二O一O年度工作總結(jié)及2011年工作計(jì)劃

1、中國(guó)電信志丹公司二O一O年度工作總結(jié)及二0年工作計(jì)劃2010 年，是接應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的關(guān)鍵一年， 志丹分公 司在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的幫助下，按照公司的總 體經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，以收入為中心，緊緊圍繞傾力業(yè)務(wù)發(fā)展， 堅(jiān)持融合帶動(dòng)，做好用戶保有，常抓欠費(fèi)收繳的四項(xiàng)重點(diǎn)工 作，全力搶奪移動(dòng)市場(chǎng)份額，努力實(shí)現(xiàn)“全市爭(zhēng)第一，全省 上名次”的發(fā)展目標(biāo)， 1-10 ，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng) 22.39.% ， 全市排名第一位，經(jīng)營(yíng)發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)，全局各項(xiàng)工作穩(wěn) 步提升，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo)完成情況2010 年經(jīng)營(yíng)發(fā)展主要目標(biāo)：? 業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 萬元 ;? 固定電話凈增 戶；? 寬帶

2、業(yè)務(wù)凈增 戶；? 移動(dòng)用戶凈增 戶；2010 年 1-10 份完成情況：? 總體業(yè)務(wù)收入完成 ，預(yù)算完成率 90.33 ，全 市排名第一位；? 固定電話完成 戶，完成年計(jì)劃的 % ，到達(dá) 戶；? 寬帶業(yè)務(wù)完成 戶，完成年計(jì)劃的% ，到達(dá)戶；? 天翼手機(jī)完成 戶，完成年計(jì)劃的 % ，到達(dá) 戶。二、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面1、巧抓落實(shí)，創(chuàng)新發(fā)展思路，高效拉動(dòng)收入。 年初，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，我們對(duì)計(jì)生局、財(cái)政局等幾 個(gè)大客戶布放光纜，由于安排早，動(dòng)手早，使得這些業(yè)務(wù)直 接拉動(dòng)收入 50 多萬元，達(dá)到了早安排、早見效的效果。 其 次，在融合業(yè)務(wù)推廣中，我們結(jié)合市場(chǎng)消費(fèi)情況，給用戶基 本不推廣 99 元以下套餐，主

3、推 139 元以上套餐，使得融合 產(chǎn)品質(zhì)量一直很高，由此在寬帶跨越發(fā)展中每月基本受理 120 多戶 139 元以上用戶， 使有效收入每月穩(wěn)定增長(zhǎng) 1.6 萬 余元；針對(duì)欠費(fèi)率一直高影響收入的完成，我們將欠費(fèi)作為 重點(diǎn)關(guān)注的工作之一，對(duì)欠費(fèi)管理的流程和辦法進(jìn)行重新討 論修訂，按欠費(fèi)性質(zhì)分類確定責(zé)任部門和責(zé)任人，對(duì)欠費(fèi)額 大的重點(diǎn)客戶由一把手直接負(fù)責(zé)，對(duì)政企及公眾客戶中的次 重點(diǎn)用戶由客戶經(jīng)理督促收繳，公眾市場(chǎng)的當(dāng)月欠費(fèi)由營(yíng)業(yè) 廳負(fù)責(zé)。在 8 月份，公司經(jīng)理高飛通過各種辦法一舉收回永 寧采油廠費(fèi)用 156 萬元，而且通過對(duì)欠費(fèi)收繳的有效管理， 公眾市場(chǎng)的當(dāng)月欠費(fèi)率每月都保證在 96% 以上， 為此

4、，為收 入的完成奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。2 、領(lǐng)導(dǎo)重視，凝聚全員最大合力謀發(fā)展。在市分年初 工作會(huì)議召開之后，志丹分公司按照上級(jí)指導(dǎo)思路，結(jié)合各 項(xiàng)工作進(jìn)展，再次一年的全盤工作進(jìn)行進(jìn)行細(xì)化和分步驟安 排。切合實(shí)際分析公司同異網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，及發(fā)展中 存在的差距和全市的排名情況，本著抓早動(dòng)快的戰(zhàn)略思路， 營(yíng)造全業(yè)務(wù)發(fā)展的拼搏氛圍，大大的激發(fā)員工的斗志，結(jié)合 寬帶跨越式發(fā)展的勞動(dòng)競(jìng)賽，我們利用外呼加全局員工出動(dòng) 的方法，共發(fā)展有效超高端用戶 156 戶，每月拉動(dòng)收入 4.6 萬多元。3、科學(xué)合理制定目標(biāo)，夯實(shí)目標(biāo)任務(wù)，創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法， 全員傾力發(fā)展。今年在 “天翼迎春”、“清涼翼夏”“跨越式發(fā)展” 及

