公寓樓管理制度培訓(xùn)

1、公寓樓規(guī)章制度培訓(xùn). 員工行為規(guī)范1遵紀(jì)守法，執(zhí)行制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2員工必須準(zhǔn)時上班工作，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得早退，一旦發(fā)生，按有 關(guān)規(guī)定處罰。在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作 和脫離崗位。3熱情待客，說話和氣，舉止穩(wěn)重，注重禮貌。4與服務(wù)對象交談要有分寸，不可與服務(wù)對象過分親昵，更不可無禮。5聽到批評時，冷靜對待，解釋無效時，不爭辯，速報主管圓滿解決。與 本職無關(guān)的事，不得隨意作答，應(yīng)建議向有關(guān)部門詳詢。6愛護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的一切財物，不得以任何借口損壞設(shè)備和浪費(fèi)財物，損 壞時要照價賠償。7不得利用工作之便，假公濟(jì)私，謀取私利。禁止在工作區(qū)吸煙，不準(zhǔn)飲 酒、下棋、打撲

2、克，不準(zhǔn)串崗、扎堆 、聊天，上班時不準(zhǔn)干私活。8自覺保護(hù)環(huán)境，減少能源消耗。杜絕跑、冒、滴、漏。9下班后，不得無故在工作區(qū)域逗留。10業(yè)余時間注意行為舉止，遵紀(jì)守法，時刻牢記自己是公司一員，維護(hù)公 司形象。. 工作態(tài)度1熱情：熱情接待好每一位服務(wù)對象，努力提高工作效率。2禮貌：尊重服務(wù)對象，站立服務(wù)。笑容長展，笑口長開，說話溫和，常 用敬語；盡職盡責(zé)做好本職工作，主動為服務(wù)對象服務(wù)，對下一道工序 負(fù)責(zé)；同事之間真誠合作，主動配合。3周到：嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程工作，想服務(wù)對象所想，急服務(wù)對象所急。4誠實(shí)：待客誠懇，忠誠，路不拾遺，有事必報，有錯必改。5勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，節(jié)約水電，愛護(hù)設(shè)施設(shè)備。

3、. 員工儀容儀表1男員工（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、 側(cè)不遮耳； 可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕。（2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外 露。（3）手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅 能遮蓋指尖；不涂指甲油。（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保 暖底衣需保持不露在制服外。（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。（6）襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。（7）飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表； 已婚人士還允許佩戴一枚戒指。（8）工號牌：須端正地佩戴在最

4、外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2女員工（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，過肩長發(fā) 必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色。（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑。（3）手/指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油。（4）服飾：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈，整潔；天冷時，所穿的保 暖底衣需要保持不露在制服外。（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋搽拭光亮，無破損。（6）長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。（7）飾物：只可佩帶簡單款式的手表及一串項鏈 （項鏈不可露出制服外） 已 婚認(rèn)識人士還允許佩帶一枚戒指。（8）工號牌：須端正地佩帶在最

5、外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。（9）化妝：須化妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng) 常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面補(bǔ)妝。四 . 員工獎懲制度 紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵部門全 體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)制定客房部獎罰制度。在日常工作 中，經(jīng)理考核主管；主管考核領(lǐng)班；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo)，體現(xiàn)檢 查效果，月底按獎罰多少評選“雙佳” 。1處罰（1）勞動紀(jì)律、規(guī)章制度1. 遲到、早退 5 分鐘以內(nèi)罰 5 元，10 分鐘以內(nèi)罰 10元；30分鐘以內(nèi)罰 15 元。 30分鐘以上按曠工半天計罰。2. 儀容儀表不合格罰 10 元/次。3.

6、 在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰 20 元。4. 當(dāng)班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10 元 /次。5. 當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰 10 元/次。6. 遺留物品不及時上交罰 10 元；不交者按安全制度處理。7. 當(dāng)班睡覺處罰 20 元，私開房間處罰。8. 部門各種會議無故不參加者罰 10元、遲到罰 5元。20 元。2、不按規(guī)定撤 換床上用品，罰 10 元/次。9. 不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報修、反饋不及時 20 元。10. 不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰 10 元。11. 易耗品控制不嚴(yán)，丟失或私事造成浪費(fèi)罰 10-20 元。12. 在工作中出差錯，

