物流業(yè)配套服務(wù)價值分析

1、摘要：本文從配套服務(wù)及服務(wù)價值的概念入手，介紹了物流業(yè)配套服務(wù)的類型，并提出了物流業(yè)服務(wù) 價值鏈模型。在此基礎(chǔ)上，對配套服務(wù)對物流業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響、配套服務(wù)對物流業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量的 影響、配套服務(wù)對物流業(yè)顧客滿意度和顧客忠誠度的影響、配套服務(wù)對物流業(yè)顧客價值的影響等方面進(jìn)行 了分析，以期最終達(dá)到提升物流企業(yè)服務(wù)價值的目的。關(guān)鍵詞：物流業(yè) 配套服務(wù) 服務(wù)價值 服務(wù)價值鏈一、配套服務(wù)及服務(wù)價值（ 一 ） 配套服務(wù)根據(jù)新華字典的定義，配套一詞是指把缺少的補(bǔ)足，把多種相關(guān)事物組合在一起成為一個整體。關(guān)于 服務(wù)的含義，諸多的著名學(xué)者有著形不同意相同的理解。芬蘭學(xué)者格羅魯斯所下定義是，“服務(wù)是有一系 列

2、或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程， 這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的， 這些無形的資源 （ 有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng) ）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的?！蹦壳埃瑢τ谂涮追?wù)這一概念的具體定義，理論界尚未明確的給出。為了研究的需要，結(jié)合配套本身 的含義和學(xué)者們對服務(wù)做出的解釋，本文將配套服務(wù)定義為：配套服務(wù)是一系列相互補(bǔ)充相互完善的具有 無形性特征，可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。（二）服務(wù)價值最初對服務(wù)價值的理解，是相對于產(chǎn)品的價值而對服務(wù)的價值進(jìn)行的定義，認(rèn)為服務(wù)和有形產(chǎn)品一樣 具有使用價值和價值。隨著人們對服務(wù)產(chǎn)業(yè)中消費(fèi)者重要性認(rèn)識的不斷提高，大多

3、學(xué)者從消費(fèi)者、顧客價值的對服務(wù)價值進(jìn) 行定義，霍爾布魯克認(rèn)為服務(wù)價值可以被看作是“消費(fèi)偏愛體驗中的一種交互關(guān)系”。認(rèn)為服務(wù)價值是顧 客付出（價格、時間、空間等 ）與回報 （質(zhì)量）之比。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。本文研究的是物流企業(yè)，其為顧客提供的產(chǎn)品本身就是各種各樣的物流服務(wù)，我們從企業(yè)利潤的角度 來定義服務(wù)價值，服務(wù)價值就是物流企業(yè)在滿足客戶的需求，提供并有效地實施符合其要求的各種物流服 務(wù)活動后，企業(yè)所獲得的價值的滿足，利潤的增加。二、物流業(yè)配套服務(wù)分類（ 一 ） 按物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的必要程度劃分按物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的必要程度， 可將配套服務(wù)劃分為： (1) 核心服務(wù)核心服務(wù)是

4、企業(yè)存在于市場 的原因，物流核心服務(wù)是圍繞存儲、輸送、保管、裝卸、搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動進(jìn)行的，也就是按貨 主的要求通過物流活動向顧客提供及時而又準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)； (2) 附加服務(wù)將物流服務(wù)作為一個產(chǎn) 品來研究時，流通業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，服務(wù)功能的增加應(yīng)當(dāng)圍繞核心服務(wù)，增加便利性和支持性的附加服 務(wù)。(二)按物流服務(wù)發(fā)生的前后次序劃分按物流服務(wù)發(fā)生的前后次序， 可將配套服務(wù)劃分為： (1) 售前服務(wù)物流企業(yè)的售前服務(wù)是調(diào)查了解 客戶的需求信息，為制定物流服務(wù)策略做準(zhǔn)備。 (2) 售中服務(wù)物流企業(yè)在獲得顧客的訂單后，只能說是 一筆交易活動有了良好的開端。為了使交易最終按合同實現(xiàn)，還需要良好的

