服務至上專賣店服務培訓

1、服務至上專賣店服務培訓我們的工資是誰發(fā)的我們的工資是誰發(fā)的請告訴我請告訴我:你能記住多少顧客的名字你能記住多少顧客的名字?你能記住多少顧客的生日你能記住多少顧客的生日?你能記住多少顧客的愛好你能記住多少顧客的愛好?你能記住多少顧客的家人你能記住多少顧客的家人?你能記住多少顧客的姓你能記住多少顧客的姓?你多長時間與你的顧客進行一次溝通你多長時間與你的顧客進行一次溝通?都什么時間去溝通都什么時間去溝通?溝通哪些方面的內溝通哪些方面的內容容?有何收益有何收益?如何改進如何改進? 有兩個人到森林探險，他們突然迷路了，正當他們在有兩個人到森林探險，他們突然迷路了，正當他們在想怎么辦時，突然看到一只非常兇

2、猛的獅子朝著他們想怎么辦時，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出跑鞋穿跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出跑鞋穿上。另外一人看到同伴在穿跑鞋就搖搖頭說：上。另外一人看到同伴在穿跑鞋就搖搖頭說：“沒用沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快?！蓖檎f：同伴說：“嗨，嗨，你當然不知道，你當然不知道，在這個緊要關頭最重要的是我要在這個緊要關頭最重要的是我要跑得比你快跑得比你快?！倍皇兰o，沒有危機感是最大的危機。我們可以看到電信、銀行、保險，甚至是公務員這些我們以為非常穩(wěn)定和有保障的企業(yè)，通常也會面臨許多的變數。零售業(yè)市場/自然法則而當

3、更多的老虎來臨時，我們有而當更多的老虎來臨時，我們有沒有準備好自己的跑鞋？沒有準備好自己的跑鞋？ 啟示啟示打造企業(yè)核心競爭力打造企業(yè)核心競爭力文化文化服務服務人力人力從沃爾瑪敗走韓城看服務從沃爾瑪敗走韓城看服務全球第一大零售商沃爾瑪近日在首爾宣布，它以882億美元的價格將沃爾瑪韓國分公司全部股份轉讓給韓國的新世界百貨公司，從而正式退出韓國市場。 沃爾瑪的低價模式在韓國市場確實取得了一定的成效，并使該公司在2000年至2003年間盈利。但從2004年開始，沃爾瑪出現(xiàn)虧損，2005年虧損額更是達到104億韓元（1美元等于953韓元）。 墨守成規(guī)水土不服 營銷失利一賣了之 從沃爾瑪敗走韓城看服務從沃

4、爾瑪敗走韓城看服務(續(xù))沃爾瑪在韓國的命運再次印證了細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗服務決定市場服務決定市場 在經濟全球化的今天，市場競爭不僅僅是資本的簡單較量。如果不適應市場需要，忽視市場特點和消費者習慣，忽視消費者的需求，規(guī)模再大，資本再雄厚的企業(yè)，也照樣會被消費者拒之門外。？成功=技能+心態(tài)成功 = 技能 + 心態(tài)100% 10% 90%你會如何分配其比例心態(tài)、意識、潛意識與服務意識心態(tài)、意識、潛意識與服務意識看到顧客從本專柜路過您是怎么想的？您是怎么做的？顧客光臨本專柜的時候您想到了什么？您是怎么做的？顧客離開本專柜的時候您想到了什么？您是怎么做的？看到顧客的拎著很多東西從您面前路過的時候您想

5、到了什么？怎么做的？看到顧客焦急萬分的時候您想到了什么？怎么做的？第一單元第一單元第一節(jié)服務概述服務概述何為顧客何為顧客顧客是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內部顧客、外部顧客，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 戴爾公司成功秘訣：了解顧客、研究顧客、滿足顧客顧客數據來源顧客數據來源u優(yōu)惠券、服務卡、免費樣品等u有獎問卷u銷售時收集、記錄顧客資料u行業(yè)性刊物u會員u在活動中訪問顧客u網絡顧客數據庫建立顧客數據庫建立顧客數據庫u現(xiàn)在顧客u潛在顧客u失去的顧客 u與企業(yè)發(fā)生關系的商家顧客數據庫分類顧客數據庫分類何為服務

