人大-平衡記分卡(1)

1、中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院Prof.F*哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論創(chuàng)刊創(chuàng)刊80周年，隆重評(píng)選出了周年，隆重評(píng)選出了“過(guò)去過(guò)去80年最具影響力的年最具影響力的10大管理理念，平衡大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二計(jì)分卡名列第二”；*世界世界500強(qiáng)中有強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的；但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的；*平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績(jī)效管理工具；將其僅僅作為績(jī)效管理工具；*平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具，而對(duì)此津津樂(lè)道的平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具

2、，而對(duì)此津津樂(lè)道的往往卻是人力資源部門(mén)；往往卻是人力資源部門(mén)；1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)、客戶視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值新價(jià)值4、財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長(zhǎng)和回報(bào)股東）：、財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長(zhǎng)和回報(bào)股東）：贏利能力、增長(zhǎng)率、股東價(jià)值贏利能力、增

3、長(zhǎng)率、股東價(jià)值1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；獲得高效的服務(wù)； 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群

4、體的愿望群體的愿望 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；并因人而異的服務(wù)； 調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間； 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋阂驗(yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)導(dǎo)

5、致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。用、對(duì)不斷革新的熱情等。 C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：功能。如：在

6、財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力變和提高的能力 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，

7、我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率活動(dòng)成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開(kāi)發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品

8、開(kāi)發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置?；渲谩Ｈ纾喝纾?）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和

9、學(xué)習(xí)B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí) 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略 把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階、對(duì)

10、于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程完成重要的管理過(guò)程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等?？刂?、衡量的系統(tǒng)手段等。D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理在變

11、革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性?？椣到y(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。例如：例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿

12、意的服務(wù)體的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。驗(yàn)等。E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。系與控制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過(guò)程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致

13、性而組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）的成就感）二、平衡記分卡二、平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：考在于：*

14、協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝聚組織，增加溝通。 包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)

15、成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后滯后指標(biāo)指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。響組織中的行為。例如：例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司 因果關(guān)系因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡平衡

16、計(jì)分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)

17、效（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）虧損率虧損率承保品質(zhì)審核承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率理賠頻率/理賠嚴(yán)重性理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)員工人數(shù)的變動(dòng)控制開(kāi)支控制開(kāi)支人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用性策略資訊科技可用性財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)

18、的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、）、資本資本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、計(jì)劃方案標(biāo)

19、準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須

20、在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等?？椭艺\(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。2、平衡記分卡的四個(gè)緯度、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司某建筑公司 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力項(xiàng)目盈利

21、能力 用戶如何看我們？用戶如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？我們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶方面用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo)定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序用戶排列順序 投標(biāo)成功率投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo)用戶滿意指標(biāo) 返工返工 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 安全指標(biāo)安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（從新服務(wù)得到的收入（%） 改進(jìn)指標(biāo)的比例改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工

22、創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？3、平衡記分卡的運(yùn)作流程、平衡記分卡的運(yùn)作流程說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)使命使命企業(yè)存在的目的企業(yè)存在的目的價(jià)值觀價(jià)值觀指導(dǎo)原則指導(dǎo)原則愿景愿景企業(yè)未來(lái)前景企業(yè)未來(lái)前景戰(zhàn)略戰(zhàn)略與眾不同的行動(dòng)與眾不同的行動(dòng)愿景：未來(lái)的腳本愿景：未來(lái)的腳本 阿姆克公司將成為一個(gè)全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。我們

23、將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)；市場(chǎng)影響：市場(chǎng)與產(chǎn)品如何，市場(chǎng)份額大小，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較地 位如何；身份：企業(yè)在客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念雇員：我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢(shì)在于我們的人員。顧客和用戶：我們相信，要贏得我們顧客和用戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的持久贊譽(yù)。一般公眾：我們相信，要成為自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有責(zé)任心的領(lǐng)導(dǎo)者。鄰居與主人：我們相信，要對(duì)我們從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在

