銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)稀有資料不可錯(cuò)過(guò)ppt課件

1、1 銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)2019.03.312019.03.312銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)課程安排銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)課程安排n單元單元1:他是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎他是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎?n單元單元2:追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員n單元單元3:如何使客戶留下愉快的第一印象如何使客戶留下愉快的第一印象?n單元單元4:如何尋覓客戶的需求如何尋覓客戶的需求-探詢(xún)篇探詢(xún)篇,傾聽(tīng)篇傾聽(tīng)篇n單元單元5:滿足顧客的需求滿足顧客的需求-陳說(shuō)利益陳說(shuō)利益n單元單元6:獲取承諾及跟進(jìn)獲取承諾及跟進(jìn) n單元單元7:如何處置顧客負(fù)反響如何處置顧客負(fù)反響n單元單元8:尋覓正確的客戶尋覓正確的客戶-客戶評(píng)價(jià)

2、客戶評(píng)價(jià)n單元單元9:銷(xiāo)售訪問(wèn)前的預(yù)備任務(wù)銷(xiāo)售訪問(wèn)前的預(yù)備任務(wù)n單元單元10:銷(xiāo)售訪問(wèn)后回想與分析銷(xiāo)售訪問(wèn)后回想與分析3課程一 :他是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎?4優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員可以訓(xùn)練出來(lái)嗎?n良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng)n實(shí)際與評(píng)價(jià)n把正確的行為變成習(xí)慣5優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的自畫(huà)像n小組討論:n一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的特征有哪些?6良好的銷(xiāo)售培訓(xùn)助他勝利態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技藝技藝7良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是勝利的根底n“勝利的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的差別在于所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度不同n n -約翰遜(美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì))8作為一名銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握哪些專(zhuān)業(yè)知識(shí)?n公司情況及產(chǎn)品知識(shí)n競(jìng)爭(zhēng)者的情況及其產(chǎn)品知識(shí)n客戶的全面信息n行

3、業(yè)情況n環(huán)境情況9態(tài)度決議一切n銷(xiāo)售業(yè)績(jī)既取決于訪問(wèn)客戶的效果,也取決于他與客戶在一同的時(shí)間。積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決議我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。 10尋求開(kāi)展的態(tài)度n自動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)n集中全力n制定長(zhǎng)久目的n不斷進(jìn)取n堅(jiān)韌11銷(xiāo)售訪問(wèn)時(shí)的態(tài)度n自信n真誠(chéng)n仔細(xì)而且嚴(yán)肅n防止支配12雙贏的態(tài)度人們交往的人們交往的6種觀念種觀念我贏他輸我贏他輸我輸他贏我輸他贏只需我贏只需我贏雙輸雙輸雙贏雙贏雙贏或者下次協(xié)作雙贏或者下次協(xié)作13良好的技藝令他更具效率n察看力n吸引力n溝通力n壓服力n想象力n應(yīng)變力n稱(chēng)心力14課程二課程二 :追求成

4、為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員15銷(xiāo)售人員在企業(yè)中的重要角色n企業(yè)的產(chǎn)品依托銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目的，而銷(xiāo)售員是其中重要的實(shí)施者。n科學(xué)技術(shù)開(kāi)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，消費(fèi)才干過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)猛烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷(xiāo)售面臨宏大挑戰(zhàn)。n銷(xiāo)售人員是企業(yè)與外界特別是顧客接觸最多的人員，代表著企業(yè)的籠統(tǒng)。16銷(xiāo)售人員的本身開(kāi)展n許多工商巨子和80%的企業(yè)運(yùn)營(yíng)者來(lái)自銷(xiāo)售隊(duì)伍，由于兩種角色有共同的氣質(zhì)：nn永不言敗，自我鼓勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，注重顧客17四種銷(xiāo)售人員代表了銷(xiāo)售任務(wù)的過(guò)去，如今和未來(lái)四種銷(xiāo)售人員代表了銷(xiāo)售任務(wù)的過(guò)去，如今和未來(lái)n第一代：信息搜集員第一代：信息搜集員 n

