物業(yè)管理考核管理辦法

1、.物業(yè)管理考核辦法（試行）為了加強(qiáng)物業(yè)管理工作，落實(shí)管理責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動和激勵員工積極性，搞好物業(yè)管理服務(wù)。決定對物業(yè)管理進(jìn)行考核，考核實(shí)行年終考評和日?？己酥贫取Ｄ杲K考評按照全年工作完成情況，由公司機(jī)關(guān)和小區(qū)住戶以滿意度調(diào)查問卷形式對物業(yè)中心和各物業(yè)站人員共同考評，做為年底兌現(xiàn)的依據(jù)。日?？己藶樵诟餍^(qū)顯著位置設(shè)置“投訴、意見箱” ，每月初由物業(yè)中心處理投訴意見，經(jīng)查實(shí)投訴屬實(shí)，給予責(zé)任人第一次罰款 50 元；第二次罰款 200 元，并給予警告；第三次退回勞務(wù)中心待崗的處罰，同時該物業(yè)站站長當(dāng)月工資執(zhí)行下限標(biāo)準(zhǔn)。此外，由物業(yè)站每月依據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行打分考核。一、考核機(jī)構(gòu)考核由物業(yè)站成立

2、考核小組，小組由三人組成，其中管理人員 1 名為物業(yè)站負(fù)責(zé)人，其余 2 人由物業(yè)站會議選舉產(chǎn)生。二、考核標(biāo)準(zhǔn)考核實(shí)行無記名投票考核（所有考核評分表留存?zhèn)洳椋?，考核基礎(chǔ)分值為每人 100 分/ 人，次月初對上月工作進(jìn)行打分考核，考核實(shí)行末位淘汰制，連續(xù) 3 個月考核末位退回勞務(wù)中心。三、考核獎勵每季度按當(dāng)季平均考核分?jǐn)?shù)×評分等級×獎勵基數(shù)×崗位系數(shù)進(jìn)行獎勵。崗位系數(shù)制定以下標(biāo)準(zhǔn)：精選.公司物業(yè)站崗位績效工資系數(shù)表職物物業(yè)中心門維司業(yè)資料員、衛(wèi)保潔爐修站物業(yè)站收人（綠化）人人務(wù)長費(fèi)員員員員員系2.01.51.01.01.01.0數(shù)注：司爐人員只在冬季供暖期給與發(fā)放獎

3、金。精選.平均分?jǐn)?shù)分為以下四個等級：（ 1）綜合分?jǐn)?shù) 95 分以上，按全額獎勵發(fā)放；（ 2）綜合分?jǐn)?shù) 8094 分，按全額獎勵的 80%發(fā)放；（ 3）綜合分?jǐn)?shù) 6079 分，按全額獎勵的 60%發(fā)放；（ 4）綜合分?jǐn)?shù) 60 分以下，取消獎勵。同時，對于有以下突出表現(xiàn)的給與分值獎勵：（1）工作業(yè)績突出，受到業(yè)主書面感謝表揚(yáng)者，獎15 分/次。（ 2）拾金不昧，返還失主者，獎 1 5 分 / 次，數(shù)額巨大，加倍獎勵。（3）見義勇為，事跡突出者，給予通報表揚(yáng)，獎5 10 分/次，特別突出者，加倍獎勵。（ 4）精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎 520 分 / 次。（ 5）積極提

4、合理化建議，對公司物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收獲和較好推動作用，獎 520 分 / 次。（ 6）及時制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎520 分 / 次。（ 7）堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎 520 分 / 次，特別突出者，加倍獎勵。四、各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及考核表管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)精選.1、設(shè)備臺帳完整準(zhǔn)確，小區(qū)住戶臺帳清楚無誤，自行臺帳及時變更，綠化臺帳詳細(xì)準(zhǔn)確，安全臺帳及時填寫，備品臺帳詳細(xì)記載，進(jìn)出車輛記錄清楚，交接班記錄按時填寫，各項(xiàng)基礎(chǔ)臺帳填寫不及時、規(guī)范每一項(xiàng)扣5 分。2、建立征求住戶意見和回訪制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，降低不良反映率，每發(fā)

