物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導標準及流程

1、編號WY.SYB/WK-WG-04住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部版號A/1物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導標準及流程批 準：分管領(lǐng)導：負責人： 編 制：主責單位物業(yè)管理中心文件執(zhí)行日期2014-5-1編號WY.SYB/WK-WG-04編號WY.SYB/WK-WG-04作廢文件編號：ZZ.SYB/WK-WG-04藍光廠物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導標準及流程版號：A/1第2頁/共6頁編號：ZZ.SYB/WK-WG-04第#頁/共6頁編號：ZZ.SYB/WK-WG-041.0目的建立住宅事業(yè)部品質(zhì)管控體系，明確住宅事業(yè)部、區(qū)域公司及項目在品質(zhì)管控方面的分工、職責，明確品質(zhì)管控專項激勵機制，充分調(diào)動項目品質(zhì)管控積極性，全面提升住宅事業(yè)

2、部管理服務(wù)品質(zhì)，特制 定本標準。2.0適用范圍適用于住宅事業(yè)部所有開展項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督和評價。3.0定義無。4.0職責4.1物業(yè)管理中心：負責本標準的編制、解釋、修訂與宣貫工作，監(jiān)督評價制度的實施效果。4.2客戶關(guān)系管理中心：負責組織實施項目的日常督導、季度督導、專項督導、品質(zhì)評價等。4.3區(qū)域公司品質(zhì)管理中心：負責日常督導、季度督導、專項督導工作，督促項目實施品質(zhì)改進。4.4項目服務(wù)中心：根據(jù)事業(yè)部下發(fā)的季度、專項品質(zhì)督導通知實施自查、自糾以及不符合項整改。5.0程序要點5.1督導內(nèi)容、標準與依據(jù)依據(jù)物業(yè)事業(yè)部品質(zhì)作戰(zhàn)地圖執(zhí)行。（詳見附件）5.2品質(zhì)督導實施5.2.1品質(zhì)督導計劃：a）物

3、業(yè)管理中心負責根據(jù)階段性工作重點，結(jié)合品質(zhì)管控需要，編寫XX年品質(zhì)督導作戰(zhàn)地圖經(jīng)住宅事業(yè)部總經(jīng)理審批通過后組織實施。b）公司領(lǐng)導安排的緊急或機密的督導或調(diào)查工作，可不進行督導計劃。5.2.2品質(zhì)督導請示a）季度督導及專項品質(zhì)督導前必須進行“請示”，由客戶關(guān)系管理中心發(fā)起并依據(jù)相關(guān)權(quán)限進行報批，通過后方可實施。（日常品質(zhì)督導及領(lǐng)導安排督導，采用突擊性檢查的方式，不需提交請示）b）請示內(nèi)容，包括不限于：1）品質(zhì)督導背景介紹2）品質(zhì)督導工作時間安排物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導標準及流程版號：A/13）品質(zhì)督導形式4）品質(zhì)督導范圍5）品質(zhì)督導人員6）品質(zhì)督導結(jié)果運用7）品質(zhì)督導經(jīng)費8）請示報批完成后，在 EIP中

4、進行發(fā)布523品質(zhì)督導通知由客戶關(guān)系管理中心對季度、專項督導工作下發(fā)檢查通知，區(qū)域公司進行抽查，事業(yè)部進行評 價檢查。5.2.4日常檢查為事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心、區(qū)域公司品質(zhì)管理中心突擊檢查。5.2.5品質(zhì)督導實施a）除日常檢查外，品質(zhì)督導人員應(yīng)在實施工作前一天由督導人員聯(lián)系被督導單位負責人，被督 導單位應(yīng)當配合的工作并提供必要的工作條件。b）品質(zhì)督導小組按約定時間到達被檢查單位后，應(yīng)組織品質(zhì)監(jiān)督評價前溝通會，雙方互相介紹相關(guān)專業(yè)對口人員。c）抽樣比例:部門督導形式抽樣比例成果事業(yè)部抽樣檢查事業(yè)部抽查區(qū)域公司項目總數(shù)的5%形成區(qū)域公司評價報告區(qū)域公司抽樣檢查成都公司抽查項目總數(shù)的 20%重慶公

5、司抽查項目總數(shù)的 30%北京、昆明公司抽查項目總數(shù)的50%形成督導報告和驗證報告項目/片區(qū)自查/完成檢查表上報區(qū)域公司品質(zhì)管理中心5.2.6督導過程要求a）品質(zhì)督導人員可以用檢查、觀察、詢問、盤點、計算、分析性復(fù)核等方法實施品質(zhì)檢查，通過規(guī)范方法獲得必要的檢查原始材料，并填寫檢查內(nèi)容。b）實施品質(zhì)督導過程中，督導人員應(yīng)與被督導單位及有關(guān)人員進行充分的交流和溝通，充分聽取相關(guān)說明、解釋和意見，確保結(jié)論準確、公正、客觀。第5頁/共6頁藍光BRC物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導標準及流程編號：ZZ.SYB/WK-WG-04版號：A/1c）品質(zhì)督導完成后，檢查人員須要求被督導單位或有關(guān)業(yè)務(wù)板塊主管人員在檢查表上簽章。