6、何為服務 服務-是為顧客創(chuàng)造價值的一種意識并通過行為的方式表現(xiàn)出來。 如果你的服務帶給顧客的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。服務觀服務觀美國： 榮幸 日本： 榮耀中國： 視為奴役，為他人做事，被視為行夫走足。服務技能服務技能識別顧客需求的能力滿足顧客需求的技巧顧客的需求、感覺、預期顧客的需求、感覺、預期u服務 顧客要得到相應的服務與待遇u價格 合理的價格u質量 優(yōu)質、經久耐用u行動 反應迅速u感謝 希望看到我們心存感激第二節(jié)如何提高服務如何提高服務顧客服務顧客服務真正的良好的顧客服務來自于對細節(jié)的注重：真正的良好的顧客服務來自于對細節(jié)的注重： 兩種顧客服務標準的比較 一般

7、顧客服務標準 優(yōu)質顧客服務標準及時性：及時性： 及時性：及時性：顧客進入服務區(qū)域時 顧客進入服務區(qū)域時很快聽到招呼 在30秒內聽到招呼預測：預測： 預測：預測：服務員工的想法至少要先于顧客一步 顧客不必開口，杯子就加滿水態(tài)度：態(tài)度： 態(tài)度：態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好 邊領顧客觀看，邊與顧客交談顧客反饋：顧客反饋： 顧客反饋：顧客反饋：顧客得到聆聽 在場主管親自與顧客接觸處理顧客不滿儀表：儀表： 儀表：儀表：員工看起來整潔、干凈和準備就緒 員工著裝遵照公司相關規(guī)定顧客服務的目的在于：減輕顧客的壓力，使之有舒適的服務體驗。顧客服務的目的在于：減輕顧客的壓力，使之有舒適的服務體驗。建立優(yōu)質顧客服務標準

8、的步驟建立優(yōu)質顧客服務標準的步驟分解服務過程 找出每個細節(jié)的關鍵點 把關鍵點轉化為服務標準顧客服務調查表顧客服務調查表 制定顧客服務調查表應達到的目標制定顧客服務調查表應達到的目標 誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？ 他們要求何種顧客服務？他們要求何種顧客服務？ 我們提供的是何種顧客服務？我們提供的是何種顧客服務？ 兩者間主要的差異在哪里？兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？怎樣消除差異？ 我們的服務與我們的服務與“最好的服務最好的服務”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標準靠攏？我們怎樣向哪些標準靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務？我們現(xiàn)在

9、提供的是什么標準的服務？ 該服務能否滿足顧客的期望？該服務能否滿足顧客的期望？ 如果不能是為什么？如果不能是為什么？顧客服務調查表顧客服務調查表( (續(xù)續(xù)) )調查表應包含的具體內容調查表應包含的具體內容 你購買使用的是我們那種產品你購買使用的是我們那種產品/服務服務? 你從何時開始成為我們的顧客你從何時開始成為我們的顧客? 我們提供的信息是否即使充分我們提供的信息是否即使充分? 我們的書面材料設計得好不好我們的書面材料設計得好不好?是否有用、有關、合適且方便？是否有用、有關、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？我們未能遵守運

10、輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、電話、電子郵件、報紙、宣傳手冊）我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、電話、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務達到那種標準？我們的售后服務達到那種標準？ 我們是否提供充分的建議和支持？我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的顧客時，回復期是多長？這個長度是否可以接受？遇到要求協(xié)助和提出建議的顧客時，回復期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么

11、有用的服務？我們還能提供給你什么有用的服務？ 我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準？我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準？ 你是否知道在顧客服務領域內其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？你是否知道在顧客服務領域內其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？第三節(jié)個人準備個人準備換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 在今天的實際工作中，面對的顧客、存在的問題和從前一樣，只不過在顧客服務 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結就會進步提高。 個人修養(yǎng)帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，

12、在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。比如： 很專業(yè)、講道德、說服多有些顧客服務人員，在處理問題上，有個人偏重 顧客的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼個性化技巧個性化技巧(一一)感激感激/感謝感謝 學會感激、感謝 學會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。目的：展示用書面形式表達，令人滿意的顧客服務經歷或糟糕的顧客服務經歷的能力。個性化技巧個性化技巧(二二)遵守顧客服務八大鐵律遵守顧客服務八大鐵律 顧客是你生命中的貴人； 顧客是你公司里最重要的的人； 顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客； 顧客也有感覺和感情，你想要別人對你好，你就要對他更好； 顧客絕不是你去爭辯或斗智逞能

