我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策研究

1、我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀（1） 制度問(wèn)題2（2） 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)逐步完善3（3） 政府職能的問(wèn)題3（4） 物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺4（5） 市場(chǎng)化程度不高4（6） 物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合勢(shì)4（7） 物管企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題5物業(yè)管理發(fā)展中存在的問(wèn)題（1） 物業(yè)管理架構(gòu)不完善5（2） 物業(yè)管理法制不健全5（3） 物業(yè)管理不到位5（4） 產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰6（5） 建管之間缺乏有效銜接6（6） 行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺6（7） 地區(qū)間發(fā)展平衡6物業(yè)管理的對(duì)策走正確路線（1） 走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展之路6（2） 走法制化發(fā)展之路6（3） 走集團(tuán)化發(fā)展之路6（4） 走品牌化發(fā)展之路7（5） 走智能化發(fā)展之路

2、7（6） 走“以人為本”的發(fā)展之路8（7） 8（8） 獻(xiàn)9我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策研究摘要：物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)。被引入我國(guó)后一直備受爭(zhēng)議，其服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量從來(lái)都是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。,經(jīng)過(guò)不斷的探索和實(shí)踐,其巨大的社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益、強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著,但在物業(yè)管理實(shí)踐中產(chǎn)生了諸多問(wèn)題和矛盾結(jié)合目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，分析了物業(yè)管理行業(yè)存在的諸多問(wèn)題，探討了促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的有效對(duì)策，提出應(yīng)盡快建立統(tǒng)一的法規(guī)，加大監(jiān)管力度以及提升人員素質(zhì)等，并對(duì)物業(yè)管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)作了展望，以指導(dǎo)實(shí)踐，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)及社會(huì)物質(zhì)精神文明建設(shè)有著極其重要的作用。本文主要從物業(yè)管

3、理的行業(yè)現(xiàn)狀入手，深入剖析其存在的問(wèn)題及原因，并根據(jù)對(duì)這些原因的歸納總結(jié)。關(guān)鍵字:物業(yè)管理現(xiàn)狀問(wèn)題對(duì)策引言隨著物業(yè)管理的覆蓋面在全國(guó)范圍內(nèi)不斷擴(kuò)張，行業(yè)初具雛形，城鎮(zhèn)居民的物業(yè)管理意識(shí)加強(qiáng)，其競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步建立，行業(yè)呈現(xiàn)出良好勢(shì)態(tài)。雖然物業(yè)管理發(fā)展迅速，但暴露的很多問(wèn)題距離可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)還相距甚遠(yuǎn)。這些何題主要表現(xiàn)在:法律制度建設(shè)滯后，物業(yè)管理業(yè)務(wù)服務(wù)范圍有限、透明度差、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)效益差;業(yè)主的素質(zhì)和物業(yè)管理消費(fèi)觀念有待增強(qiáng);物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未建立;企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)不足，許多亂收費(fèi)依然存在;物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理方法和經(jīng)營(yíng)理念落后，很難滿(mǎn)足居民的多樣化需求;獲取利潤(rùn)的能力較弱，

4、自身發(fā)展和增長(zhǎng)受到約束較多等。我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在似乎進(jìn)入一個(gè)兩難境地，一方面市場(chǎng)化正日趨成熟，另一方面物業(yè)管理發(fā)展方向卻又十分迷茫。面對(duì)著不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境、日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局、高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用、消費(fèi)觀念的日益更新，要求物業(yè)管理企業(yè)必須從服務(wù)觀念到管理方式，從市場(chǎng)定位到經(jīng)營(yíng)理念，都要作出相應(yīng)的變革，才能適應(yīng)發(fā)展的需要。物業(yè)管理是新生事物，受地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平政策規(guī)范城市規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)境和建筑質(zhì)量等諸多因素的制約和影響，其規(guī)范化規(guī)?；l(fā)展仍是一個(gè)艱難的探索過(guò)程。本文試就目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀及應(yīng)采取的對(duì)策進(jìn)行分析。一我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,物業(yè)管理作為城市管理的一種新形式和市場(chǎng)

5、經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè),在我國(guó)沿海和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)獲得較快的發(fā)展,而在一些中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展相對(duì)緩慢,但是即使是發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理同發(fā)達(dá)家的物業(yè)管理相比較,仍存在一些問(wèn)題。自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來(lái)，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。據(jù)資料顯示，目前全國(guó)絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò)2萬(wàn)家，從業(yè)人員突破200萬(wàn)人。深圳物業(yè)管理企業(yè)則有1200余家，從業(yè)人員達(dá)15萬(wàn)，年創(chuàng)產(chǎn)值45億元。目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類(lèi)型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類(lèi)，其中有多層住宅、高層住宅、寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、政

