國(guó)美客服部培訓(xùn)

1、一、一、服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定 服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定（國(guó)美服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定（國(guó)美ZZ客戶(hù)客戶(hù)- -客訴客訴004004） 1 顧客售后服務(wù)接待規(guī)范：顧客售后服務(wù)接待規(guī)范： 1） 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，保持冷靜和耐心； 2） 在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫不要做任何的解釋?zhuān)灰贽q； 3） 待顧客漸漸平靜下來(lái)后向顧客詢(xún)問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在； 4）在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對(duì)顧客感受的理解，目光平視顧 客，并不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)； 5）保護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需要向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺(jué)； 6） 應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問(wèn)題

2、上，而不計(jì)較顧客的態(tài)度； 7）必須真誠(chéng)地道歉，感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意； 8）對(duì)于顧客的投訴必須在最短時(shí)間內(nèi)解決，能當(dāng)日解決的就在當(dāng)日解決； 9）如果顧客投訴的問(wèn)題超出了門(mén)店經(jīng)理的權(quán)力范圍，必須立即上報(bào)分部分部分部客戶(hù)部領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù)； 10）分部分部分部客戶(hù)部的任何人員都有責(zé)任接待投訴的顧客，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自己解決不了，應(yīng)立即尋找能解決問(wèn)題的有關(guān)人員來(lái)為顧客解決問(wèn)題； 11）努力說(shuō)服顧客接受處理方案，讓顧客覺(jué)得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿(mǎn)足感；2 咨詢(xún)員服務(wù)規(guī)范：咨詢(xún)員服務(wù)規(guī)范：1）接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)的人員必須熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)

3、調(diào)冷談、使用不禮貌語(yǔ)言；2）咨詢(xún)員不得擅離崗位，須暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)由其他人員代為接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)：3）接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)第一句話(huà)應(yīng)為：“您好，國(guó)美電器！XXX號(hào)為您服務(wù)”；4）對(duì)于商品咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客，“有現(xiàn)貨，零售價(jià)為XX元”，如此現(xiàn)對(duì)此類(lèi)商品正舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，則必須在電話(huà)中向顧客說(shuō)明促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，不得遺漏，最后對(duì)顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”（在電話(huà)中可向顧客說(shuō)明促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，但不應(yīng)該告知顧客零售價(jià)，以免競(jìng)爭(zhēng)以手對(duì)我公司價(jià)格等進(jìn)行市調(diào)，造成我公司價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)不占優(yōu)勢(shì)；另一方面，不告知顧客價(jià)格，可使顧客至我門(mén)店選購(gòu)商品，以增加門(mén)店的人氣及銷(xiāo)量）。5） 如顧客咨詢(xún)的商品無(wú)貨，

4、則首先應(yīng)向顧客說(shuō)明“對(duì)不起！此商品已售完暫時(shí)無(wú)貨”此時(shí)必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。介紹兩種商品的差異及零售價(jià)格；6） 各門(mén)店咨詢(xún)員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫(kù)存信息，對(duì)本門(mén)店已缺貨的熱銷(xiāo)商品咨詢(xún)員應(yīng)掌握其他門(mén)店是否有庫(kù)存。在推銷(xiāo)替代商品不被顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)介紹其撥打其他門(mén)店的咨詢(xún)電話(huà)，不能讓顧客流失；7） 各門(mén)店應(yīng)建立顧客需貨登記薄，由電話(huà)咨詢(xún)員記錄缺貨的商品型號(hào)及顧客的姓名、電話(huà)，并每日向門(mén)店經(jīng)理匯報(bào)缺貨,到貨后，電話(huà)咨詢(xún)員應(yīng)及時(shí)通知顧客來(lái)店購(gòu)買(mǎi)；8） 對(duì)于售后服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)?wèi)?yīng)更加熱情禮貌，在聽(tīng)完顧客的陳述后應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了”再根據(jù)公司的售后服務(wù)規(guī)定向顧客解說(shuō)，盡量幫助顧客解決問(wèn)

5、題;9） 結(jié)束通話(huà)時(shí)要和顧客禮貌道別，要等對(duì)方掛上電話(huà)后再掛斷電話(huà)以示禮貌。3 門(mén)店?duì)I業(yè)員、促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范：門(mén)店?duì)I業(yè)員、促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范：1） 接待顧客的禮貌用語(yǔ)：接待顧客的禮貌用語(yǔ)：（1） 早上開(kāi)業(yè)時(shí)迎賓小姐對(duì)每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；“您好，歡迎光臨”；對(duì)臨柜顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)微笑致意：“您好，歡迎光臨”；（2） 與顧客打招呼時(shí)：“您好，歡迎光臨”；（3） 有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”；（4） 當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”；（5） 當(dāng)顧客看商品時(shí)：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”；（6） 當(dāng)顧客指明要的商品時(shí)：“

