諾基亞手機滿意度影響因素調(diào)查分析報告

1、. 諾基亞手機滿意度影響因素調(diào)查分析報告 摘要：以XX大學(xué)143名使用諾基亞手機的學(xué)生的調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，對影響諾基亞手機滿意度的因素進行了分析，研究表明：影響諾基亞手機使用滿意度的因素主要表現(xiàn)在價格因素、外觀因素、服務(wù)因素等三個方面。通過調(diào)查顯示，不同性別、不同年級的學(xué)生在滿意度上差異并不顯著。總的來說，學(xué)生對外觀和服務(wù)因素表現(xiàn)出較高的滿意度，對價格因素表現(xiàn)出較低的滿意度。 關(guān)鍵詞：諾基亞 使用滿意度 影響因素 評價 一、研究背景（一）、中國手機市場現(xiàn)狀回顧我國移動電話20多年的發(fā)展歷程，我國移動通信市場的發(fā)展速度和規(guī)模令世人矚目，中國的移動電話發(fā)展史是超常規(guī)、成倍數(shù)、跳躍式的發(fā)展史。據(jù)國家工

2、業(yè)和信息部日前發(fā)布的報告顯示，伴隨著2011年第一季度我國再增加了3000萬個手機用戶，截止到3月底，中國手機用戶已達8.89億。根據(jù)該增長率推算，我國的手機用戶總數(shù)在今年5月將突破9億大關(guān)。（二）、大學(xué)生手機市場的特點大學(xué)生是目前學(xué)生消費群體的主力軍 。從在大學(xué)校園所做的調(diào)查結(jié)果來看 ,約 76 %的在校大學(xué)生擁有手機 。目前全國學(xué)生手機年消費量約在 50 萬部左右 ,約占市場總消費量的 8. 2 % ,雖然還不能說是對市場有舉足輕重的影響 ,但這一特殊消費群體具有其它群體所不具備的市場容量和消費潛力 。因為目前全國每年新增大學(xué)生約 430 萬，而且大學(xué)生的購買具有群居性和集中性。（3） 、

3、諾基亞手機現(xiàn)狀 1、諾基亞連續(xù)四個季度出現(xiàn)虧損； 2、智能手機戰(zhàn)略沒有奏效； 3、諾基亞大中華區(qū)營收驟降70%； 4、入選美國滿意度最低公司，前景擔(dān)憂； 二、研究設(shè)計（1） 問卷設(shè)計與變量的測量 問卷調(diào)查的是諾基亞手機使用滿意度及影響因。根據(jù)已有的研究，本文選定渠道因素、價格因素、外觀因素、性能因素和服務(wù)因素等5個方面作為問卷設(shè)計的主要變量。 表1 問卷設(shè)計 因素 測量問項 題號渠道 宣傳，實體商場，網(wǎng)上銷售 Q1-Q3價格 價位，性價比，是否降價 Q4-Q6外觀 尺寸，顏色造型，材質(zhì)款式 Q7-Q9性能 系統(tǒng)，電池，類型 Q10-Q12服務(wù) 店員，售后，客服 Q13-Q15 問卷采用李克特五

4、點量表，從低（1分）到高（5分），分別代表“非常滿意”到“非常不滿意”。（2） 調(diào)查實施與數(shù)據(jù)收集 此次調(diào)查主要在湖北大學(xué)大二學(xué)生中進行。我們的問卷是針對諾基亞手機用戶發(fā)放。本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，回收148份，其中有效問卷143份，有效率96.6%。 三、數(shù)據(jù)分析 本研究以統(tǒng)計分析軟件SPSS statistics17.0進行問卷數(shù)據(jù)的量化分析，首先針對問卷內(nèi)容檢定問卷的信度水平，其次用因子分析檢驗問卷的效度水平，最后通過回歸分析探究影響滿意度的主要因素。（1） 信度檢驗 為了驗證問卷的可靠性，需要做問卷的信度分析。信度分析通常以Cronbach's Alpha系數(shù)來進行衡量，若

5、得到的系數(shù)值越高，則代表其檢測的內(nèi)部一致性就越大，信度就越高。一般認為，被測問卷的Cronbach's Alpha的系數(shù)需大于0.7才能被接受。下表就是本次問卷信度檢驗的結(jié)果，得出的信度系數(shù)為0.820，大于0.7的可接受水平,表明問卷是比較可靠的,12個因變量的系數(shù)均小于0.820,所以沒有被刪除的問項. 可靠性統(tǒng)計量Cronbach's Alpha項數(shù).82012項總計統(tǒng)計量項已刪除的刻度均值項已刪除的刻度方差校正的項總計相關(guān)性項已刪除的 Cronbach's Alpha 值宣傳28.062933.862.523.803商城27.951034.413.430.810

6、價位27.874135.294.349.816性價比28.035034.062.417.812尺寸27.699333.803.443.809顏色27.804233.356.462.808材質(zhì)28.146931.929.584.796電池27.839232.671.414.815類型28.055933.941.441.809店員27.860133.445.553.801保修27.720333.921.514.804客服27.874133.125.588.798（二）效度檢驗KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.852Bartlett 的球

