云客服基礎(chǔ)考試

1、1 .會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理 A 問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理 B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備 注轉(zhuǎn)接2 .小B在服務(wù)中，遇到會員因為之前的客服小 A解答錯誤很生氣，也對小B很兇， 小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小 A,說“都是你連累了我，彳能不能靠譜點(diǎn)”，小 B 的

2、做法正確嗎A正確B錯誤3 .云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小 A正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復(fù)他D嚴(yán)詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4 .客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法 對嗎？A正確B錯誤5 .會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題，這個說法對嗎？A正確B錯誤6

3、 .云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小 B回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時候為什么 不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的常 識，這點(diǎn)都不懂 嗎？ ！這個事情沒法辦處理哦。”請問小 B的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范 嗎？A正確B錯誤7 .本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A正確B錯誤8 .客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小 A十分生氣，以下哪種想法是 不對的？A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可

4、以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小 A分析了下情況，小A心里舒 服多了, 馬上投入到工作中。9 .會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退 款，卻找不到 我這個訂單了，怎么回事啊"，請問張女士的核心問題是什么？A投訴賣家商品破損B淘寶的退款規(guī)則C操作退款找不到訂單D退款賣家不同意10 .會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障

5、內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接11 .會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小 B, /伯告知會員：”親 親，很抱歉， 我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小 B直接關(guān)閉了對話框.，請問這樣 的做法是否正確？A正確B錯誤12 .以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用退出A您要投訴之前客服小二的問

6、題我會為您提交的“B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力處理的”D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13 .選班后如果遇到特殊情況無法準(zhǔn)時上班，需要提前多久請假A半小時B 1小時C 2小時D 3小時14 .會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并建議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員："親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支 持您退款的呢"?？头恼f法正確嗎？A正確B錯誤15 .小B在服務(wù)中，遇到會員因為之前的客服小 A解答錯誤很生氣， 也對小B很兇, 小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小 A,說“都是你連

7、累 了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小 B 的做法正確嗎？A正確B錯誤16 .關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎A正確B錯誤17 .以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn)退出A用“您”稱呼會員B發(fā)送“”C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話D會員問如何評價，我給會員說明評價入口18 .小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？A遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管線的同學(xué)B有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D可以用sop搜索問題的解答方式19 .我們在服務(wù)過程中，不能向客戶透露 sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個 說法正確嗎？ A正確B錯誤20 .小A在服務(wù)中遇到一

8、個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要操作，所以時間很長，小A非常著急，以下做法正確的是？A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了 “B詢問會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？ "，如 果會員 不認(rèn)可，就耐心等待會員C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”21 .會員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)退出A 40B 45 C 50D 6022 .客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會員的過程中，當(dāng)遇到會員的問題不會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請問這樣的做法正確嗎？A正確B錯誤23 .云朵小D

9、在上班是遇到一個賣家，一直很兇很無理質(zhì)罵小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)，所以讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東西并故意給了差評，以下哪個表述是正確的？A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理D因為是會員無理，所以小 D的做法是沒有錯的24 .當(dāng)會員進(jìn)線時，客服小 B總是第一時間發(fā)送首問語："您好，這里是淘寶消費(fèi) 者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX請您有什么可以幫到您？ ”這個首問語使用正確嗎？A正確B錯誤25 .小B在服務(wù)會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么

10、都不會操作， 為了解決問題，小B加了會員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請問小B的做法正確嗎？ A正確B錯誤26 .以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的A “親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？”B “親，您說交易超時了，您為什么不關(guān)注時間昵？”C “親，您的手機(jī)號碼還在使用嗎？D ”請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？”27 .今天是五一勞動節(jié)，客服小 A在會員表示沒有其他問題需要咨詢后，誠心的祝福會員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？A正確B錯誤28 .小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進(jìn)行了中述。小 A的處理流程正確嗎？A正確B錯誤29

11、.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進(jìn)行了中述。小 A的處理 流程正確嗎？A正確B錯誤30 .當(dāng)會員覺得小二回復(fù)太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了 “， 以上說法正確嗎？A正確B錯誤31 .會員表示要投訴上一個客服，云朵小 C接到咨詢，安撫無 效之后表示會幫會員 提交投訴，但是實際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正 確嗎？A正確B錯誤32 .服務(wù)過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對話，以上說法正確嗎？A正確B錯誤33 .以下關(guān)于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個是錯誤的A當(dāng)前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并