24、的國(guó)家和社區(qū)的幸福做出貢獻(xiàn)。世界社區(qū)：我們相信，要改進(jìn)國(guó)家之間的相互理解。普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人我們?cè)手Z：*任何時(shí)候都要為每一個(gè)游樂(lè)場(chǎng)和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。我們的諾言是無(wú)條件的， 是以令人滿意的服務(wù)作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。*不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。*成為顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的好聽(tīng)眾，以開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價(jià)值。*為每個(gè)雇員提供充分發(fā)揮潛力的機(jī)會(huì)，吸引和留住最好的人才。*注重行動(dòng)，鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個(gè)不斷成長(zhǎng)的公司。*建立人與人互相尊重、開(kāi)放式雙

25、向溝通的氛圍，以及信任和誠(chéng)實(shí)的人際關(guān)系。*培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個(gè)人都能為實(shí)現(xiàn)我們的諾言而承擔(dān)更大的 責(zé)任。*創(chuàng)建具有突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不斷成長(zhǎng)的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場(chǎng)上建立長(zhǎng)久的品牌優(yōu)勢(shì)， 獲得優(yōu)越的財(cái)務(wù)回報(bào)。*成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報(bào)、現(xiàn)金流及收入增長(zhǎng)、投資回報(bào)等方面表現(xiàn)出最好的財(cái)務(wù) 業(yè)績(jī)。使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由 通過(guò)提供獨(dú)特的個(gè)人計(jì)算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們通過(guò)提供獨(dú)特的個(gè)人計(jì)算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋(píng)果計(jì)算機(jī)）改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋(píng)果計(jì)算機(jī)） 通過(guò)滿足顧客在高質(zhì)量

26、快速服務(wù)餐飲場(chǎng)所享用以雞為主的飯通過(guò)滿足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場(chǎng)所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞）菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞） 通過(guò)提供值得信賴的、有效的建議，降低理財(cái)?shù)呢?fù)載程度，通過(guò)提供值得信賴的、有效的建議，降低理財(cái)?shù)呢?fù)載程度，通過(guò)提供精選的各種理財(cái)產(chǎn)品和主要通過(guò)面對(duì)面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服通過(guò)提供精選的各種理財(cái)產(chǎn)品和主要通過(guò)面對(duì)面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個(gè)人、企業(yè)所有者以及雇主的財(cái)務(wù)生活福利。（曼紐萊務(wù)，改善個(gè)人、企業(yè)所有者以及雇主的財(cái)務(wù)生活福利。（曼紐萊弗財(cái)務(wù)公司）弗財(cái)務(wù)公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂(lè)同仁將飲料帶到渴的世界，

27、是我們公司和我們?nèi)w可口可樂(lè)同仁獨(dú)特的機(jī)遇獨(dú)特的機(jī)遇去創(chuàng)造股東價(jià)值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范去創(chuàng)造股東價(jià)值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個(gè)圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)遇而奮斗。（可口可樂(lè)）機(jī)遇而奮斗。（可口可樂(lè)）價(jià)值觀與信念價(jià)值觀與信念 對(duì)某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)所對(duì)某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。行為可能不能總是符合這種價(jià)值觀，但這種價(jià)值觀可作為每個(gè)

28、人行為可能不能總是符合這種價(jià)值觀，但這種價(jià)值觀可作為每個(gè)人努力的目標(biāo)而存在。努力的目標(biāo)而存在。*尊重個(gè)人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（尊重個(gè)人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（IBM）*對(duì)總體質(zhì)量的貢獻(xiàn)對(duì)總體質(zhì)量的貢獻(xiàn)*創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神和工作成就。（蘋(píng)果計(jì)算機(jī)）創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神和工作成就。（蘋(píng)果計(jì)算機(jī)）*提高對(duì)個(gè)人的尊重，對(duì)顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價(jià)值。提高對(duì)個(gè)人的尊重，對(duì)顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價(jià)值。*情感吸引是對(duì)人的想象力、信念以及有時(shí)是對(duì)人類貪欲的吸引，而情感吸引是對(duì)人的想象力、信念以及有時(shí)是對(duì)人類貪欲的吸引，而 它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西

29、。1、我們希望成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的公司、我們希望成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的公司2、我們的目標(biāo)是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的、我們的目標(biāo)是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)3、我們員工的創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)構(gòu)成了公司成功、我們員工的創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)構(gòu)成了公司成功的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 4、我們希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤(rùn)來(lái)保、我們希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤(rùn)來(lái)保證公司的成長(zhǎng)證公司的成長(zhǎng)5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長(zhǎng)期的、富有建設(shè)性的關(guān)系的基礎(chǔ)上建立長(zhǎng)期的、富有建設(shè)性的關(guān)系 對(duì)顧客的承諾對(duì)顧客的承諾 對(duì)供應(yīng)商的承諾對(duì)供應(yīng)商的承諾 *滿足各種需求滿足各種需求 *相互利

