物業(yè)管理公司答客問匯總終結(jié)

1、2018年物業(yè)客服組中心答客問本“答客問”僅做為參考，統(tǒng)一回答業(yè)主提由的問題，避免引起不必要的誤會和糾紛。更多的是各工作人員在現(xiàn)場的應(yīng)變能力，因此要求各工作人員加強對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習掌握。答客問分類物業(yè)收費類物業(yè)裝修類物業(yè)服務(wù)類物業(yè)收費類：1、物業(yè)服務(wù)費如何收繳其收費標準及收費方式答：業(yè)主入伙時預(yù)收6個月的物業(yè)服務(wù)管理費，可以以現(xiàn)金形式或銀行劃帳等方式。符合臨沂市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則榕價房【2010】17號。2、物業(yè)服務(wù)費是怎樣計算由來的，測算標準是什么答：是依據(jù)臨沂市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)性收費標準、前期物業(yè)服務(wù)合同、當?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)服務(wù)收費辦法所約定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而定由服

2、務(wù)費收費標準，具測算標準除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當?shù)匚飪r水平及物業(yè)費收費水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務(wù)需求作由的測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。3、從什么時間開始計收物業(yè)服務(wù)費答：以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“交房通知書”上標明的交房時間開始計收物業(yè)服務(wù)費（次月開始收費）。4、為什么物業(yè)服務(wù)公司一次性收取半年/一年的物業(yè)服務(wù)費答：由于小區(qū)業(yè)戶群的特點，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能由現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費交費不及時的現(xiàn)象；使我們會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)服務(wù)費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務(wù)中

3、，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂。5、以什么面積收取物業(yè)服務(wù)費答：房產(chǎn)證未辦理以前，以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產(chǎn)證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業(yè)服務(wù)費，到時多還少補。6、若是房屋由租，物業(yè)管理費是由誰來繳納答：由租房屋時，物業(yè)服務(wù)費用的交費義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。7、每月繳納的物業(yè)管理費標準是多少除此之外我還要交納什么費用答：高層物業(yè)管理費的收費標準為：元/平米/建筑面積月；商業(yè)物業(yè)費的收取標準為：元/平米/建筑面積月；別墅物業(yè)費的收取標準為：元/平米/建筑面積月；水電公攤費等：按各業(yè)戶的建筑面積分攤；除此之外還有

4、裝修期間要收取的二次裝修垃圾清運費、裝修履約金、由入證工本費。8、為什么要繳納水電周轉(zhuǎn)金，收費的標準是什么答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)管理過程中收取的水電周轉(zhuǎn)金，是各業(yè)主所使用的水電未收繳上來之前，物業(yè)服務(wù)單位預(yù)先向水電部門代繳納而墊支的費用，收費標準為500元/戶。9、裝修需交哪些費用(1)二次裝修垃圾清運費臨沂市普通住宅物業(yè)小區(qū)房屋裝修垃圾清運收費標準收費項目分類收費標準房屋裝修垃圾清運費1、住宅內(nèi)無隔墻：面積200平方米（含）以上面積100-200平方米面積100平方米（含）以下每單元400元每單元300元每單元200元2、住宅內(nèi)后隔墻：面積200平方米（含）以上面積100-200平方米面

5、積100平方米（含）以下每單元600元每單元500元每單元400元說明：對住宅內(nèi)只有衛(wèi)生間、廚房有隔墻的，按無隔墻認定。（2）由入證工本費押金：10元/本答：業(yè)主對物業(yè)進行裝修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為規(guī)范對裝修工人的管理，業(yè)主或裝修工人需到物業(yè)服務(wù)中心辦理由入證并繳納工本費及押金10元/證，目的是對裝修人員由入小區(qū)實行持證管理，讓物業(yè)服務(wù)中心對今天入?yún)^(qū)的工人數(shù)量及位置了如指掌，方便清場。（3）裝修履約金：住宅1000元/戶；別墅2000/戶答：裝修履約金做為?？顚Ｓ?，主要用途為確保業(yè)主裝修期間應(yīng)嚴格按照室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議條款及相關(guān)小區(qū)裝修管理規(guī)定執(zhí)行；裝修完畢后，業(yè)主申請對裝修工程進行驗收，物業(yè)公司