6、好的，請(qǐng)您稍等”；（7） 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)無(wú)法解釋時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您解答，請(qǐng)?jiān)彙?；?） 當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí)：“對(duì)不起，您要的貨暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)缺貨登記單，并留下您的聯(lián)系電話(huà)，貨到后我們馬上通知您”；（9） 顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”、“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)建議”（10） 當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再來(lái)” （11） 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我為您開(kāi)發(fā)票”（12） 開(kāi)好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好，請(qǐng)到收款臺(tái)交款，謝謝！”（13） 當(dāng)顧客離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)：“謝謝！請(qǐng)拿好商品，歡迎再來(lái)！”（14） 當(dāng)顧客退、換貨時(shí)：“真對(duì)不起

7、，您的商品出了什么故障？”（15） 當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，你說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正。”（16） 受到顧客稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”2 2） 服務(wù)禁用語(yǔ)：服務(wù)禁用語(yǔ)：（1） “你自己看吧”、 “這肯定不是我們的原因” 、“我不知道我不會(huì)”。（2） “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。（3） （5） “這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨，不負(fù)責(zé)”（4） “這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買(mǎi)就趕緊買(mǎi)”或“想好了沒(méi)有，想好了就趕緊交錢(qián)吧”。（5） “沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”、 “一分錢(qián)，一分貨，你看清楚了”。（6） “這是本店

8、的規(guī)定”。不滿(mǎn)意就退換：不滿(mǎn)意就退換： 即因個(gè)人喜好，而并非商品質(zhì)量原因造成的退換貨，按實(shí)施方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并收取相應(yīng)磨損費(fèi)，對(duì)因商品質(zhì)量造成的退換貨，按消法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)區(qū)別于“無(wú)條件退貨”、“無(wú)理由退貨”。 1） 參與條款：（1） 消費(fèi)者在7天內(nèi)對(duì)所購(gòu)商品不滿(mǎn)意，可以退換。（2） 消費(fèi)者在15天內(nèi)對(duì)所購(gòu)商品不滿(mǎn)意，可以換貨。（3） 消費(fèi)者在退換貨過(guò)程中，必須持全部有效購(gòu)物憑證。（4） 集中配送商品由于質(zhì)量問(wèn)題造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，由于顧客自身造成的退換貨，顧客須自己運(yùn)送貨物或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（依據(jù)配送送貨的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。（5） 非商品質(zhì)量問(wèn)題，由于顧客原因要求退貨，需由顧客出據(jù)退貨原因說(shuō)明

9、，并填寫(xiě)非質(zhì)量問(wèn)題退貨證明。2） 其他說(shuō)明：（1） 所退換商品必須外觀無(wú)人為損壞，附件及外包裝完好無(wú)損、齊全。包裝不全，概不退換。（2） 此項(xiàng)活動(dòng)不包括通訊類(lèi)商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像、碟片、磁帶、膠卷、剃須刀。（3） 已安裝的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、洗衣機(jī)以及其它使用后留有使用痕跡的商品不參加此項(xiàng)活動(dòng)。（4） 特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品的商品和單價(jià)10000元以上的商品不參加此活動(dòng)。（5） 批發(fā)業(yè)務(wù)不在此活動(dòng)范圍內(nèi)。異地購(gòu)物：異地購(gòu)物：顧客在所在地區(qū)的國(guó)美商城交款購(gòu)物可享受全國(guó)任一地區(qū)國(guó)美商城異地提貨，并享受全國(guó)聯(lián)保的服務(wù)。此項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容為顧客可在A地國(guó)美門(mén)店交錢(qián)，由