7、工作效率不高，未完成當(dāng)日工作罰 20 元。13. 出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。（2）工作程序、工作質(zhì)量1. 不認(rèn)真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰2. 日常衛(wèi)生三處不合格罰 10元，四處 -五處罰 20元，六處以上不合格解除合 同。3. 所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰 10-30 元。4. 不及時更換、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰 10 元。5. 易耗品發(fā)放不及時、 借出物品不及時收回罰 20 元，交接班中出現(xiàn)物品短缺 者罰 30 元。6. 維修工作質(zhì)量不高， 當(dāng)日問題解決不及時扣 20 元，隨意浪費(fèi)材料并挪作他 用罰 20-50 元。7. 特殊情況部門可酌情處罰。2獎 勵：

8、1. 工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎 30-50 元2. 工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎勵或換休。3. 積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎 20 元。4. 為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎 20-30 元。5. 工作責(zé)任心強(qiáng)，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題， 并能配合部門主動予以解決者獎 20-50 元。6. 特殊情況部門可酌情獎勵。五 . 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求3做到“七無”、“六潔”“兩消毒”、“一干凈”（1）七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。（2）六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，

9、工作間、儲物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。（3）兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。（4）一干凈：服務(wù)員個人衛(wèi)生干凈。4客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次。 5環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲 物室等，要堅持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸 塵，隨臟隨清潔。床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、 床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。茶具、飲具在客房的 每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實(shí)行“一沖、 二擦、三洗、四消毒、五保管” 、個人衛(wèi)生做到“三勤”勤洗澡、理發(fā)、 勤洗手，剪指甲，勤換衣服。定期噴藥物滅害，發(fā)

10、現(xiàn)“六害”及時處理。6客房整理（1）整理房間的主要工作：（ 1） 檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。（2）整理的次序：（ 1） 先整理客人要求清潔的房間。（ 2） 然后整理剛退的房間，（3）再整理有客房（但要在客人不在房間的情況下整理） ，最后整理空房。（4）整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、 環(huán)形整理，注意墻邊角。六清掃客房的步驟：7準(zhǔn)備工作：（1）領(lǐng)取客房鑰匙、了解客房狀態(tài)。（ 2） 將自己負(fù)責(zé)的房間分成退房、住房、預(yù)退房、空房、維修房等幾類，決 定清掃順序。準(zhǔn)備整理、清掃房間的主要工具，檢查用品是否齊全，否 則將影響清潔效率。（3）清潔工作：（1）房間清

11、潔順序有以下 10 項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、 關(guān)）開：開門、開窗及窗簾撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水 掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物鋪：鋪設(shè)床上用品抹：抹家具、設(shè)備擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具洗：洗衛(wèi)生間 吸：吸塵 看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果 關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門（2）、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下 7 項（撤、沖、擦、洗、抹、封、 補(bǔ)、）：撤：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物 沖：用水沖潔具瓷片等擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗：洗去泡沫、污水抹：抹干凈所有的設(shè)備物件 封：進(jìn)行消毒封馬桶蓋 補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好 要注意：

12、衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。撤：撤出用過的 用品、用具、倒去茶水七住房的整理過程 8房間前應(yīng)先敲門（輕敲三下）或按門鈴并自報身份，房中無人方可直接 拿鑰匙開門，房間有人時，要得到同意，等候客人開門。9將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不要弄錯位置，更不得翻看。10 除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作 簡單的整理，千萬不能自行處理。11 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡 衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^的衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、 窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。12 女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動其

13、位置，即使化妝品用完， 也不得將空瓶、紙盒扔掉。13 要特別注意，盡量不觸動客人的物品，更不要隨意觸摸客人的貴重 物品。14 房間整理完離開時，若客人不在要切斷電源鎖好門，15 若客人在房，要禮貌地向客人道歉： “對不起，打擾了。 ”然后退出 房間，輕輕關(guān)上房門。八安全管理制度1高空作業(yè)（1）高空作業(yè)是指清潔 2 米以上高空區(qū)域，需借助梯子、升降機(jī)等登高工具。（2）在操作高空作業(yè)時，部門經(jīng)理、主管必須提前到達(dá)工 4F5 現(xiàn)場，對工作環(huán) 境、工具準(zhǔn)備、保護(hù)措施、人員身體及精神狀態(tài)進(jìn)行檢查，提前有效防范隱患， 提前將注意事項告知清潔員。 清潔人員工作前須認(rèn)真檢查工具、 梯子、安全帶是 否完好，每兩

