北大公共關(guān)系學(xué)2013年秋季作業(yè)答案

1、北大公共關(guān)系學(xué)2013年秋季作業(yè)答案 作業(yè)ID：634511. 請(qǐng)同學(xué)們獨(dú)立完成作業(yè),不得抄襲! 務(wù)必在2013年11月15日23時(shí)之前完成，否則沒(méi)有作業(yè)成績(jī)!一、名詞解釋1、公共關(guān)系（第1章）公共關(guān)系是社會(huì)組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過(guò)形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。它包括政府與社會(huì)各界的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者及有關(guān)客戶(hù)的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等2、公共關(guān)系策劃（第9章）公共關(guān)系策劃：指公共關(guān)系策劃者，為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動(dòng)方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過(guò)程。3、顧客關(guān)系（第4章）答：所謂的顧客關(guān)系，狹義上指企業(yè)與市

2、場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系，還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購(gòu)買(mǎi)者之間的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。4、危機(jī)公關(guān)（第8章）危機(jī)公關(guān)：是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會(huì)組織，為了解決給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。5、企業(yè)文化（第10章）企業(yè)文化;是由企業(yè)確立的，是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的，為目的，以對(duì)人的管理方式為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)的精神為核心的，為企業(yè)的全體成員共同信仰，共同遵守的價(jià)值觀念體系和行為準(zhǔn)則。6.1、公眾的基本特征有哪些？公

3、眾的基本特征對(duì)企業(yè)公共關(guān)系管理提出了怎樣的要求？（第1章）答：公眾的特征：（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。（2）共同性。公眾不是一盤(pán)散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。（3）相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中。公眾的上述基本特征決定了企業(yè)必須高度重視企業(yè)公共關(guān)系的管理；同時(shí)在公共關(guān)系管理的過(guò)程中要善于分析公眾的共性，采取有效的管理措施；在公共關(guān)系管理過(guò)程中需要充分考慮到公

4、眾需求的變化，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。7. 2、試分析闡述大眾傳播媒介的基本功能。（第7章）答：1、媒介能大大地?cái)U(kuò)大傳播者的傳播能力。正如傳播學(xué)者賣(mài)魯恒所說(shuō)的，媒介是人體能力的延伸。媒介能大大地?cái)U(kuò)大我們的信息傳播距離和范圍。2、媒介能提供給我們新的傳播語(yǔ)言形式，各種媒介的特點(diǎn)都會(huì)對(duì)傳播語(yǔ)言形式產(chǎn)生影響，各類(lèi)媒介都有切合自己特點(diǎn)的語(yǔ)言表達(dá)形式。媒介的使用會(huì)豐富傳播者的傳播語(yǔ)言形式。3、媒介能賦予地位，影響傳播者的形象。由于媒介本身的社會(huì)影響力。會(huì)使通過(guò)它而傳播出去的人或事物為社會(huì)所關(guān)注、所承認(rèn)。同樣會(huì)使人或事物身敗名裂。此外，由于媒介本身的形象問(wèn)題也會(huì)影響到使用或通過(guò)它傳播出去的人或事物的社會(huì)形象。4、媒

5、介會(huì)引起傳播行為的變化。通過(guò)媒介的傳播（特別是大眾傳媒）是一種間接性的傳播，它會(huì)引起人們對(duì)信息接觸方式、接觸深度、接觸效果的變化。它也會(huì)帶來(lái)傳播信息反饋的滯后問(wèn)題，傳播的準(zhǔn)確性難以預(yù)料，深層次的傳播效果降低。8. 3、請(qǐng)列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個(gè)方面的內(nèi)容，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每一管理內(nèi)容對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。（第6章）公共關(guān)系工作主要對(duì)象：職工關(guān)系、顧客關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及股東關(guān)系。著重說(shuō)明以下四方面關(guān)系：職工關(guān)系：顧客關(guān)系：社區(qū)關(guān)系：媒介關(guān)系：1、建立良好的職工關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性：職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部，員工是

6、企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。建立良好的職工關(guān)系的原因有：1）員工是企業(yè)直接面對(duì)、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴(lài)以生存的細(xì)胞。2）員工處在對(duì)外關(guān)系的第一線(xiàn)，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜，往往會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過(guò)公共部門(mén)來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。2、顧客關(guān)系的對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。顧客關(guān)系的作用是：1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部