5、售中服務(wù)作保證。售中服務(wù)可 以綜合地反映一個物流企業(yè)的售中服務(wù)能力和服務(wù)水平。 (3) 售后服務(wù)物流企業(yè)在做完一筆生意結(jié)算后， 這筆交易的過程也就結(jié)束了。然而作為物流企業(yè)的顧客服務(wù)工作并沒有完結(jié)，物流企業(yè)的售后服務(wù)項目還 可以列出很多。物流企業(yè)要繼續(xù)為客戶提供跟蹤服務(wù)，為客戶解除各種疑難問題。售后服務(wù)是企業(yè)競爭的 強(qiáng)有力手段，誰的售后服務(wù)好，誰就有可能占有市場，贏得顧客。( 三 ) 按物流配套服務(wù)涉及的服務(wù)層次劃分按物流配套服務(wù)涉及的服務(wù)層次， 可將配套服務(wù)劃分為： (1) 基礎(chǔ)功能型物流服務(wù)這一層次的服務(wù) 是物流業(yè)中的基本業(yè)務(wù)，如運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉儲、訂單處理、搬運(yùn)、裝卸、流通加工、配送等等

6、。這些 物流服務(wù)僅僅是作為一項單一的活動來滿足客戶的需求， 幾乎不能為客戶帶來任何價值增加。 (2) 物流管理 系統(tǒng)服務(wù)包括正在進(jìn)行的物流服務(wù)方案的維護(hù)和管理系統(tǒng)中的人力、信息技術(shù)、流程的優(yōu)化。具體包 括制造管理、倉庫管理、運(yùn)輸管理，軟件、硬件管理和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理。這些服務(wù)管理活動在整個物流服 務(wù)實施過程中將起到催化劑的作用， 能夠整合和優(yōu)化物流企業(yè)內(nèi)部物流服務(wù)的有效運(yùn)作。 (3) 物流方案設(shè)計 服務(wù)物流服務(wù)方案構(gòu)造及成型， 是物流企業(yè)提供為客戶制定物流服務(wù)方案的服務(wù)， 具體包括外包戰(zhàn)略， 渠道戰(zhàn)略等。三、配套服務(wù)對物流業(yè)服務(wù)價值提升的影響( 一 ) 物流企業(yè)服務(wù)價值鏈模型物流企業(yè)服務(wù)價值鏈模

7、型見圖 1。該模型是企業(yè)通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈 模型主體部分沿用以往的服務(wù)價值鏈的內(nèi)容， 體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念， 表明了內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、 員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直 接影響及與企業(yè)盈利和成長之間的相關(guān)關(guān)系，從而為企業(yè)所帶來的服務(wù)價值的提升。該服務(wù)價值鏈的創(chuàng)新 之處是，針對物流企業(yè)整體服務(wù)策略和服務(wù)模式的選擇，以及在對顧客進(jìn)行服務(wù)的關(guān)個環(huán)節(jié)中對服務(wù)內(nèi)容 的選擇，在向顧客提供所需服務(wù)過程中所進(jìn)行的一切價值活動的有序結(jié)合過程中，而對價值鏈每個獨(dú)立的 因素產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到

8、企業(yè)整體服務(wù)價值的提高，將服務(wù)策略及服務(wù)模式的這一要素融入到整個價值 鏈當(dāng)中。反映出企業(yè)在涉及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平等各相關(guān)要素的服務(wù)模式及服務(wù)策略的實施與企業(yè)服務(wù)價 值之間的支持關(guān)系，這為我們有效整合服務(wù)價值鏈、通過提高服務(wù)能力創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競爭 力、促進(jìn)企業(yè)成長指明了方向。（ 二 ） 配套服務(wù)對物流業(yè)服務(wù)價值提升的影響從圖 1 可以看出，物流服務(wù)策略和服務(wù)模式從宏觀角度對物流企業(yè)服務(wù)價值的影響是如何實現(xiàn)的，物 流企業(yè)可以通過配套服務(wù)策略的制定與實施來分別對整個服務(wù)價值鏈上的各個因素進(jìn)行影響，從而影響到 物流企業(yè)服務(wù)價值的提升。通過圖 2，我們可以看出配套服務(wù)如何在物流企業(yè)整個服務(wù)體

9、系中提升服務(wù)價值的。圖 2 配套服務(wù)如何在物流企業(yè)整個服務(wù)體系中提升服務(wù)價值圖示1、配套服務(wù)對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響 通過服務(wù)價值鏈模型，我們可以看到內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量包括很多內(nèi)容。本文針對研究的重點，主要是從顧 客服務(wù)體系、服務(wù)環(huán)境、客戶服務(wù)工具角度來說明配套服務(wù)對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響。這些與工作本身有關(guān) 的因素，我們都可以通過有效配套服務(wù)設(shè)計來加以完善?；谂涮追?wù)而形成的服務(wù)體系，通過對顧客需求的分析繪制服務(wù)流程圖、內(nèi)部溝通活動等方法，使 員工了解服務(wù)流程的特點，能提供給服務(wù)人員便于他們?yōu)橥獠款櫩头?wù)的工具或服務(wù)設(shè)施， 合理安排服務(wù)程序及相應(yīng)的人手， 可以減輕資源 不足和工作任務(wù)繁重對員工服務(wù)能力的

