員工問(wèn)題處理技巧

1、員工問(wèn)題處理技巧大綱員工的行為圖解了解員工的需求需求不滿的行為如何面談員工掌握需求如何處理員工問(wèn)題如何解決員工績(jī)效問(wèn)題員工行為之圖解刺激刺激需求需求目標(biāo)目標(biāo)行為行為結(jié)果結(jié)果員工行為之圖解 人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(fā)(刺激需求)；另一為內(nèi)在意識(shí)浮現(xiàn)在表面上，而促使外在行動(dòng)(刺激 需求)。 前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來(lái)自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現(xiàn)出來(lái)，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識(shí)。意識(shí)表現(xiàn)在表面上後，則滿足需求之具體目標(biāo)即可決定，且可產(chǎn)生邁向該目標(biāo)的行為。 後者，如有空腹?fàn)顟B(tài)，伴隨而來(lái)的飢餓，促使有外向求食的需求。 再者，來(lái)自外部刺激的接

2、納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對(duì)管理者的笑容認(rèn)為是讚揚(yáng)的表情及是一例。 而且一旦存有某種需求時(shí)，對(duì)以往沒(méi)有什麼感覺(jué)的事物，卻好像有了引發(fā)刺激的意義。例如，內(nèi)心一旦產(chǎn)生想買(mǎi)禮品的需求時(shí)，對(duì)以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時(shí)即有擁有這東西可以當(dāng)作禮物的感覺(jué)。 來(lái)自外部的刺激種類(lèi)繁多，內(nèi)在的需求也受到個(gè)人的性格及環(huán)境等不同的影響。同時(shí)需求隨刺激產(chǎn)生時(shí)狀況的不同也有所差異，因此，所產(chǎn)生的行為模式，自然也是千變?nèi)f化的。 人的行為原本是某些原因下所產(chǎn)生的結(jié)果，因此，若未能確切掌握其原因予以詳細(xì)分析，進(jìn)而採(cǎi)取適當(dāng)措施，則所期待的行為改變，就看不到了。

3、人類(lèi)的需求生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛(ài)的需求歸屬與愛(ài)的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實(shí)現(xiàn)需求實(shí)現(xiàn)需求了解員工的需求（1）保健的需求把握機(jī)會(huì)的需求達(dá)成目的的需求追求變化的需求保持輕鬆心情的需求追求安定的需求了解員工的需求（2）參與的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊嚴(yán)的需求自我成長(zhǎng)的需求新新人類(lèi)的特質(zhì)希望自己被認(rèn)真對(duì)待、被信任、賦予重任習(xí)慣自己解決問(wèn)題不願(yuàn)意耗時(shí)間做沒(méi)有意義的事不喜歡處處被抑制希望能照自己的意思做事期待肯定與回饋不期望組織會(huì)對(duì)他們忠誠(chéng)不擔(dān)心改變需求不滿會(huì)產(chǎn)生的行為（1）找藉口辯解加以合理化不責(zé)備自己，反而對(duì)成為原因的附屬事項(xiàng)說(shuō)個(gè)不停把

4、責(zé)任推給別人，認(rèn)為自己的失敗是別人的錯(cuò)誤對(duì)自己的過(guò)失，總是心不甘情不願(yuàn)預(yù)先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準(zhǔn)備好藉口，並不實(shí)際上去行動(dòng)攻擊消極性攻擊行動(dòng)很少回答別人的問(wèn)話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無(wú)意義的走來(lái)走去。經(jīng)常離開(kāi)工作崗位，很難纏，不求別人協(xié)助，不合作，使別人感到不易親近積極性攻擊行動(dòng)喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點(diǎn)或說(shuō)壞話，指責(zé)別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評(píng)別人，造謠，故意為難別人，發(fā)言具有反抗意圖，對(duì)器物的處理動(dòng)作粗暴，亂發(fā)脾氣替代行為任意更換當(dāng)初的目標(biāo)，而以容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取代之需求不滿會(huì)產(chǎn)生的行為（2）逃避自閉請(qǐng)假。不說(shuō)話。不與別人交往逃

