工作關(guān)系與溝通激勵

1、2021/3/231工工 作作 關(guān)關(guān) 系系 與與 溝溝 通通 激激 勵勵(Job Relation & Morale)2021/3/232課課 程程 大大 綱綱一、觀念分享一、觀念分享二、人性基本認知二、人性基本認知三、人際關(guān)系問題及處理三、人際關(guān)系問題及處理四四改善工作關(guān)系的基本要訣改善工作關(guān)系的基本要訣五五溝通與溝通方法介紹溝通與溝通方法介紹六六建立健康人際關(guān)系的方法建立健康人際關(guān)系的方法2021/3/233關(guān)于人際關(guān)系的幾個問題關(guān)于人際關(guān)系的幾個問題w 人際關(guān)系良好的標志是什么人際關(guān)系良好的標志是什么?w 溝通能力好溝通能力好,人際關(guān)系就好嗎人際關(guān)系就好嗎?w 朋友朋友多多,算不

2、算人際關(guān)系良好算不算人際關(guān)系良好?w 要想建立良好的人際關(guān)系要想建立良好的人際關(guān)系,最最 重要的是要改變什么重要的是要改變什么?2021/3/234心態(tài)決定行動行動決定結(jié)果結(jié)果決定命運細節(jié)決定成敗觀觀 念念 分分 享享(一一)做事先做人做人先學禮三 分 做 事七 分 做 人2021/3/235與難以相處的人相處-守則觀觀 念念 分分 享享(二二)第一條守則第二條守則世上沒有難以相處的人只是需要我們學會如何與人相處-再讀一遍第一條守則-2021/3/236人生十大點觀觀 念念 分分 享享(三三)微笑露一點說話輕一點脾氣小一點做事多一點理由少一點腦筋活一點效率高一點行動快一點嘴巴甜一點肚量大一點2

3、021/3/237我感覺被重視我有發(fā)展機會我的成就被認同我要有挑戰(zhàn)性良好的工作氣氛提供適當?shù)闹笇?021/3/238主管應(yīng)具備的基本職責主管應(yīng)具備的基本職責主主 管管上司上司同事同事顧客顧客部屬部屬內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧2021/3/239基層主管的的責任圖示部 屬安 全交 期成 本士 氣品 質(zhì)生 產(chǎn)基 層 主 管人人 與與 人人 的的 關(guān)關(guān) 系系2021/3/2310基層主管必須透過部屬完成任務(wù)工 作 關(guān) 系 的 基 本 認 知人比人人比人,氣死人氣死人人管人人管人,累死人累死人識識 人人得得 人人用用 人人2021/3/2311 批判地思考 有效地

4、溝通有效地溝通 換位思考 通過理性建立信任 培養(yǎng)創(chuàng)造性 珍視自由和責任 解決問題 處理好依賴和獨立的關(guān)系建立健康人際關(guān)系的八個方法建立健康人際關(guān)系的八個方法2021/3/2312建立人際關(guān)系的要訣w 知人之心知人之心w 積極之心積極之心w 自信之心自信之心w 誠懇之意誠懇之意w 主動之意主動之意2021/3/2313切切 記記 不管你在專業(yè)上多有能力不管你在專業(yè)上多有能力,但如果缺但如果缺乏對乏對人性本質(zhì)人性本質(zhì)的了解的了解,對你周圍人們的對你周圍人們的真真誠熱情誠熱情以及與他們建立以及與他們建立牢固的個人關(guān)系牢固的個人關(guān)系的能力的能力,你就會極大地限制了你能夠取得的你就會極大地限制了你能夠取

5、得的成就成就.2021/3/2314走出人際關(guān)系誤區(qū)走出人際關(guān)系誤區(qū)1.處人技巧不是用來操縱和控制他人的詭計和策略處人技巧不是用來操縱和控制他人的詭計和策略,而是控制你自己如何去影響他人的方法而是控制你自己如何去影響他人的方法.2.處人技巧不是喜歡社交的人用來討好人的手段處人技巧不是喜歡社交的人用來討好人的手段, 受人喜愛是一種資產(chǎn)受人喜愛是一種資產(chǎn)!3.處人技巧不能掩蓋無能處人技巧不能掩蓋無能, 或者用來替代基本的學或者用來替代基本的學識和能力識和能力. 但人際關(guān)系好會使你獲得第二次機會但人際關(guān)系好會使你獲得第二次機會.2021/3/2315跨越人際關(guān)系的五大障礙跨越人際關(guān)系的五大障礙1.我

