廈門“24小時(shí)汽車救援”暗訪調(diào)查報(bào)告完整版_1

1、編號(hào)：TQC/K654 廈門24小時(shí)汽車救 援”暗訪調(diào)查報(bào)告完整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomingsand finally put forward reas on able suggestions or new directi on of efforts, so that the overall process does not deviate from the di recti on, continue to move towards the established goal. 適用信息

2、傳遞/硏究經(jīng)驗(yàn)/相互監(jiān)督/自我提升等場(chǎng)景 編 寫: 審 核: 時(shí) 間: 部 門: 新編報(bào)告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號(hào)：TQC/K654 第2頁(yè)/總18頁(yè) 廈門24小時(shí)汽車救援”暗訪調(diào)查 報(bào)告完整版 下載說(shuō)明：本報(bào)告資料適合用于日常描述工作內(nèi)容，取得的成績(jī)，以及不足，最后提出 合理化的建議或者新的努力方向，使整體流程的進(jìn)度信息實(shí)現(xiàn)快速共享，并使整體過(guò)程 不偏離方向，繼續(xù)朝既定的目標(biāo)前行?？芍苯討?yīng)用日常文檔制作，也可以根搦實(shí)際需要 對(duì)其進(jìn)行修改。 暗訪時(shí)間： 3 月 6 日 21 : 00-24 : 00 暗訪對(duì)象： 我市48家汽車經(jīng)銷商 暗

3、訪地點(diǎn)： 湖邊水庫(kù)湖邊花園西區(qū)觀日西路 聯(lián)動(dòng)媒體： 廈門晚報(bào)汽車周刊 海西晨報(bào)i車周刊、 廈門電視臺(tái)車前線、 新編報(bào)告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號(hào)：TQC/K654 第3頁(yè)/總18頁(yè) fml07我愛(ài)我車、 新浪廈門汽車、 海西汽車網(wǎng)、 網(wǎng)上車市廈門站、 鳳凰汽車廈門站 暗訪方式： 記者假扮車主,撥打4s店24小時(shí)救 援電話,以車輛突然無(wú)法啟動(dòng)為由請(qǐng)求救 援。對(duì)工作人員的電話接待、現(xiàn)場(chǎng)救援等 情況進(jìn)行記錄并評(píng)分。 【網(wǎng)上車市廈門站】24小時(shí)汽車救援 即不論白天黑夜、刮風(fēng)下雨、車主身在何 處,只要汽車拋錨了 , 4s店就會(huì)派出救援 人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

4、,為車主排憂解難。這是所 有汽車4s店都會(huì)對(duì)車主做出的承諾。不 過(guò),當(dāng)真正遇到問(wèn)題,24小時(shí)救援電話打 得通嗎?施救人員能新編報(bào)告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號(hào)：TQC/K654 第4頁(yè)/總18頁(yè) 否在最短的時(shí)間內(nèi)趕 到?他們的裝備是否齊全？ ”24小時(shí)汽車救 援”究竟是一句空話,還是切實(shí)的暖心月艮 務(wù)？ 3月6日晚，XX年24小時(shí)道路救 援”暗訪以較為偏僻的湖邊水庫(kù)湖邊花園 西區(qū)附近路段為考點(diǎn),本報(bào)及同城聯(lián)動(dòng)媒 體共同對(duì)我市48家車行的24小時(shí)救援 服務(wù)進(jìn)行了集中考察。而正是這次突如 其來(lái)的夜襲，讓我市部分車行的救援水 平真實(shí)呈現(xiàn)。 救援電

5、話 部分車行首次撥打無(wú)人接聽(tīng) 本次暗訪的48家4s店中，除了富饒 mg的救援熱線電話始終無(wú)人接聽(tīng)外,其余 4s店都對(duì)記者的求救給出了回應(yīng)。 不過(guò),有回應(yīng)的47家4s店中，長(zhǎng)安 運(yùn)生汽車、和齊一汽馬自達(dá)、中升匯馳、 宏信東風(fēng)新編報(bào)告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號(hào)：TQC/K654 第5頁(yè)/總18頁(yè) 本田、瑞德隆奇瑞均出現(xiàn)了首次 撥打無(wú)人接聽(tīng)的情況。其中,長(zhǎng)安運(yùn)生汽 車的救援電話在暗訪人員撥打了近兩個(gè)小 時(shí)后才有人接聽(tīng),而且該車行的工作人員 還直接表示,他準(zhǔn)備睡覺(jué)了沒(méi)辦法外出救 援,即便暗訪人員”苦苦哀求,也還是無(wú) 動(dòng)于衷。 在電話接待態(tài)度和服務(wù)

6、水平方面,撥 通電話后,大部分車行的24小時(shí)救援電 話”接聽(tīng)人員都表現(xiàn)得十分耐心、熱情, 基本上在聽(tīng)完暗訪人員的問(wèn)題描述和事發(fā) 地點(diǎn)后,都會(huì)盡力安撫”車主”并表示會(huì) 在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。只有和齊一汽馬 自達(dá)的工作人員在接到電話后表示,由于 他在超市買東西,回到公司拿工具再前往 現(xiàn)場(chǎng)需要很長(zhǎng)時(shí)間,建議”車主”在新編報(bào)告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號(hào)：TQC/K654 第6頁(yè)/總18頁(yè) 周邊 的洗車美容店做應(yīng)急救援。 值得關(guān)注的是,雖然救援人員還是會(huì) 第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)施救，但以往被暗訪團(tuán) 稱道的”您請(qǐng)注意安全,我們馬上就到、 ”記得擺放三角警示

7、牌、”雙閃燈記得打 開(kāi)，保證個(gè)人安全和車輛安全等暖心 話語(yǔ),今年基本絕跡了。 救援速度 僅18家準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 救援迅速、到達(dá)及時(shí)是評(píng)價(jià)車行新編報(bào)告完整模板 / Complete Template Of New Report 編號(hào)：TQC/K654 第7頁(yè)/總18頁(yè) 24小時(shí)汽車救援”服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指 標(biāo)。然而,在本次的暗訪調(diào)查中,暗訪人 18家在承諾的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。其余的車 行,有的表示不在公司值班,需要返回公 司開(kāi)車、取工具后再出發(fā);有的則是由于救 援人員對(duì)路段不熟導(dǎo)致超過(guò)承諾時(shí)間。試 問(wèn)如果真是車主求救,這樣拖沓的救援 速度,讓人情何以堪？ 據(jù)了解,本次暗訪的地點(diǎn)設(shè)在湖里區(qū) 湖邊水庫(kù)湖邊花園西區(qū)觀日西路路段上, 雖然不是耳熟能詳?shù)穆范危彩菎u內(nèi)的 住宅區(qū)。可就是這樣一個(gè)地方,讓不少車 行的救援人員犯了迷糊