5、“奮 戰(zhàn)歲末，沖刺迎新”的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)中，公司按照各部門的 工作能力及工作特點(diǎn)，分別按前端、管控、后端3：2 ：1 的系數(shù)落實(shí)各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)。經(jīng)過反復(fù)測(cè)算，員工認(rèn)為任務(wù) 分配公平且有信心，只要個(gè)人目標(biāo)完成，單位全年既定目標(biāo) 也能實(shí)現(xiàn)。其次，創(chuàng)新了獎(jiǎng)勵(lì)辦法，激發(fā)員工最大發(fā)展熱情。半 年工作會(huì)后，面對(duì)空前的經(jīng)營(yíng)收入壓力，市公司羅總下來我 縣進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)寬帶跨越式發(fā)展二階段活動(dòng)做了啟動(dòng)后， 公司及時(shí)改變經(jīng)營(yíng)思路，緊抓全業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展活動(dòng)契機(jī)， 重新定位發(fā)展目標(biāo)，改變了獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以完成任務(wù)拉動(dòng)收入 貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)員工，并且安排員工療休養(yǎng)，激發(fā)員工 早日完成任務(wù)。全體員工人人出動(dòng)，爭(zhēng)先恐后，展開

6、了“瘋 狂行動(dòng)”為主題的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，全體員工發(fā)揚(yáng)“四勤”工 作作風(fēng)。勤動(dòng)：走進(jìn)用戶，上門營(yíng)銷；勤講：見人就說，見 事就辦；勤練：勤幫。一時(shí)間扭轉(zhuǎn)了經(jīng)營(yíng)局面。在勞動(dòng)競(jìng)賽 中，其中一天新裝寬帶高達(dá) 15 戶，一天中發(fā)展 8 戶超高端 用戶入網(wǎng)，五月份當(dāng)月收入完成 172 萬，全市排名第一，當(dāng) 月完成寬帶融合套餐 246 戶，發(fā)展移動(dòng)超高端 53 戶，直接 挖轉(zhuǎn)移動(dòng)高端客戶 13 戶，大力拓展 3G 移動(dòng)業(yè)務(wù)。4 、精細(xì)管理，前后聯(lián)動(dòng)， 確保業(yè)務(wù)收入的完成。 按照發(fā)展進(jìn)度制定切實(shí)可行的發(fā)展步伐。以全員營(yíng)銷、 虛擬團(tuán)隊(duì)和突擊小組三種方式，由營(yíng)銷部牽頭，管控和后端 部門配合，每周選出一個(gè)目標(biāo)組織一次活

7、動(dòng)發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)， 每周每人選取十戶超高端進(jìn)行外呼營(yíng)銷；后端竭力做好保障 支撐，圍繞前端工作進(jìn)度做好目標(biāo)小區(qū)和樓宇的割接工程， 將盡快形成能力的區(qū)域，及時(shí)提供給前端，前端開始外呼或 擺攤設(shè)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)受理和預(yù)受理同時(shí)進(jìn)行，后端前后聯(lián)動(dòng)，確 保目標(biāo)任務(wù)的完成。在重要客戶的支撐中，維護(hù)部門堅(jiān)持重 點(diǎn)用戶重點(diǎn)對(duì)待的原則，抽調(diào)人員成立專項(xiàng)支撐組， 1-10 月配合前端共開通了 102 間全業(yè)務(wù)客房，每月貢獻(xiàn) 1.2 萬元， 在電力局異網(wǎng)拆反的中，后端部門抽調(diào)人員用三天時(shí)間對(duì)四 層辦公樓及新舊家屬樓新裝寬帶用戶近 96 戶及 3 個(gè)視頻監(jiān) 控點(diǎn)進(jìn)行了集中安裝，不僅提高了用戶的感知度，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和滲

