管理會(huì)計(jì)在銀行客戶價(jià)值管理中的運(yùn)用

1、管理會(huì)計(jì)在銀行客戶價(jià)值管理中的運(yùn)用中國農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行課題組課題主持人：周明，現(xiàn)任中國農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行黨委副書記、副行長(zhǎng)；課題組成員：陳啟紅、張虎、廖丹、范志堅(jiān)，現(xiàn)均就職于中國農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行計(jì)劃財(cái)會(huì)部。隨著金融脫媒趨勢(shì)的加劇和利率市場(chǎng)化步伐的加快， 商業(yè)銀行的外部“差異 化”戰(zhàn)略對(duì)內(nèi)部“精細(xì)化”管理提出更高要求。在當(dāng)前“以客戶為中心”的銀行 經(jīng)營管理模式下，如何運(yùn)用管理會(huì)計(jì)理念，強(qiáng)化客戶價(jià)值管理，持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié) 構(gòu)和不斷提升客戶貢獻(xiàn)度，成為迫切需要深入研究的課題。本文以客戶價(jià)值的管 理會(huì)計(jì)核算為基礎(chǔ)，全面運(yùn)用作業(yè)成本管理、全面預(yù)算管理、價(jià)值鏈管理、本量 利分析等管理會(huì)計(jì)工具，探討銀行客

2、戶價(jià)值管理中的客戶價(jià)值分析和提升等核心 問題，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行經(jīng)營過程的預(yù)測(cè)、決策、規(guī)劃、控制及考核。一、管理會(huì)計(jì)在銀行客戶價(jià)值管理運(yùn)用的意義根據(jù)業(yè)內(nèi)的“二八法則”，即20%勺銀行高價(jià)值客戶為銀行貢獻(xiàn)80%以上的利 潤(rùn)。如何強(qiáng)化管理會(huì)計(jì)實(shí)踐與運(yùn)用，有效識(shí)別和準(zhǔn)確計(jì)量客戶價(jià)值，從而有針對(duì) 性地實(shí)施差異化客戶管理戰(zhàn)略，成為各家商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、贏得未來的關(guān)鍵。 與此同時(shí)，當(dāng)前國內(nèi)銀行所面臨的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境也正發(fā)生翻天覆地的變化，對(duì)銀行客戶管理提出了更高的要求：一是利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，以往過度依賴存貸利差的盈利增長(zhǎng)模式將受到嚴(yán) 峻考驗(yàn)，銀行必須在精細(xì)分析客戶風(fēng)險(xiǎn)與價(jià)值的基礎(chǔ)上，不斷提高產(chǎn)品定價(jià)議價(jià)能力

3、，才能更好地適應(yīng)利率市場(chǎng)化的發(fā)展趨勢(shì)。二是金融脫媒化愈演愈烈，銀行必須改變過去靠信貸業(yè)務(wù)作為敲門磚的傳統(tǒng) 營銷模式，應(yīng)以客戶實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、持續(xù)深化客戶關(guān)系， 才能鎖定客戶，謀求發(fā)展。三是外部監(jiān)管形勢(shì)更加嚴(yán)峻，面對(duì)資本和信貸規(guī)模的雙重約束，銀行唯有調(diào) 整經(jīng)營模式，在全面準(zhǔn)確衡量客戶價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分， 制定差別化 的資源配置策略，才能更好地實(shí)現(xiàn)資本約束下的高效發(fā)展。四是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)高度白熱化，“以客戶為中心”已成為現(xiàn)代銀行核心經(jīng)營理念 的重要組成部分，對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪已成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，只有準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，有針對(duì)性地制定營銷策略，才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之

