2.1投訴處理回單培訓(xùn)ppt課件

1、2019年年6月月26日日三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧四、投訴回單規(guī)范四、投訴回單規(guī)范一、投訴處理原則做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制一、投訴處理原則做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做好客戶(hù)投訴的首次處理，并遵循以下處理原則落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做好客戶(hù)投訴的首次處理，并遵循以下處理原則 頭腦冷靜、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨頭腦冷靜、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨 傾聽(tīng)客戶(hù)留言、做好記錄傾聽(tīng)客戶(hù)留言、做好記錄 想方設(shè)法平息抱怨、消除怨氣想方設(shè)法平息抱怨、消除怨氣 迅速采取行動(dòng)、妥善解決迅速采取行動(dòng)、妥善解決一、客戶(hù)投訴處理流程要求一、客戶(hù)投訴處理流程要求 首問(wèn)負(fù)責(zé)制責(zé)任人職責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé)制責(zé)任人職責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的責(zé)任人是誰(shuí)？你是移動(dòng)公司的員

2、工嗎？最先接觸客戶(hù)的工作人員他他首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)對(duì)客戶(hù)的來(lái)訪、來(lái)電認(rèn)真負(fù)首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)對(duì)客戶(hù)的來(lái)訪、來(lái)電認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情接待責(zé)，熱情接待. .本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的給客本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù). .接待事宜若不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)由接待事宜若不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)由首位責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。首位責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。如不能處理及時(shí)移交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，并將如不能處理及時(shí)移交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，并將處理結(jié)果按承諾時(shí)限反饋給客戶(hù)。處理結(jié)果按承諾時(shí)限反饋給客戶(hù)。職職 責(zé)責(zé)二、處理投訴的基本技巧方法步驟二、處理投訴的基本技巧方法步驟1 1、用心傾

3、聽(tīng)；、用心傾聽(tīng)； 2 2、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)；、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)；3 3、準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確記錄 ；4 4、學(xué)會(huì)道歉，、學(xué)會(huì)道歉， 敢于承認(rèn)自身敢于承認(rèn)自身工作的不足；工作的不足；5 5、了解用戶(hù)要求、了解用戶(hù)要求, ,探詢(xún)解決問(wèn)探詢(xún)解決問(wèn)題的辦法；題的辦法；6 6、禮貌結(jié)束。、禮貌結(jié)束。確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題評(píng)估期望評(píng)估期望相互協(xié)商相互協(xié)商妥善處理妥善處理安撫情緒安撫情緒二、投訴處理技巧培訓(xùn)二、投訴處理技巧培訓(xùn) 客戶(hù)投訴處理的四個(gè)階段客戶(hù)投訴處理的四個(gè)階段 接受投訴階段 解釋澄清階段u 1、客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)的話，讓客戶(hù)把話講完，以避免影響客戶(hù)的情緒。u 2、要聽(tīng)事實(shí)，排除情緒干擾，準(zhǔn)確記錄，盡量做

4、到不讓客戶(hù)重述，以避免客戶(hù)的火氣升級(jí)。u 3、適時(shí)給予客戶(hù)回應(yīng)，表明您對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。u 4、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。u 1、對(duì)客戶(hù)的情況表示理解，安撫情緒。u 2、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。u 3、換位思考、易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。u 4、在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其它同事或相關(guān)部門(mén)。u 5、無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。u 6、如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的

5、辦法。u 7、如明顯是客戶(hù)的原因，也應(yīng)委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩。u 8、在解釋過(guò)程中，如客戶(hù)提出異議，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。二、投訴處理技巧培訓(xùn)二、投訴處理技巧培訓(xùn)-投訴處理的四個(gè)階段投訴處理的四個(gè)階段根據(jù)客戶(hù)的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致 分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在 短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn) 題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決 問(wèn)題的具體措施。向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題 所需要的時(shí)間及其原因。如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案， 用心坦誠(chéng)地向客戶(hù)表明公司的限制。按 照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì) 錄傳遞給

6、相關(guān)部門(mén)處理。1、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的過(guò)程。2、在客戶(hù)等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪通過(guò)電話）。3、處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶(hù)。關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。5、如有必要，采取上門(mén)的方式回訪客戶(hù)定期回訪客戶(hù)。 提出解決處理階段 跟蹤總結(jié)階段二、投訴處理技巧培訓(xùn)二、投訴處理技巧培訓(xùn)-情緒管理情緒管理 投訴的客戶(hù)很難在一個(gè)平靜的氣氛下講述他經(jīng)歷的事情，要使客戶(hù)獲得滿(mǎn)意，你對(duì)事情的了解和問(wèn)題的理解就一定要充分，并將你自己的理解對(duì)客戶(hù)的話作一個(gè)總結(jié)，然后反饋給他們。 恰如其分的道歉，可以平息客戶(hù)心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，因?yàn)槟愦碇镜男蜗?。所以，在安撫客?hù)

