別墅項目接待現(xiàn)場管理模式ppt課件

1、營銷團(tuán)隊中分為三大職能營銷團(tuán)隊中分為三大職能服務(wù)職能、接待銷售職能、后期客服職能服務(wù)職能、接待銷售職能、后期客服職能職能一：職能一：服務(wù)職能服務(wù)職能保安保安-1F2F及1F其他部分1F服務(wù)人員服務(wù)人員保潔保潔司機(jī)司機(jī)售樓處1.1 人員細(xì)分人員細(xì)分 樣板房管理員樣板房管理員-1F2F及1F其他部分1F售樓處員工區(qū)保安1街心花園保安1出入口保安2巡邏保安4停車保安1迎賓保安1花園保安11.2 保安職責(zé)：1、防止設(shè)備、財產(chǎn)的損失；2、保障工作人員、來訪客戶的人身安全；3、維護(hù)園區(qū)的正常工作秩序；4、表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)意識，提升服務(wù)品牌。要求做到：1、禮儀禮貌到位，服務(wù)意識強(qiáng)；2、動作規(guī)范，訓(xùn)

2、練有素，使客戶產(chǎn)生安全感、信任感；3、一切以客戶為先、工作為先，為銷售服務(wù)，為品牌服務(wù)；4、堅持原則，同時能夠一定范圍內(nèi)靈活處理問題。-1F2F及1F其他部分1F售樓處大獨棟樣板房管理員1小獨棟樣板房管理員1+1聯(lián)排樣板房管理員21.3 樣板房管理員職責(zé)：1、以“女主人”招待“客人”的角色代入，帶領(lǐng)客戶參觀樣板房；2、詳細(xì)介紹樣板房的結(jié)構(gòu)、特色、設(shè)計等；3、樣板房所有設(shè)備、用具的維護(hù)、修繕、保全等；4、配合保潔隨時做好樣板房的清潔打掃。要求做到：1、富于生活情趣和自豪、好客的接待態(tài)度；2、對樣板房及本戶型的特點、設(shè)計，如何改造等方面了如指掌，達(dá)到與銷售員近似的熟悉程度；3、樣板房所有設(shè)備、用具

3、的責(zé)任制保全、維護(hù)；4、對奢侈品、高尚生活內(nèi)容較為熟悉，能與客戶進(jìn)行平等的生活化交流；-1F2F及1F其他部分1F售樓處正門管家11f服務(wù)人員1-1f服務(wù)人員21.4 服務(wù)人員職責(zé)：1、無微不至的周到服務(wù)；2、體現(xiàn)高尚生活的尊貴體驗；3、一定范圍內(nèi)的清潔、巡視工作等；要求做到：1、與銷售員共同熟悉客戶資料，留意客戶生活習(xí)慣、飲食愛好等，做到印象深刻，再次到訪能夠叫出客戶姓名、準(zhǔn)確把握客戶愛好；2、熟悉崗位業(yè)務(wù)，對于飲料、紅酒、雪茄等較為精通，能夠與客戶進(jìn)行一定程度的交流；3、一定程度了解項目資料，能夠在一定情況下解答客戶疑問，介紹項目等；4、勤于工作，做到工作臺、洽談臺清潔如新，儀容整潔，以客

4、為尊；-1F2F及1F其他部分1F售樓處園區(qū)保潔員3售樓處及員工樓保潔員21.5 保潔職責(zé)：1、園區(qū)的清掃維護(hù)、樣板房售樓處的清掃清潔；2、隨時巡視園林路面的職責(zé)；3、一定情況下解答客戶疑問，介紹項目；4、禮儀禮貌方面無微不至，且親切洽當(dāng)。要求做到：1、工作范圍內(nèi)的路面、園區(qū)、室內(nèi)部分清潔如新，無水漬污漬等；2、熟悉崗位業(yè)務(wù)，能夠高效率地完成職務(wù)工作；3、了解項目一定程度的資料，能夠回答客戶的一般問題；4、微笑服務(wù)、熟悉現(xiàn)代禮儀禮貌，儀容整潔，隨時配合銷售員、樣板房管理員的工作；-1F2F及1F其他部分1F售樓處-1f車庫司機(jī)21.6 司機(jī)職責(zé)：1、高效率、高規(guī)格完成運(yùn)送客戶的主要任務(wù)；2、車

