配的銷售機會記錄可以編輯。3.1.1.2.2 使用者銷售主管、客

8、戶經(jīng)理3.1.1.2.3 輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。圖 4在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其他信息不可編輯。圖53.1.1.2.4 處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。3.1.1.2.5 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.3 刪除銷售機會3.1.1.3.1 業(yè)務概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。刪除時需要判斷當前登錄用戶為該

9、銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.3.3 輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。3.1.1.3.4 處理流程點選刪除操作后應提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.1.1.4 指派銷售機會3.1.1.4.1 業(yè)務概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.4.2 使用者銷售主管3.1.1.4.3 輸入要素進行指派時需要選

10、擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖 63.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。3.1.2 客戶開發(fā)計劃對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計劃3.1.2.1.1 業(yè)務概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。3.1.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.1.3 輸入要素在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息。客戶經(jīng)理可

11、以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2007-12-13”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。圖 73.1.2.1.4 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計劃3.1.2.2.1 業(yè)務概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結果。3.1.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.2.3 輸入要素

12、對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。圖 83.1.2.3 開發(fā)成功3.1.2.3.1 業(yè)務概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應信息自動創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記

13、錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4 開發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨

14、時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。客戶管理的子用例圖如圖9所示。ERP(企業(yè)資源計劃)圖 93.2.1 客戶信息管理3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。3.2.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.1.3 輸入要素如下圖所示，有“*”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶?？蛻魸M意

15、度和客戶信用度候選項的值都是15。圖 103.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1 業(yè)務概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人。圖 113.2.1.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。圖表 2編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表 33.2.1.2.4 處理流程選擇一個客戶，

16、顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業(yè)務概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。圖表 43.2.1.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。圖表 5交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。圖表 63.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。3

17、.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業(yè)務概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應訂單記錄狀態(tài)為5或6）。3.2.1.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。3.2.1.4.5 輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表

18、中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表 7對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。圖表 83.2.2 客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的。3.2.2.1 客戶流失預警3.2.2.1.1 業(yè)務概述系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.2.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄。客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)

19、后在客戶流失管理中就可以看到。圖表 9對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業(yè)務概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.2.3 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表 103.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。3.2.

20、2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認客戶流失3.2.2.3.1 業(yè)務概述如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.3.3 輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。圖表 113.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。3.2.2.3.5 輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。3.3 服務管理圖 處理流程圖 number(4,3)3.3.1 服務創(chuàng)建3.3.1.1 業(yè)務概述客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團

21、隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。3.3.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.3 輸入要素當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)。服務單據(jù)錄入界面如下圖所示。服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。圖表 123.3.1.4 處理流程服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。3.3.1.5 輸出要素添加成功的服務數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.3.2 服務分配3.3.2.1 業(yè)務概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管

22、。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。圖表 133.3.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時間。3.3.3 服務處理3.3.3.1 業(yè)務概述被分配處理服務的客戶經(jīng)理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。圖表 143.3.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)，選擇一個進行處

23、理。圖表 15填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.3.4 服務反饋3.3.4.1 業(yè)務概述對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果。3.3.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.4.3 輸入要素需要填寫處理結果，并選擇客戶對服務處理的滿意度。客戶滿意度為15的值。圖表 163.3.4.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)，選擇一個進行反饋。圖表 17填寫處理結果和滿意度后提交。3.3.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務單據(jù)的流轉也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務滿意度小于3，

24、服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。3.3.5 服務歸檔3.3.5.1 業(yè)務概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。3.3.5.2 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3.5.3 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據(jù)還可以查看明細。圖表 183.3.5.4 處理流程3.3.5.5 輸出要素服務單據(jù)信息。圖表 193.4 統(tǒng)計報表圖 3.4.1 客戶貢獻分析3.4.1.1 業(yè)務概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。3.4.1.2 使用者銷售主管、高管3.4.1.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂

25、單金額的總和。3.4.1.4 處理流程3.4.1.5 輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 203.4.2 客戶構成分析3.4.2.1 業(yè)務概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者銷售主管、高管3.4.2.3 輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。3.4.2.4 處理流程3.4.2.5 輸出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表 213.4.3 客戶服務分析3.4.3.1 業(yè)務概述根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。3.4.3.2 使用者銷售主管、高管3.4.3.3 輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據(jù)。3.4.3.4 處理

26、流程3.4.3.5 輸出要素 圖表 223.4.4 客戶流失分析3.4.4.1 業(yè)務概述查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。3.4.4.2 使用者銷售主管、高管3.4.4.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。3.4.4.4 處理流程3.4.4.5 輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。圖表 233.5 基礎數(shù)據(jù)圖 3.5.1 數(shù)據(jù)字典管理3.5.1.1 業(yè)務概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務類型、客戶等級等。3.5.1.2 使用者系統(tǒng)管理員3.5.1.3 輸入要素每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構成。數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表 24對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項，可以修改其類別、條目和值。還可以設為不可編輯。圖表 25在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。圖表 263.5.1.4 處理流程3.5.1.5 輸出要素數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)3.5.2.1 業(yè)務概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.5.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.5.2.3 輸入要素可