7、不滿(mǎn)情緒時(shí)，你必須做到：用轉(zhuǎn)移情感的語(yǔ)言方式安撫客戶(hù)情緒用積極響應(yīng)的語(yǔ)言方式平息客戶(hù)的怨氣情緒管理在處理投訴中的重要作用：母子吃剩飯的故事情緒管理在處理投訴中的重要作用：母子吃剩飯的故事降化怨氣降化怨氣 想盡辦法，迅速降低或化解客戶(hù)的怨氣，是投訴處理的重要前提。當(dāng)你在安撫客戶(hù)時(shí)你還應(yīng)表現(xiàn)出： 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做好詳細(xì)的紀(jì)錄 您先別急，我立即幫您查看一下 我現(xiàn)在馬上就與公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)系 給您添了這么多麻煩，我對(duì)此非常抱歉；提示：盡可能將客戶(hù)的問(wèn)題記錄下來(lái)，一方面讓客戶(hù)感到重視，另一方面在解決問(wèn)題時(shí)不會(huì)遺漏或出差錯(cuò)。二、投訴處理技巧培訓(xùn)二、投訴處理技巧培訓(xùn)-情緒管理情緒管理“移情安撫移情安撫”

8、 用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情、安撫作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。你可以使用下列移情、安撫用語(yǔ) 1、3F法：顧客的感受，別人的感受，覺(jué)察 （Feel,Felt,Found）例句：我非常理解您的感受，以前我也遇到這樣的情況，當(dāng)時(shí)那個(gè)客戶(hù)也很生氣，后來(lái)發(fā)現(xiàn) 合一構(gòu)架法合一構(gòu)架法 我很了解了解）-同時(shí)- 我很感謝尊重）-同時(shí)- 我很同意贊同）-同時(shí)-我清楚事情的經(jīng)過(guò)了，同時(shí)我代表公司向您致歉，真是對(duì)不起；我明白您的意思了，同時(shí)我想給您一些建議；我非常理解您的感受心境），同時(shí)我也能感受到那一定是讓人很不愉快；我非常尊重您的選擇，同時(shí)我想向您做些解釋?zhuān)晃曳浅８兄x您的建議，同時(shí)我會(huì)盡快反映

9、給公司；二、投訴處理技巧培訓(xùn)二、投訴處理技巧培訓(xùn)-情緒管理情緒管理先讓客戶(hù)發(fā)泄先讓客戶(hù)發(fā)泄 其實(shí)客戶(hù)投訴是一種感情的宣泄方法。不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決客戶(hù)的其實(shí)客戶(hù)投訴是一種感情的宣泄方法。不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決客戶(hù)的問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)話。從心理學(xué)上問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)話。從心理學(xué)上講，這是講，這是“心理凈化心理凈化的一種現(xiàn)象。在客戶(hù)發(fā)泄時(shí)你應(yīng)該做到：的一種現(xiàn)象。在客戶(hù)發(fā)泄時(shí)你應(yīng)該做到： 輕聲附和輕聲附和-用關(guān)心的語(yǔ)言安撫客戶(hù)用關(guān)心的語(yǔ)言安撫客戶(hù)仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)-用心去判斷客戶(hù)的投訴用心去判斷客戶(hù)的投訴適時(shí)回應(yīng)適時(shí)回應(yīng)-用

10、確認(rèn)的口氣平息客戶(hù)用確認(rèn)的口氣平息客戶(hù)充分了解客戶(hù)投訴的原因充分了解客戶(hù)投訴的原因三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者積極積極 寬容寬容耐心耐心 了解了解環(huán)境干擾和打斷環(huán)境干擾和打斷“第三只耳朵景象第三只耳朵景象迫不及待迫不及待情感過(guò)濾情感過(guò)濾思維遨游思維遨游澄清問(wèn)題，掌握更多信息澄清問(wèn)題，掌握更多信息確認(rèn)理解一致以避免誤解確認(rèn)理解一致以避免誤解體貼客戶(hù)，認(rèn)同客戶(hù)體貼客戶(hù)，認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)如何表達(dá)注意客戶(hù)如何表達(dá)記錄相關(guān)信息記錄相關(guān)信息三、投訴處理技巧三、