4、地。因此，嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境和激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加迫切需要各商業(yè)銀行加大管理 會(huì)計(jì)建設(shè)力度， 尤其加大管理會(huì)計(jì)在客戶價(jià)值管理中的運(yùn)用， 真正做到 “在科學(xué) 化經(jīng)營上花精力， 在精細(xì)化管理上下功夫” ，才能更好地適應(yīng)金融市場(chǎng)發(fā)展要求。二、管理會(huì)計(jì)在銀行客戶價(jià)值分析中的運(yùn)用研究（一）管理會(huì)計(jì)在銀行客戶價(jià)值分析中的運(yùn)用情況1、國內(nèi)外銀行運(yùn)用現(xiàn)狀。西方銀行業(yè)自上世紀(jì)中期開始推廣運(yùn)用管理會(huì)計(jì)， 管理會(huì)計(jì)建設(shè)經(jīng)歷了從最 初的內(nèi)部報(bào)告階段， 發(fā)展到現(xiàn)在涵蓋內(nèi)部管理和外部營銷等各環(huán)節(jié)的全面價(jià)值管 理階段，以紐約銀行、 美聯(lián)銀行、 蒙特利爾銀行等為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行建立了 資金轉(zhuǎn)移定價(jià)機(jī)制和成本分?jǐn)倷C(jī)制， 已實(shí)現(xiàn)將業(yè)

5、績(jī)報(bào)告核算到機(jī)構(gòu)、 部門、產(chǎn)品、 渠道和客戶等維度，為經(jīng)營戰(zhàn)略管理很好地提供決策支持作用。 與西方國家相比， 國內(nèi)銀行業(yè)對(duì)管理會(huì)計(jì)的研究運(yùn)用相對(duì)起步較晚。 目前雖然絕大部分商業(yè)銀行已 搭建起管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)框架， 并初步實(shí)現(xiàn)了基于機(jī)構(gòu)、 部門、 產(chǎn)品的多維業(yè)績(jī)報(bào)告 體系，但多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)于管理會(huì)計(jì)在客戶價(jià)值分析中的運(yùn)用仍然處于嘗試階 段。2、運(yùn)用中存在的問題。從國內(nèi)外銀行管理會(huì)計(jì)在客戶價(jià)值分析中的運(yùn)用現(xiàn)狀來看， 主要存在以下幾 方面的問題：一是受限于銀行客戶歷史數(shù)據(jù)積累的缺失和未來數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)經(jīng)驗(yàn)的不足， 目前 國內(nèi)外銀行對(duì)客戶價(jià)值計(jì)量主要基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)算， 對(duì)客戶潛在價(jià)值貢獻(xiàn)計(jì) 量仍處空白，難以

6、客觀、綜合評(píng)判客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)貢獻(xiàn)度。二是目前多數(shù)銀行對(duì)客戶價(jià)值計(jì)量主要采用 EVA旨標(biāo)，未采用RARO等計(jì)量 指標(biāo)，造成在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)量與分析時(shí)， 僅片面考慮該客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢 獻(xiàn)總量，未能考慮銀行資源投入情況， 不利于銀行資源配置效率的提升和利潤(rùn)總 量的提高。三是國內(nèi)銀行在管理會(huì)計(jì)運(yùn)用過程中或多或少存在成本分?jǐn)倷C(jī)制不健全、 客 戶成本收入核算機(jī)制不完善、 內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)體系不成熟等問題， 造成目前客 戶維度的盈利分析仍處于初步探索階段， 絕大部分銀行未能實(shí)現(xiàn)客戶維度價(jià)值計(jì) 量的科學(xué)化、系統(tǒng)化。（二）銀行客戶價(jià)值計(jì)量模型設(shè)計(jì)建議為更好地全方位、 多角度評(píng)價(jià)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)， 建議建立三維客戶價(jià)值