6、府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車(chē)站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。但同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國(guó)家相比，由于受對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，我國(guó)物業(yè)管理覆蓋率仍然偏低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2000年底，全國(guó)實(shí)有房屋建筑面積735459萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理的有98861.88萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理率僅為13%其中,實(shí)有住宅建筑面積417331萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理的有82485.65萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理率為20%.詳細(xì)數(shù)據(jù)及各地情況見(jiàn)下表：我國(guó)各地物業(yè)管理覆蓋率示意表地區(qū)實(shí)有房屋（力平方米）實(shí)有住宅（

7、力平方米）面積物管面積面積率面積物管面積面積率全國(guó)73545998861.881341733182485.6520y肅964739.050.4515134.270.67陜西14328301.082.17624253.883.3北京274305930.9921.6142114630.8532.58深圳71193387483768254067上海318022074465193101666186從我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市、大城市開(kāi)展早、發(fā)展快；北方、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進(jìn)的較慢。統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。（一）

8、體制問(wèn)題從體制上考察我國(guó)兩萬(wàn)余家物業(yè)管理企業(yè)，80%Z上的是國(guó)有體制；如果我們?cè)購(gòu)奈飿I(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的來(lái)源來(lái)分析，全國(guó)有70姒上屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自辦的企業(yè)，20%!于房管所或后勤單位改制，只有10%!于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè)。以深圳為例，在深圳18家首批國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)中，17家是國(guó)有或國(guó)有參股（實(shí)際掌控一切生殺大權(quán)），1家是民營(yíng)上市股份公司；而且18家企業(yè)清一色是開(kāi)發(fā)商自辦（有2家屬于房管所改制或部門(mén)單位自辦企業(yè)，但目前企業(yè)發(fā)展權(quán)在開(kāi)發(fā)商手中）。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？據(jù)分析主要一個(gè)原因就是以前“自建自管”的延續(xù)，另外就是開(kāi)發(fā)商出于自身利益的考慮，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的物業(yè)管理已成為售樓中的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)

9、。（二）物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)逐步完善物業(yè)管理在我國(guó)作為一個(gè)新興的行業(yè)，仍處于發(fā)展中階段。其法規(guī)制度仍處于逐步確立和不斷調(diào)整之中，需要我們?cè)趯?shí)踐中認(rèn)識(shí)改進(jìn)和完善。目前，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)的物業(yè)管理主要的相關(guān)法規(guī)有：1 .城市新建住宅小區(qū)管理辦法（1994年建設(shè)部）2 .城市公有房屋管理規(guī)定（1994年建設(shè)部）3 .城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法（1996年計(jì)委、建設(shè)部）4 .物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法（1999年建設(shè)部）5 .物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（2004年建設(shè)部）6 .物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（2004年建設(shè)部）7 .物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（2004年建設(shè)部）8 .物業(yè)管理?xiàng)l例（2007年建設(shè)

10、部）9 .中華人民共和國(guó)物權(quán)法（2007年建設(shè)部）10 .物業(yè)承接查驗(yàn)辦法（2011年建設(shè)部）這些法規(guī)體現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)化，住宅商品化以及自愿公平的原則。也體現(xiàn)出了1隨著我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)正在逐步完善中。（三）政府職能的問(wèn)題首先，政企沒(méi)有完全分開(kāi)，企業(yè)無(wú)法獨(dú)立運(yùn)作。深圳市有一批物業(yè)管理企業(yè)，其效益、品牌都堪稱(chēng)一流，也頗具規(guī)模，改制條件已成熟，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、員工都強(qiáng)烈要求改制,結(jié)合自身實(shí)際情況選擇經(jīng)營(yíng)者和員工持股市，然而改制方案長(zhǎng)期被卡在上級(jí)管理部門(mén)。不予批復(fù)的原因何在?某些領(lǐng)導(dǎo)者一語(yǔ)道破天，“你們都去搞持股經(jīng)營(yíng)了，我還管什么?”；其次，政府職能錯(cuò)位或越位，政府仍習(xí)慣于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活