6、們都生活在由個人經(jīng)驗所建構(gòu)的世界我們都生活在由個人經(jīng)驗所建構(gòu)的世界 里里, 他是獨特的他是獨特的, 私有的私有的.2.幾乎每個人都有某種程度的不安全感幾乎每個人都有某種程度的不安全感. 因此因此, 當我們覺得受威脅當我們覺得受威脅, 受傷害或受傷害或 是憤怒時是憤怒時, 總是報以譴責和自我防衛(wèi)總是報以譴責和自我防衛(wèi), 而而 非試圖改善溝通非試圖改善溝通.2021/3/23163.每個人都難以掌控強烈的情緒每個人都難以掌控強烈的情緒, 并維持理并維持理智與情感之間微妙的平衡智與情感之間微妙的平衡.4.人人都不愿被否定人人都不愿被否定. 否決一個人的感受否決一個人的感受, 就好比否決了他或她的整個

7、人就好比否決了他或她的整個人.5.在溝通的困境中在溝通的困境中, 我們幾乎都可以見到權(quán)我們幾乎都可以見到權(quán)力的不平衡力的不平衡, 但我們卻很少坦誠討論權(quán)力但我們卻很少坦誠討論權(quán)力的議題的議題.2021/3/2317跨越人際障礙的三個階段跨越人際障礙的三個階段w 了解他人的觀點了解他人的觀點-傾聽傾聽w 說明你的觀點說明你的觀點-表達表達w 開創(chuàng)解決之道開創(chuàng)解決之道-商討方案商討方案2021/3/2318個 人 圖 示個 人星 座健 康環(huán) 境血 型經(jīng) 歷家 庭以以 獨獨 立立 性性 的個的個 人人 善善 待待 部部 屬屬2021/3/2319v 人 性 三 大 內(nèi) 涵 M.A.N. M 代表代表

8、 Money (錢錢) A 代表代表 Authority (權(quán)權(quán)) N 代表代表 Need (需求需求)人 性 的 基 本 認 知徹底掌握人性徹底掌握人性,因勢利導因勢利導2021/3/2320v “人之初,性本善 ” “人之初,性本惡”v 人性六大本能 精算本能精算本能 (利害計較利害計較) 自負本能自負本能 (自我膨脹自我膨脹) 摹仿本能摹仿本能 (有樣學樣有樣學樣) 好奇本能好奇本能 (永不自滿永不自滿) 恐懼本能恐懼本能 (怕有所失怕有所失) 同情本能同情本能 (以虛攻實以虛攻實)人 性 的 基 本 認 知人人生生來來是是自自私私的的2021/3/2321需需 求求 的的 產(chǎn)產(chǎn) 生生

9、( 激激 勵勵 理理 論論 )人的行為來源于人的動機（人的行為來源于人的動機（Motivation）,而動機的產(chǎn)生是因為人的而動機的產(chǎn)生是因為人的需要需要（包括物質(zhì)的需要和精神的需要）需要是行為的原初動力需要是行為的原初動力 當人有某種需要而尚未得到滿足時心理上就處于一種被激勵的狀態(tài)這時人就要采取行動而行動的目標則是滿足存在的需要需 要新的需要被激勵的狀態(tài)采取行動定出目標達到目標需要滿足激勵狀態(tài)解除產(chǎn)生動機2021/3/2322激激 勵勵 理理 論論F “X理論理論” : “經(jīng)濟人經(jīng)濟人” 的假設(shè)的假設(shè)“胡胡蘿卜加大棒蘿卜加大棒” F “Y理論理論” : “自我實現(xiàn)人自我實現(xiàn)人” 的假設(shè)是的假

10、設(shè)是根據(jù)馬斯洛的需要層次理論提出來的根據(jù)馬斯洛的需要層次理論提出來的F “權(quán)變理論權(quán)變理論” : “復雜人復雜人” 的假設(shè)的假設(shè)F “社會人社會人” 的理論基礎(chǔ)是人際關(guān)系學說的理論基礎(chǔ)是人際關(guān)系學說2021/3/2323激激 勵勵 理理 論論需要層次理論需要層次理論 雙因素理論雙因素理論自我實現(xiàn)的需要人際關(guān)系公司的管理受人尊重的需要社交的需要愛的需要安全的需要生理的需要工作條件職務(wù)安定薪 金個人生活工作的挑戰(zhàn)成就職責提 升受重視地 位激勵因素保健因素當它存在時可以引起滿意當它缺乏時不是引起不滿意而是沒有滿意當它存在時人們并不覺得滿意而是沒有不滿意當它缺乏時引起不滿意2021/3/2324激激