13、的對象； 顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 顧客有權利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務； 你的職責是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要；個性化技巧個性化技巧(三三)克服服務中的障礙克服服務中的障礙 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓 無法應付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足個性化技巧個性化技巧(四四)如何解決問題如何解決問題 關鍵在于：及時解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應該先做什么？ 傾聽顧客境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案個性化技巧個性化技巧(五五)處理抱怨的六大步驟：處理抱怨的六大步驟： 8種錯誤處理抱怨的方式：種錯誤

14、處理抱怨的方式： 傾聽傾聽 只道歉，無行動只道歉，無行動 道歉道歉 把錯誤歸咎于顧客把錯誤歸咎于顧客 立即重復立即重復 沒兌現(xiàn)承諾沒兌現(xiàn)承諾 理解理解 完全沒反映完全沒反映 賠償賠償 粗魯無禮粗魯無禮 務必確定顧客是滿意的務必確定顧客是滿意的 逃避個人責任逃避個人責任 非語言性排斥非語言性排斥 質問顧客質問顧客個性化技巧個性化技巧(五五)聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于顧客服務中的一種溝通方式,而溝通又是在二人或二人以上進行的，信息、觀點、理解的交流過程。溝通的方法極具個性化 傾聽溝通的方式： 交談 非語言表達（語音、語調、表情、姿態(tài)、眼神）聲音的變化也是顧客服務的一

15、種工具。聲音可以調動顧客的感覺：聽覺、味覺、視覺個性化技巧個性化技巧(六六)多嘗試一些具有積極效果的措辭多嘗試一些具有積極效果的措辭: 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎? 當然,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果我將非常感謝個性化技巧個性化技巧(六六)續(xù)續(xù)第二單元第二單元禮儀禮儀 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。孔子曰孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。數字會說話數字會說話42

16、%的人對領帶等服飾搭配相當不滿意;62%的人對嚼口香糖的行為不滿意;65%的人對皮鞋不干凈不滿意;85%的人對衣服有皺褶不滿意;100%的人對沒有禮儀不滿意。別人對你的印象別人對你的印象 文字文字 語氣語氣 肢體動作肢體動作“三秒鐘三秒鐘”印印象象她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 綱要綱要一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀儀表儀表男職員男職員女職員女職員男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4

17、.4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔（扣子、商標）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內種顏色以內女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；好，不扎馬尾巴； 2

18、.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲適中、透明指甲油指甲適中、透明指甲油; ;5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內。種顏色以內。職業(yè)女士著裙裝注意事項職業(yè)女士著裙裝注意事項 1、絕對不能在商務場合穿黑色皮裙； 2、不光腿； 3、襪子上不能有洞； 4、套裙不能配便鞋； 5、穿涼鞋不要穿襪子； 6、正式場合要穿正式涼鞋前不露腳趾，后不露腳跟； 7、不能出現(xiàn)三截腿裙子一截、腿一截、襪子一截；

19、 8、不能拿健美褲沖當襪子； 9、不能將長筒襪卷曲一截。 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。男職員也可兩腳分開，到兩腳中間。男職員也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。后。 坐姿坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表分開

20、）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。蹲 姿蹲 姿基本要領：一腳在前，一腳在后，基本要領：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。注意事項：男要曲膝、女要并膝下注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰腰蹲姿蹲姿拾東西拾東西 坐 姿坐 姿上上 車車 下下 車車 微笑微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和

21、魅力。在面現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對顧客、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑對顧客、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候引路引路搭乘電梯搭乘電梯上下車上下車握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在先、長者、女主人在先、長者、女性在先性在先時間：時間：3535秒為宜秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度注意：握手時，應目視對方并面帶微笑注意：握手時，應目視對方并面帶微笑, ,切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手鞠躬鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和鞠躬時，應從心底

22、里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時，行禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前米處（由對方臉上落至自己的腳前米處（1515度禮）及腳度禮）及腳前前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側，度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。女性雙手合起放在身體前面。行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮問候問候早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如下班時也應打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 目光接觸的技巧目光接觸的