5、第二代：產(chǎn)品講解員第二代：產(chǎn)品講解員n第三代：?jiǎn)栴}處理者第三代：?jiǎn)栴}處理者n第四代：顧問(wèn)和同伴第四代：顧問(wèn)和同伴18追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員n顧客導(dǎo)向式的銷(xiāo)售n影響顧客稱(chēng)心度及再次購(gòu)買(mǎi)的主要緣由是銷(xiāo)售人員令顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品。19n銷(xiāo)售銷(xiāo)售-導(dǎo)向方式導(dǎo)向方式n這種經(jīng)典的方式是指銷(xiāo)售人員將記憶中的內(nèi)容這種經(jīng)典的方式是指銷(xiāo)售人員將記憶中的內(nèi)容象裝象裝“罐頭樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方罐頭樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷(xiāo)售。式有時(shí)也叫成批銷(xiāo)售。n客戶客戶-導(dǎo)向方式導(dǎo)向方式n這種需求滿足的方法是經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶的這種需求滿足的方法是經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶的交流尋求客戶的真實(shí)需求。交流尋求客戶

6、的真實(shí)需求。n銷(xiāo)售-導(dǎo)向式 客戶-導(dǎo)向式20課程三課程三 :如何使客戶留下愉快的第一印如何使客戶留下愉快的第一印象象21專(zhuān)業(yè)的籠統(tǒng)是獲得信任的第一步n服飾222324專(zhuān)業(yè)的籠統(tǒng)是獲得信任的第一步n服飾n儀態(tài)n聲音n表情n身體言語(yǔ)25有效的開(kāi)場(chǎng)白令訪問(wèn)順利進(jìn)展有效的開(kāi)場(chǎng)白令訪問(wèn)順利進(jìn)展1融洽氣氛融洽氣氛-閑聊閑聊提出訪問(wèn)目的提出訪問(wèn)目的陳說(shuō)訪問(wèn)到達(dá)的相關(guān)益處為什么陳說(shuō)訪問(wèn)到達(dá)的相關(guān)益處為什么4. 核實(shí)能否認(rèn)同核實(shí)能否認(rèn)同26開(kāi)場(chǎng)白的本卷須知n問(wèn)本人客戶為什么花時(shí)間接待他n不讓閑聊浪費(fèi)他和客戶的珍貴時(shí)間n不在開(kāi)場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息n時(shí)間安排對(duì)客戶適宜嗎?27練習(xí):n他是一個(gè)電梯銷(xiāo)售人員n他訪問(wèn)的對(duì)

7、象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理n設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白28課程四課程四 :如何尋覓客戶的需求如何尋覓客戶的需求(上上)探詢(xún)篇探詢(xún)篇29明白客戶的需求明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者處理某些事情如需求、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等經(jīng)過(guò)產(chǎn)品或效力，到達(dá)的一種愿望表現(xiàn)。 疑慮疑慮 目的目的 問(wèn)題問(wèn)題需求需求 希望希望期望期望 關(guān)懷關(guān)懷 要求要求客戶需求客戶需求30訊問(wèn)的重要性n了解客戶的想法和觀念n客戶導(dǎo)向式銷(xiāo)售的要求n表達(dá)了對(duì)客戶的關(guān)注31訊問(wèn)方式訊問(wèn)方式開(kāi)放式開(kāi)放式鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言欲言5W1H封鎖式封鎖式限制對(duì)方答案在某限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn)一確定點(diǎn)用用“是或是或

8、“不是不是回答或從兩個(gè)選擇回答或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè)中選取一個(gè)32訊問(wèn)的方式n封鎖式n開(kāi)放式高獲得性問(wèn)題n想象式33提問(wèn)方式判別題n“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的看法是怎樣的？n“您的意思是對(duì)目前情況不是很稱(chēng)心，是嗎？n“您想一下，假設(shè)選用這種西門(mén)子品牌的節(jié)能電梯，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？n“您能通知我貴公司在付款方面有那些思索嗎？34訊問(wèn)的戰(zhàn)略n普通開(kāi)放式：搜集廣泛信息n高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍n封鎖式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)廓清n想象式: 鼓勵(lì)顧客決議/發(fā)現(xiàn)需求35課程四課程四 :如何尋覓客戶的需求如何尋覓客戶的需求(下下)傾聽(tīng)篇傾聽(tīng)篇36傾聽(tīng)探詢(xún)之后是探詢(xún)之后是.37尋覓客戶

