話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)考試卷模擬考試題.docx

1、毬?lián)B®殺TH 1=1話務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)考試時(shí)間：120分鐘考試總分：100分題號(hào)二三四五總分分?jǐn)?shù)遵守考場(chǎng)紀(jì)律”維護(hù)知識(shí)尊嚴(yán),杜絕違紀(jì)行為”確保考試結(jié)果公正。1、與人交談時(shí),直言常會(huì)令人尷尬,而委婉則會(huì)使人感到（）。（）A.愉快B.明白C.激動(dòng)D.費(fèi)解2、呼叫中心其雛形可以追溯到（）。（）A.20世紀(jì)20年代B.20世紀(jì)30年代C.20世紀(jì)60年代D.20世紀(jì)70年代3、呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)其比較有代表性的是（）。（）A.德國(guó)公司B.法國(guó)公司C.英國(guó)公司D.美國(guó)公司4、被叫方付費(fèi)服務(wù)號(hào)碼以及具有專門客戶服務(wù)界面工作站這兩點(diǎn)的推出,極大地促進(jìn)了（）呼叫中心的快速發(fā)展。（）A.小型B.呼

2、入型C.大型D.呼出型5、呼叫中心建成之后成為公司對(duì)外（）的窗口。（A.統(tǒng)一B-唯一C.營(yíng)銷D.宣傳6、呼叫中心可以按照不同的（）分成多種類型。（）A.組織結(jié)構(gòu)B.內(nèi)部情況C.參照標(biāo)準(zhǔn)D.人員情況7、隨看計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展,在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強(qiáng)大的（）接入式呼叫中心。（）A板卡B.路由C幀中繼D.中繼線8、基于交換機(jī)的呼叫中心即為基于前置（）的呼叫中心。（）A.PXB B.ACD C.API D.ASP9、一般認(rèn)為，超過（）個(gè)人工座席的呼叫中心稱為中型呼叫中心。（）A.150 B.100 C.50 D.50-100 之間10、中型呼叫中心（）與61服務(wù)器、人工座席直接相連

3、。（）A.PBX B.PC C.ASP D.APIn、座席數(shù)目在50以下的呼叫中心的系統(tǒng),其CTI服務(wù)器主要板卡線數(shù)可選擇（）一些的。（）A.高B低C好D.差12、擁有（）的呼叫中心稱之為WEB呼叫中心。（）A.蜂窩系統(tǒng)B.消息處理系統(tǒng)C.客戶現(xiàn)場(chǎng)支捋系統(tǒng)D.無線系統(tǒng)13、在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前有（）種普遍被采用的組織架構(gòu)。（）A.二B三C.四D.五14、在呼叫中心這個(gè)行業(yè),目前普遍被采用的組織架構(gòu)中含有（）。（）A.關(guān)聯(lián)制B制衡制C.等級(jí)制D.獨(dú)立制15、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心，客戶可以通過（）直接迸入呼叫中心。（ ）A.人工座席B.服務(wù)熱線C.網(wǎng)絡(luò)D.WEB站點(diǎn)16、現(xiàn)在已有大公司開始

4、試建（）呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家。（）A.環(huán)球B.虛擬C.互聯(lián)網(wǎng)D.移動(dòng)17、在原郵電部所屬的電信"九七工程中"，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。（ ）A.基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)B.114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)C.CRM系統(tǒng)D.IVR語音幫助系統(tǒng)18、在原郵電部所屬的電信"九七工程中"，首次成功引進(jìn)了基于（）的技術(shù)平臺(tái)。（）A.CTI B.PXB C.CRM D.IVR19、電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心是一種新的（）模式。（）A.企業(yè)B.商業(yè)C.商務(wù)D運(yùn)營(yíng)20、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)答復(fù)客戶。（）A.知

5、識(shí)庫(kù)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.信息庫(kù)D.資料庫(kù)21、客服代表應(yīng)記錄下客戶的各種需求期望，將其分類匯總，就可成為電信運(yùn)營(yíng)商硏究市場(chǎng)需求的（）。（）A.憑據(jù)B.信息C.記錄D.第一手資料22、客服代表對(duì)（）的主動(dòng)推薦納入其績(jī)效考核是減輕其工作壓力的一種手段。（ ）A.新業(yè)務(wù)B.新產(chǎn)品C.自助式查詢D.市場(chǎng)調(diào)查23、遇到諸如設(shè)備故障等的突發(fā)情況，客戶代表應(yīng)在第一時(shí)間（）。（）A.打電話B.逐級(jí)匯報(bào)C.上報(bào)D.聯(lián)系處理單位24、電信運(yùn)營(yíng)商利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以建立虛擬客服中心，其客服代表由企業(yè)內(nèi)部各部門的()擔(dān)任。()A.管理人員B.后勤人員C.技術(shù)人員D.業(yè)務(wù)技術(shù)骨干25、電信級(jí)的客戶服務(wù)中心一定是以()為主線和樞紐。()A.專業(yè)平臺(tái)B.溝通平臺(tái)C.技術(shù)平臺(tái)D.通信平臺(tái)26、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展，有效的帶動(dòng)了客戶服務(wù)中心()的發(fā)展。()A.服務(wù)鏈B.技術(shù)鏈C.產(chǎn)業(yè)鏈D.人才鏈27、中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)()大電信運(yùn)營(yíng)商之一。()A.兩B三C.四D.五28、截至2012年5月，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)()個(gè)省均設(shè)有客戶服務(wù)中心座席。( )A.28 B.29 C.30 D.3129、截至2012年5月，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