c021自店快速保養(yǎng)流程文件

1、南京永達售后快保流程南京永達售后快保流程20162016年年1212月月南京永達“悅享60分”快保服務(wù)范圍： 1、10000公里常規(guī)保養(yǎng)的用戶；2、能夠在承諾時間內(nèi)快速完成的維修服務(wù)，如更換空氣濾清器、空調(diào) 外濾芯、更換火花塞等； 3、無行動升級、召回、故障檢修等。4、預(yù)約用戶若在以上三點的服務(wù)范圍內(nèi)，符合條件的提供快保服務(wù)； 快保服務(wù)時間目標(biāo)設(shè)計快保服務(wù)時間目標(biāo)設(shè)計 針對預(yù)約快保用戶，承諾60分鐘快修（從委托單開具到解釋結(jié)算單內(nèi)的時間） 預(yù)約話術(shù)預(yù)約話術(shù)玲響三聲接起電話（一分鐘內(nèi)開始預(yù)約流程）1您好！歡迎致電南京永達奧誠，我是預(yù)約專員XXX，請問有什么可以幫助您？2您是預(yù)約維修保養(yǎng)，那我需要

2、占用您幾分鐘的時間，對您的信息做以下登記，好嗎？3您好？請問怎么稱呼您？4先生/女士，請問您之前有到我們店保養(yǎng)過嗎？（如果來過，詢問車牌號跳到6）5請問您的車牌號、聯(lián)系人、地址、電話、車型、底盤號、行駛里程？6請問你預(yù)約什么時間和內(nèi)容？7您這次除了保養(yǎng)外，還有其他需求嗎？（如果不能回答，記錄下來請SA回電）8好的，按照您目前車輛的情況，建議您參加我店開展的“悅享60分”快保服務(wù)，也就是我店保養(yǎng)工作控制在60分鐘內(nèi)，請問您愿意參加嗎？愿意加入快保預(yù)約 9那我們給您安排快報服務(wù)顧問XXX,你看可以嗎？ 10.XX先生/女士，我來與您核對一下您的預(yù)約信息（復(fù)述車牌號、聯(lián)系人、地址、電話、車型、底盤號

3、、行駛里程）您預(yù)約在XXX時間來店快保服務(wù)，基本保養(yǎng)費用預(yù)計為XXX元，預(yù)約客戶工時可以打8折，保養(yǎng)時間大約為60分鐘。11.維修保養(yǎng)期間我們可以為您提供替換車服務(wù)，有補貼30元交通費抵用卷，還有600元/天的A6L,這些是有償服務(wù)，需要提前預(yù)約并請帶好駕駛證。12.我店的地址在南京市棲霞區(qū)仙堯路2號-8（聚寶山公園內(nèi)，環(huán)境優(yōu)美）13.請問來店前需要我們的提醒服務(wù)嗎？如果是，請問您需要短信提醒還是電話提醒呢？14.我們還有什么可以幫你的嗎？提醒您來店時帶好您的保養(yǎng)手冊、行駛證、您的服務(wù)顧問XX會準(zhǔn)時接待您，如您遲到10分鐘以上，可能蔣無法保證原有的預(yù)約安排，會造成不必要的等待，再次提醒您準(zhǔn)時到

4、達。15.最后永達奧迪祝您一切順利！預(yù)約專員安排：快保時間安排：每日安排3臺，上午09:00,11：00，下午13:00,15:00?？毂７?wù)顧問安排： 預(yù)約預(yù)約時間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日服務(wù)顧問維修技師A維修技師B質(zhì)檢員注意事項：1：當(dāng)天快保服務(wù)顧問預(yù)約只預(yù)約快保3臺，其他車輛不預(yù)約。2：快保車輛目前只限于10000KM之內(nèi)的小保養(yǎng)（一般為首保）。3：快保車輛預(yù)約單在項目上作出說明，前一天下班前交服務(wù)顧問。4：服務(wù)顧問前一天下班前電話聯(lián)系客戶確認時間和維修項目，提醒客戶準(zhǔn)時到達。5：快保時間承諾最快60分鐘內(nèi)交車（開單-結(jié)算），詳情請咨詢服務(wù)顧問。6：人員請假或節(jié)假日有變

5、化時有服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場安排。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1：服務(wù)顧問前一天電話客戶確認時間、項目，了解客戶需求。2：服務(wù)顧問前一天聯(lián)系維修技師確認車輛車牌，項目。3：顧問顧問提提前一天去倉庫領(lǐng)出備件。4：服務(wù)顧問、維修技師提前10分鐘準(zhǔn)備接待車輛。直接接車直接接車/快速制單快速制單車輛進廠時服務(wù)顧問門口親自接待，放”快保”頂牌，放四件套后陪同客戶開到快保舉升工位，與維修技師AB同時進行三人快保直接接車，時間控制在15分鐘。服務(wù)顧問前臺制單。人員安排：見預(yù)約排班表。注意事項：1：服務(wù)顧問接待快保車輛當(dāng)天，前臺接待不排板，由服務(wù)顧問自行安排其它車輛的接待（不可影響快保車輛）。2：維修技師先檢查燈光、外觀等與開單有

6、關(guān)的項目，然后服務(wù)顧問開單，維修技師檢查其它項目。修理修理/進行工作進行工作人員安排：見預(yù)約排班表。工作項目：見快保檢查工作表。注意事項：快保維修技師AB當(dāng)天工作以快保為主，在不影響快保情況下才可做其他車輛。質(zhì)檢質(zhì)檢/洗車工作洗車工作人員安排：見預(yù)約排班表。工作項目：檢查快保車輛，開車至洗車工位安排優(yōu)先洗車，洗車完畢開車至前臺交服務(wù)顧問。注意事項：1：快保質(zhì)檢員當(dāng)天工作以快保優(yōu)先。2：注意時間控制，如有意外及時聯(lián)系車間主任另外安排。優(yōu)先交車優(yōu)先交車/結(jié)賬結(jié)賬注意事項：1：服務(wù)顧問第一時間安排審核，結(jié)算，交車事宜。2：注意時間控制，如有意外及時聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理。市場宣傳和效果跟蹤市場宣傳和效果跟蹤市場宣傳：市場宣傳：1. 微信、汽車網(wǎng)頁、短信發(fā)送快保服特色務(wù)和時間承諾。2. 客戶到店，服務(wù)前臺和服務(wù)顧問話術(shù)引導(dǎo)。3. 店內(nèi)易拉寶和滾動屏幕、服務(wù)顧問桌面臺卡宣傳。4. 客服回訪和主動預(yù)約時進行宣傳和話術(shù)引導(dǎo)。效果跟蹤：效果跟蹤：1. 快保工單的交車時間統(tǒng)計和分析（服務(wù)經(jīng)理負責(zé)）2. 快保車輛專職回訪員進行滿意度跟蹤和回訪。（