9、的需求尋覓客戶的需求n訪問(wèn)前研討訪問(wèn)前研討n提問(wèn)提問(wèn)n傾聽(tīng)傾聽(tīng)38作為銷(xiāo)售人員應(yīng)知道作為銷(xiāo)售人員應(yīng)知道:人與人之間的溝通是雙向的人與人之間的溝通是雙向的對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)傾聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)傾聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要除了傾聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要除了傾聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要“傾傾聽(tīng)非言語(yǔ)的信息聽(tīng)非言語(yǔ)的信息 39聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 技技 巧巧聽(tīng)清現(xiàn)實(shí)聽(tīng)清現(xiàn)實(shí)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)聽(tīng)到關(guān)聯(lián) 聽(tīng)出覺(jué)得聽(tīng)出覺(jué)得40 良好的傾聽(tīng)首先要聽(tīng)清現(xiàn)實(shí)良好的傾聽(tīng)首先要聽(tīng)清現(xiàn)實(shí)小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容?環(huán)境要素環(huán)境要素心思要素心思要素心情要素心情要素客戶要素客戶要素41良好的傾聽(tīng)要了解良好的傾聽(tīng)要了解

10、-聽(tīng)到關(guān)聯(lián)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)n客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思層意思n傾聽(tīng)須同時(shí)留意對(duì)方的身體言語(yǔ)，表傾聽(tīng)須同時(shí)留意對(duì)方的身體言語(yǔ)，表情，腔調(diào)方面的信息綜合判別情，腔調(diào)方面的信息綜合判別n作為銷(xiāo)售人員必需加以分析，必要時(shí)作為銷(xiāo)售人員必需加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問(wèn)廓清應(yīng)反問(wèn)廓清42良好的傾聽(tīng)要有反響良好的傾聽(tīng)要有反響-聽(tīng)出覺(jué)得聽(tīng)出覺(jué)得n1.用本人的說(shuō)法簡(jiǎn)約地講出對(duì)方的意思，用本人的說(shuō)法簡(jiǎn)約地講出對(duì)方的意思，讓他知道他明白他的意思讓他知道他明白他的意思n2.對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道他明對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道他明白他的感受白他的感受43良良 好好 的的 聆聆 聽(tīng)

11、聽(tīng)堅(jiān)持目光接觸集中精神反問(wèn)廓清記錄信息打斷他人放過(guò)含蓄的表達(dá)不停提問(wèn)客觀猜測(cè)44時(shí)間分配 找出客戶 解決客戶 陳述產(chǎn)品 獲取 需求 問(wèn)題 特性/利益 承諾 客戶 回應(yīng) 一般銷(xiāo)售人員 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員 5% 10% 35% 50% 50% 35% 10% 5% 冷淡 歡迎 45課程五課程五 :滿足客戶的需求滿足客戶的需求陳說(shuō)利益陳說(shuō)利益46陳說(shuō)利益陳說(shuō)利益運(yùn)用適宜的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需運(yùn)用適宜的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技藝。求的技藝。47特性與益處特性與益處特性：特性： 產(chǎn)品或效力的特有特征產(chǎn)品或效力的特有特征益處：它能給客戶什么益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益它給到客戶最明