10、B地國(guó)美送貨上門(mén)。這種購(gòu)物形式對(duì)于遠(yuǎn)方游子向父母表達(dá)孝心，或是異地親友之間的禮尚往來(lái)提供了一種實(shí)惠、方便、快捷的方式，而且充分體現(xiàn)了國(guó)美的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以及將來(lái)的一種無(wú)障礙購(gòu)物理念。 1） 顧客在A分部付款，在B分部提貨。 注：若發(fā)生退換貨，由B分部按零售退換流程辦理。2） 注意事項(xiàng)：（1） 顧客可選商品范圍為現(xiàn)在國(guó)美提供送貨服務(wù)的商品，其他商品不參加此項(xiàng)服務(wù)；（2） 特價(jià)商品不參加此項(xiàng)活動(dòng)；（3） 收貨人、收貨地點(diǎn)需在目前各地國(guó)美免費(fèi)送貨范圍內(nèi)，如不在送貨范圍內(nèi)，A地購(gòu)物者需加付送貨費(fèi)才可送貨；（4） 售出商品如有質(zhì)量問(wèn)題可在商品送達(dá)后7天內(nèi)辦理退換，15天內(nèi)辦理?yè)Q貨，但需退回發(fā)票；（5） 由于

11、各分部之間的商品價(jià)格可能存在差異，所以凡有異地購(gòu)物行動(dòng)，A地負(fù)責(zé)此事的專(zhuān)職干事應(yīng)提前與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，若A地價(jià)格比B地高，則按A 地的價(jià)格出售。若A地價(jià)格比B地低，差價(jià)部分占零售價(jià)的3內(nèi)，按A地的價(jià)格出售，超過(guò)3，則應(yīng)對(duì)顧客講明情況，補(bǔ)足差價(jià)，按B地的價(jià)格出售。顧客交款仍在A地。二、港、澳購(gòu)物，全國(guó)聯(lián)保二、港、澳購(gòu)物，全國(guó)聯(lián)保 在港購(gòu)物全國(guó)聯(lián)保調(diào)撥規(guī)定在港購(gòu)物全國(guó)聯(lián)保調(diào)撥規(guī)定V2.0(國(guó)美國(guó)美Z客戶(hù)客戶(hù)-售后售后016) 1 香港聯(lián)保：香港聯(lián)保：是指由香港國(guó)美電器門(mén)店所銷(xiāo)售的手機(jī)、數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品如在國(guó)美承諾保修期內(nèi)發(fā)生故障并已帶入內(nèi)地，需于內(nèi)地各分部提供售后維修服務(wù)保障，且對(duì)于無(wú)法在內(nèi)地維修而

12、需將此類(lèi)商品從內(nèi)地運(yùn)往香港所進(jìn)行的商品故障鑒定、維修及返還服務(wù)。2 維修須知：維修須知：1） 全國(guó)聯(lián)保需提供有效發(fā)票（或港、澳購(gòu)物小票）及保用證（保修卡）才可保修。2） 全國(guó)聯(lián)保產(chǎn)品只包括手提電腦手機(jī)MP3及數(shù)碼產(chǎn)品。3） 關(guān)于維修過(guò)程之情況可致電國(guó)內(nèi)免費(fèi)長(zhǎng)途查詢(xún)熱線：4） 全國(guó)聯(lián)保之維修品需交到國(guó)內(nèi)國(guó)美電器送往香港，保證維修工作由香港總代理負(fù)責(zé)。 * *( (一般需時(shí)一般需時(shí)) )， 廣州或深圳廣州或深圳21-2821-28個(gè)工作日，廣深以外地方個(gè)工作日，廣深以外地方28-4228-42個(gè)工個(gè)工作日（即是港、澳地區(qū)自收到貨后至維修完成后寄出深圳的時(shí)間，于作日（即是港、澳地區(qū)自收到貨后至維修完

13、成后寄出深圳的時(shí)間，于不包括內(nèi)地與深圳之間的郵寄時(shí)間），視乎地區(qū)而定不包括內(nèi)地與深圳之間的郵寄時(shí)間），視乎地區(qū)而定。* *以上維修時(shí)間只供參考，維修時(shí)間長(zhǎng)短，須視乎所屬產(chǎn)品損壞情況及以上維修時(shí)間只供參考，維修時(shí)間長(zhǎng)短，須視乎所屬產(chǎn)品損壞情況及維修商的維修時(shí)間而定，以維修人員見(jiàn)貨后回復(fù)為準(zhǔn)。維修商的維修時(shí)間而定，以維修人員見(jiàn)貨后回復(fù)為準(zhǔn)。5） 保養(yǎng)期以銷(xiāo)售單購(gòu)買(mǎi)日期起計(jì)一年免費(fèi)保修， 跟機(jī)之配件耳筒遙控接駁計(jì)算機(jī)線及機(jī)套等(須視乎代理商的規(guī)條而定)。6） 超過(guò)一年保修期后，客戶(hù)須繳付有關(guān)代理之檢查費(fèi)及維修費(fèi)。3 退換貨須知：退換貨須知：1） 客戶(hù)須在10天內(nèi)通知香港國(guó)美紀(jì)錄有關(guān)資料，香港國(guó)美檢查