10、束縛。員工對工作本身滿意與否取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過程中所擁有的權(quán) 力。在配套服務(wù)體系中， 必然會賦予員工更多的自主權(quán)， 以保證服務(wù)人員能依據(jù)顧客具體需 求的改變及時對配套服務(wù)組合內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。 當(dāng)員工感到自己有足夠的能力和權(quán)力提供顧客 需要的服務(wù)， 能夠使員工相信自己能更好地為顧客服務(wù)， 進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的滿意感和忠誠感。2、配套服務(wù)對外部服務(wù)質(zhì)量的影響 物流企業(yè)的外部服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)的期望（ 即期望服務(wù)質(zhì)量 ）與其實際感知的服務(wù)（即體驗的服務(wù)質(zhì)量 ）的對比。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，否則服務(wù)就被 認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求的。 外部服務(wù)質(zhì)量所傳遞的服務(wù)理念是

11、以顧客為本， 配套服務(wù) 策略的提出與實施的前提正是以顧客為本的服務(wù)理念的充分體現(xiàn)， 物流企業(yè)配套服務(wù)方案的 制定是在充分考慮顧客需求差異化的基礎(chǔ)上， 針對顧客的特點將所有物流活動進(jìn)行有目的的 篩選和重新組合， 形成有效的一體化服務(wù)包， 這完全是符合顧客的需求特點和具體服務(wù)需要 的，必然能帶來較高的外部服務(wù)質(zhì)量， 產(chǎn)生較高的顧客滿意度， 從而帶來企業(yè)服務(wù)價值的提 升。3、配套服務(wù)對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響 顧客滿意度是顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)， 這種滿意不僅僅體現(xiàn) 在一件產(chǎn)品、一項服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。 在整個消費(fèi)過程中，顧客不僅

12、追求對經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。 基于配套服務(wù)的物流服務(wù)體系的設(shè)計正是從宏觀上為客戶形成一種靈活的服務(wù)系統(tǒng)， 這種靈 活的服務(wù)體系，不僅能使顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品組合滿意，還會對其本身非常滿意， 因為它是在對顧客進(jìn)行細(xì)分的形成的， 在全面考慮了顧客的需求， 并會隨著顧客需求的變化 而進(jìn)行調(diào)整，形成靈活的一體化的服務(wù)包。增強(qiáng)顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠。 顧客滿意是一種態(tài)度， 而顧客忠誠是一種 購買行為，代表了企業(yè)的盈利能力， 物流企業(yè)靈活的配套服務(wù)體系在增強(qiáng)顧客滿意度的同時， 推動滿意的顧客向忠誠的顧客的轉(zhuǎn)化， 達(dá)到企業(yè)服務(wù)價值提升的目的， 實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。

13、4、配套服務(wù)對顧客價值的影響顧客價值， 即企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值， 表現(xiàn)在顧客對獲取和使用產(chǎn)品時的正負(fù)兩種結(jié)果 進(jìn)行綜合并與競爭產(chǎn)品進(jìn)行比較之后對一種產(chǎn)品的感覺。 其內(nèi)涵為包括了顧客利益、 偏好與 效用等， 也可以歸納顧客對物質(zhì)的滿意、 精神的滿意， 也可歸納為顧客對產(chǎn)品特點、 產(chǎn)品屬 性、企業(yè)形象、人員形象、品牌形象的滿意。在市場經(jīng)濟(jì)競爭十分激烈的環(huán)境下，一個企業(yè) 的生存、 發(fā)展是完全依賴于上述相關(guān)顧客群體的支持與幫助， 而企業(yè)要想得到他們的積極支 持，必須是企業(yè)首先給他們做出貢獻(xiàn) 利益，只有當(dāng)企業(yè)首先是一個貢獻(xiàn)者，其次才有他 們的回報可言。 貢獻(xiàn)愈大， 回報也會愈大， 物流企業(yè)可以通過對顧客