11、勵勵 理理 論論期期望望理理論論公公平平理理論論 一個人對他所追求的目標的價值看得越大估計能實現(xiàn)這目標的概率越高那么他的動機就越強烈激勵的水平也越高比上不足比下有余MFEV MF是激勵的強度指調(diào)動一個是激勵的強度指調(diào)動一個 人的積極性人的積極性激發(fā)人內(nèi)部潛力的強度激發(fā)人內(nèi)部潛力的強度 E是期待指一個人對于特定的活動可能導致是期待指一個人對于特定的活動可能導致一個特定成果的信念一個特定成果的信念 V是效價指主觀有用性是效價指主觀有用性（可以為負值）（可以為負值） 職工被激勵的程度不僅受其所得的絕對報酬職工被激勵的程度不僅受其所得的絕對報酬的影響而且受到相對報酬的影響的影響而且受到相對報酬的影響2

12、021/3/2325v 每一個人都有其行為風格v 每一風格都能造成其他風格的壓力v 唯有了解他人的行為風格,適應(yīng)他人的行為模式,才能建立良好的人際關(guān)系v 要徹底改變自己的行為風格,幾乎是不可能的人 的 行 為 風 格唯有接納不同的觀點唯有接納不同的觀點,才有健全的心靈才有健全的心靈唯有留意唯有留意他人情緒他人情緒,才能創(chuàng)造才能創(chuàng)造和諧和諧2021/3/2326人 的 四 種 行 為 風 格果 斷內(nèi) 斂以事為主以人為主實踐型分析型親和型理想型2021/3/2327v 行為風格只代表部分的你v 行為風格相同的人也有不同之處v 接納風格相同的人,使阻力變助力v 同時具有四種風格的人的組織,才有效率v

13、 每一種風格都有正面的效益和優(yōu)點v 風格的分析只是一種參考的工具,不能濫用，更不能誤用關(guān) 于 行 為 風 格2021/3/2328 何 謂 問 題?問 題 定 義 現(xiàn)現(xiàn) 實實 與與 標標 準準 的的 差差 異異 換句話說換句話說:問題就是異常問題就是異常有問題有問題(異常異常),必須采取適當?shù)男袆颖仨毑扇∵m當?shù)男袆?021/3/2329 何謂問題何謂問題（一）人生就是不斷面對問題（一）人生就是不斷面對問題（二）問題常因人物、時間、地點、（二）問題常因人物、時間、地點、 情境有異情境有異, ,難有定論。難有定論。（三）目標與現(xiàn)狀的差異（三）目標與現(xiàn)狀的差異, ,就構(gòu)成問題。就構(gòu)成問題。 應(yīng)有的趨

14、勢應(yīng)有的趨勢 期望的狀態(tài)期望的狀態(tài) 預(yù)期的結(jié)果預(yù)期的結(jié)果 實際的態(tài)勢實際的態(tài)勢 如預(yù)期的狀態(tài)如預(yù)期的狀態(tài) 料想不到的結(jié)果料想不到的結(jié)果目標目標差距差距 （問題）（問題）現(xiàn)狀現(xiàn)狀如如 何何 才才 好好目目 前前 如如 何何2021/3/2331問題的定義問題的定義: :2021/3/2332問問 題題 的的 三三 種種 型型 態(tài)態(tài)2021/3/2333問 題 的 四 類 型_公司的政策.規(guī)章.作業(yè)辦法變動前,預(yù)測可能會 發(fā)生的問題.即是問題未發(fā)生征兆之前,就考慮 預(yù)先可能防范的措施._有征兆產(chǎn)生,可以感覺到一些工作情形的變化 或是作業(yè)員的工作態(tài)度及情緒反應(yīng)等._問題已經(jīng)產(chǎn)生狀況或已有部屬提出反應(yīng)