6、如其拒絕簽字，品質(zhì)督導人員應(yīng)注明原因，但不影響評價材料引用。d）品質(zhì)督導后，品質(zhì)督導人員應(yīng)組織品質(zhì)督導檢查后的溝通會，通報督導情況，并提出相關(guān)建議及整改要求，督導人員應(yīng)做好會議簽到和記錄工作，同時明確向督導人員提交整改計劃的報備時限。e）品質(zhì)督導人員須將督導材料復(fù)印給被評價單位，以便被評價單位對檢查問題進行整改。f）申請復(fù)議：區(qū)域公司品質(zhì)管理中心及項目若對督導結(jié)果意見存在異議，且與品質(zhì)督導人員意見不能最終統(tǒng)一，在溝通會上須尊重品質(zhì)督導人員意見；可在檢查后2個工作日內(nèi)經(jīng)區(qū)域公司第一負責人批準后向事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心提交復(fù)議申請。復(fù)議按本辦法進行考核，復(fù)議人員事業(yè)部客戶關(guān)系 管理中心指定，復(fù)議工

7、作應(yīng)在復(fù)議申請批準后2個工作日內(nèi)完成。527品質(zhì)督導報告a）實施品質(zhì)督導后，督導人員應(yīng)當及時向相關(guān)權(quán)限人報告督導情況。b）品質(zhì)督導檢查外勤工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)，擬定品質(zhì)督導報告。經(jīng)相關(guān)職能第一負責人以及相關(guān)權(quán)限人批準后，分發(fā)至被督導單位。c）督導報告內(nèi)容至少包括：品質(zhì)督導評價情況、獎罰意見以及后續(xù)工作安排三個部分內(nèi)容。528品質(zhì)督導結(jié)果運用a）對品質(zhì)督導評價結(jié)果和決定，事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心應(yīng)有針對性地進行擬定獎罰通報，最大限度發(fā)揮監(jiān)督評價結(jié)果的積極作用。b）品質(zhì)督導評價結(jié)果通報可采取會議通報或在公司內(nèi)部辦公平臺進行公告兩種方式。c）根據(jù)事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心第一負責人權(quán)限實施獎罰；重大品質(zhì)

8、缺陷，安全運營風險問題以及重大違紀事件，根據(jù)相關(guān)權(quán)限人權(quán)限實施專項獎罰。5.2.9品質(zhì)督導評價結(jié)果糾正預(yù)防a）被督導評價單位從“人、機、料、環(huán)、法、策”等維度，對存在的品質(zhì)督導評價結(jié)果進行深度分析，制定整改計劃及措施，上報相關(guān)權(quán)限人審批同意后實施。b）區(qū)域公司品質(zhì)管理中心對上報的整改計劃進行審核，須明確時限和責任人。5.2.10品質(zhì)督導評價問題整改驗證a）區(qū)域公司品質(zhì)管理中心在整改時限完畢后，對被評價單位整改計劃及措施進行驗證，出具驗第7頁/共6頁編號：ZZ.SYB/WK-WG-04藍光廠物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導標準及流程版號：A/1證報告。b）事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心根據(jù)區(qū)域公司品質(zhì)管理中心整改驗證反

9、饋情況抽查復(fù)核（成都公司每個片區(qū)不少于2個項目、重慶公司不少于 2各項目、北京、昆明公司不少于 1個項目），評價區(qū)域公 司品質(zhì)管理中心職能履職到位情況。c）對整改不及時、整改完成率低于98%勺項目及虛報整改情況的，根據(jù)相關(guān)權(quán)限實施獎罰。5.3品質(zhì)督導小組管理制度5.3.1品質(zhì)督導人員應(yīng)按時參加檢查工作，遵守工作紀律，客觀公正的進行檢查評價。532參與品質(zhì)督導人員若無事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心負責人審批獲準的書面請假手續(xù)而缺席檢查工作，可對責任人處罰500元/次。5.3.3品質(zhì)督導人員若無故遲到，事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心負責人可對責任人處罰100 200元/次。5.3.4參與品質(zhì)督導人員對督導檢查完畢

10、后3個工作日內(nèi)將檢查資料（包含檢查記錄及問題照片等）書面（EIP）提交至檢查小組執(zhí)行組長指定匯總?cè)藛T處。如未按時報送檢查資料，事業(yè)部客戶關(guān) 系管理中心負責人可對責任人處罰500元/次。5.4品質(zhì)督導記錄要求5.4.1對所發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)進行拍照記錄，重大品質(zhì)問題必須進行拍照。5.4.2督導檢查的原始材料必須包括檢查事項、標準規(guī)定、現(xiàn)行執(zhí)行情況，與標準不符合處描 述等內(nèi)容。5.4.3涉及現(xiàn)場打分的，品質(zhì)督導人員現(xiàn)場打分不能隨意涂改，如發(fā)生評分變動，須由相關(guān)評 分人員與被督導單位第一負責人共同簽字確認。否則，評分變動無效。5.4.4督導檢查原始材料記錄及相關(guān)文件原件由事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心歸檔保存。區(qū)域公司 及項目相關(guān)人員調(diào)閱，須書面報請事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心第一負責人審批方可。6.0支持性文件無7.0管理工具及相關(guān)記