5、向疾病頭痛、胃痛或其他癥狀會(huì)出現(xiàn)逃向幻想幻想脫離現(xiàn)實(shí)的事情逃避現(xiàn)實(shí)做事情毫無(wú)計(jì)劃且衝動(dòng)。故意吵鬧個(gè)不停昇華把精神貫注於嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)或自己感興趣且有意義的事情同化把別人的成就當(dāng)作自己的成功形式化表面工作做好，做一天算一天放棄放棄需求，失去自信心，對(duì)別人的讚賞和責(zé)備，毫無(wú)感覺(jué)退化雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動(dòng)作。過(guò)去能做的事，現(xiàn)在已不到，遇到了問(wèn)題，失去冷靜態(tài)度而不知所措固執(zhí)明知道不行，仍然要重複同一錯(cuò)誤。雖然知道自己不合理，但還是反覆不個(gè)不停。在不適當(dāng)情況中，也要固執(zhí)於某一特定手段Case Study: 人事問(wèn)題的處理(1) 陳老君在這家公司已經(jīng)服務(wù)卅多年。他目前在營(yíng)

6、業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個(gè)新的地方。說(shuō)也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類(lèi)等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。 因此，營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)曾經(jīng)召見(jiàn)他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見(jiàn)起色。孫課長(zhǎng)檢查了紀(jì)錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯(cuò)誤。 處理辦法： 孫課長(zhǎng)所採(cǎi)取的辦理辦法如下： 他想可能是因?yàn)槔详惖墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)係，不過(guò)，最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，孫課長(zhǎng)在第三次召見(jiàn)的時(shí)候，對(duì)他說(shuō)：如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對(duì)這後果有心理準(zhǔn)備。 但是，老陳的工作成績(jī)?cè)谝葬?/p>

7、的日子裡，仍然表現(xiàn)不佳且毫無(wú)進(jìn)步跡象。於是，孫課長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰到上級(jí)那裡去請(qǐng)示這件事。 不過(guò)，很意外地，上級(jí)一點(diǎn)也不理孫課長(zhǎng)，反而指出孫課長(zhǎng)的不對(duì)。於是，孫課長(zhǎng)就認(rèn)為，老陳一定很討好這位上級(jí)，只好採(cǎi)取放這不管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。 請(qǐng)問(wèn)：身為主管的孫課長(zhǎng)面對(duì)人事問(wèn)題應(yīng)如何處理較佳？Case Study: 人事問(wèn)題的處理(2) 李課長(zhǎng)檢查送給老陳經(jīng)手部分的帳單無(wú)數(shù)字錯(cuò)誤，結(jié)果並沒(méi)有查出異常。 所以，課長(zhǎng)就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時(shí)常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時(shí)候把帳單架在額前遮住陽(yáng)光。同時(shí)，其他的同事也有同樣的動(dòng)作。 因此，李課長(zhǎng)儘快地在窗戶旁邊裝設(shè)窗簾，遮住陽(yáng)

8、光以保護(hù)眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)之下。 於是，課長(zhǎng)把老陳請(qǐng)來(lái)談話。首先，課長(zhǎng)將自己在心理計(jì)劃的某個(gè)改進(jìn)案要求老陳出個(gè)建議。因?yàn)榻ㄗh中有了一項(xiàng)內(nèi)容很高明，課長(zhǎng)就決定採(cǎi)用。稍後又做了一番懇談。然後，課長(zhǎng)開(kāi)始試探說(shuō)：老陳，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話。老陳在經(jīng)過(guò)短時(shí)間的沉默後，才嘆息著慢慢說(shuō)出來(lái)。 老陳感覺(jué)自己的視力在衰退中，但卻認(rèn)為雖然給眼科醫(yī)師看也治不好。原來(lái)是因?yàn)槊陨腺€博，經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太也合不來(lái)，並透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說(shuō)，根本沒(méi)有勇氣說(shuō)出這種有礙面子的事。 課長(zhǎng)更進(jìn)一步地，詳細(xì)聽(tīng)取苦經(jīng)後