6、確定業(yè)主遵守室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議條款及相關(guān)小區(qū)裝修管理規(guī)定并驗收合格，裝修結(jié)束后入住滿三個月后相鄰業(yè)主之間沒有因裝修引起的投訴，履約金可全額退還，履約金不計利息。10、車輛的停放費用是多少«臨沂市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放服務(wù)費標準等相關(guān)事項的通知»類別臨時停放（元/輛.次）按月停放（元/輛.月）8:00-20:00含）20:0瞅日小車地面車位3560地下車位51070封閉式車庫20摩托地面車位120地下車位30車電動車10自行車61、對業(yè)主（或承租人）每天24小時內(nèi)向TW車多次出入小區(qū)的，只能按一次停車服務(wù)費標準收取。2、每天跨兩個時段停車的臨時停車服務(wù)費每輛次收費標準最高不

7、能超過20:00一次日8:00（含）時段的收費標準。3、對業(yè)主已購買車位但未停放車輛的不得收取任何費用。11、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費答：嚴格來講是交納場地管理服務(wù)費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行清潔、設(shè)備維護、道路維護、人工成本等，就像買了房子后也要繳納服務(wù)費。12、為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費答：小區(qū)內(nèi)的停車位是為業(yè)戶提供車輛停放方便，但由于車位產(chǎn)權(quán)歸屬因素，其他人若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，類似租房需要交房租及管理費。13、小區(qū)的公共水電費是否需要業(yè)主分攤應(yīng)該按什么標準分攤答：區(qū)內(nèi)路燈、樓梯間照明用電、電梯運行電費、安防系統(tǒng)用電、公共設(shè)備

8、運行用電、保潔用水、綠化用水等公共的用水用電都要業(yè)主分攤，公攤水電費的分攤標準是按業(yè)主的建筑面積按每個月的實際使用量分攤。14 、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商（大業(yè)主）移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務(wù)）所以，您是要交物業(yè)管理費的。15 、物業(yè)服務(wù)費里面包括了哪些費用低層業(yè)主電梯的使用率不如高層的業(yè)主高，物業(yè)費也要少交答：物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成：（ 1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（ 2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維

9、護費用；（ 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（ 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（ 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；（ 6）物業(yè)公司辦公費用；（ 7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（ 8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；（ 9）法定的稅費；除業(yè)主大會另有決議或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定外，（前期物業(yè)服務(wù)合同中沒有約定），物業(yè)費都一樣交。如同已辦理交房手續(xù)但未入住的業(yè)主，電梯都沒有使用也要繳納物業(yè)服務(wù)費。沒有絕對的公平，可能你住在低層但家庭成員比高層業(yè)主的家庭成員多，使用率會更高、低層業(yè)主對綠化的享受比高層業(yè)主多等（從這些角度去跟業(yè)主溝通）（ 6、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理服務(wù)費都

10、花在什么地方了答：物業(yè)管理服務(wù)費主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備（電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備）的日常養(yǎng)護、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護等方面。（ 7、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理服務(wù)費答：不可以。因為物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的兩家公司，物業(yè)服務(wù)費是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運行的開支。您在與開發(fā)商簽訂的商品房買賣合同中已包含了前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，物業(yè)公司都是按前期物業(yè)服務(wù)合同中的約定進行收費的，所以物業(yè)管理服務(wù)費需支付。（ 8、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理服務(wù)費答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理服務(wù)費

11、。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務(wù)，而是為整個小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主的合同關(guān)系是對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)費入不敷由，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。19、這里的水、電、煤氣費定價是多少答：物業(yè)管理公司將嚴格按照當?shù)卣嘘P(guān)水、電、煤氣費定價標準執(zhí)行。電費是按一戶一表銀行劃賬，采取階梯式收費，階梯電價一檔200度，元/度，二檔201400度，元/度，三檔401度及以上，