5、生一次真實(shí)不良反映，扣2 分。不按規(guī)定走訪、回防，發(fā)現(xiàn)的問題不及時處理、舉報每項(xiàng)扣10 分。3、小區(qū)管理用水、電每月由物業(yè)中心下達(dá)使用計劃，無正當(dāng)理由水電費(fèi)超支部分由小區(qū)工資總額中扣除；出租房水電費(fèi)由承包人自負(fù)。4、積極配合轄區(qū)派出所、110、社區(qū)，共同搞好小區(qū)的治安聯(lián)防工作。向住戶做好防火、防盜宣傳，熟悉消防器材的使用，保持滅火器等消防器材干凈整潔擺放明顯、有序。經(jīng)常向小區(qū)住戶做好法制宣傳教育，遵紀(jì)守法，依法辦事，增強(qiáng)維護(hù)安全責(zé)任感，勇于同違法犯罪分子作斗爭。5、上崗須儀表端正大方、美觀、禮貌待客、遵守勞動紀(jì)律。遲到、早退每次扣2 分。曠工每次扣20 分。6、對住戶的問題要耐心解答，不與住戶

6、發(fā)生爭執(zhí)，做到打不還手，罵不還口，熱心幫助住戶解決實(shí)際困難，配合社會各部門、團(tuán)體在小區(qū)內(nèi)開展豐富多彩的、居民喜聞樂見的文化教育和娛樂活動，創(chuàng)造濃厚的文化氛圍。無論何種原因，與住戶吵架的責(zé)任人下崗 1 個月，打架的返回勞務(wù)中心下崗3 個月，發(fā)生的一切后精選.果由責(zé)任人全部承擔(dān)。7、管理人員須按照以下工作程序開展工作，不檢查或漏檢每次扣 2分。管理人員工作及作業(yè)程序8：00-12：00 檢查、處理住戶投訴； 14：30-16：30 檢查考核工作安排走訪、回訪整理臺帳；每月組織一次政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；及時安排突發(fā)性事件的處理。檢查考核日常： 2 遍/ 周；夜間不定時檢查。工作內(nèi)容巡視日常：1遍/天走訪3次

7、/周回訪處理率： 100%；回訪記錄 100%1、裝修巡視； 2、投訴接待； 3、違章檢查； 4、車日檢項(xiàng)目輛管理；5、治安；6、清潔；7、綠化；8、請修；9、設(shè)施、設(shè)備檢查； 10、社區(qū)活動； 11、內(nèi)務(wù)檢查。1、記錄檢查發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見；2、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；檢查內(nèi)容處理方法（1）填寫見轉(zhuǎn)呈表；及（2）填寫請修記錄，安排維修，并做好回訪、查看；處理方法發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。周檢查全面檢查住宅區(qū)的各項(xiàng)工作，著重對房管日檢中發(fā)項(xiàng)目現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。處理辦法物業(yè)站負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員，對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時進(jìn)行整改，對嚴(yán)重不合格項(xiàng)制定糾正措施并報公

8、司精選.收費(fèi)人員考核標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，做到對業(yè)主熱情主動；2、收費(fèi)員要熟練掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)；3、收費(fèi)時態(tài)度熱情，語言文明，行為規(guī)范；4、各種收費(fèi)必須使用統(tǒng)一下發(fā)的單據(jù)，嚴(yán)禁混用、濫用、私用白條收費(fèi)。開具票據(jù)時必須保證字跡工整、大小寫一致。收費(fèi)員必須在收款時提供收據(jù)給繳費(fèi)人，嚴(yán)禁收費(fèi)員收款不提供收據(jù)。收費(fèi)員收費(fèi)時必須核對人民幣真?zhèn)?，并對人民幣真?zhèn)呜?fù)責(zé)；5、收費(fèi)員每日清點(diǎn)所收現(xiàn)金與收費(fèi)單據(jù)核對相符后，將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，除收款備用金外，收費(fèi)員不得保留現(xiàn)金。結(jié)款上交公司財務(wù)時必須保證票據(jù)、收入統(tǒng)計表、款項(xiàng)相符，如出現(xiàn)長款必須將款項(xiàng)交予公司財務(wù)部，同時要求財務(wù)部提供收據(jù)

9、，待查明原因后處理。如出現(xiàn)短款必須查明原因并將款項(xiàng)追回，否則收費(fèi)員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失；6、收費(fèi)員不得徇私舞弊，所收款項(xiàng)要及時上繳，嚴(yán)禁挪用、轉(zhuǎn)借他人、截留款項(xiàng)；7、各種收費(fèi)和罰款要按公司規(guī)定，嚴(yán)格區(qū)分，不得私自收取未經(jīng)公司批準(zhǔn)的其他費(fèi)用；8、如業(yè)主有意刁難，拒不交費(fèi)，要耐心細(xì)致做好業(yè)主的思想工作，嚴(yán)禁和業(yè)主發(fā)生口角或爭斗。認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)收費(fèi)文件，做好按文件標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不多收、不少收、不亂收，文明合理收費(fèi)。精選.9、所有收費(fèi)項(xiàng)目必須堅持原則，維護(hù)公司利益，有下列情形之一的，立即退回勞務(wù)中心或移送司法機(jī)關(guān)處理：（一）巧立名目亂收費(fèi)的；（二）收費(fèi)不開單或多收少交的；（三）做假帳，欺上瞞下的；（四）挪用、私吞