7、計(jì)量模 式：第一類是基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶當(dāng)前價(jià)值計(jì)量模型； 第二類是基于投入產(chǎn)出效 率的RARO（客戶價(jià)值計(jì)量模型；第三類是基于生命周期的客戶終身價(jià)值計(jì)量模 型。計(jì)量模型建議具體如下：1、基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶當(dāng)前價(jià)值計(jì)量模型?；诂F(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶當(dāng)前價(jià)值分析， 主要以客戶利潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)， 根據(jù)客戶現(xiàn) 有各類業(yè)務(wù)規(guī)模， 采用合理的責(zé)任中心定義、 科學(xué)的成本收入歸集分?jǐn)偟裙芾頃?huì) 計(jì)工具，將銀行盈利客觀、 科學(xué)地分解至客戶維度， 從而科學(xué)評(píng)價(jià)銀行客戶當(dāng)前 價(jià)值貢獻(xiàn)度。（1）計(jì)量模型設(shè)計(jì)客戶價(jià)值（EVA =貸款利息收入-貸款資金轉(zhuǎn)移成本+存款資金轉(zhuǎn)移收入-存 款利息成本 +中間業(yè)務(wù)凈收入 +其他凈收入 - 運(yùn)

8、營成本 - 資產(chǎn)減值準(zhǔn)備支出 - 稅務(wù)成 本- 經(jīng)濟(jì)資本成本。（ 2）計(jì)量實(shí)現(xiàn)路徑銀行客戶價(jià)值計(jì)量的實(shí)現(xiàn)路徑為： 在核心系統(tǒng)、 信貸系統(tǒng)、 資金系統(tǒng)等相關(guān) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中增加客戶核算維度， 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶存貸款利息收支、 內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移收支、 中間業(yè)務(wù)收入、 資產(chǎn)減值準(zhǔn)備支出、 稅務(wù)成本、 經(jīng)濟(jì)資本成本等直接成本與收入 直接歸集的基礎(chǔ)上， 利用責(zé)任中心管理、 成本歸集分?jǐn)偟裙芾頃?huì)計(jì)工具， 將間接 成本與收入核算至客戶維度，從而實(shí)現(xiàn)銀行客戶價(jià)值的計(jì)量。（ 3）計(jì)量難點(diǎn)問題 在該計(jì)量模式下，目前銀行面臨的核心難點(diǎn)問題為如何建立合理的成本分?jǐn)?機(jī)制和科學(xué)的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)體系，以科學(xué)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。在內(nèi)部資

9、金轉(zhuǎn)移定價(jià)體系方面， 建議采用資金收益曲線法確定銀行存貸款等 資產(chǎn)負(fù)債的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)， 即根據(jù)銀行資金收益曲線與不同產(chǎn)品現(xiàn)金流和再 定價(jià)的特點(diǎn)， 對(duì)銀行的資產(chǎn)和負(fù)債分組確定內(nèi)部資金利率。 其中，對(duì)于銀行同業(yè) 存款、票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)等市場(chǎng)化類產(chǎn)品適合以市場(chǎng)收益率曲線為基礎(chǔ)確定內(nèi)部資金 利率；對(duì)于銀行一般性存款和貸款適合以本行實(shí)際利息收支、 資金期限等為基礎(chǔ) 構(gòu)建內(nèi)部收益率曲線。 銀行確定內(nèi)部資金收益曲線后， 首先可根據(jù)不同產(chǎn)品現(xiàn)金 流和再定價(jià)特點(diǎn)分組分類選定內(nèi)部資金利率定價(jià)方法，確定基礎(chǔ)資金轉(zhuǎn)移利率， 在此基礎(chǔ)上綜合考慮流動(dòng)性溢價(jià)、 資本調(diào)整等因素，最終調(diào)整確定內(nèi)部資金利率。在銀行客戶運(yùn)營成本分