12、元/度。舉例：如果月用電量為500度，其中200度為一檔電價，按元/度計費；按二檔電價元/度計費的電量也是200度；按三檔電價元/度計費的是100度?？傠娰M是上三部分之和。水費有物業(yè)公司抄表、收費，按元/噸煤氣費裝修類1、裝修時需要辦理哪些手續(xù)答：提供裝修平面圖由業(yè)主和現(xiàn)場裝修負責人到服務(wù)中心填寫裝修申請表，提供裝修平面圖紙（請裝修公司的需要提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件），由物業(yè)工程部、項目主任進行會審，經(jīng)審核批準后領(lǐng)取裝修許可證、辦理裝修工人由入證方可入場進行裝修。提由申請、提交施工圖紙及方案、物業(yè)審批、辦理裝修許可證、辦理施工人員由入證2、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請答：物業(yè)管

13、理條例第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題，物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護，造成他人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。3、業(yè)主聘請的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修

14、手續(xù)（包括自裝）答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司桂靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果。（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）3、裝修時，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統(tǒng)一規(guī)劃答：根據(jù)2003年5月1日建設(shè)部頒發(fā)的110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。嚴禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)對外觀部分進行監(jiān)管。4、接樓后是否統(tǒng)一時間準許業(yè)主裝修答：統(tǒng)一安排

15、裝修，原則上的安排為：夏季：上午8：0012：00，下午2:306:30；冬季：上午8：0012：00，下午2:006:00；晚上和節(jié)假日不允許噪音施工。5、衛(wèi)生間是否要做防水閉水答：業(yè)主裝修時一定要做防水、閉水試驗，墻面防水層需做到米的高度，地面閉水試驗的時間最好為48小時，以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己帶來維修損失。6、衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。6、屋頂是否屬于共用部位如果是，頂樓的屋頂

16、花園是否屬于全體業(yè)主共有答：根據(jù)建筑物區(qū)分所有權(quán)來說，屋頂是屬于共有部位，但在實際情況中，視具體情況區(qū)分，如有的開發(fā)商將頂樓設(shè)計成花園贈送給頂層的業(yè)主。7、裝修垃圾如何清運答：業(yè)主必須在裝修期規(guī)定的時間內(nèi)將裝修垃圾袋裝封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區(qū)域，物業(yè)公司負責將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清運走。8、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)答：不可以。根據(jù)建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法之相關(guān)規(guī)定。改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設(shè)計規(guī)劃，因此

17、，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。9、可以對排煙道進行改造處理嗎答：不可以改造。這樣會造成排煙不暢、回煙。還有可能造成煙道滲水等。10、空調(diào)是否可以不按指定空調(diào)位安放，掛墻上根據(jù)業(yè)主裝修方案與物業(yè)服務(wù)中心確認后安裝在指定的位置。11 、入戶門不好開關(guān)，質(zhì)量有問題，要求建設(shè)單位更換大門答：我們將盡快聯(lián)系廠家，對大門進行維修.如果出現(xiàn)門體斷裂、嚴重變形等重大問題,我們將把您的意愿反饋廠家,盡量爭取將其更換（不可輕易承諾）。入戶門是商品房買賣合同中約定的產(chǎn)品,此門已達到

18、設(shè)計標準，現(xiàn)出現(xiàn)的問題跟大門調(diào)試和后期成品保護有關(guān),這方面都是在維保范圍之內(nèi)的問題,廠家將免費維修.而且在保修期內(nèi),廠家都有責任對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行免費維修。12 、入戶門可否自己更換，門框是否可以擴大或縮小、顏色是否可以更換答：業(yè)主可自己更換入戶門，但是顏色款式要與原入戶門相近，門框大小不能改變。業(yè)主更換前須將入戶門款式報物業(yè)服務(wù)中心審批（門口入?yún)^(qū)時安防員要做好把控確認后通知物業(yè)服務(wù)中心樓管員），且入戶門的開啟方向應(yīng)與原設(shè)計一樣。13 、客廳地面有空鼓答：我們將聯(lián)系維保單位對空鼓部位進行修補。但其對裝修影響不大,如裝修時間緊,也可由裝修師傅修補或裝修中由維保單位進行修補（不會影響裝修進度）。1