15、或挑戰(zhàn)._已經(jīng)造成事故,主管之領(lǐng)導或人際關(guān)系的傷害.預(yù)想型感覺型挑戰(zhàn)型惡化型2021/3/2334人事問題類型與處理難易度關(guān)系圖陳德望c: pet er l ance M SS-JI. prz2.人事問題類型與處理難易度關(guān)係圖New TWIN N e ew w Trai ni ng W i t hi n Indust ri es8(2002版)處理的困難度問題發(fā)現(xiàn)的時間實施點2021/3/2335解決問題的四個層次解決問題的四個層次免免 議議認為問題微不足道不必費心思考行動上無為而治順其自然解解 決決倚重實驗定量分析與獨特見識直接采取行動期望理想結(jié)果解解 構(gòu)構(gòu)使組織理想化以消除問題并促使組織不

16、斷進步的方式重新設(shè)計面臨問題的實體活實體的環(huán)境比比 照照倚重過去經(jīng)驗定性判斷及所謂的常識不在意與其它問題的區(qū)別2021/3/2336解決問題的四個層次解決問題的四個層次w 工作學習地圖STOPnS-Step Back 往后退一步全盤關(guān)照方才容易看清楚問題nT-Think 思考問題nO-Organize your thought 整理思路nProceed 出發(fā)w 案例分享: 小孩哭鬧 / 電梯的故事2021/3/2337如何與人相親相愛如何與人相親相愛1. 1. 改改 變變 情情 勢勢3. 3. 改改 變變 自自 己己2. 2. 改改 變變 別別 人人關(guān)鍵在于你必需決定、那一種選擇最適合你關(guān)鍵在

17、于你必需決定、那一種選擇最適合你2021/3/2338 能與不能問題點能與不能問題點w能能 :權(quán)限內(nèi)的問題點權(quán)限內(nèi)的問題點w不能不能:權(quán)限外的問題點權(quán)限外的問題點2021/3/2339路面凹凸不平路面凹凸不平下下 雨雨酒后開車酒后開車要素之要素之結(jié)合結(jié)合事故事故原原 因因過過 程程最最 進進 步步 的的 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 化化 例例 子子結(jié)結(jié) 果果權(quán)限內(nèi)的問題點權(quán)限內(nèi)的問題點酒酒 后后 開開 車車輪輪 胎胎 脫脫 軌軌方向盤失控方向盤失控投投 入入過過 程程結(jié)結(jié) 果果權(quán)限外的問題點權(quán)限外的問題點道路凹凸不平道路凹凸不平下下 雨雨車車 子子 沖沖 出出限制條件限制條件限制條件限制條件結(jié)結(jié) 果果2021

18、/3/2342 寬廣的心w不批評w不責備w不抱怨2021/3/2343v 預(yù)防藥: 改善人際關(guān)系基本要訣v 治療藥: 問題解決四階段法良 好 督 導 的 兩 面2021/3/2344v 工作情形應(yīng)告知v 表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之v 切身變更先通知v 發(fā)揮其能勵其志改善工作關(guān)系的基本要訣2021/3/2345v 掌握事實v 慎思決定v 采取措施v 確認結(jié)果問題解決四階段法2021/3/2346案例研討w (1)某事業(yè)單位制造部一位組長張某因太太預(yù)產(chǎn)期為2007年1月31日并且檢查得知因胎位不正可能為難產(chǎn)但此時正值生產(chǎn)高峰且請假干部較多張某平時工作積極是一位現(xiàn)場骨干他雖然想以生產(chǎn)為主但太太此時的情況又需要他

19、去照顧于是考慮再三向課長李某提出請假請假日期為1月30日2月10日。w 課長李某正為生產(chǎn)人力緊張發(fā)愁該部門4條生產(chǎn)線白班4個組長中兩個組長已因為結(jié)婚日期已定提出在2月1日回家結(jié)婚另外一個組長之前請假預(yù)計將在2月5日返回如果再批準張某假期4條生產(chǎn)線將沒有組長自己要親自管理4條線。 2021/3/2347案例研討研討問題一研討問題一 你就是那位正在煩惱的課長請根據(jù)以上材料給出處理意見并說明處理依據(jù)?2021/3/2348案例研討w (2)課長李某考慮再三決定批準張某2月5日開始休假回家。雙方雖經(jīng)協(xié)商但最終未能達成一致意見。 w 研討問題二研討問題二 你就是那位組長請根據(jù)以上材料給出處理意見并說明處