14、的全面了解， 細(xì)分顧客 的需求， 制定有效的配套服務(wù)措施， 另其所提供的服務(wù)策略盡可能地符合顧客的特點， 充分 滿足顧客的需求，這樣就能為顧客創(chuàng)造了最大的顧客價值： 。當(dāng)企業(yè)為顧客做出了貢獻(xiàn) 即企業(yè)服務(wù)為顧客所購買， 實現(xiàn)了顧客價值的滿意， 必然會有顧客價值的回報 為企業(yè)提 供了銷售收入和利潤，提升了企業(yè)的服務(wù)價值。四、運(yùn)用配套服務(wù)策略提升服務(wù)價值時應(yīng)注意的問題 很多物流企業(yè)都認(rèn)識到， 如今想在市場競爭中所向披靡， 關(guān)鍵看公司能否比競爭對手更 善于根據(jù)每個客戶的特定需求提供度身定制的產(chǎn)品和服務(wù)， 同時將成本和價格保持在較低水 平，提升企業(yè)自身的服務(wù)價值。 以服務(wù)產(chǎn)品為中心的物流配套服務(wù)體系，

15、以客戶為中心的物 流配套服務(wù)模式， 將成為越來越多的物流企業(yè)的選擇， 但是，在制定和運(yùn)作這一服務(wù)模式時， 物流企業(yè)必須注意以下幾個問題，在此基礎(chǔ)上才能真正地利用配套服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)價值。（一）服務(wù)不是越多越好 許多物流企業(yè)只是在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷增加各種服務(wù)， 而不是根據(jù)客戶的不同需求 提供度身定制的配套服務(wù)。 研究表明， 與客戶想要或需要的服務(wù)相比， 供應(yīng)商往往提供了一 些多余的服務(wù)， 而且服務(wù)的定價常常既沒有體現(xiàn)出這些服務(wù)對于客戶的價值， 也沒有反映出 服務(wù)的成本。許多公司甚至不知道單個客戶或有類似需求的客戶群實際需要的是哪些服務(wù)。還有很多公司不知道哪些服務(wù)應(yīng)該作為標(biāo)準(zhǔn)配置，與某項核心服

16、務(wù)一同提供給客戶， 哪些則可以作為額外選項 （有些客戶是非?？粗剡@些服務(wù)的，并且愿意為此支付額外的費(fèi)用）。大多數(shù)公司甚至不知道它們所提供的許多服務(wù)的成本，這大大降低了業(yè)務(wù)的利潤。 所以物流企業(yè)在配套服務(wù)為手段，力圖提升企業(yè)的服務(wù)價值時， 必須要清楚地知道企業(yè)所提供的物流服務(wù) 并不是越多越好，而是根據(jù)客戶的具體、 明確需求而建立的服務(wù)組合， 不能一味求全，否則 并不能達(dá)到提升服務(wù)價值的目的。（二）評估配套服務(wù)組合中各項服務(wù)的價值 在根據(jù)顧客的需要制定靈活的配套服務(wù)組合的過程中， 物流企業(yè)不能只關(guān)心客戶滿意度 方面的一些衡量指標(biāo)， 還要評估自己服務(wù)的價值。 客戶滿意度指標(biāo)的確有助于供應(yīng)商確定客 戶

17、對于服務(wù)的期望，以及所提供的服務(wù)是否令客戶滿意。 但是，這方面的信息可能會誤導(dǎo)企 業(yè)，如果企業(yè)只是看重這類信息， 而不是對服務(wù)的價值做出評估，則可能會誤導(dǎo)企業(yè)， 導(dǎo)致 成本的增加，利潤縮水，達(dá)不到提升企業(yè)服務(wù)價值的目的。（三）評估提供的服務(wù)的成本在這里我們強(qiáng)調(diào)的是物流業(yè)配套服務(wù)系統(tǒng)中， 各項服務(wù)的成本，如果不對這些單個的服 務(wù)活動的成本有明確的認(rèn)識和定位， 極有可能會引起企業(yè)所最終制定的配套服務(wù)模塊的總成 本的增加，不利于企業(yè)服務(wù)價值的提升。物流企業(yè)可以采用作業(yè)成本法對服務(wù)的成本進(jìn)行評估。 評估各項服務(wù)的成本并不是件易 事，很多企業(yè)需要花費(fèi)兩三年的時間， 但是，如果掌握了這方面的信息， 企業(yè)與顧客在構(gòu)建 配套服務(wù)組合時，就能將談?wù)摰闹攸c從價格更多地轉(zhuǎn)向效果和需求的滿足， 是顧客更能接受 企業(yè)的服務(wù)，為物流企業(yè)服務(wù)價值的提升打下基礎(chǔ)。（四）提供“靈活服務(wù)”配套服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計是動態(tài)的過程，必須適時調(diào)整。首先因為客戶是動態(tài)的， 重點客戶是不斷變化的， 有些非重點客戶也有可能發(fā)展成