14、核實(shí)后安排退換。2） 如因貨品的品質(zhì)問(wèn)題要求退換，可于購(gòu)買(mǎi)后十天內(nèi)帶同完整包裝無(wú)刮花或人為損壞的貨品及齊全配件，連同發(fā)票送回當(dāng)?shù)貒?guó)美。香港國(guó)美收到有關(guān)產(chǎn)品后，會(huì)查證產(chǎn)品的質(zhì)量而作出退款與否，查證后客人須親自到香港國(guó)美辦理有關(guān)手續(xù)。3） 下列情況不參加聯(lián)保：a. 意外或人為損壞；b. 未經(jīng)許可下擅自作出改動(dòng)或維修；c. 液體滲入或過(guò)熱損壞；d. 遺失或損壞保養(yǎng)標(biāo)貼；e. IMEI號(hào)碼與機(jī)身卷標(biāo)不符。 4 分部接收顧客商品流程：分部接收顧客商品流程：1） 國(guó)內(nèi)各分部任何一家門(mén)店均有責(zé)任和義務(wù)收取顧客在港、澳購(gòu)物，參予聯(lián)保的商品，并由相關(guān)品類(lèi)主任進(jìn)行外觀、附件及故障情況的初步檢測(cè)，確認(rèn)為符合聯(lián)保范圍

15、后，由服務(wù)臺(tái)人員按相關(guān)規(guī)定與用戶(hù)辦理商品文字交接手續(xù)。（填寫(xiě)一式三聯(lián)的“全國(guó)聯(lián)保維修憑條”，一聯(lián)交給顧客，一聯(lián)由分部客服人員簽名后門(mén)店保存，一聯(lián)隨聯(lián)保商品寄往港、澳進(jìn)行聯(lián)保）2） 各門(mén)店須在3個(gè)工作日內(nèi)將收取的顧客商品及包裝附件轉(zhuǎn)交至分部客服部“港澳聯(lián)?！必?fù)責(zé)人，并按相關(guān)規(guī)定與門(mén)店辦理商品文字交接手續(xù)。3） 分部客服部須在3個(gè)工作日，且據(jù)實(shí)際情況（約接收到56件商品后，需退換貨產(chǎn)品按照全國(guó)聯(lián)保規(guī)定執(zhí)行，需維修產(chǎn)品只需將有問(wèn)題的主機(jī)或配件送到港、澳（外包裝箱其余配件等不需郵寄）寄往深圳分部，由其負(fù)責(zé)送往港澳進(jìn)行聯(lián)保。5 深圳分部的收貨操作：深圳分部的收貨操作：1） 深圳分部從承運(yùn)商處接收全國(guó)運(yùn)達(dá)

16、的商品，貨物驗(yàn)收完畢后，分部“港澳聯(lián)保”負(fù)責(zé)人必須在五小時(shí)內(nèi)，把簽字確認(rèn)的全國(guó)聯(lián)保維修回條傳真給調(diào)出分部客戶(hù)部存檔備查；2） 深圳分部“港澳聯(lián)?！必?fù)責(zé)人將商品帶至香港的維修代理或維修商進(jìn)行維修；3） 深圳分部“港澳聯(lián)?！必?fù)責(zé)人將維修完畢的商品帶回深圳，并委托承運(yùn)商轉(zhuǎn)運(yùn)至原送出分部；4） 深圳分部客戶(hù)部在收到承運(yùn)商運(yùn)到的物品后，必須盡快進(jìn)行商品驗(yàn)收工作。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)明確責(zé)任的界定。如屬于運(yùn)輸問(wèn)題，則按雙方合同約定處理；如屬于其它環(huán)節(jié)問(wèn)題則對(duì)相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。6 原調(diào)出分部的收貨操作：原調(diào)出分部的收貨操作：1） 原調(diào)出分部客戶(hù)部“香港聯(lián)?！必?fù)責(zé)人收到從深圳運(yùn)回的商品后，必須盡快進(jìn)行商品驗(yàn)收