20、理依據(jù)?2021/3/2349案例研討w (3)組長張某心急如焚于是在遞交請假單后直接返回家鄉(xiāng)。課長李某以請假未準為由報張某曠工三天后張某將會因連續(xù)曠工三天而以自動離職處理。 w 研討問題三研討問題三 請指出課長李某與組長張某各存在哪些不足?請給他們提出改善建議。 2021/3/2350錢 本 善 案 例(1/5) 王班長在巡視工廠時,發(fā)現(xiàn)作業(yè)員錢本善,未關(guān)掉機器就拆下安全護罩。因此王班長就大聲的責備說:喂!老錢,你在干什么?我不是告訴過你，不要在機器運轉(zhuǎn)時拆下來安全護罩。誰知錢本善很大聲的回答他說:如果你想要開除我，就直說好了，不要故意找碴!王班長:不要那么生氣嘛。我沒有說要開除你，我是怕你

21、這樣做會把手弄傷了，到時候吃虧的還是你，所以才提醒你注意。喔！我想起來了，為什么你常常把安全護罩拿起來，去檢查機器，是不是機器有什么問題?錢本善仍然生氣的說：好了！好了！你不用再說了，你用不著來管我。 王班長腦中思索：等一等，我得好好想一想，我很早就認識錢本善，他在這工作場所中是數(shù)一數(shù)二的優(yōu)秀作業(yè)員。但是現(xiàn)在卻認為我老是找他麻煩。事實上他對機器的操作的確太不注意安全了。昨天他也曾經(jīng)對我說過他的制品不好，應(yīng)多加注意2021/3/2351錢 本 善 案 例(2/5) ,并且在三天前因他的產(chǎn)量不如人,我也曾糾正過他。到底是什么事情使錢本善變成這樣呢?說真的,我最近可能對他說得過分了些，但是我不能裝聾

22、作啞不管事!像他這樣總把安全護罩拆下，還在操作機器是十分危險的。這時王班長對錢本善說:今日下午我們來好好的談一談好嗎?你的工作我會叫一位同仁暫時代理你的，不要擔心。 當天下午錢本善來到王班長的辦公室。王班長對錢本善說:你來了!很好！請坐，請坐。你好像認為我在找你的麻煩，那你就誤解我了我是看到你那樣操作機器非常危險，所以才一連糾正過你兩次。最近你又有兩次生產(chǎn)量沒有達到標準，遇到這種情形，我也當然不得不說你幾句。這個道理，我想你一定很清楚，不必我多說明了。對了！你用的那部機器是不是有什么毛??？要不然你為什么常常拆下安全護罩，把手伸進去調(diào)整，如果機器有問題可以請維修單位來修理。2021/3/2352

23、錢 本 善 案 例(3/5) 錢本善說:你的意思是不是要我每次在打開安全護罩調(diào)整機器前,都要將開關(guān)關(guān)掉,并掛上修理中,請勿動的指示牌，再來做，那未免太過份了吧!你已經(jīng)在怪我生產(chǎn)的量太少了，如果我每次做這樣的動作，那不是又浪費了一半以上的作業(yè)時間嗎?那我什么事也做不了了。同時你又怪我生產(chǎn)的質(zhì)量不合格嗎?如果我不調(diào)整機器，那么恐怕連一件良品都做不出來。 王班長說:但是，老錢，這是安全規(guī)定啊!你那樣做，是很危險，會使你的手受傷的。 錢本善:難道這樣做會使公司有金錢上的損失嗎？ 王班長說：當然公司可能要花費公司一筆錢。但是！公司所關(guān)心的不只是錢啦！ 錢本善說：怎么不是呢？有人就只有想到錢 王班長說：不

24、見得吧！這可能會讓我們損失一個很好的工作人員。那不能用金錢可以換來的。2021/3/2353錢 本 善 案 例(4/5) 錢本善說:但是!并不是所有的人都這樣想啦! 王班長說:老錢,你好像很看重錢似的,但是依我看,你在這方面應(yīng)該不是問題。記得你不久前跟我提過，你正在蓋新房子是嗎?是不是準備要結(jié)婚呢?你要是受傷你的女朋友會傷心的。 錢本善說:就是我斷了手，也不會有人傷心的。 王班長說：至少你的女朋友會傷心呀！ 錢本善說：還談什么女朋友的事，已經(jīng)吹了。 王班長說：哦！原來是這樣的，對不起我說錯了話。但話又說回來如果你受傷，會使其他人擔心的，我希望你想到這一點。錢本善心情沉重的說：是這樣的，對我已經(jīng)