30、益相互利益 *技術(shù)革新技術(shù)革新 *友好合作友好合作 *顧客問(wèn)題解決顧客問(wèn)題解決 *雙贏觀念雙贏觀念 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 對(duì)股東的承諾對(duì)股東的承諾 對(duì)政府的承諾對(duì)政府的承諾 *成功的合作成功的合作 *對(duì)政府政策的支持對(duì)政府政策的支持 *有活力的增長(zhǎng)有活力的增長(zhǎng) *對(duì)國(guó)民建設(shè)與進(jìn)步對(duì)國(guó)民建設(shè)與進(jìn)步 *投資的合理回報(bào)投資的合理回報(bào) 的支持的支持 對(duì)員工的承諾對(duì)員工的承諾 *與員工的建設(shè)性與合作氣氛與員工的建設(shè)性與合作氣氛 *具有挑戰(zhàn)性和高報(bào)酬的工作具有挑戰(zhàn)性和高報(bào)酬的工作 *個(gè)人與公司間的贊揚(yáng)與信任個(gè)人與公司間的贊揚(yáng)與信任 *人力資源開(kāi)發(fā)人力資源開(kāi)發(fā) *優(yōu)秀的公司制度優(yōu)秀的公司制度價(jià)值觀價(jià)值觀

31、素質(zhì)素質(zhì)描述描述我們深信我們首先必須對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和病人負(fù)責(zé)，對(duì)父親、母親和所有消費(fèi)者負(fù)責(zé)。以服務(wù)為導(dǎo)向首先滿足客戶需求，其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購(gòu)買者。為滿足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務(wù)為導(dǎo)向關(guān)心質(zhì)量滿足客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價(jià)格。生產(chǎn)效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進(jìn)，以降低成本。我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機(jī)會(huì)獲得合理的利潤(rùn)戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關(guān)系。每個(gè)人都必須視為獨(dú)立的個(gè)體，我們必須尊重他們的尊嚴(yán)，認(rèn)可他們的優(yōu)點(diǎn)。人際意識(shí)每個(gè)員工都必須得到尊重。員工享有提建議和意見(jiàn)的自

32、由。應(yīng)付壓力對(duì)質(zhì)量的關(guān)注意識(shí)生產(chǎn)效率不斷的改進(jìn)員工必須能夠表達(dá)他們的失望。員工應(yīng)該能夠幫助改進(jìn)有資格的員工應(yīng)享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機(jī)會(huì)?？缥幕拿舾幸庾R(shí)培養(yǎng)他人每個(gè)人機(jī)會(huì)均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機(jī)會(huì)。我們必須擁有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。正直誠(chéng)信勝任的管理人員授權(quán)他人確定重點(diǎn)業(yè)績(jī)管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負(fù)責(zé)。我們的經(jīng)營(yíng)必須產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)。以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向績(jī)效管理重點(diǎn)完成財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括最終利潤(rùn)。價(jià)值觀價(jià)值觀素質(zhì)素質(zhì)描述描述我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，并彌補(bǔ)

33、過(guò)失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維 必須支持創(chuàng)新。認(rèn)識(shí)到可能產(chǎn)生錯(cuò)誤和損失，對(duì)這些錯(cuò)誤和損失必須有所準(zhǔn)備并加以彌補(bǔ)。如果我們根據(jù)這些原則運(yùn)作，我們的股東將得到合理的回報(bào)。有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)信條沒(méi)有把對(duì)股東的回報(bào)作為主要目標(biāo)，而是說(shuō)明了一個(gè)道理：如果我們樹(shù)立了更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，公司將獲得足夠的贏利。這個(gè)道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價(jià)值觀價(jià)值觀素質(zhì)素質(zhì)描述描述第二部分第二部分平衡記分卡的設(shè)計(jì)平衡記分卡的設(shè)計(jì)一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.1.