14、人為一組，按規(guī)定實(shí)施保護(hù)措施。（3）員工在梯子（及其他工具）上工作的全過程中，必須做到精神高度集中， 注意站穩(wěn)，梯子需要移動時，人必須回到地面，不得人梯一起移動。同時注意防 止工具和上面的東西掉下來傷及人員和財物。（4）地面實(shí)施保護(hù)措施的人員不得因任何理由離開，直至上面工作的人員回到 地面后。（5）擦拭照明燈具時動作要輕巧，以免損壞物件；注意不得用濕布擦拭帶電部 位，必要時切斷電源。（6）擦拭室外玻璃需要蹬踩建筑物時，須選擇結(jié)實(shí)、防滑且不得毀壞建筑物的 落腳點(diǎn)，防止人員受傷和踩壞物業(yè)設(shè)施。2使用消毒和殺蟲藥劑（1）部門經(jīng)理及主管首先必須要了解各類藥物的性質(zhì)作用、使用方法和配兌比 例，并且提前對

15、使用藥物的員工進(jìn)行培訓(xùn)， 對于注意事項應(yīng)特別向員工交代清楚。（2）在使用稀釋等化學(xué)品時須先征得公司同意，在工作中不得使用明火；在使 用其他藥劑時，對于裸露的物品需要占蓋的提前與相關(guān)部門聯(lián)系做好準(zhǔn)備工作。（3）在使用各種酸性消毒劑、滅蟲滅鼠品和清潔劑時，應(yīng)穿長袖服裝，帶膠皮 手套和口罩等防護(hù)用品， 在配兌藥劑時應(yīng)將瓶置在較大的容器內(nèi)， 拿穩(wěn)放穩(wěn)， 防 止藥劑濺到腳面或地面損害身體或損壞地面。（4）使用噴霧時，液體應(yīng)調(diào)成霧狀，不對人不對物，避免損壞身體和物品，露 天工作時，不得逆風(fēng)噴灑，避免自身傷害。（5）使用抹布和墩布消毒，將干凈的墩布在藥水中浸泡，再將浸泡過的墩布擠 干水分方可拖地，使藥水均勻

16、分布。防止藥水將家具或地面腐蝕。（6）日常藥品需專人保管，非工作操作時其他人不得擅自動用。工作中用多少 配多少，用后將原料鎖好，用后的墩布和噴壺要用請水洗凈，防止腐蝕。3使用清潔機(jī)器（1）使用機(jī)器時，部門經(jīng)理、主管指定經(jīng)過培訓(xùn)的專人使用。（2）提前檢查機(jī)器有無螺絲松動等跡象。（3）使用時首先檢查電源插座、接線板等，必須安全可靠不漏電。不得用濕手 接觸電源插座，以免觸電，（4）保證機(jī)器處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，通上電源后方可啟動。（5）機(jī)器工作期間，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，防止他人絆上電線發(fā)生危險，操作人員 不得離開機(jī)器或把機(jī)器交與他人。（6）工作程序結(jié)束需首先關(guān)閉機(jī)器，然后切斷電源。（7）定期組織服務(wù)員參加消防培

17、訓(xùn)，嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以 免發(fā)生火災(zāi)。（ 8）正常清潔中因突然停水而終止工作， 必須對所有水源進(jìn)行檢查， 關(guān)閉閥門， 防止跑水。九 . 巡查制度1“三查 ”制度 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔工作計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要 手段，監(jiān)督檢查一般采用保潔員自查，領(lǐng)班、主管巡查和部門經(jīng)理抽查的“三查 “相結(jié)合的方法。（1） 保潔員自查。 每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求， 對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域、 項 目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。（ 2） 主管應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管轄區(qū)內(nèi)所有部位、 清潔項目進(jìn)行巡回檢查一次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時監(jiān)督整改。（ 3） 部門經(jīng)

18、理抽查。由部門經(jīng)理到各區(qū)域去進(jìn)行檢查，每周抽查不少于兩次。 部門經(jīng)理應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。2“三查”的要求“三查”一要認(rèn)真， 二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真或標(biāo)準(zhǔn)不高， 將會使檢查流于形式， 無法發(fā)現(xiàn)問題。在“三查”中要做到以下四個結(jié)合：（ 1） 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范 問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員工進(jìn)行教育、 培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。（ 2） 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。 主管巡查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰。部門經(jīng)理抽查時，可將 結(jié)果直接告知主管、領(lǐng)班，清潔問題限期整改，并視情況記入月工作總結(jié)中。（ 3） 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找到原因，提出改進(jìn)措施， 予以解決。十 .值班制度1. 上班時必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服必須干凈、整齊。2. 工作中堅持戰(zhàn)立、 微笑、說敬語、文明服務(wù)， 使業(yè)主和賓客感覺親切、 安全3. 值班期間不得無故串崗、擅離職守。4. 上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。5. 上班時間內(nèi)不能收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。6. 不得在公共場所