12、顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是現(xiàn)實(shí)，不是觀念和判別記住產(chǎn)品特性是現(xiàn)實(shí)，不是觀念和判別客戶購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益不是特性！客戶購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益不是特性！48特性與益處特性與益處特性特性產(chǎn)品的固有屬性產(chǎn)品的固有屬性對(duì)任何人都是一樣的對(duì)任何人都是一樣的益處益處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的價(jià)值對(duì)客戶的價(jià)值滿足顧客需求滿足顧客需求對(duì)不同人是不同的對(duì)不同人是不同的49特性與益處判別題n“我們的電梯主控系統(tǒng)采用了雙32CPU控制，類(lèi)似電腦的雙核n“我們這款汽車(chē)采用了ABS技術(shù)n我們的電梯采用轎廂壁采用耐指紋處置技術(shù)n我們的電梯門(mén)機(jī)為原裝西門(mén)子進(jìn)口設(shè)備，電機(jī)為IP55防水設(shè)計(jì)n我們的電梯整機(jī)經(jīng)過(guò)了EMC電磁兼容檢測(cè)

13、，對(duì)外干擾特別小，本身的抗干擾才干特別的強(qiáng)50如何滿足客戶需求n認(rèn)同客戶反復(fù)顧客的需求n用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求n用推行工具，支持和證明他的觀念n核實(shí)確認(rèn)51如何正確運(yùn)用推行資料和證明資料如何正確運(yùn)用推行資料和證明資料n選擇正確資料選擇正確資料,資料貴精不貴多資料貴精不貴多n資料完好無(wú)缺資料完好無(wú)缺n熟習(xí)資料熟習(xí)資料n堅(jiān)持目光接觸堅(jiān)持目光接觸n手掌，手指堅(jiān)持清潔手掌，手指堅(jiān)持清潔n用筆助講解用筆助講解n與客戶堅(jiān)持適當(dāng)間隔與客戶堅(jiān)持適當(dāng)間隔52課程六課程六 :獲取承諾獲取承諾(訂單訂單)及跟進(jìn)任務(wù)及跟進(jìn)任務(wù)53 獲取承諾獲取承諾 為了完成訪問(wèn)目的，為了完成訪問(wèn)目的，使訪問(wèn)任務(wù)繼續(xù)，經(jīng)使訪

14、問(wèn)任務(wù)繼續(xù)，經(jīng)常在訪問(wèn)終了總結(jié)時(shí)常在訪問(wèn)終了總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)方案和在下一步行動(dòng)方案中獲得共識(shí)時(shí)運(yùn)用中獲得共識(shí)時(shí)運(yùn)用.54購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？它是指客戶接受銷(xiāo)它是指客戶接受銷(xiāo)售人員建議或益處陳售人員建議或益處陳說(shuō)表現(xiàn)出的積極協(xié)作說(shuō)表現(xiàn)出的積極協(xié)作信號(hào)或承諾信號(hào)。信號(hào)或承諾信號(hào)。n口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)n非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)55口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)n“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！n“您的產(chǎn)品有什么特別您的產(chǎn)品有什么特別益處？益處？n “我希望您能提供更我希望您能提供更多的信息。多的信息。n“您提出一些好的想法您提出一些好的想法n“能通知我曾

15、經(jīng)有多少能通知我曾經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？品？n點(diǎn)頭點(diǎn)頭n翹起稱(chēng)心的大拇指翹起稱(chēng)心的大拇指/悄悄然的點(diǎn)桌面然的點(diǎn)桌面n積極的面部表情，例積極的面部表情，例如：淺笑如：淺笑n身體前傾身體前傾n記錄您的產(chǎn)品記錄您的產(chǎn)品非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)56獲取承諾的步驟獲取承諾的步驟n簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益n提出行動(dòng)方案或要求提出行動(dòng)方案或要求n支持顧客決議，并使顧客感到?jīng)Q議是正確的支持顧客決議，并使顧客感到?jīng)Q議是正確的n核實(shí)認(rèn)同核實(shí)認(rèn)同57獲取承諾的方式n直接式n摘要式n比較式n特賣(mài)式n初步式n選擇式n假設(shè)式58獲取承諾能否意味著獲取承諾能否意味著銷(xiāo)售終了？銷(xiāo)