12、按規(guī)范要求進(jìn)行解答B(yǎng)不認(rèn)可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉(zhuǎn)接C當(dāng)前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接34 .會員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費(fèi)者，都三天了還不發(fā)貨，還 練習(xí)不上”，客戶的核心問題是什么？A.如何投訴店鋪態(tài)度差B.超時不發(fā)貨怎么辦C.賣家聯(lián)系不上怎么辦D.投訴賣家欺詐35 .小D在上線服務(wù)中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請問 小D應(yīng)該怎么做？A.會員無理辱罵，可以直接掛機(jī)B.因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去C.安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機(jī)D.不理會員，

13、讓他情緒冷靜下36.買家進(jìn)線咨詢，自己在某美妝店買的口紅付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣家， 以下答復(fù)表述正確的是？A.親，很抱歉給您帶來不好的體驗，可是賣家不發(fā)貨，我們也是沒有辦法的呀，我 們還是等等吧B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時間發(fā)貨，咱可以申請退款在退款成功后及 時發(fā)起未按時發(fā)貨投訴哦C.親，這么久不發(fā)貨，估計是賣家不愿意給您發(fā)了，為了您的權(quán)益，您還是申請退 款吧D.親，這家不發(fā)貨，就當(dāng)咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現(xiàn)在購物也方便37.會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。

14、以下話術(shù)哪個是不恰當(dāng)?shù)模緼. “您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程”B.現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法”C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦”D.您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時聯(lián)系我們” 多選題1 .以下標(biāo)點(diǎn)符號哪些是在服務(wù)過程中可以使用？ABCD2 .客服小B進(jìn)線服務(wù)會員，小 B服務(wù)過程中以下哪些符合服務(wù)流程禮儀？A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍？?？有什么要盼 咐小二的？”B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘?！盋服務(wù)過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服介入的方式您可

15、以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您看后有不清楚的可以提出來哦。”D結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事 順心，生活甜美，再 見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”3 .云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？A一直等著客戶回應(yīng)B直接關(guān)閉對話C用話術(shù)提醒會員是否還有其他問題D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話4 .關(guān)于首問語，以下說法正確的有哪些A會員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了B在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語可以有一定的個性化C首問語需要包含問候語、小二編號、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞D為更快幫到會員，會員進(jìn)線后可以直接回

16、答問題，不用發(fā)問候。5 .以下結(jié)束場景話術(shù)哪些是正確的A會員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購了一件商品，現(xiàn)在無法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”B會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”C李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付款，很著急擔(dān)心自己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān)心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再 見”，然后關(guān)閉了會話D會員陳小姐進(jìn)線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選了一晚上了

17、也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮物后告訴會員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”6 .以下行為哪些是不正確的A小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說“我快 要下班了，您關(guān)閉對話后再重新咨詢可以嗎？ “B小八在服務(wù)中遇到_個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說賣家的不是，小 A覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對話C小八在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小 行地發(fā)送給會員D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交 不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了7 .關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的退出A無論基于什么原因，如果會員

18、表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會B如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C會員表示要投訴一個小二，應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D會員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題8 .參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C開卷考試，可以去詢問云長老答案D開卷考試，可以去社管線尋求幫助9 .關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯誤的A選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假B在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為C在工作過程中可以隨時小休D考勤的結(jié)果會影響薪資和上班資格10 .會員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，

19、現(xiàn)在我該怎么一步確認(rèn)會員的問題，以下表述正確的有？A"親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體B “親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二, 吧？”A解釋，于是小A一個字一到其他部門處理，會員員辦？”，客服由此需要進(jìn)的提示是什么呢？”小二來幫助您操作C “親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺電腦再試一下吧？”D “親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一下嗎？11 .以下場景，哪些表情是使用正確的？A會員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號】 B會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【安慰】的表情C會員

20、表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早點(diǎn) 休息哦【晚安】的表情”D會員表示對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動】和【么么噠】的表情12 .以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？A把工作的賬號、密碼放在 QQS問，避免自己忘記B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試C為了讓大家更快地看到消息，建了一個微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里D服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一個會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看13 .以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)腁會員要求小A幫自己打電話給賣家，小 A回答“您這個要求我做不到的”B會員在描述問題時，有經(jīng)驗的云朵小 B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問 題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C云朵小c在服務(wù)過程中遇到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，告知會員后會員說“我等 了好久才進(jìn)來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待??？”小C回復(fù)“這個我也沒辦法的,不是我控制的“D小D在服務(wù)中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小D說"您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“14 .以下哪些服務(wù)中的對話是不符合要求的A服務(wù)中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事”B服務(wù)中，會員說“你