5、輛的維護(hù)保養(yǎng)；3、無條件地積極配合其他崗們同事的工作需求；4、解答客戶的簡單問題。要求做到：1、舒適便捷地運(yùn)送客戶到達(dá)目的地；2、高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、高效率的服務(wù)、溫和親切的態(tài)度；3、車輛內(nèi)外隨時保持清潔如新；4、解答客戶的基本問題，保障客戶的行車安全；5、除總經(jīng)理特別指示外，任何時候車輛不得駛離園區(qū)。1.7 人數(shù)統(tǒng)計：服務(wù)經(jīng)理：1人（輪休期間由銷售經(jīng)理代管）保安（7個崗位）：7人+2人（替班）+1人（隊長）+3人（夜班）=13人保潔（5個崗位）：5人+1人（替班）=6人樣板房服務(wù)員（4個崗位）：4人+1人（替班）=5人服務(wù)人員（4個崗位）：2人（管家）+3人+1人（替班或加入小獨棟）=6人司機(jī)（2

6、個崗位）：2人注1：以上人員均采用一周六天工作制。注2：食堂、宿舍等區(qū)域及人員未計入其中。合計：1人+13人+6人+5人+6人+2人=33人職能二：職能二：接待銷售職能接待銷售職能2.1接待銷售人員銷售經(jīng)理：1名銷售副經(jīng)理：1名售樓處銷售員：6名外展銷售員：2名服裝風(fēng)格一：新古典貴族女主人服裝風(fēng)格二：德國空姐2.2 銷售員職責(zé)：1、以誠意、親切、自然的態(tài)度接待客戶；2、熟悉項目的一切對資料；3、對客戶施以最適宜、全方位的禮遇；4、熟悉交易及后期辦證辦按揭等相關(guān)程序；5、能夠處理一般投訴。要求做到：1、高規(guī)格的禮儀禮貌；2、熟悉現(xiàn)在高尚生活的各個方面；3、以自豪熱情的女主人身份接待客戶；4、能夠

7、公開的資料部分，做到對答如流；5、無條件配合客服部門，共同進(jìn)行簽合同、辦按揭等工作。2.3 銷售員售樓工作程序：1、按照接待順序，與奔馳商務(wù)車共同在停車場等待客戶到來；2、協(xié)同停車場保安，協(xié)助客戶停車，引領(lǐng)客戶登上商務(wù)車；3、隨車前往售樓處，沿路介紹園林情況；4、車輛來到售樓處門前，配合禮賓管家，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處1樓；5、在西餐廳（簡介展廳）進(jìn)行合作方簡單介紹；6、在中餐廳（區(qū)域沙盤展廳）進(jìn)行項目情況介紹，引領(lǐng)客戶進(jìn)入-1樓；7、在電影廳陪同客戶觀看影視片；8、進(jìn)入戶型展廳（娛樂廳）進(jìn)行戶型介紹；9、進(jìn)入售樓處花園進(jìn)行園林及湖景介紹；10、進(jìn)入地下車庫，駕駛電瓶車帶領(lǐng)客戶前往樣板房區(qū)域；11、參觀樣板房區(qū)域及小區(qū)園林/湖岸環(huán)境等，帶領(lǐng)客戶返回售樓處-1樓；12、在相應(yīng)的區(qū)域進(jìn)行洽談；13、帶領(lǐng)客戶前往收銀區(qū)，完成銷售程序。2.4 銷售員須熟悉的現(xiàn)代高尚生活文化：1、奢侈品服裝、手袋、香水品牌；2、奢侈品手腕表