16、售終了？n他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)n跟進(jìn)任務(wù)的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的注重跟進(jìn)任務(wù)的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的注重n銷(xiāo)售員在完成一次銷(xiāo)售后，習(xí)慣于馬上尋覓新的銷(xiāo)售員在完成一次銷(xiāo)售后，習(xí)慣于馬上尋覓新的客戶，似乎忘了在一個(gè)曾經(jīng)建立信任的客戶身上客戶，似乎忘了在一個(gè)曾經(jīng)建立信任的客戶身上開(kāi)掘新的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)開(kāi)掘新的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)59課程七課程七 :如何處置顧客負(fù)反響上如何處置顧客負(fù)反響上-不關(guān)懷不關(guān)懷60客戶的反響客戶的反響“為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)？為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)？61如何獲取客戶的反響如何獲取客戶的反響n察看：身體言語(yǔ)察看：身體言語(yǔ)n訊問(wèn)：確認(rèn)和廓清訊問(wèn)：

17、確認(rèn)和廓清n傾聽(tīng)：反響的緣由傾聽(tīng)：反響的緣由62確認(rèn)客戶負(fù)反響的類(lèi)型確認(rèn)客戶負(fù)反響的類(lèi)型不關(guān)懷不關(guān)懷誤解誤解疑心疑心 回絕回絕產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷 63學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反響學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反響n并不是一切的負(fù)反響都是不利的，有時(shí)它反并不是一切的負(fù)反響都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品映了客戶對(duì)產(chǎn)品/效力產(chǎn)生興趣。效力產(chǎn)生興趣。n要認(rèn)同顧客的負(fù)反響要認(rèn)同顧客的負(fù)反響-明白明白,了解客戶的反響了解客戶的反響n但認(rèn)同不代表他贊同客戶的觀念但認(rèn)同不代表他贊同客戶的觀念64處置處置“不關(guān)懷不關(guān)懷n為什么客戶不關(guān)懷？為什么客戶不關(guān)懷？他們正在運(yùn)用同時(shí)也感到稱(chēng)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品他們正在運(yùn)用同時(shí)也感到稱(chēng)心本人消費(fèi)的

18、產(chǎn)品。他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或開(kāi)展的情況他們根本不需求這樣的產(chǎn)品他們太忙碌65處置客戶不關(guān)懷處置客戶不關(guān)懷n經(jīng)過(guò)察看與溝通確認(rèn)緣由經(jīng)過(guò)察看與溝通確認(rèn)緣由n回到相應(yīng)的訪問(wèn)階段回到相應(yīng)的訪問(wèn)階段n經(jīng)過(guò)探詢(xún)找出需求顧客沒(méi)認(rèn)識(shí)到經(jīng)過(guò)探詢(xún)找出需求顧客沒(méi)認(rèn)識(shí)到n陳說(shuō)適宜的特征和利益陳說(shuō)適宜的特征和利益n核實(shí)核實(shí)66課程七課程七 :如何處置顧客負(fù)反響如何處置顧客負(fù)反響(下下-誤解誤解,疑心疑心,回絕回絕,產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷67處置誤解處置誤解誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、效力的不正確的理誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、效力的不正確的理 解或者對(duì)公司解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。的不正確、不合

19、理的推測(cè)性了解。誤解是相對(duì)容易處置的負(fù)反響誤解是相對(duì)容易處置的負(fù)反響68處置客戶的誤解處置客戶的誤解n確認(rèn)誤解的緣由確認(rèn)誤解的緣由n以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋釋n重新陳說(shuō)產(chǎn)品的特性和益處重新陳說(shuō)產(chǎn)品的特性和益處n核實(shí)核實(shí)69處置疑心處置疑心n定義：疑心是擔(dān)憂和不信任他的產(chǎn)品定義：疑心是擔(dān)憂和不信任他的產(chǎn)品/效效力能提供他引見(jiàn)的利益力能提供他引見(jiàn)的利益n闡明顧客還停留在對(duì)利益不明晰的階段闡明顧客還停留在對(duì)利益不明晰的階段70處置處置“疑心的步驟疑心的步驟n認(rèn)同顧客認(rèn)同顧客n必要時(shí)探詢(xún)并確認(rèn)疑慮必要時(shí)探詢(xún)并確認(rèn)疑慮n提供證明資料，陳說(shuō)相關(guān)利益提供證明