34、3銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率= 銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)/銷售凈收入銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用成本費(fèi)用= 銷售成本銷售成本+銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入銷售收入/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本銷售成本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)

35、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值應(yīng)收帳款平均值一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債總負(fù)債/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債1.3.5長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負(fù)債固定負(fù)債*自有資本自有資本一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營(yíng)業(yè)）增

36、長(zhǎng)率銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率= 本年度銷售額本年度銷售額/上年度銷售額上年度銷售額1.4.2人均銷售增長(zhǎng)率人均銷售增長(zhǎng)率=（本年度銷售額（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年度利潤(rùn)（本年度利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤(rùn)（上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長(zhǎng)率總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤(rùn)

37、率銷售利潤(rùn)率1.5.2資本保值增值率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資工資+利息利息+福利保險(xiǎn)福利保險(xiǎn)+稅收稅收+凈利凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率= （利潤(rùn)（利潤(rùn)+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率附加價(jià)值率=附加價(jià)值附加價(jià)值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命

38、周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。也存在很大的差異性。成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期維持期維持期收獲期收獲期成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期特點(diǎn)：成長(zhǎng)期特點(diǎn)： 開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) 建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) 增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力 消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸 成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率

39、也很低。因此，處于發(fā)展期的資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： 收入增長(zhǎng)率收入增長(zhǎng)率 目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率 顧客群體增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率 地區(qū)銷售增長(zhǎng)率地區(qū)銷售增長(zhǎng)率維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：例如： 經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利 資本回報(bào)率資本回報(bào)率 投資回報(bào)率投資回報(bào)率 現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。

40、一般采?。褐噩F(xiàn)金流動(dòng)。一般采取： 投資回報(bào)率投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)收入 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長(zhǎng)）收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長(zhǎng)率客戶中得到的收入增長(zhǎng)率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)

41、品的新的應(yīng)用、新的收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入成長(zhǎng)期：收入/員工員工維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率間接開(kāi)支降低率間接開(kāi)支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀臼斋@期：?jiǎn)挝怀杀?降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開(kāi)支、渠道效率、降低營(yíng)業(yè)

42、成本（銷售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）

43、*公司總營(yíng)業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產(chǎn)品/服務(wù)單位創(chuàng)收*不同時(shí)段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場(chǎng)收入的相對(duì)增加。目標(biāo)市場(chǎng)以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義*公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場(chǎng)、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線）*總成本*某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費(fèi)用降低率（行政、銷售、物流等）與費(fèi)用運(yùn)用效果*回報(bào)率（投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本回報(bào)率等）*現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率*應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)）1、總資產(chǎn)2、人均總資產(chǎn)3、資產(chǎn)利潤(rùn)率4、凈資產(chǎn)收益率5、總資產(chǎn)收益率6

44、、收入/總資產(chǎn)7、凈收益8、毛利9、銷售利潤(rùn)率10、人均利潤(rùn)11、營(yíng)業(yè)收入12、新產(chǎn)品收入13、人均收入14、權(quán)益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經(jīng)濟(jì)附加值18、市場(chǎng)附加值19、人均附加值20、綜合增長(zhǎng)率21、股利22、市場(chǎng)價(jià)值23、股票價(jià)格24、股東結(jié)構(gòu)25、股東忠誠(chéng)度26、現(xiàn)金流量27、總成本28、信用等級(jí)29、負(fù)債30、負(fù)債權(quán)益比31、已獲利息保障倍數(shù)32、應(yīng)收帳款收款期33、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率34、應(yīng)付帳款付款期35、存貨庫(kù)存天數(shù)36、存貨周轉(zhuǎn)率37、市場(chǎng)/帳面資產(chǎn)價(jià)值比38、資本增值率39、資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）1、客戶核心衡量組、客戶核心衡量組 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 客戶維持率客戶

45、維持率 客戶開(kāi)發(fā)率客戶開(kāi)發(fā)率 顧客滿意度顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤(rùn)率從客戶處獲得的利潤(rùn)率二、客戶方面二、客戶方面從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷售市場(chǎng)贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門(mén)的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度市場(chǎng)份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿意度二、客戶方面二、客戶方面 1. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)

46、顧客來(lái)者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分 為為企業(yè)用來(lái)區(qū)別區(qū)別自己和競(jìng)爭(zhēng)者亦是企業(yè)之核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)依此核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)去提升核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力核心能力（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 2.1. 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率2.1.2 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2

