地產招商部禮儀規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-690編號：_地產招商部禮儀規(guī)范審核：_時間：_單位：_地產招商部禮儀規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。(一)舉止的禮儀規(guī)范坐姿:上體挺直,下頜微收。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐滿或只坐在邊沿上,坐下后隨意挪動椅子。站姿:抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開。注意:客戶來到前

2、臺尤其是來訪客戶,前臺文員必須站立,以標準的站姿主動詢問客戶需求。手勢:答復客戶問題需要以手勢輔助時,手勢要適度,注意動作幅度不要過大手勢要適;在客戶詢問事情時,不要撓頭或擺手勢。表情:接待客戶始終面帶微笑,給人親切、友好的感覺。目光:坦然、親切、友好、和善。應注意:正視顧客眼睛,行注目禮;視線要與顧客保持相應高度;善于捕捉顧客目光,主動提供服務;學會用目光向顧客致意。(二)儀容儀表的禮儀規(guī)范:必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝,男士佩帶領帶。注意個人衛(wèi)生保持整潔美觀。(三)打電話的禮儀規(guī)范:重要的第一聲第一聲問候語(前臺:"Good Morning / Afternoon, Ma

3、y I help you?"后臺:"你好!營運招商部/商務中心,我是XXX")聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象。清晰明朗的聲音,要有喜悅的心情:保持良好的心情,這樣即使對方看不見你但從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 " 對方看著我 " 的心態(tài)去應對。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達?？谂c話筒間,應保持適當(來自:)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會,或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。認真清楚的記錄:隨時牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 Whe

4、n 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。掛電話前的禮貌:電話交談的結束應客氣地道別,有明確的結束語,"謝謝" " 再見 "。必須在聽到對方掛機的聲音后再輕輕掛上電話。(四)接待客戶的禮儀規(guī)范:前臺接待:前臺文員接待來訪者應以標準的站姿,微笑的表情,主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應禮貌地予以回絕,在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶;針對拜訪商務中心租戶或租賃需求的

5、來訪者,應及時電話告知被訪者,根據被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘,前臺文員應以電話方式禮貌地提醒被訪者。后臺接待:與租賃、客服或帳務有關的事接待工作,應邀請客戶進入會議室交談,為客戶送上茶水,禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意,在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。(五)交談中的禮儀規(guī)范:與客戶交談時應尊重對方、謙虛禮讓,與對方的目光交流持同一水平。說話時不要東張西望,也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大,這會使人感到不舒服,更切忌用手指

6、點對方,這被視作是不禮貌的行為。交談時要注意語速和音量總量,要盡可能吐字清晰,不快不慢。講話時聲音要適中,以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。(六)拒絕中的禮儀規(guī)范:服務工作中應盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求,應婉言拒絕不失禮貌。"位置置換法"。即可絕對方時以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇,對方便不會再計較。"先肯定再否定"。當對方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的,你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定,然后再對問題的主要方面提出否定,因為不是采用一口否定的形式,使對方有一

7、個下臺的機會,對方也就比較容易接受了。"讓我考慮一下"或"我請示一下領導"。拒絕別人時,最好不要太快,稍微拖延一段時間,讓氣氛緩和些較好,若能避免當面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避免當面拒絕時的尷尬,又可使對方覺得你對他提出的問題,確是經過慎重考慮才作出了回答。(七)道歉的禮儀規(guī)范:由于我們工作的疏忽或失誤導致客戶的意見應當及時說聲"對不起!"以求諒解。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時,態(tài)度要真誠,是發(fā)自內心的表達歉意,決不可敷衍行事。道歉時,也不要奴顏婢膝,糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事,應當堂堂正正,必要時以書面信形式回復客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時書面的回復以示重視。(八)使用名片的禮儀規(guī)范:遞送名片:在向他人遞送自己的名片時應雙手呈遞,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方,便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對方稱呼。遞送名片的同時應說"請多多指教",身體微微前傾,低頭示意。接受名片:接受他人的名片時應恭敬地雙手接受。當對方說"請多多指教"時,可禮貌地應答