20、資料，陳說(shuō)相關(guān)利益n拉近與顧客的關(guān)系，獲得進(jìn)一步的信任拉近與顧客的關(guān)系，獲得進(jìn)一步的信任71假設(shè)客戶回絕他的證據(jù)資料！n提供另一種適宜的證據(jù)n訊問(wèn)客戶希望的證據(jù)72競(jìng)爭(zhēng)比較競(jìng)爭(zhēng)比較我方產(chǎn)品及我方產(chǎn)品及效力特有的效力特有的特性與益處特性與益處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處的特性與益處共同的共同的特性與益處特性與益處73處置客戶的回絕處置客戶的回絕如何對(duì)待回絕如何對(duì)待回絕建立自信心，銷(xiāo)售是從回絕開(kāi)場(chǎng)的建立自信心，銷(xiāo)售是從回絕開(kāi)場(chǎng)的回絕的出現(xiàn)同樣代表了時(shí)機(jī)回絕的出現(xiàn)同樣代表了時(shí)機(jī)客戶回絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)客戶回絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)74處置客戶回絕的步驟處置客戶回絕的步驟n訊問(wèn)客戶回絕的緣由n減

21、低客戶的不滿n從以下幾方面壓服：n客戶感興趣的或已接受的特性和益處n他的產(chǎn)品/效力與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處n符合客戶其它需求的特性和益處n建議客戶全局思索75處置真實(shí)的意見(jiàn)處置真實(shí)的意見(jiàn)(產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、效力不能全部滿足客戶需求的缺乏與指您的產(chǎn)品、效力不能全部滿足客戶需求的缺乏與缺憾。缺憾。任何產(chǎn)品任何產(chǎn)品/效力都不能夠是完美無(wú)缺的效力都不能夠是完美無(wú)缺的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤(pán)向客戶解釋面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤(pán)向客戶解釋運(yùn)用運(yùn)用“拼圖觀念引導(dǎo)客戶全局思索拼圖觀念引導(dǎo)客戶全局思索76 客戶的心思天平 特性/益處+ 缺陷-77課程八課程八 :尋覓正確的客戶尋覓正確的客戶客戶評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)78向正確的客戶

22、推行正確的產(chǎn)品向正確的客戶推行正確的產(chǎn)品n小組討論：n經(jīng)過(guò)什么途徑可以尋覓正確的客戶？n公司的同事及信息系統(tǒng)n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況n客戶n學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)等行業(yè)組織n互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等媒體79確認(rèn)他要優(yōu)先訪問(wèn)的客戶n獵手與顧問(wèn)的區(qū)別n80/20原理n客戶分類(lèi)系統(tǒng)及相應(yīng)戰(zhàn)略n訪問(wèn)順序決議他的效率80客戶分類(lèi)系統(tǒng)客戶分類(lèi)系統(tǒng)n每位客戶的購(gòu)買(mǎi)情況用以下方式表示每位客戶的購(gòu)買(mǎi)情況用以下方式表示:n客戶客戶A: ( X , Y )nX:目前購(gòu)買(mǎi)情況目前購(gòu)買(mǎi)情況nY:總體購(gòu)買(mǎi)才干總體購(gòu)買(mǎi)才干nX和和Y的用數(shù)字的用數(shù)字0-4表示表示:n0:不購(gòu)買(mǎi)不購(gòu)買(mǎi)n1:很少購(gòu)買(mǎi)很少購(gòu)買(mǎi)n2:購(gòu)買(mǎi)量普通購(gòu)買(mǎi)量普通n3:較多購(gòu)買(mǎi)較多