10、攤方面， 鑒于銀行運(yùn)營成本具有間接成本比例高的特 點(diǎn)，建議借助作業(yè)成本管理工具進(jìn)行歸集和分?jǐn)偂?首先對(duì)客戶直接成本進(jìn)行歸集， 在此基礎(chǔ)上合理確定和統(tǒng)計(jì)作業(yè)中心、 其主要作業(yè)和作業(yè)中心發(fā)生的客戶間接成 本，并以貸款審查標(biāo)準(zhǔn)筆數(shù)、柜臺(tái)交易標(biāo)準(zhǔn)筆數(shù)、存貸款日均和中收等作為作業(yè) 成本動(dòng)因，結(jié)合客戶作業(yè)耗用量，將間接成本合理分?jǐn)傊量蛻?，從而?shí)現(xiàn)客戶運(yùn) 營成本歸集與分?jǐn)偂?、基于投入產(chǎn)出效率的RARO客戶價(jià)值計(jì)量模型。隨著巴塞爾協(xié)議的開始實(shí)施和不斷完善，資本對(duì)于銀行越發(fā)成為一種稀缺資 源，片面追求經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)張和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)而忽視資本經(jīng)營效益的粗放經(jīng)營時(shí) 代已結(jié)束。因此，我們?cè)诤饬靠蛻魞r(jià)值時(shí)，不僅要考慮客

11、戶為我們帶來的價(jià)值總 量，還要考慮銀行的投入產(chǎn)出效率，即選用基于投入產(chǎn)出效率的 RARO客戶價(jià)值 計(jì)量模型。RAROC=凈收益-風(fēng)險(xiǎn)成本）/經(jīng)濟(jì)資本占用3、基于生命周期的客戶終身價(jià)值計(jì)量模型。基于生命周期的客戶終身價(jià)值計(jì)量模型是以客戶能為銀行帶來的凈現(xiàn)值為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)為銀行對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行判斷時(shí)， 就不能只關(guān)注客戶當(dāng)前利潤(rùn)貢獻(xiàn)， 而 應(yīng)立足當(dāng)前，面向未來，轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶現(xiàn)在及未來能為銀行所創(chuàng)造的價(jià)值。該模型在科學(xué)預(yù)測(cè)客戶流失概率基礎(chǔ)上，以客戶在其剩余生命周期中為企業(yè)帶來的預(yù) 期利潤(rùn)的折現(xiàn)值之和作為客戶終身價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體如下：t客戶價(jià)值（CLV = Z pt（仆i）Pr（t）t =0T為客戶剩余

12、生命周期時(shí)間；Pt為客戶在第t期為企業(yè)帶來的預(yù)期利潤(rùn)；i 為折現(xiàn)率；Pr（ t ）指客戶第t期的未流失概率。綜上，基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶當(dāng)前價(jià)值計(jì)量模型以客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，可客觀評(píng)價(jià)客戶當(dāng)前對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度，操作性較強(qiáng)，但未考慮銀行資源投入產(chǎn)出效率 以及客戶未來可能帶來的收益；基于投入產(chǎn)出效率的 RARO客戶價(jià)值計(jì)量模型， 可反映銀行在該客戶的投入產(chǎn)出效率， 但未能反映客戶的利潤(rùn)總量；而基于客戶 終生價(jià)值計(jì)量模型能夠全面反映客戶對(duì)銀行的整體價(jià)值，更有利于銀行加大對(duì)潛 在高價(jià)值客戶的挖潛，但由于該模式對(duì)銀行客戶歷史數(shù)據(jù)的積累和未來數(shù)據(jù)的預(yù) 測(cè)均有較高要求，可能造成所計(jì)量的客戶價(jià)值與實(shí)際情況產(chǎn)生差異。

13、因此，本文 認(rèn)為應(yīng)以基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶當(dāng)前價(jià)值計(jì)量模型和基于投入產(chǎn)出效率的RAROC客戶價(jià)值計(jì)量模型作為主要計(jì)量模式，以客戶終生價(jià)值計(jì)量模型作為輔助參考， 更能客觀、公正地評(píng)價(jià)銀行客戶價(jià)值。（三）銀行客戶價(jià)值多維分析建議在前述客戶價(jià)值計(jì)量的基礎(chǔ)上，以單個(gè)客戶價(jià)值計(jì)量情況為核心，通過歸屬 關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系形成分行業(yè)、分產(chǎn)品、分規(guī)模等拓展維度，建立客戶價(jià)值的多維 度全面分析模型。1、客戶價(jià)值按不同指標(biāo)維度進(jìn)行矩陣分析。在客戶細(xì)分過程中，按客戶的產(chǎn)出總量和投入產(chǎn)出效率兩個(gè)維度劃分高、低兩檔，采用矩陣管理方式將整個(gè)客戶群劃分成高效投入高量產(chǎn)出類、低效投入高量產(chǎn)出類、高效投入低量產(chǎn)出類、低效投入低量產(chǎn)出類