25、沒有意義了?，F(xiàn)在女朋友才不會擔心我的事了！她明明知道我正在蓋新房子，結(jié)果我們房子蓋到一半，她就跟別人結(jié)婚了。如今還有什么好談的，不論我發(fā)生什么事，誰也不會來關(guān)心我。我也用不著賺錢存錢了，一切都完了。2021/3/2354錢 本 善 案 例(5/5) 聽了這段沈痛的話,王班長安慰錢本善說:這的確是個很大的打擊,對誰來說都是件痛心的事。但人生總有失意的時候;也會有順利的時候,我們盡量要做到提得起放得下才好?，F(xiàn)在我倒希望你幫忙我，找出目前生產(chǎn)在線到底有什么毛病，不然產(chǎn)量和質(zhì)量怎么會那么不理想。依你看問題出在哪里?是不是機器需要修理? 這時錢本善的心情似乎平靜許多，他說:不是機器的問題，是材料上的問題

26、，現(xiàn)在的材料沒有以前那么好了?，F(xiàn)在的材料常常有很粗的毛邊因此做沒多久機器就會堆積殘渣，我必須把他清掉，為了這個緣故我才把安全護罩拆掉，就這樣有時會忘記把它再重新裝回去。2021/3/2355人事問題處理解決表 陳德望c: pet er l ance M SS- JI . pr z掌握事實慎思決定目的本人他人生產(chǎn)合計順序採取措施確認結(jié)果目的: 問題類型:2021/3/2356人事問題處理解決表陳德望c: pet er l ance M SS- JI . pr z掌握事實慎思決定目的本人他人生產(chǎn)合計順序採取措施確認結(jié)果目的: 問題類型:掌握事實不可違背公司政策1234567掌握事實慎思決定理性評估

27、采取措施確認決果2021/3/2357陳德望c: pet er l ance M SS-JI. prz掌握事實慎思決定目的本人他人生產(chǎn)合計順序採取措施確認結(jié)果目的: 問題類型:1.使錢能安全的工作2.恢復以前生產(chǎn)水平感覺型/挑戰(zhàn)型1.錢是優(yōu)秀員工2.最近質(zhì)量降低3.未遵守安全規(guī)則4.頂撞主管5.感到被指責6.失戀7.自暴自棄8.材料有毛邊1.2.溝通安撫3.安全訓練3.裝自動斷電4.記警告一次5.下班喝一杯6.男女聯(lián)誼會7.休假散心8.線內(nèi)檢查8.品管檢驗8.采購處理掌握事實不可違背公司政策1 2 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 -1-1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 01 1

28、0 01 0 0 11 0 0 11 0 0 1 434-2122222143555222王班長安全課工務(wù)課王班長行政課王班長王班長品管課采購課立即,連三天2周內(nèi)4周內(nèi)今日下季下周立即立即連三批最有效最有效2 有效有效1 無效無效0 負效果負效果-1 嚴重負效果嚴重負效果-22021/3/2358抱 怨 處 理 技 巧 不要與他爭論 使他表明心事 不要打斷說話 不要過早結(jié)論 不要獨占說話 作一個好聽眾會說不如會聽會聽不如會問2021/3/2359溝通的重要w 提高員工的溝通技能是企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力w 主管70%的時間用于溝通w 企業(yè)70%的問題是由于溝通的障礙引起的w 溝通就是將自己心

29、中的意念通過文字、語言、動作和圖表等表達出來,令對方明白或依照你心中的原意去行事w 溝通是管理的先決條件溝通=財富Communication equals wealth2021/3/2360 道路交通堵車,通常由什么引起?置身其中感受如何?2021/3/2361溝通的過程溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接受者表達表達反饋反饋傾聽傾聽2021/3/2362溝通的定義 溝通是為了一個設(shè)定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過程。2021/3/2363理 想 的 溝 通信息的傳遞v 關(guān)系的建立v 共識的形成v 彼此的認同愉快的感