23、購(gòu)買(mǎi)n4:大量購(gòu)買(mǎi)大量購(gòu)買(mǎi)81了解他的每一個(gè)客戶了解他的每一個(gè)客戶n小組討論：n我們需求了解客戶哪些信息？n個(gè)人信息個(gè)人，家庭，喜好，性格，習(xí)慣等n人際信息同事，朋友，供應(yīng)商等n任務(wù)信息職責(zé)，業(yè)績(jī)，目的，方式等82課程九課程九 :銷(xiāo)售訪問(wèn)前的預(yù)備任務(wù)銷(xiāo)售訪問(wèn)前的預(yù)備任務(wù)83 訪前方案訪前方案經(jīng)過(guò)現(xiàn)況分析、設(shè)立訪問(wèn)目的、建立訪問(wèn)戰(zhàn)略來(lái)預(yù)經(jīng)過(guò)現(xiàn)況分析、設(shè)立訪問(wèn)目的、建立訪問(wèn)戰(zhàn)略來(lái)預(yù)備我們的銷(xiāo)售訪問(wèn)過(guò)程的任務(wù)。備我們的銷(xiāo)售訪問(wèn)過(guò)程的任務(wù)。我們的位置？我們的位置？我們想要到達(dá)的目的？我們想要到達(dá)的目的？我我們們?nèi)缛绾魏蔚降竭_(dá)？達(dá)？84訪前方案訪前方案訪前訪前訪后訪后.現(xiàn)況分析現(xiàn)況分析設(shè)立訪問(wèn)目的設(shè)立訪

24、問(wèn)目的建立訪問(wèn)戰(zhàn)略建立訪問(wèn)戰(zhàn)略85n資源分析n客戶信息分析n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析n行業(yè)及環(huán)境分析n優(yōu)良的分析工具-nSWOT 分析分析現(xiàn)況分析現(xiàn)況86制定目的制定目的n長(zhǎng)久銷(xiāo)售目的n每次訪問(wèn)目的87設(shè)立訪問(wèn)目的設(shè)立訪問(wèn)目的目的目的 ( SMART )原那么原那么SPECIFIC 詳細(xì)的可實(shí)施的行動(dòng)方案詳細(xì)的可實(shí)施的行動(dòng)方案MEASURABLE 可度量的可度量的( 數(shù)量數(shù)量,質(zhì)量質(zhì)量 )ACHIEVABLE 可到達(dá)的可到達(dá)的( 不難也不易不難也不易 )RELEVANT 與戰(zhàn)略相關(guān)與戰(zhàn)略相關(guān)( 目的目的,產(chǎn)品產(chǎn)品 )TIMING 有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的他有備用的訪問(wèn)目的嗎？他有備用的訪問(wèn)目的嗎？88 練

25、習(xí)請(qǐng)用SMART規(guī)范寫(xiě)出訪問(wèn)目的89建立訪問(wèn)戰(zhàn)略建立訪問(wèn)戰(zhàn)略M什么時(shí)間訪問(wèn)客戶最好？什么時(shí)間訪問(wèn)客戶最好？M產(chǎn)品可以處理客戶哪方面問(wèn)題產(chǎn)品可以處理客戶哪方面問(wèn)題?M什么是客戶的需求什么是客戶的需求?M客戶有預(yù)備購(gòu)買(mǎi)的條件嗎客戶有預(yù)備購(gòu)買(mǎi)的條件嗎?M在訪問(wèn)的各階段我該怎樣做在訪問(wèn)的各階段我該怎樣做?M可以運(yùn)用哪些輔助工具？可以運(yùn)用哪些輔助工具？M客戶能夠的負(fù)反響是什么客戶能夠的負(fù)反響是什么?90專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的“工具包n名片n筆記本n本n推行資料n輔助證明資料n報(bào)價(jià)單n樣品n留念品n其他91課程十課程十 :銷(xiāo)售訪問(wèn)的回想與評(píng)價(jià)銷(xiāo)售訪問(wèn)的回想與評(píng)價(jià)92訪問(wèn)后回想訪問(wèn)后回想訪問(wèn)后回想是對(duì)該次訪問(wèn)進(jìn)展評(píng)價(jià)和記錄的訪問(wèn)后回想是對(duì)該次訪問(wèn)進(jìn)展評(píng)價(jià)和記錄的過(guò)程，以助于方案今后更好的訪問(wèn)。過(guò)程，以助于方案今后更好的訪問(wèn)。93訪前方案訪前方案訪后回想訪后回想訪前訪