14、，相應(yīng)實(shí)施分類管理，持 續(xù)資源投入產(chǎn)出效益和客戶貢獻(xiàn)總量。圖1:按客戶產(chǎn)出總量和投入產(chǎn)出效率劃分的客戶價(jià)值矩陣IEva悵嚴(yán)$k1HlA2、客戶價(jià)值按時(shí)間維度進(jìn)行矩陣分析。在客戶細(xì)分過程中，按客戶的現(xiàn)在價(jià)值、終身價(jià)值兩個(gè)維度，每個(gè)維度劃分 為高、低兩檔，采用矩陣管理方式將整個(gè)客戶群劃分成核心類、重點(diǎn)類、潛力類 和維持類等四類，相應(yīng)實(shí)施分類管理戰(zhàn)略，持續(xù)加大差異化客戶營銷管理。圖2:按時(shí)間維度劃分的客戶價(jià)值矩陣潛力摟現(xiàn)在價(jià)fit高3、客戶價(jià)值多維分析我們可以按不同維度分類、 加工和處理各單個(gè)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)， 實(shí)現(xiàn)客戶 價(jià)值貢獻(xiàn)的分集團(tuán)、分行業(yè)、分規(guī)模、分產(chǎn)品等多維度統(tǒng)計(jì)與分析，為差異化管 理戰(zhàn)略

15、提供豐富的管理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)支持。三、管理會(huì)計(jì)在銀行客戶價(jià)值提升中的運(yùn)用研究 管理會(huì)計(jì)基于對(duì)經(jīng)營信息和客戶數(shù)據(jù)的深加工和再利用， 在企業(yè)經(jīng)營管理過 程中具有預(yù)測(cè)、決策、規(guī)劃、控制、責(zé)任考核評(píng)價(jià)等職能，正確使用管理會(huì)計(jì)工 具，不僅可以使銀行客戶價(jià)值得以客觀、 公正計(jì)量， 還可以充分發(fā)揮對(duì)內(nèi)部經(jīng)營 管理、外部營銷拓展、 客戶成長(zhǎng)支持等方面的促進(jìn)作用， 推動(dòng)銀行內(nèi)部管理與外 部營銷共加強(qiáng)、外部客戶與銀行自身同成長(zhǎng)，真正達(dá)到銀行與客戶的雙贏目標(biāo)， 具體運(yùn)用建議如下：（一）在支持內(nèi)部經(jīng)營管理中的運(yùn)用1、在客戶成本控制中的運(yùn)用。一是運(yùn)營成本控制。 將客戶財(cái)務(wù)資源與客戶價(jià)值貢獻(xiàn)相掛鉤， 同時(shí)設(shè)定客戶 成本收入比最

16、高限， 雙線控制客戶財(cái)務(wù)資源配置預(yù)算， 切實(shí)提高資源投入產(chǎn)出效 益；同時(shí)重點(diǎn)選取成本收入比較高且運(yùn)營成本總量較大的客戶， 從銀行作業(yè)入手， 分析成本高企原因，并相應(yīng)對(duì)銀行的“作業(yè)流程”進(jìn)行梳理、整合和改造，消除 “不增值作業(yè)”、改進(jìn)“增值作業(yè)”，提高作業(yè)產(chǎn)出，減少作業(yè)耗費(fèi)。二是資本成本控制。將信貸資源、資本資源與單筆業(yè)務(wù)的EVA客戶EVA進(jìn)行掛鉤配置， 同時(shí)對(duì)資本回報(bào)率低于一定水平的客戶或業(yè)務(wù)， 控制或逐步壓縮配 置水平，將資源向高效益業(yè)務(wù)與客戶傾斜； 同時(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率低于股東預(yù)期 收益率且資本占用總量較大的客戶， 分析資本占用高企的原因， 積極采取降低低 效和無效占用、增加抵押物等措施進(jìn)

