店員說話技巧

1、店員說話技巧好口才改變?nèi)松?，但好口才并非天生，想把話說得明白、說得到位、說得得體、說得出色，需要后天訓練才可以做到。店員要想成功實現(xiàn)銷售，需要時刻加強對自我口才技能的修煉。那么，我們究竟該如何提升我們的口才技能呢？在過去，曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的。但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客，將決定商店營業(yè)額的高低。那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么

2、樣的店，討厭什么“店員說話術(shù)”，討厭什么樣的店。（一）吸引顧客的“店員說話術(shù)”1、欣賞安全信號能招來大批顧客豐富的商品和突出的飾品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴飾品店空間可延長顧客的滯留時間。2、店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正返工作程序化在過去，曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有的店員行為能使生意興隆。3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。4、現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力5、易進易出的設(shè)計能

3、吸引顧客進店（二）驅(qū)趕顧客的“店員說話術(shù)”1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的。2、店員站著等待，是招不來顧客的。當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。3、過于熱情會趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。（三）微笑服務(wù)的魅力對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一個營業(yè)

4、員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2、要排除煩惱營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時

5、刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”?？傊斈銚碛袑掗煹男貞褧r，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。4、要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)

6、，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。（四）銷售用語技巧1、避免命令式，多用請求式。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等?！币蓡柧洌骸吧晕⒌纫幌驴梢詥幔俊狈穸ㄒ蓡柧洌骸榜R上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。2、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員

7、換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。3、采用先貶后褒法。比較以下兩句話：“太貴了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！保?）“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點?！边@兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。4、言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：“這件衣服您

8、穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。（五）營業(yè)用語的技巧1、“是、但是”法具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“我一直想買

9、掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。”營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務(wù)通內(nèi)部有指導鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店?！边@位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。2、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，3、問題引導法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。”營業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都