7、公眾，也是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的具體對(duì)象。顧客關(guān)系（消費(fèi)者關(guān)系）是企業(yè)的生命線(xiàn)。2）企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開(kāi)拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。3、社區(qū)關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性：社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府，社會(huì)組織、團(tuán)體，還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。社區(qū)關(guān)系在公共關(guān)系中具有極大的重要性（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。（3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。4、媒介關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性：媒介關(guān)系指企業(yè)與報(bào)

8、紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。媒介關(guān)系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，組織要借助于大眾傳媒去營(yíng)造氣氛，擴(kuò)大影響，具有工具性；另一方面新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。9.4、請(qǐng)論述危機(jī)公關(guān)的總體策略。（第8章）答：首先，確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類(lèi)、收集與危機(jī)相關(guān)信息、確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響程度及后果。其次，控制危機(jī)。控制危機(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的危機(jī)后，遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。最后，危機(jī)決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)

9、產(chǎn)生的來(lái)龍去脈，對(duì)幾種可行方案進(jìn)行對(duì)比比較優(yōu)缺后，選擇最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。1、要迅速掌握危機(jī)的全面情況。2、迅速拿出原計(jì)劃付諸實(shí)施。3、查看事故現(xiàn)場(chǎng)。4、預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展的前景。5、同事故見(jiàn)證人保持聯(lián)系。6、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搜集物證。7、及時(shí)溝通。8、做好善后工作。9、危機(jī)處理中幾類(lèi)關(guān)系協(xié)調(diào)。10. 三、案例分析題北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠(chǎng)，這家服裝廠(chǎng)的生產(chǎn)車(chē)間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時(shí)間，這家工廠(chǎng)借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為消除工人在重復(fù)勞動(dòng)中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感，每到上午910點(diǎn)之間，就在車(chē)間內(nèi)播放各種流行音樂(lè)?？墒窃谶@段時(shí)間內(nèi),正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的“

10、黃金時(shí)間”，他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境，使自己的大腦進(jìn)入正常工作狀態(tài)。然而，從僅隔一墻的服裝廠(chǎng)傳來(lái)的“震耳欲聾”的流行音樂(lè)，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無(wú)論如何也無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿(mǎn)和憤怒，他們多次找廠(chǎng)方交涉，但始終沒(méi)有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書(shū)報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。1、假如你是服裝廠(chǎng)的公關(guān)部主任，請(qǐng)你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠(chǎng)的矛盾。2、談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。（基本答題要求：結(jié)合公共關(guān)系學(xué)課程相關(guān)知識(shí)點(diǎn)；充分結(jié)合本案例材料展開(kāi)分析；分清小點(diǎn)，層次清晰。）（綜合各章）如果我是這家服裝廠(chǎng)的公關(guān)部主任，那么我

11、將采取如下措施：第一，立即停播音樂(lè)節(jié)目，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大或惡化。 第二，邀請(qǐng)大學(xué)的教師、科研人員代表到工廠(chǎng)來(lái)舉行座談會(huì)，誠(chéng)摯地向他們表示歉意，征求他們對(duì)工廠(chǎng)的意見(jiàn)，并與他們一起尋找解決問(wèn)題的辦法。如果條件允許，請(qǐng)教師代表參觀工廠(chǎng)，也使他們能夠理解工廠(chǎng)在勞動(dòng)時(shí)間播放音樂(lè)的原因。 第三，既然在工人勞動(dòng)時(shí)播放音樂(lè)可以減少疲勞，屬于提高勞動(dòng)積極性的必要措施，那么，就在工廠(chǎng)的車(chē)間加裝雙層玻璃，或在工廠(chǎng)與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂(lè)不會(huì)對(duì)學(xué)校的教師造成干擾。 第四，在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，宣布解決方案及問(wèn)題解決后大學(xué)教師的反應(yīng)，以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響。 通過(guò)上述事件，我們

12、可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)： 1社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域有關(guān)的對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T(mén)、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民。社區(qū)是一個(gè)組織賴(lài)以生存、發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。一個(gè)組織如果沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，就會(huì)失去立足之地。例如上述案例中的那個(gè)服裝廠(chǎng)，他們的子女要在當(dāng)?shù)貙W(xué)校中上學(xué)，工廠(chǎng)要就近招工，地方政府要對(duì)其實(shí)行管理，當(dāng)?shù)氐娜罕娪质枪S(chǎng)最近的顧客群。組織的發(fā)展，離不開(kāi)這方方面面的支持。因此，組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分，將社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。 2社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面，他們對(duì)組織的看法又極易相互