9、，判斷本問(wèn)題的原因是老陳意志不堅(jiān)定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認(rèn)為需從可能解決的事情開(kāi)始逐一處理最要緊。當(dāng)務(wù)之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時(shí)關(guān)於其他事情等作了進(jìn)一步的研討再作決定。 請(qǐng)問(wèn)： 1.李課長(zhǎng)如何找出老陳的問(wèn)題？有效的作法為何？ 2.老陳工作績(jī)效低落的原因?yàn)楹危刻幚韱T工問(wèn)題8步驟(1)提出問(wèn)題檢討身為管理者是不是需要處理這種問(wèn)題？充分注意問(wèn)題的表現(xiàn)方法列舉證據(jù)證據(jù)就是能證明問(wèn)題存在的事實(shí)要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字尋找原因不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因要兼顧當(dāng)事人的需求、態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等各層面先從廣泛範(fàn)圍思考，再行深入探索掌握核心原因如果

10、沒(méi)有這個(gè)原因，這個(gè)問(wèn)題就不會(huì)發(fā)生了如果消除這種原因，就可以解決這種問(wèn)題處理員工問(wèn)題8步驟(2)目的明確了解上級(jí)的目的和方針調(diào)查規(guī)則和慣例考慮自己的使命和任務(wù)決定處理方法先核對(duì)方針、慣例以及規(guī)則等多列舉可行的辦法要針對(duì)當(dāng)事人的性格、需求、態(tài)度以及工作場(chǎng)所等，考慮各種處理可能帶來(lái)的影響決定如何處理使用5W1H進(jìn)行處理考慮自己的責(zé)任、權(quán)限、能力以及與對(duì)方之間的信賴程度等了解對(duì)方的立場(chǎng)確認(rèn)決定時(shí)宜和次數(shù)注意當(dāng)事人態(tài)度及行為上的變化注意所採(cǎi)取的措施是否適當(dāng)是否已達(dá)成目的人事問(wèn)題處理表1.1.列述問(wèn)題列述問(wèn)題2.2.證據(jù)證據(jù)( (事實(shí)事實(shí)) )3.3.原因分析原因分析3-1.3-1.需求需求4.4.核心原

11、因核心原因3-2.3-2.態(tài)度態(tài)度5.5.目的目的3-3.3-3.性格性格6.6.可能處理辦法可能處理辦法( (方案方案) )3-4.3-4.刺激刺激3-5.3-5.環(huán)境環(huán)境7.7.處理狀況處理狀況3-6.3-6.目標(biāo)目標(biāo)3-7.3-7.障礙障礙8.8.確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果3-8.3-8.需求不滿的行為需求不滿的行為處理者處理者：?jiǎn)T工問(wèn)題的分類(lèi)員工的個(gè)人問(wèn)題員工的績(jī)效問(wèn)題組織造成的問(wèn)題員工的個(gè)人問(wèn)題個(gè)性習(xí)性態(tài)度健康家庭感情私生活價(jià)值觀員工的績(jī)效問(wèn)題(1)認(rèn)知員工不知道為什麼要做這個(gè)工作(WHY)員工不知道該如何做這個(gè)工作(HOW)員工不知道自己該做什麼工作(WHAT)員工的績(jī)效問(wèn)題(2)想法員工覺(jué)得自己的想法比較好員工覺(jué)得主管的作法行不通員工覺(jué)得自己正照著主管指示做事員工覺(jué)得做對(duì)事卻招致負(fù)面結(jié)果員工覺(jué)得其他工作更重要員工的績(jī)效問(wèn)題(3)獎(jiǎng)懲員工的努力得不到回報(bào)員工沒(méi)有做該做的事，卻得到獎(jiǎng)勵(lì)員工做了該做的事，卻得到懲罰即使沒(méi)有表現(xiàn)也不會(huì)有負(fù)面結(jié)果員工