8、透，確保了業(yè)務(wù)收入的完成。三、維護(hù)建設(shè)方面1 、新增設(shè)備纜線情況 ：2010 年 1-10 月完成袁峁、寺洼、高速公路沿線新建基 站6處；替換站 34個(gè)，覆蓋延伸 189 個(gè)行政村。寬帶設(shè)備擴(kuò) 容820線，新建FTTX小區(qū)10個(gè)，整治光電纜共計(jì)279皮長(zhǎng)公 路。2、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好支 撐保障。在 1-4 月份對(duì)永寧、順寧油區(qū)、義正偏遠(yuǎn)行政村及高速公路沿線等地新建基站及替換優(yōu)化基站，使全縣的天翼3G信號(hào)覆蓋率達(dá)到 96% ；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展資源受阻情況，5月份結(jié)合寬帶提速活動(dòng)，維護(hù)部門抽調(diào)人員專門對(duì)全縣范圍內(nèi) 28 個(gè)新建樓宇和小區(qū) 線路資源進(jìn)行摸查，統(tǒng)籌安排，盡快形成能力

9、，能受理的盡 快受理，共擴(kuò)容割接主干線路 400 余線。后端將形成能力的 區(qū)域與前端部門及時(shí)溝通，確保前端受理的用戶盡早安裝。對(duì)全縣 78% 的寬帶設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化提速，使用戶電腦達(dá)到 安全和理想的上網(wǎng)速度，為推廣高套餐融合業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。8 月份和市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、 網(wǎng)絡(luò)管理中心、 網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)部多次溝通協(xié)調(diào)， 分別按照移動(dòng)基站、 寬帶設(shè)備、 FTTX 設(shè)備、電源進(jìn)行了節(jié)能減排、 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化并取得了良好的效果。 通過優(yōu)化和電力局核對(duì)電費(fèi)每月能節(jié)省電費(fèi) 10000 元左右。3、末梢維護(hù)指標(biāo)提升有效，為打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 為了有效提升末梢維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，維護(hù)部門實(shí)行維 護(hù)投訴三級(jí)管理辦法，第一

10、級(jí)是設(shè)備維護(hù)中心 、線路維護(hù) 中、三個(gè)農(nóng)村支局主要職責(zé)是對(duì)自己范圍內(nèi)的用戶服務(wù)投訴 和障礙進(jìn)行分類登記和處理。第二級(jí)是安裝維護(hù)部每天安排 2 次工單管控，需要和市公司等部門協(xié)調(diào)的直接溝通解決。 第三級(jí)是主管維護(hù)經(jīng)理每天不少于 3 次進(jìn)行工單監(jiān)控， 對(duì)工 單直接進(jìn)行督辦，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)處理。通過努力， 維護(hù)服務(wù)投訴數(shù)量有效降低，末梢維護(hù)指標(biāo)得到一定提升和 穩(wěn)定。4 月份，公司結(jié)合線路整治項(xiàng)目，按區(qū)域有重點(diǎn)的的對(duì) 縣城和農(nóng)村障礙較多的四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣城內(nèi)的城隍廟溝、城 南、橋溝集中進(jìn)行了兩次大型的線路整治，更換和維修小對(duì) 數(shù)電纜 2.1 公里， 皮線 3.6 公里， 大大的減少用戶障礙投訴， 有

11、效提升末梢維護(hù)指標(biāo)。為了提高裝移機(jī)的預(yù)約履約率，對(duì)專業(yè)崗位人員結(jié)構(gòu) 進(jìn)行了調(diào)整，并抽調(diào)工單管控崗位人員到兄弟縣富縣進(jìn)行交 流學(xué)習(xí)，取得相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧后，使裝移機(jī)的預(yù)約履約率有 了明顯提升。加強(qiáng)維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合一線員工能力提升工作，公 司堅(jiān)持每月對(duì)線路維護(hù)人員和農(nóng)村統(tǒng)包人員集中培訓(xùn)一次， 每周現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一次、對(duì)維護(hù)中的方法和技巧進(jìn)行了規(guī)范。同 時(shí)將寬帶障礙中常見故障判斷和維修操作技能和技巧知識(shí) 在員工中普及，比如像錯(cuò)誤代碼判斷，分離器故障，網(wǎng)頁修 復(fù)等。這樣既可以縮短用戶的障礙歷時(shí)，同時(shí)也可以減輕維 修人員的工作量。4、快速響應(yīng)，合理調(diào)配資源，加強(qiáng)大客戶保障支撐，極 力促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。本著“早