17、工作，物品驗(yàn)收完畢后，分部“港澳聯(lián)保”負(fù)責(zé)人必須在五小時(shí)內(nèi)，把簽字確認(rèn)的全國(guó)聯(lián)保維修回條傳真給深圳分部客戶(hù)部存檔備查。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)界定責(zé)任。如屬于運(yùn)輸問(wèn)題，則由客戶(hù)部與承運(yùn)商按規(guī)定處理；如屬于其它環(huán)節(jié)問(wèn)題則對(duì)相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。2） 分部客戶(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修完畢的商品于24小時(shí)內(nèi)通知用戶(hù)取回，并按相關(guān)規(guī)定與用戶(hù)辦理文字交接手續(xù)。3） 注意：如有貨物破損和短缺情況，須在全國(guó)聯(lián)保維修回條上注明，雙方簽字確認(rèn)。三、投訴信息處理辦法投訴信息處理辦法 投訴信息處理管理辦法（國(guó)美投訴信息處理管理辦法（國(guó)美Z Z客戶(hù)客訴客戶(hù)客訴008008） 1 投訴一站式：用戶(hù)只向一個(gè)部門(mén)或一個(gè)員工反映問(wèn)題，由后臺(tái)分析

18、解決人員負(fù)責(zé)處理用戶(hù)投訴并將結(jié)果反饋顧客；客訴受理人負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。各環(huán)節(jié)人員不得向第三方推諉，確保客訴及時(shí)得到解決。2 特殊投訴信息：不符合國(guó)家法律法規(guī)、涉及公司利益的特殊投訴；3 特殊投訴補(bǔ)償款：特殊投訴確認(rèn)成立后，對(duì)于無(wú)法避免的非顧客及公司等責(zé)任的各類(lèi)特殊投訴補(bǔ)償。4 顧客投訴處理分類(lèi)：門(mén)店處理投訴、分部客戶(hù)部處理投訴、特殊投訴處理、總部轉(zhuǎn)交投訴處理1 1） 門(mén)店處理投訴方法：門(mén)店處理投訴方法：門(mén)店服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一對(duì)門(mén)店各類(lèi)投訴進(jìn)行登記，按照“投訴一站式”進(jìn)行投訴處理，不能立即解決的投訴信息，由服務(wù)臺(tái)根據(jù)投訴類(lèi)型分配到門(mén)店的相關(guān)品類(lèi)組處理或請(qǐng)門(mén)店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。特殊投訴信息由門(mén)店服務(wù)臺(tái)匯總上報(bào)

19、分部客戶(hù)部。服務(wù)臺(tái)必須隨時(shí)監(jiān)督控制投訴信息處理情況，并將投訴信息匯總上報(bào)至分部客戶(hù)部。2 2） 分部客戶(hù)部處理投訴方法：分部客戶(hù)部處理投訴方法：分部客戶(hù)部人員接到投訴信息后，詳細(xì)填寫(xiě)投訴信息處理反饋表，投訴接待人嚴(yán)格遵守“投訴一站式”，對(duì)于不能立即給予顧客解決的投訴信息，投訴處理人員根據(jù)投訴實(shí)際情況分析，或上報(bào)至分部客戶(hù)部客訴科主管或經(jīng)理處提出建議，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，由服務(wù)主管對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，確認(rèn)投訴信息處理情況。分部客戶(hù)部人員根據(jù)總部要求將投訴處理信息進(jìn)行匯總上報(bào)總部客訴部。3） 特殊投訴信息處理辦法：特殊投訴信息處理辦法：分部客戶(hù)部客訴科主管匯總詳細(xì)特殊投訴信息情況，

20、再次進(jìn)行落實(shí)、確認(rèn)后，立即上報(bào)分部客戶(hù)部經(jīng)理。分部客戶(hù)部經(jīng)理根據(jù)投訴情況與相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并匯總涉及部門(mén)確認(rèn)其處理意見(jiàn)，以文字形式上報(bào)分部總經(jīng)理或總部客訴部請(qǐng)示處理意見(jiàn)。投訴處理完畢后的最終結(jié)果由分部客戶(hù)部客訴科主管向投訴人反饋，并按規(guī)定匯總上報(bào)總部客訴部。4） 總部轉(zhuǎn)交投訴處理辦法：總部轉(zhuǎn)交投訴處理辦法：（1） 分部客戶(hù)部800人員接到總部轉(zhuǎn)交的投訴后，應(yīng)在第一時(shí)間與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，如投訴處理人員對(duì)投訴情況不清楚，應(yīng)在15分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系，了解具體情況；（2） 分部客戶(hù)部投訴處理人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，并將處理結(jié)果于受理投訴當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)受理投訴當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)告知顧客；（3）