17、行壓降。2 、在綜合績(jī)效考核中的運(yùn)用。在客戶經(jīng)理考核方面， 根據(jù)客戶經(jīng)理管戶情況， 建立客戶與管戶客戶經(jīng)理的 收益分成對(duì)應(yīng)關(guān)系，計(jì)算客戶經(jīng)理管戶效益?？蛻艚?jīng)理EVA藝管戶客戶EVAK效 益分成比例X管戶月數(shù)/12。同時(shí)，將結(jié)果運(yùn)用于其業(yè)績(jī)考評(píng)考核、績(jī)效分配掛 鉤等，有效傳導(dǎo)銀行價(jià)值管理理念； 也可對(duì)客戶經(jīng)理所管客戶設(shè)置分配存量客戶 和自行拓展新客戶的標(biāo)志， 相應(yīng)提高客戶經(jīng)理自行拓展新客戶的考核權(quán)重， 促進(jìn) 客戶經(jīng)理加大新客戶拓展。在前臺(tái)部門考核方面， 對(duì)于部門直管客戶或共管類產(chǎn)品可按客戶分類確定歸 屬部門，從而準(zhǔn)確計(jì)量前臺(tái)部門 EVA即前臺(tái)某部門EVA部門所屬產(chǎn)品EVA（相 關(guān)產(chǎn)品僅歸屬本部門

18、的）+部門所屬客戶EVA（同一產(chǎn)品按客戶歸屬不同部門的）。 同時(shí)借鑒平衡計(jì)分卡管理理念， 在部門考核中增加市場(chǎng)份額、 客戶留住率、 客戶 獲得率、客戶滿意度以及客戶為企業(yè)帶來的利潤(rùn)率等客戶維度的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)， 以促進(jìn)業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)客戶管理，確保創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品或服務(wù)。（二）在支持對(duì)外營銷中的運(yùn)用1、在客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用。 一是構(gòu)建分層服務(wù)體系?；谏虡I(yè)銀行按總行、分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)管理現(xiàn)狀，將客戶價(jià)值貢獻(xiàn)大小與營銷層級(jí)高低相匹配管理，建立“層次分明、責(zé)任 明確、上下銜接、差異營銷”的客戶關(guān)系管理體系。二是實(shí)施客戶名單制管理。 在營銷體系層級(jí)分明的基礎(chǔ)上， 通過落實(shí)客戶名 單制管理， 確

19、定每一層級(jí)客戶的營銷團(tuán)隊(duì)， 根據(jù)服務(wù)對(duì)象的貢獻(xiàn)度高低選配不同 的營銷人員和配置相應(yīng)的各類資源， 明確客戶拓展的具體目標(biāo)與考核責(zé)任， 管戶 到人。三是提供客戶營銷方向指引。 分析高價(jià)值客戶所在行業(yè)， 引導(dǎo)客戶經(jīng)理有針 對(duì)性地加大優(yōu)勢(shì)行業(yè)客戶拓展力度， 同時(shí)深入研究各類行業(yè)客戶的熱點(diǎn)產(chǎn)品， 為 客戶經(jīng)理營銷提供方向性指引； 分析客戶規(guī)模與客戶價(jià)值相關(guān)性， 掌握客戶規(guī)模 的盈虧平衡點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值，為客戶拓展提供參考。2、在客戶產(chǎn)品定價(jià)中的運(yùn)用。在產(chǎn)品定價(jià)測(cè)算管理方面， 全面考慮單筆業(yè)務(wù)帶來各項(xiàng)產(chǎn)品綜合收益的基礎(chǔ) 上，同步完成該筆業(yè)務(wù)各類產(chǎn)品定價(jià)水平測(cè)算， 提高定價(jià)效率與效果。 設(shè)定最低 單筆業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)資本回