12、投產(chǎn)早見效”的思路，維護(hù)部門在開通縣城幾 家大的酒店中，接到前端簽約的響應(yīng)，迅速和市公司協(xié)調(diào)溝 通，合理調(diào)配資源，爭(zhēng)取在最短最快的時(shí)間內(nèi)開通業(yè)務(wù)，使 得收入也盡早的入賬。在對(duì)全縣 300 多個(gè)監(jiān)控及大客戶的支 撐保障工作中，維護(hù)部門也是堅(jiān)持小障礙應(yīng)客戶要求當(dāng)即處 理，大障礙一定控制在要求時(shí)限內(nèi)處理，將大客戶投訴控制 在最低程度。在7月份，接到縣委組織部關(guān)于黨員遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)開通 的工程項(xiàng)目后，維護(hù)部門在工作任務(wù)重人員緊缺的情況下抽 調(diào)人員， 在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)開通了 77個(gè)點(diǎn)，布放光電纜 29 皮長(zhǎng) 公里，延伸電纜 3 公里，圓滿的完成了任務(wù)，受到了省委、 市委和縣委組織部的高度表揚(yáng)。四、服務(wù)質(zhì)量方

13、面 全面貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”理念，努力做到讓用 戶滿意，正真樹立電信服務(wù)新形象。本著為企業(yè)負(fù)責(zé)及保護(hù) 用戶權(quán)益的原則，及時(shí)處理用戶投訴，各部門、各工種之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，緊密配合，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。年初，公司重新討論修定了志丹分公司服務(wù)質(zhì)量管理 及考核辦法 ，對(duì)服務(wù)投訴人員的崗位進(jìn)行了重新設(shè)置，由 營(yíng)銷部主任兼管服務(wù)投訴工作，簡(jiǎn)化和縮短了投訴的處理程 序及時(shí)限，嚴(yán)格規(guī)范了用戶首問負(fù)責(zé)制辦法，為了提高服務(wù)意識(shí)提升工作效率，落實(shí)責(zé)任，及時(shí)處理 用戶投訴，九月份我公司特制定內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)考核辦 法。 2010 年我公司的整體服務(wù)質(zhì)量有所提高，用戶的感知 度有所提升。五、基礎(chǔ)管理方面1、加強(qiáng)制

14、度建設(shè)，嚴(yán)格內(nèi)部管理。針對(duì) 2009 年在職工請(qǐng)銷假制度、 業(yè)務(wù)招待費(fèi)支付、 油 材料、水煤電、車輛管理等方面管控不嚴(yán)，出現(xiàn)的漏洞，年 初，我們召開班組長(zhǎng)以上管理人員會(huì)議， 經(jīng)過大家一致討論， 分別修訂并印發(fā)了志丹縣分公司員工請(qǐng)銷假制度 、志丹 縣分公司車輛管理和使用制度 、志丹縣分公司水煤電油材 料管理辦法 等六個(gè)制度， 加強(qiáng)內(nèi)部管理， 以制度來約束人， 執(zhí)行情況良好。2、優(yōu)化組織架構(gòu)，合理配置人力資源，理順工作流程近幾年以來，志丹公司合同制員工一直較少，根據(jù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)情況只能招聘非合同制人員來壯大員工隊(duì)伍。為合理優(yōu)化生產(chǎn)部門人員結(jié)構(gòu)，盡力充實(shí)前端營(yíng)銷隊(duì)伍，今年6 月份，我們公開招聘了 6 名

15、非合同制員工，經(jīng)過一個(gè)月的使用期后 又分派到營(yíng)業(yè)中心及客戶中心，促使全局整體工作全面提 升。為了做好農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和存量保有工作，有效提 升對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的管控和支撐，根據(jù)上級(jí)公司相關(guān)工作要求， 建立農(nóng)村支局加統(tǒng)包的模式，逐步改善農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合 崗位配置實(shí)際情況，對(duì)全縣九個(gè)農(nóng)村統(tǒng)包點(diǎn)按區(qū)域劃分為中 川、東川、和西川三個(gè)支局，公開招聘了三個(gè)農(nóng)村支局長(zhǎng)。 完善了農(nóng)村營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。3、強(qiáng)力落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)，保障生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成 結(jié)合公司工作實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)、精心組織了企業(yè)文化 建設(shè)落地工作，把公司企業(yè)文化建設(shè)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、思 想政治工作和精神文明建設(shè)的全過程。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的企 業(yè)文化對(duì)內(nèi)可