21、 對(duì)于當(dāng)日無(wú)法解決的投訴，分部客戶(hù)部投訴處理人員應(yīng)于受理投受理投訴當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)訴當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)與顧客聯(lián)系，向顧客解釋并說(shuō)明原因，爭(zhēng)取顧客諒解，并對(duì)該投訴予以跟蹤，直至投訴解決完畢為止；（4） 各分部客戶(hù)部投訴處理人員應(yīng)對(duì)當(dāng)日內(nèi)無(wú)法解決的投訴重點(diǎn)跟蹤，積極與顧客聯(lián)系，避免顧客的再次投訴；（5） 要求分部投訴涉及部門(mén)投訴處理人于12小時(shí)內(nèi)處理顧客投訴，并在48小時(shí)內(nèi)將處理/解決結(jié)果反饋給分部客戶(hù)部。（6） 對(duì)于顧客已二次投訴或多次投訴的情況，投訴處理人員應(yīng)逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，積極與顧客聯(lián)系，告知顧客投訴處理結(jié)果。因個(gè)人原因未將投訴上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致投訴延遲解決或造成負(fù)面影響的，將對(duì)相關(guān)責(zé)任

22、人予以處罰。四、空調(diào)安裝、退貨流程四、空調(diào)安裝、退貨流程 空調(diào)安裝、退換流程空調(diào)安裝、退換流程V2.0(國(guó)美國(guó)美L客戶(hù)售后客戶(hù)售后001)1 名詞解釋?zhuān)好~解釋?zhuān)?） 售前機(jī)：指空調(diào)安裝單位未安裝上墻的，出現(xiàn)外觀或性能故障的機(jī)器。2） 售后機(jī)：指已安裝上墻的,因安裝質(zhì)量或生產(chǎn)工藝不當(dāng)造成機(jī)器不能正常使用,或能正常使用,但顧客不接受機(jī)器性能的空調(diào)機(jī)器。3） 換機(jī)：指更換同品牌、同型號(hào)的商品。2 非質(zhì)量問(wèn)題退換機(jī)非質(zhì)量問(wèn)題退換機(jī)1） 顧客未簽收要求退換機(jī),未錄入顧客信息的,由門(mén)店將銷(xiāo)售小票作廢,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺(tái)辦理退款。2） 已建檔物流未派工的,通知錄入干事刪除此顧客信息, 憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財(cái)

23、務(wù)室辦理退款。3） 已建檔物流已派工未發(fā)貨的,由門(mén)店或客戶(hù)部傳真信息單至物流部,通知調(diào)度室注銷(xiāo)此顧客送貨信息,門(mén)店查詢(xún)送貨方式為“已注銷(xiāo)”的，憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。分部客戶(hù)部已派工安裝的,需錄入安裝數(shù)量為負(fù)數(shù)的顧客檔案。4） 已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的, 由門(mén)店或客戶(hù)部通知物流部調(diào)度室停止送貨,門(mén)店制“退貨沖紅單”,由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)數(shù)的退貨檔案(安裝方式選擇安裝)，物流部派車(chē)?yán)瓩C(jī)入庫(kù)。門(mén)店查詢(xún)退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期，憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。5） 已建檔物流發(fā)貨顧客已簽收的, 安裝隊(duì)上門(mén)檢查出尺寸不符，又未開(kāi)箱；顧客帶發(fā)票到門(mén)店，交納二次運(yùn)費(fèi)。門(mén)店制“退貨沖紅單”,由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)數(shù)的退貨檔案(安裝方式選擇安裝)，物流部派車(chē)?yán)瓩C(jī)入正常庫(kù)區(qū)。門(mén)店查詢(xún)退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期，顧客憑發(fā)票及拉機(jī)憑條到門(mén)店財(cái)務(wù)室辦理退款。6） 對(duì)已安裝的空調(diào)不辦理。3 質(zhì)量問(wèn)題退換機(jī)質(zhì)量問(wèn)題退換機(jī)1） 售前機(jī)要求換機(jī)的,由安裝單位上門(mén)鑒定,符合退換機(jī)條件的,鑒定單位出具開(kāi)箱外殘鑒定書(shū)傳真至客戶(hù)關(guān)系部或門(mén)店,門(mén)店開(kāi)具退換貨通知單，交錄入干事建換機(jī)檔案。物流部派車(chē)安排送新拉殘。2）售前機(jī)要求退機(jī)的,由安裝單位上門(mén)