11、動(dòng)直接干預(yù)；第三，管理層、管理部門(mén)過(guò)多，物業(yè)管理手續(xù)繁雜，往往一個(gè)小區(qū)的物業(yè)企業(yè)要應(yīng)付20多個(gè)部門(mén)的檢查管理。以物業(yè)管理收費(fèi)為例：既要報(bào)物業(yè)主管部門(mén)的資質(zhì)檢查證書(shū)；又要按照物價(jià)部門(mén)規(guī)定的等級(jí)打分確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還要邀請(qǐng)行業(yè)主管部門(mén)、物價(jià)部門(mén)到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)通過(guò)，最后才能確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)取收費(fèi)許可證，一個(gè)許可證往往需要幾個(gè)月乃至半年的時(shí)間。（四）物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德教育和專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

12、，又沒(méi)有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類(lèi)人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是一些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，對(duì)產(chǎn)權(quán)人、使用人發(fā)號(hào)施令，產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2000年投訴情況統(tǒng)計(jì)資料表明，該年全國(guó)物業(yè)管理投訴仍呈上升趨勢(shì)。投訴的主要內(nèi)容是物業(yè)管理混亂，停電、停水、亂收費(fèi)、亂攤派現(xiàn)象嚴(yán)重；保安、保潔水準(zhǔn)低、電視、電梯、電

13、話使用不理想。另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2000年底至2001年初，對(duì)全國(guó)12個(gè)大中城市商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查結(jié)果顯示：在對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中（可選擇多答案），有40.15%的房產(chǎn)消費(fèi)者認(rèn)為“房屋及設(shè)備的維修”不到位，有34.57%的認(rèn)為“小區(qū)綠化”不到位，有33.06%的認(rèn)為“安全保衛(wèi)”不到位，有26。95%的認(rèn)為“水電氣的供應(yīng)”不到位，有25.34%的認(rèn)為“交通管理”不到位，有24.65%的認(rèn)為“區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔”不到位，還有12.71%的認(rèn)為“其他”服務(wù)不到位。人才短缺,從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展,尤其是稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺,目前,在中小城市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員在

14、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理成為一些地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的奇怪現(xiàn)象之一。物業(yè)管理作為專(zhuān)業(yè)化的管理,需要各類(lèi)高素質(zhì)的管理人才。但由于我國(guó)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育起步晚,培養(yǎng)的人才有限,加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,在職專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足,更加之觀念上認(rèn)為物業(yè)管理毋需高素質(zhì)人員的誤區(qū)等,使得我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低,制約了行業(yè)的良性發(fā)展,影響行業(yè)地位的提高。（五）市場(chǎng)化程度不高我國(guó)物業(yè)管理雖然是適應(yīng)房地產(chǎn)管理體制改革而產(chǎn)生的，但它仍然沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的干擾，仍然在進(jìn)行著

15、一些非市場(chǎng)化的運(yùn)作。首先，物業(yè)管理項(xiàng)目的獲取大多是暗箱操作，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還未真正形成。作為市場(chǎng)主體的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理缺乏足夠認(rèn)識(shí)，業(yè)主委員會(huì)組建難度大，自治能力弱，作用還未真正發(fā)揮。而且，物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位、房管單位之間仍存在或多或少經(jīng)濟(jì)上的依賴(lài)關(guān)系，“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的地方保護(hù)、壟斷管理、建管不分、責(zé)任不清的局面還沒(méi)有完全改變。物業(yè)管理還沒(méi)有形成有利于競(jìng)爭(zhēng)的統(tǒng)一的市場(chǎng)。以北京市為例，北京的物業(yè)管理存在許多不符合市場(chǎng)化的問(wèn)題，一些物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)方面不很在行，但因?yàn)槭悄硞€(gè)開(kāi)發(fā)公司的下屬企業(yè)，或者是某幾個(gè)開(kāi)發(fā)公司合資組成的股份企業(yè)，管理項(xiàng)目不愁沒(méi)有。另一些物業(yè)管理企業(yè)則更有手段，他們

16、充分利用各種政策、管理方面的漏洞，以非市場(chǎng)化的手段進(jìn)行暗箱操作，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。其次，市場(chǎng)化程度不高還表現(xiàn)在物業(yè)管理的價(jià)格管理體制與運(yùn)行機(jī)制上。其基本做法是政府定價(jià)或制定指導(dǎo)價(jià)，建設(shè)單位補(bǔ)貼,多種經(jīng)營(yíng)、以副補(bǔ)主。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、收繳率偏低的結(jié)果，直接導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期虧損經(jīng)營(yíng)、無(wú)發(fā)展后勁。物業(yè)管理長(zhǎng)期低成本運(yùn)作，使服務(wù)質(zhì)量難以有本質(zhì)提高，形成了制約物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。（六）物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)目前物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小,難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì),而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差,虧損嚴(yán)重等問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2000年底全國(guó)實(shí)行物業(yè)管理的房屋建筑面積131861.76萬(wàn)平