16、以增強(qiáng)凝聚力，對(duì)外可以樹立良好形象，是企 業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了加強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳， 3 月份綜合辦公室花費(fèi)了 5000 余元制作了上墻文化圖片和標(biāo) 語，在辦公樓的墻體、樓內(nèi)走道上宣傳布置，營(yíng)造出濃烈的 “亮劍”文化氛圍。 4 月份由工會(huì)組織成立了乒乓球協(xié)會(huì)和 籃球協(xié)會(huì)，利用周末舉辦了電信中隊(duì)一家親籃球比賽，激發(fā) 員工的積極性、 創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神， 為了緩解員工工作壓力， 在6月份組織員工到寧夏進(jìn)行團(tuán)隊(duì)踏春和放飛心情。同時(shí)建 全員工訴求、溝通機(jī)制。 5 月份組織員工開展問卷調(diào)查，共 有26 名員工參與問卷調(diào)查活動(dòng)， 同時(shí)舉辦了一期心理健康講 座，利用網(wǎng)絡(luò)上富士康公司的報(bào)道信息為資料等

17、對(duì)職工進(jìn)行 壓力測(cè)試和講解，組建了志丹員工內(nèi)部 QQ 群，使員工敞開 心扉，積極討論，相互溝通。 通過企業(yè)文化建設(shè)工作的開展，加強(qiáng)員工思想政治工 作，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，積極引導(dǎo)員工樹立“沒有 克服不了的困難”的信念，公司明確制定出“全市爭(zhēng)第一， 全省上名次”的宏偉目標(biāo)，要求廣大員工正確看待當(dāng)前的形 勢(shì)，既要看到存在的問題，更要看到所取得的成績(jī)；既要看 到暫時(shí)的困難，更要看到光明的前景。從而把員工的思想意 識(shí)統(tǒng)一到公司的建設(shè)發(fā)展中去，使員工的心思凝聚到事業(yè) 上，充分發(fā)揮勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，為公司的大發(fā)展做出應(yīng) 有的貢獻(xiàn)。六、工作中不足之處1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，由于受費(fèi)用的限制，同異網(wǎng)相比，

18、宣傳的力度不大。2。在大客戶響應(yīng)的保障支撐工作中，由于工隊(duì)配合不 力，制約業(yè)務(wù)開通時(shí)限， 導(dǎo)致不能及時(shí)進(jìn)賬， 影響業(yè)務(wù)發(fā)展3 服務(wù)管理工作方法不當(dāng)，導(dǎo)致投訴指標(biāo)月月被考核。2011 年志丹分公司工作思路一、指導(dǎo)思想 以收入為中心，以寬帶業(yè)務(wù)為龍頭，以挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)高端用 戶為重點(diǎn)，大力拓展農(nóng)村移動(dòng)市場(chǎng)，做好用戶保有，傾力發(fā) 展，堅(jiān)持融合帶動(dòng)，確保 2011 年各項(xiàng)收入任務(wù)的完成。二、計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃穩(wěn)定增長(zhǎng)率達(dá)到 6% 。三、重點(diǎn)工作具體措施1、全力搶奪農(nóng)村市場(chǎng)，加強(qiáng)融合套餐在農(nóng)村市場(chǎng)中占 比，帶動(dòng)農(nóng)村移動(dòng)業(yè)務(wù)，穩(wěn)定農(nóng)村市場(chǎng)。進(jìn)一步加快農(nóng)村移 動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合促銷活動(dòng)，重點(diǎn)發(fā)展融合套餐。2 、提高社會(huì)渠道有效網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比。各級(jí) 渠道管理人員必須對(duì)合作伙伴系統(tǒng)內(nèi)代理網(wǎng)點(diǎn)信息做到動(dòng) 態(tài)管理。針對(duì)社會(huì)渠道建設(shè)目標(biāo)，對(duì)新建成的賣場(chǎng)、城區(qū)代 理點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)必須實(shí)時(shí)引入合作伙伴系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行相關(guān) 業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。持續(xù)加強(qiáng)社會(huì)渠道扶持，提高社會(huì)渠道銷量。 渠道經(jīng)理所服務(wù)的社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立