19、4 、客廳墻面有裂縫，要求修補答：我們將聯(lián)系維保單位對裂縫進行修補，此裂縫屬于墻面正常伸縮縫，一般新房都有此現(xiàn)象.當墻體干燥定型后,也就裝修完畢后一般都不會再產(chǎn)生裂縫。請您放心！維保單位會根據(jù)裂縫狀況的不同采取不同的修補方式。15 、要求陽臺地面進行防水處理答：根據(jù)國家建筑標準要求,陽臺地面是建筑防水，建設(shè)單位已按要求完成建筑防水施工，如業(yè)主擔心今后因漏水影響鄰居生活，為了保險起見，免除在生活中可能由此帶來的麻煩,我們建議在裝修時對陽臺地面再進行兩遍防水處理。16 、陽臺露天部分要求加頂棚可否答：根據(jù)國家建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法和福建省物業(yè)服務(wù)條例規(guī)定和裝修審批要點的要求,為了統(tǒng)一樓宇外

20、觀的一致性，使小區(qū)整體得以保值增值.陽臺露天部分不允許加裝頂棚，部分位置可以加裝但須采用物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一制定的方案安裝。提醒業(yè)主要加裝須先到物業(yè)服務(wù)中心申請，通過后自行制做，在進入小區(qū)時須提前通知物業(yè)服務(wù)中心查驗，通過后方可進入小區(qū).17、廚房沒有地漏答：原設(shè)計中就沒有地漏，確實需要的業(yè)主可自行安裝地漏與鄰近（生活陽臺地漏）地漏連通。18、廚房沒有排水管，但有地漏答：原設(shè)計中業(yè)主認為的地漏排水管其實就是廚房排水管，業(yè)主在裝修時可根據(jù)自己的需要進行改裝，但須注意做好防水。19、廚房是否做了防水層答：廚房是做過施工防水層的，如業(yè)主擔心今后因漏水影響鄰居生活，而且裝修施工中建材、工具等也容易造成二次

21、破壞.為了保險起見免除在生活中可能由此帶來的麻煩，我們建議在裝修時對地面再進行兩遍防水處理，并做48小時的閉水試驗。物業(yè)服務(wù)類1、請告訴我你們的工作時間好嗎答：不分節(jié)假日每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務(wù)?？头娫挘?、如有訪客，如何與業(yè)主聯(lián)系進入答：可以利用小區(qū)對講系統(tǒng)與業(yè)主聯(lián)系，確定身份后可予以進入。3、為什么填寫業(yè)主聯(lián)系信息登記表，如何保密答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務(wù)，如當業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號碼與您及時聯(lián)絡(luò)，使您及時得以處理使損失降到最低。對于業(yè)主簽署的任何

22、協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準方可查閱。4、 能上門收取嗎白天沒有時間，下班后可以嗎答：如果由于工作或其它原因需要我們上門收取，您可以通過客戶服務(wù)中心的電話或與您的物業(yè)客服人員提前預(yù)約時間。5、 有的業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費，這對我有影響嗎答：有影響。因為物業(yè)管理與服務(wù)的實施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)服務(wù)費來支持的，如果有業(yè)戶不交費，勢必會給物業(yè)公司的管理運營經(jīng)費造成影響，也將影響了已交費業(yè)戶的利益，當然也影響了您的利旺益。6、我想增加幾張門禁卡需要收費嗎如何辦理答：收費。暫定20元/張。有再需要的可以在物業(yè)公司購買。7、物業(yè)客戶服務(wù)中心是干什么的答：負責

23、入住、裝修手續(xù)的辦理、受理業(yè)戶的投訴和報修、進行客戶走訪和意見調(diào)查，業(yè)戶特約性服務(wù)的接待和受理，接待業(yè)戶及其訪客咨詢、收取物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用，并組織社區(qū)文化活動的開展。8、業(yè)主如何投訴答：您如果要投訴個別管理、服務(wù)人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)中心投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調(diào)查、核實并及時向您反饋處理意見。9、我的車放在小區(qū)的停放處被撞了，你們應(yīng)負什么責任答：物業(yè)公司負責整個園區(qū)秩序維護，做好園區(qū)內(nèi)車輛指揮及停放有序，并保證交通秩序的良好，物業(yè)公司要求所有的車輛由相應(yīng)的保險。業(yè)主應(yīng)報保險公司或者撥打122交通肇事電話。10、寵物飼養(yǎng)的若干問題答：物業(yè)不得飼養(yǎng)兇猛、高大及不利于衛(wèi)生的動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等；）如業(yè)主飼養(yǎng)犬，需持有相關(guān)部門