11、投訴處理技巧-實(shí)戰(zhàn)錦囊實(shí)戰(zhàn)錦囊實(shí)戰(zhàn)總結(jié)錦囊實(shí)戰(zhàn)總結(jié)錦囊善用投訴處理的層次善用投訴處理的層次先處理心情再處理事情先處理心情再處理事情在無(wú)法改變結(jié)果的情況下展現(xiàn)我們積極的態(tài)度在無(wú)法改變結(jié)果的情況下展現(xiàn)我們積極的態(tài)度破唱片法破唱片法苦肉計(jì)苦肉計(jì)三、投訴處理技巧服務(wù)忌語(yǔ)三、投訴處理技巧服務(wù)忌語(yǔ)缺少政策和業(yè)務(wù)知識(shí)缺少政策和業(yè)務(wù)知識(shí), ,給用戶(hù)答復(fù)漏洞百出給用戶(hù)答復(fù)漏洞百出缺乏耐心缺乏耐心, ,怠慢用戶(hù)怠慢用戶(hù)急于打發(fā)用戶(hù)，允諾用戶(hù)自己做不到的事急于打發(fā)用戶(hù)，允諾用戶(hù)自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫急于為自己開(kāi)脫, ,過(guò)多為自己辯解，不聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)過(guò)多為自己辯解，不聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)可以一次解決的問(wèn)題可以一次解決的問(wèn)題

12、, ,由于猶豫不決錯(cuò)過(guò)良機(jī)由于猶豫不決錯(cuò)過(guò)良機(jī)投訴處理過(guò)投訴處理過(guò)程中的大忌程中的大忌三、投訴處理技巧解決方式三、投訴處理技巧解決方式客戶(hù)期望客戶(hù)期望值的管理值的管理當(dāng)客戶(hù)提出的當(dāng)客戶(hù)提出的需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)從情感上認(rèn)同客戶(hù)從情感上認(rèn)同客戶(hù)解釋目前的實(shí)際情況解釋目前的實(shí)際情況提出現(xiàn)在已能做到的提出現(xiàn)在已能做到的四、投訴回單規(guī)范回單原則四、投訴回單規(guī)范回單原則 效率：及時(shí)為客戶(hù)提供解決方案，并為客戶(hù)解決，不托延效率：及時(shí)為客戶(hù)提供解決方案，并為客戶(hù)解決，不托延處置，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止產(chǎn)生重復(fù)或升級(jí)投訴。處置，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止產(chǎn)生重復(fù)或升級(jí)投訴。 守時(shí)：嚴(yán)格遵守回單時(shí)限；按照投訴分

13、類(lèi)時(shí)限要求及時(shí)回單守時(shí)：嚴(yán)格遵守回單時(shí)限；按照投訴分類(lèi)時(shí)限要求及時(shí)回單投訴投訴24小時(shí)、裝機(jī)小時(shí)、裝機(jī)72小時(shí)），未處理正常均為超時(shí)單小時(shí)），未處理正常均為超時(shí)單詳實(shí)：客戶(hù)反映情況的核實(shí)結(jié)果如實(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)再詳實(shí)：客戶(hù)反映情況的核實(shí)結(jié)果如實(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)再次呼入進(jìn)行解釋?zhuān)唬ū仨氉⒚鳟a(chǎn)生原因、目前情況，客次呼入進(jìn)行解釋?zhuān)唬ū仨氉⒚鳟a(chǎn)生原因、目前情況，客戶(hù)滿(mǎn)意程度）戶(hù)滿(mǎn)意程度）四、投訴處理規(guī)范四、投訴處理規(guī)范-回單要求回單要求1 1、接到投訴派單后，首先進(jìn)行查詢(xún)判斷；、接到投訴派單后，首先進(jìn)行查詢(xún)判斷；2 2、初步判斷本起投訴產(chǎn)生的原因及處理方法；、初步判斷本起投訴產(chǎn)生的原因及處理方法；3 3、和客戶(hù)進(jìn)行溝通，進(jìn)一步判斷確定投訴處理的原因，根據(jù)客戶(hù)投訴、和客戶(hù)進(jìn)行溝通，進(jìn)一步判斷確定投訴處理的原因，根據(jù)客戶(hù)投訴情節(jié)的輕重給客戶(hù)解釋?zhuān)⑴c客戶(hù)協(xié)商處理、協(xié)商后將溝通意見(jiàn)告知情節(jié)的輕重給客戶(hù)解釋?zhuān)⑴c客戶(hù)協(xié)商處理、協(xié)商后將溝通意見(jiàn)告知客戶(hù)處理結(jié)果。客戶(hù)處理結(jié)果。4 4、將本起投訴處理完成后，