淘寶客服客服薪資管理制度

1、客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一)基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個(gè)類別。1 .初級客服要求:(1)了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).(2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3)了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6)很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客

2、的需求.(7)服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.2 .中級客服要求：(1)熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).(2)能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3)熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳(6)很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7)服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.(8)必須在初級客服上干滿3個(gè)月以上3 .高級客服要求：(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).(2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3) 熟悉

3、公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)第1頁，共6頁(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.(8) 必須在初級客服上干滿1年以上(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作(10) 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作(12) 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題4 .資深客服要求：(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行溝通.(3) 熟悉公司下單流程和

4、貨品業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7) 服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益.(8) 必須在客服上干滿2年以上(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作(10)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11)對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作(12)協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題(13)能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù)(二)工資包含：基本工資、績效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第

5、三年度保底2500元/月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無獎(jiǎng)金。1 .基本工資：月度發(fā)放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002.績效獎(jiǎng)金第2頁，共6頁績效獎(jiǎng)金通過業(yè)績考評*綜合考評兩部分考核評分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(1)客服部門績效提成表:階段訂單總量績效核算第一階段1-30001元*訂單量第二階段3000以上-50003000元+元*(總訂單量-3000)第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+元*(總訂單量-5000)注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前

6、一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績效進(jìn)行核算，依次類推。(2)綜合考評(總分100)(a)客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人和客服主管對工作情況進(jìn)行評估.(30分)(b)客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.(20分)(c)客戶回訪滿意度(30分)(d)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力(20分)(b)客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.(20分)(c)客戶回訪滿意度(30分)(d)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力(20分)卓越良好不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎(jiǎng)(e)連續(xù)3個(gè)月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)1

7、00元連續(xù)2個(gè)月綜合考評不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。(f)客服部門整體績效提成的分比：(g)客服個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評總分額*個(gè)人評分分值(含加減分)。(h)附：客服人員考評細(xì)則一一考核項(xiàng)目日常管理細(xì)則一一加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)第3頁，共6頁客服人員考評細(xì)則一一考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評估.（業(yè)績和考勤）（30分）個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率10分個(gè)人的銷售總量和訂單量10分個(gè)人考勤情況10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.（20分）個(gè)人交接班完成情況10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度（20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分客戶評價(jià)滿怠度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

8、（30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識商品知識10分客服人員的日常管理工作20分日常管理細(xì)則一力口分標(biāo)準(zhǔn):1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件.3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班5分/次4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次5、當(dāng)月有效投訴率為零5分/次6、對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的5分/次第4頁，共6頁扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話2分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、遲到、早退2-5分/次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5

9、分/次6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分/次7、 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級4分/次8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2分/10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品，瓜子等5分/次12、客服信息錄入錯(cuò)誤2分/次13、主管隨機(jī)抽查2-5分/一次錯(cuò)誤14、不按時(shí)下班，無故“加班”4分/次中度違規(guī)：1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪10分/次10、 晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10分/次11、 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重

10、不符，虛報(bào)工作量10分/次第5頁，共6頁12、 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)10分/次13、 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次14、 未請假缺席部門例會(huì)10分/次15、 客服考試，得分在60以下10分/次16、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1130分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）20分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)（違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上），追加扣分20分/次6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘

11、以上20分/次以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；本規(guī)定自2011年2月份執(zhí)行。營銷部2011-2-25文件簽發(fā)人：第6頁，共6頁淘寶店長職責(zé)_NIKI市浪1、負(fù)責(zé)提供可行性的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略及方案并指導(dǎo)執(zhí)行，信息編輯及發(fā)布、網(wǎng)上調(diào)研、網(wǎng)上商城銷售促進(jìn)方法的運(yùn)用，提出應(yīng)用方案，提高入店流量、增大點(diǎn)擊率和瀏覽量；2、熟悉淘寶網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，淘寶規(guī)則和操作流程，具備淘寶直通車、淘寶客、鉆石展位等推廣工具的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；3、負(fù)責(zé)線上活動(dòng)和專題的策劃，線上推廣創(chuàng)意及效果優(yōu)化；4、優(yōu)化庫存和產(chǎn)品線，并跟據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)店鋪的經(jīng)營方向，具備計(jì)算庫存、倉容利息、收益等能力;5、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店的信用維護(hù)，聯(lián)系淘寶客服保證公司淘寶網(wǎng)店正常運(yùn)行，能帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成具體到每天的銷售任務(wù)和要求；6、店鋪的數(shù)據(jù)魔方，量子恒道店鋪統(tǒng)計(jì)以及電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，提供詳細(xì)的客戶行為分析報(bào)告；7、充分利用淘寶各種活動(dòng)資源；8、推