30、覺2021/3/2364JoHari Windoww 1955年由加州大學西部研究中心年由加州大學西部研究中心 Joseph Luft 和和Harry Ingram兩人兩人 提提出出w 是一個研究人際互動關(guān)系的理想模式是一個研究人際互動關(guān)系的理想模式2021/3/2365JoHari Window公開公開潛能盲點盲點隱私隱私他人知道關(guān)于我的事他人不知道關(guān)于我的事他人知道關(guān)于我的事他人不知道關(guān)于我的事2021/3/2366JoHari Window發(fā)展發(fā)展公開公開潛能盲點盲點隱私隱私客戶知道關(guān)于我的事客戶不知道關(guān)于我的事他人知道關(guān)于我的事他人不知道關(guān)于我的事2021/3/2367Opportun

31、ity Window最有最有機會者機會者沒有機會者失去失去機會者機會者懷才懷才不遇者不遇者客戶知道我的優(yōu)/劣勢客戶不知道我的優(yōu)/劣勢我知道我的優(yōu)/劣勢我不知道我的優(yōu)/劣勢2021/3/2368應(yīng)對策略應(yīng)對策略:真誠溝通真誠溝通!潛能盲點盲點隱私隱私公開公開客戶回應(yīng)自我披露2021/3/2369溝溝 通通 漏漏 斗斗 你心里想的你心里想的 100% 你嘴上說的你嘴上說的 80% 別人聽到的別人聽到的 60% 別人聽懂的別人聽懂的 40% 別人行動的別人行動的 20%2021/3/2370溝通的方式w 語言的溝通 口頭 書面 圖片w 肢體語言的溝通 面部表情 手勢 姿態(tài) 聲音傾傾聽聽交交談?wù)勯喿x閱

32、讀書寫書寫2021/3/2371溝 通 的 要 訣確立溝通的目的以他的立場思考選擇溝通的情景選擇恰當?shù)臅r間利用各溝通工具對方多表達意見積極傾聽是溝通的第一步,善用同理心理解他人是溝通的第二步,正向及周延性的思考與傳訊是溝通的第三步2021/3/2372保持溝通順暢的基本要領(lǐng) 避免用模棱兩可的字眼 要用對方習慣之語言文字 盡量當面溝通 注意對方之表情態(tài)度 聽七說三原則 由第三者協(xié)助溝通 心存善念與有效響應(yīng) 隨時記錄要點備忘不聽的危機偏聽的危機誤聽的危機( 避避 免免 )2021/3/2373溝 通 常 用 技 巧 要有具體可行的方案或構(gòu)想 避免感情的對立,不要傷人 多用肯定話語 時機不對免談 到

33、對方的場所 直接雙向溝通 肢體語言表達2021/3/2374對 部 屬 溝 通 要 領(lǐng) 事前溝通重于事后解釋 不以太忙為借口 不要炫耀自己 要為部屬設(shè)想 關(guān)懷尊重部屬 溝通不佳時請部屬諒解 公開贊揚,私底下批評 改正技巧(責備與激勵)2021/3/2375對 上 司 溝 通 要 領(lǐng) 不要敬鬼神而遠之(會喪失機會) 要虛懷若谷,謙虛 書面報告技巧(為主管做時間管理) 口頭報告(三段論) 為主管分憂解愁 爭理子不爭面子(面子永遠給主管) 溝通要有耐性 解愁能力 要知道主管類型2021/3/2376溝通的七大步驟溝通的七大步驟1. 產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念 當你心中有意見或念頭當你心中有意見或念頭,希望與他

34、人分希望與他人分 享享,即產(chǎn)生意念即產(chǎn)生意念1.1整理意念整理意念 將心中涌現(xiàn)的意念整理一下將心中涌現(xiàn)的意念整理一下,看看重心看看重心所在、要傾述的對象和分享的目的等所在、要傾述的對象和分享的目的等1.2保持客觀保持客觀2021/3/2377 試從對方的角度去看一看你的意念對試從對方的角度去看一看你的意念對他有沒有意義他有沒有意義?此舉會幫助你更有效此舉會幫助你更有效地把訊息傳遞給對方地把訊息傳遞給對方,而有令他接受。而有令他接受。2.表達方式表達方式 如何才能將心中的意念表達出來如何才能將心中的意念表達出來,以以便令對方領(lǐng)悟。你應(yīng)考慮表達形式便令對方領(lǐng)悟。你應(yīng)考慮表達形式:寫寫通告、開會、單對單