7、形度檢驗近似卡方240.753df21Sig.000該項分析采用Bartlett球度檢驗和KMO檢驗方法共同檢驗。KMO值接近于1，表明變量間的相關(guān)性越強，原有變量越適合做因子分析，Kaise;給出了常用的KMO度量標(biāo)準:0.9以上表示非常適合，0.8表示適合，0.7表示一般，0.6表示不太適合，0.5以下表示極不適合，即KMO必須大于0.5才適合做因子分析。SPSS通過KMO和Bartlett的球形檢驗(見上表)判斷變量之間的相關(guān)性，KMO統(tǒng)計量數(shù)值為0.852，同時Bartlett球形檢驗的卡方統(tǒng)計值顯著性概率為0.000，小于0.05，說明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，數(shù)據(jù)較適合做主成分因子分析。旋轉(zhuǎn)

8、成份矩陣a成份123價位.837性價比.820尺寸.816顏色.806店員.703保修.830客服.890提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 旋轉(zhuǎn)在 5 次迭代后收斂。 上表是經(jīng)過多次分析得出的結(jié)果,因為在之前的分析中有些問項出現(xiàn)了交叉載荷,因此需要刪除有交叉載荷的問項。結(jié)果顯示，所有問項的共同度和因子載荷均大于0.5，公因子數(shù)量為3個。 從上表可以看出，問項在各因子上沒有交叉載荷，顯示出良好的區(qū)別效度，并且各個問項在相關(guān)聯(lián)的因子上的載荷均大于0.5，具有良好的聚合效度。(3) 、回歸分析 應(yīng)用SPSS statistics17.0 分析工具，模

9、型回歸分析結(jié)果如下：模型匯總b模型更改統(tǒng)計量R 方更改F 更改df1df2Sig. F 更改Durbin-Watson1.38328.7953139.0001.762b. 因變量: 滿意度系數(shù)a模型非標(biāo)準化系數(shù)標(biāo)準系數(shù)共線性統(tǒng)計量B標(biāo)準 誤差試用版tSig.容差VIF1.價格因素.016.099.012.166.025.8321.202外觀因素.176.088.1521.993.048.7591.318服務(wù)因素.685.094.5387.301.000.8191.222a. 因變量: 滿意度從模型回歸結(jié)果可以看出： （一）影響諾基亞手機使用滿意度的首要因素是服務(wù)因素（標(biāo)準化系數(shù)最大，顯著性最高

10、），而服務(wù)中包含的3個指標(biāo)中，回歸發(fā)現(xiàn)都對滿意度產(chǎn)生顯著影響，但影響最大的是客服人員的服務(wù)態(tài)度，這說明提升客服人員的服務(wù)意識、技能和態(tài)度成為提升手機使用滿意度的重要內(nèi)容。 （二）影響諾基亞手機使用滿意度的第二個因素是外觀因素，手機的外觀越好看，消費者的滿意度也會隨之增加。其中，在外觀中影響最大的是顏色這個指標(biāo)，這表明諾基亞手機在以后的開發(fā)與設(shè)計中要注重顏色的選擇。 （三）在3個影響因素中，價格因素對手機使用滿意度的影響并不是很大，這可能是因為諾基亞手機的價格與其他品牌（如三星、摩托羅拉、HTC等）相比，一直都低于它們，價格比較平民化，一般老百姓都買得起。 四、建議 通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，上面是

11、我們得到的一些關(guān)于諾基亞手機使用滿意度的數(shù)據(jù)，為了使諾基亞手機得到更高的滿意度，我們從一些方面針對大學(xué)生用戶為諾基亞提了一些建議，總結(jié)如下： 1、建立完善的售后服體系務(wù) 。根據(jù)消協(xié)公布的消息 ,手機成了歷年來消費者投訴比例最高的產(chǎn)品類別 。手機產(chǎn)品成為消費者投訴熱點 ,除手機產(chǎn)品質(zhì)量本身的問題外 ,一些手機廠家的售后服體系不完善也是重要原因 。手機終端銷售后 ,為了保證提供快捷的售后服務(wù) ,必須建立完善的售后服務(wù)體系 。例如 ,諾基亞可在校園里設(shè)售后服務(wù)點 。 2、諾基亞要做好終端顧客資源的開發(fā)利用及管理 。較好地開發(fā)利用終端顧 客 資 源 , 是 將 潛 在 顧 客 變 為 終 端 顧 客 的 重 要手段。因此 ,應(yīng)做好終端顧客資源的開發(fā)利用及管理工作 ,培育起渠道文化的優(yōu)勢 。首先要制造在廠商 、經(jīng)銷商與學(xué)生之間溝通及認同的大量機會 ,使之能夠很好地維護對廠商 、經(jīng)銷商的忠誠度 。其次 ,要注重在大學(xué)生這個學(xué)習(xí) 、生活和購買相對集中的群體經(jīng)常組織各種活動 ,精心安排和使活動過程充滿趣味性 ,以便造成強大聲勢和影響力 ,吸引現(xiàn)有學(xué)生顧客邀請來