20、報(bào)率要求， 如未達(dá)到的， 與客戶進(jìn)一步談判， 提高業(yè)務(wù)規(guī)模 或定價(jià)水平； 如客戶不能接受現(xiàn)有定價(jià)水平， 可綜合考慮客戶價(jià)值整體貢獻(xiàn)情況 調(diào)整定價(jià)。某筆業(yè)務(wù)定價(jià)EVA測(cè)算二該筆業(yè)務(wù)的貸款日均規(guī)模X（貸款利率-貸款FTP- 貸款利率X營業(yè)稅率）-貸款撥備成本-貸款月均規(guī)模X資本占用系數(shù)X機(jī)會(huì)成本 率+該筆業(yè)務(wù)的存款日均規(guī)模X（存款 FTP-存款利率）+該筆業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入- 手續(xù)費(fèi)支出 -相關(guān)中間業(yè)務(wù)資本成本 -運(yùn)營成本 -所得稅成本。在產(chǎn)品定價(jià)授權(quán)管理方面， 將產(chǎn)品定價(jià)授權(quán)與客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度相掛鉤， 對(duì)于 核心類、重點(diǎn)類客戶可適當(dāng)提高經(jīng)營行定價(jià)授權(quán)權(quán)限， 以提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率， 提 升客戶滿意度和忠

21、誠度。 同時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶年度價(jià)值貢獻(xiàn)情況， 動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶定價(jià) 授權(quán)，以切實(shí)提高客戶貢獻(xiàn)度。在產(chǎn)品定價(jià)后評(píng)價(jià)管理方面， 定期對(duì)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行后評(píng)價(jià)， 依托系統(tǒng)對(duì)客戶 相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)際效益實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行計(jì)算， 如業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利水平與測(cè)算存在較大偏差 的，應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理等相關(guān)責(zé)任人視情況輕重予以批評(píng)教育、 考核扣分、 扣罰績(jī)效 等。在產(chǎn)品定價(jià)系統(tǒng)建設(shè)方面， 由于產(chǎn)品定價(jià)測(cè)算過程較復(fù)雜、 后評(píng)價(jià)管理需歷 史數(shù)據(jù)支持， 因此為更好地為客戶經(jīng)理提供定價(jià)支持， 建議在管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)中增 加產(chǎn)品定價(jià)管理模塊， 對(duì)產(chǎn)品定價(jià)測(cè)算、 授權(quán)管理、 審批管理以及后評(píng)價(jià)均可納 入系統(tǒng)管理， 提高客戶經(jīng)理定價(jià)工作效率。 對(duì)于定價(jià)測(cè)算模塊， 建議可實(shí)現(xiàn)客戶 經(jīng)理錄入相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)模、定價(jià)水平等信息要素后，系統(tǒng)可自動(dòng)測(cè)算業(yè)務(wù)EVA、RARO,及考慮該筆業(yè)務(wù)后的客戶 EVA RARO等關(guān)鍵指標(biāo)，為客戶經(jīng)理定價(jià)決策 提供在線系統(tǒng)平臺(tái)支持。（三）在支持客戶成長(zhǎng)中的運(yùn)用1、提升客戶價(jià)值的具體措施建議。一是降低客戶業(yè)務(wù)成本。 在業(yè)務(wù)規(guī)模與定價(jià)水平中選擇最佳平衡點(diǎn)， 既降低 客戶成本，又確保銀行收益；同時(shí)積極主動(dòng)從客戶角度出發(fā)，對(duì)作業(yè)流程改造、 簡(jiǎn)化，消除不增值作業(yè)，力爭(zhēng)為客戶