17、方米，而物業(yè)管理企業(yè)近2萬(wàn)家，從業(yè)人員達(dá)200萬(wàn)人，平均每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)僅管6.59萬(wàn)平方米，其中小的企業(yè)僅管理兩萬(wàn)多平方米的物業(yè)，每個(gè)物業(yè)管理人員平均只管669.31平方米，可見(jiàn)管理規(guī)模之小。就拿我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地深圳來(lái)說(shuō)，各類(lèi)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有1200多家，其中21家成規(guī)模的企業(yè)合起來(lái)，管理面積也不過(guò)7000萬(wàn)平方米，小的不足10萬(wàn)平方米,甚至建兩棟樓的開(kāi)發(fā)單位也成立一個(gè)物業(yè)管理公司。然而“麻雀雖小，五臟俱全”,“小而全”的企業(yè)必然帶來(lái)極大的資源浪費(fèi)。深圳每年的物業(yè)開(kāi)發(fā)量最好的年景也不過(guò)1000萬(wàn)平方米,如按管理機(jī)構(gòu)平均分配，每家僅分不足1萬(wàn)平方米。出現(xiàn)這種情況除了進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)壁壘不高、

18、開(kāi)發(fā)商盲目投資外，也是作為新興行業(yè)的必然結(jié)果，經(jīng)過(guò)整個(gè)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)“大浪淘沙”之后，物管企業(yè)將逐步向規(guī)?；瘓F(tuán)化方向轉(zhuǎn)變。（七）物管企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題物業(yè)管理發(fā)展至今，已不再只是清潔工掃掃地、保安員巡巡樓、管理員收收費(fèi)那么簡(jiǎn)單，那么風(fēng)平浪靜。隨著行業(yè)逐步邁向?qū)I(yè)化、規(guī)范化，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下，物業(yè)管理又走向了另一個(gè)誤區(qū):。業(yè)主把物業(yè)管理公司當(dāng)成了小區(qū)的"政府"，凡事都找物業(yè)公司。解決不了就是管理不好，動(dòng)輒以不交管理費(fèi)相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠。比如停車(chē)場(chǎng)收取5元的車(chē)位使用費(fèi)，車(chē)丟了，二話不說(shuō)就找物業(yè)管理公司賠，少則十幾萬(wàn)，多則幾十萬(wàn)

19、；又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。這就是在物業(yè)管理行業(yè)中引起震驚的廈門(mén)“丟車(chē)案”及深圳筆架山莊“索賠案”。我們?cè)谡痼@之余，更應(yīng)重新進(jìn)行審視和思考，物業(yè)管理到底是做什么的？一方面法律賦予物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力是有限的；另一方面就是物業(yè)管理行業(yè)特征是“取之于民,用之于民”、“保本微利”，物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力都很有限。因此目前的物業(yè)管理正處于如履薄冰的危險(xiǎn)境地。根據(jù)對(duì)以上事實(shí)和案例分析，我們可以看出，出現(xiàn)這些情況，主要是由于法規(guī)不完善導(dǎo)致業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商等各市場(chǎng)主體間權(quán)利責(zé)任不明確，業(yè)主素質(zhì)不高，對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)觀念不強(qiáng)以及物業(yè)管理企業(yè)自身

20、服務(wù)質(zhì)量不夠等因素造成的。二、物業(yè)管理發(fā)展中存在的問(wèn)題隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開(kāi)發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來(lái)越明顯。在經(jīng)濟(jì)效益對(duì)地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財(cái)政補(bǔ)貼，對(duì)住宅區(qū)開(kāi)發(fā)企業(yè)而言，能提高物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使開(kāi)發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷(xiāo)，加速資金周轉(zhuǎn)。同時(shí)，完善的物業(yè)管理能為開(kāi)發(fā)商樹(shù)立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費(fèi)者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)內(nèi)的環(huán)境和布局、治安等與整個(gè)建設(shè)風(fēng)貌融為一體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。但是，目前在物業(yè)管理的實(shí)踐過(guò)程中還存在著如下問(wèn)題：（一）物業(yè)管理架構(gòu)不完善目前，我國(guó)物業(yè)管理存在的首要問(wèn)題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委

21、會(huì)、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。例如，成都市近年來(lái)已竣工的住宅小區(qū)中，房屋及物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門(mén)管理的，二是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占13。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展和專(zhuān)業(yè)管理水平提高，一無(wú)規(guī)劃，二無(wú)措施，沒(méi)有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無(wú)壓力也無(wú)動(dòng)力，管理不計(jì)成本，年終無(wú)核算，對(duì)該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無(wú)數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。（二）物業(yè)管理法制不健全全國(guó)性小區(qū)物業(yè)管理