47、.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率2.3. 新客戶開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）2.3.1 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收/推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率二、客戶方面二、客戶方面2.4. 顧客滿意度顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1 舊顧客續(xù)約率舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長(zhǎng)率新顧客成長(zhǎng)率2.5. 企業(yè)獲利率企業(yè)獲利率Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)，在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心

48、量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？Q1-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？Q1-2 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張1. 定義：定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2. 目的：目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧

49、客忠誠(chéng)度和滿意度3. 共通屬性：共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù)形象和商譽(yù)二、客戶方面二、客戶方面顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能功能第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2 時(shí)間時(shí)間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間-愈短愈好愈短愈好2

50、.3.1.3 品質(zhì)品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？何謂服務(wù)保證？1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4 價(jià)格價(jià)格Q2：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自：2.4.2.1 批量/倉(cāng)儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益 2.4.2.2

51、 品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢(qián)2.4.3.2 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來(lái)自：1. 知識(shí)豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力二、客戶方面二、客戶方面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.3 形象和商譽(yù)例例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn)第一級(jí)顧客：第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的需要科技的、全方位的、值得信賴

52、的且有價(jià)值的長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系二、客戶方面二、客戶方面*獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場(chǎng)范圍內(nèi)）*目標(biāo)市場(chǎng)占有率*關(guān)鍵客戶占有率*客戶利潤(rùn)率*每個(gè)客戶帶來(lái)的收入*每個(gè)分銷商和分銷渠道帶來(lái)的收入*新客戶帶來(lái)的收入*目標(biāo)市場(chǎng)新客戶帶來(lái)的收入率*目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)獲得的新客戶*目標(biāo)客戶占總目標(biāo)市場(chǎng)潛在客戶的比例*重復(fù)購(gòu)買客戶占潛在客戶的比例*被采納的建議占全部建議的比例*客戶投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類型（嚴(yán)重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過(guò)規(guī)定比例*客戶保留率*客戶利潤(rùn)率*目標(biāo)市場(chǎng)利潤(rùn)率*廣告費(fèi)率（

53、占銷售額）*品牌認(rèn)知度*客戶服務(wù)費(fèi)用占銷售百分比*平均客戶費(fèi)用1、顧客滿意度2、顧客忠誠(chéng)度3、市場(chǎng)份額4、顧客投訴率5、第一時(shí)間問(wèn)題解決率6、回頭率7、顧客要求反應(yīng)時(shí)間8、直接價(jià)格9、相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格10、顧客總成本11、顧客關(guān)系平均持續(xù)時(shí)間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來(lái)自每個(gè)顧客的收入百分比16、顧客數(shù)量17、每個(gè)顧客的年銷售額18、成功率（成功銷售/銷售合同）19、顧客訪問(wèn)公司次數(shù)20、營(yíng)銷成本占銷售收入的百分比21、廣告次數(shù)22、推廣活動(dòng)次數(shù)23、品牌認(rèn)同度24、回復(fù)率25、參加貿(mào)易展覽次數(shù)26、銷售量27、目標(biāo)客戶支出比重28、每種渠道的銷售額29、平均顧客規(guī)模3

54、0、每個(gè)員工客戶數(shù)31、每個(gè)顧客的服務(wù)支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復(fù)購(gòu)買率35、競(jìng)銷率（與對(duì)手比）36、顧客深度開(kāi)發(fā)率37、目標(biāo)市場(chǎng)占有率38、新客戶（產(chǎn)品）收入比 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場(chǎng)市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）第二階段第二階段營(yíng)運(yùn)流程（短波）

55、營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞例例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比4. 制程能力5. 開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度1. 成果量度 1.1 上市時(shí)間2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤

56、造成的損失占營(yíng)收的比例3. 收支平衡時(shí)間（break-even time, BET） 3.1 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn)開(kāi)發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程制造周期效能制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effect

57、iveness ）MCE 加工時(shí)間（processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程儲(chǔ)儲(chǔ) 存存 時(shí)時(shí) 間間等等 候候 時(shí)時(shí) 間間移移 動(dòng)動(dòng) 時(shí)時(shí) 間間檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 時(shí)時(shí) 間間加加 工工 時(shí)時(shí) 間間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間955企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程4.1.3 衡量指標(biāo)MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程