22、方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問(wèn)題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。物業(yè)管理涉及銷(xiāo)售商品房的開(kāi)發(fā)公司與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)之間諸多的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，盡管這些年來(lái)國(guó)家和地方出臺(tái)了一些規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)、政策，但由于缺乏大法和行政法規(guī)，致使物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機(jī)關(guān)也因缺乏法律依據(jù)難以及時(shí)處理。因此，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律法規(guī)體

23、系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。（三）物業(yè)管理不到位目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營(yíng)，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周?chē)h(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。（四）產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰受產(chǎn)權(quán)人的委托實(shí)行管理服務(wù)，應(yīng)以產(chǎn)權(quán)明晰為管理的基礎(chǔ)。但是很多住宅小區(qū)房屋的共用部位、共用的設(shè)施設(shè)備、及小區(qū)配套的房屋、設(shè)施設(shè)備、道路、場(chǎng)地等產(chǎn)權(quán)界定尚未明確，責(zé)、權(quán)、利難以界定，給物業(yè)管理和收費(fèi)帶來(lái)困難。（五）建管之間缺乏有效銜接一些開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下較多的問(wèn)題，建管脫節(jié)造成物業(yè)管理先

24、天不足。有的工程質(zhì)量低劣，有的配套設(shè)施不完善，有的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在商品房促銷(xiāo)時(shí)，對(duì)物業(yè)管理作出不切實(shí)際的承諾，給后續(xù)的管理帶來(lái)困難。（六）行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺物業(yè)管理作為專(zhuān)業(yè)化的管理，需要各類(lèi)高素質(zhì)的管理人才，但目前物業(yè)管理的職業(yè)化隊(duì)伍尚未形成。努力造就一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者隊(duì)伍，促使管理、技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷更新，促進(jìn)職工服務(wù)技能全面提高的任務(wù)非常急迫。（七）地區(qū)間發(fā)展不平衡從我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開(kāi)展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對(duì)較慢。深圳市是全國(guó)物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在

25、建設(shè)部公布全國(guó)第一批40家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)中深圳占了18家；全市有146家住宅區(qū)獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱(chēng)號(hào)，占全國(guó)的1/7.據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2002年底全國(guó)實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá)50%以上，這說(shuō)明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。又因?yàn)槠毡槲飿I(yè)管理企業(yè)規(guī)模較小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，據(jù)資料顯示，1997年底我國(guó)約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，至2003年底達(dá)2萬(wàn)余家，增長(zhǎng)速度極快。建設(shè)部2003年頒布的一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有78家。盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營(yíng)管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)

26、重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺(tái)地區(qū)及外國(guó)同行的“入侵”。三、物業(yè)管理的對(duì)策（一）走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展之路走正確路線物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。全國(guó)70以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，向知識(shí)型管理過(guò)渡，走一條

27、人才專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路（二）走法制化發(fā)展之路實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過(guò)物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對(duì)物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時(shí)，要盡快出臺(tái)“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。（三）走集團(tuán)化發(fā)展之路在我國(guó)物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國(guó)約有80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)模化、集團(tuán)化之路。同時(shí)，物業(yè)管理市場(chǎng)將面臨重新洗

28、牌，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)制定相應(yīng)政策，一方面，提高企業(yè)的注冊(cè)門(mén)檻。另一方面，嚴(yán)格降低清除制度。啟動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)預(yù)警系統(tǒng)，促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。（四）走品牌化發(fā)展之路品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對(duì)企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶(hù)、不同的物業(yè)類(lèi)型，選擇適當(dāng)媒體來(lái)進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓

29、盤(pán)品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。（五）走智能化發(fā)展之路隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來(lái)越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。（六）走“以人為本”的發(fā)展之路物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱(chēng)心、滿(mǎn)意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶(hù)營(yíng)造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念通過(guò)對(duì)以上六個(gè)問(wèn)題的分析，我們可以把問(wèn)題的原因歸結(jié)為三個(gè)方面：即政府、企業(yè)和社會(huì)。政府方面：首先，由于以前物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)售后服務(wù)部門(mén)，沒(méi)能引起有關(guān)部門(mén)的重視，以及物業(yè)管理涉及部門(mén)過(guò)多，因而導(dǎo)致物業(yè)管理法規(guī)制定不及時(shí)不完善；其次，由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的影響以及出于本部門(mén)自身利