10、所收費(fèi)用的。10、每年物業(yè)站與所屬收費(fèi)員簽訂收費(fèi)合同，并上報物業(yè)中心審核。該合同制定每年不同的收取指標(biāo)，收費(fèi)員完成該指標(biāo)，即可領(lǐng)取全工資；超額完成給予獎勵，未完成扣罰當(dāng)月或當(dāng)季度工資收入。該考核為單獨(dú)考核，不納入月考核。門衛(wèi)人員考核標(biāo)準(zhǔn)一、加強(qiáng)門衛(wèi)管理制度，杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入的叫賣、收購人員，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2 分；機(jī)動車輛按車輛管理規(guī)定辦理，杜絕出租車、三輪車等私自進(jìn)入小區(qū)，發(fā)現(xiàn)一次扣2 分，小區(qū)大門日常處于關(guān)閉狀態(tài)，側(cè)門常開，車輛進(jìn)出隨時開啟大門。收取臨時停車費(fèi)，嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁提前收取。保持門口清潔，大門每天清擦一遍，嚴(yán)格落實(shí)門衛(wèi)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)每

11、項(xiàng)扣2 分，嚴(yán)格按照物業(yè)站核定的工作用電標(biāo)準(zhǔn)，超過核定用電量，超額部分自理。發(fā)現(xiàn)使用超大容量電器按電價的三倍給予罰款。二、保持值班室窗明幾凈，室內(nèi)物品擺放整潔，室內(nèi)只能擺放一床、一桌、一柜、一椅；不得堆放雜物， 一項(xiàng)未做到扣10 分；精選.三、每天至少三次對小區(qū)道路、違章建筑、公共設(shè)施等進(jìn)行日常檢查，對小區(qū)的檢查巡視每少一次扣2 分。檢查要全面細(xì)致，按照工作內(nèi)容全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，處理不了的及時向物業(yè)站匯報，并做好記錄。凡發(fā)現(xiàn)在道路上擺攤設(shè)點(diǎn)、叫賣、臨街鋪面占道、未辦手續(xù)在小區(qū)內(nèi)亂開挖道路等違章行為的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣 5 分。小區(qū)內(nèi)發(fā)生被盜事件在積極配合派出所處理的情況下，當(dāng)班門衛(wèi)

12、當(dāng)月工資執(zhí)行下限標(biāo)準(zhǔn)。四、在崗時間須掛牌上崗、著裝統(tǒng)一，儀表端正大方、美觀、禮貌待客、遵守勞動紀(jì)律，做不到其中一項(xiàng)者扣5 分；不做與本職工作無關(guān)的事、穿高跟鞋、上班時間會客、聚眾閑聊，違反一次扣 5 分。上崗期間未在崗，發(fā)現(xiàn)或被反映屬實(shí)的第一次扣5 分，第二次扣 20 分，第三次發(fā)生取消當(dāng)月考核資格，誡勉談話無效者退回公司勞務(wù)中心；非本人上崗者，如無正當(dāng)理由，第一次誡勉談話，發(fā)生第二次退回公司勞務(wù)中心。五、門衛(wèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的崗位職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展工作，要做到遵法、守法，在管理過程中要做到文明禮貌，既要做到嚴(yán)格管理，又不能簡單、粗暴。對住戶的問題要耐心解答，不與住戶發(fā)生

13、爭執(zhí)，做到打不還手，罵不還口，熱心幫助住戶解決實(shí)際困難。無論何種原因，與住戶吵架的責(zé)任人下崗 1 個月，打架的返回勞務(wù)中心下崗3 個月，發(fā)生的一切后果由責(zé)任人全部承擔(dān)。門衛(wèi)人員不服從管理，留宿閑雜人員者，初次扣 50 分，再次開除退回公司勞務(wù)中心。精選.保潔（綠化）人員考核標(biāo)準(zhǔn)一、小區(qū)內(nèi)花草樹木綠地除草、施肥、澆水、松土，全部由小區(qū)保潔人員負(fù)責(zé)。新種植的草坪和花草樹木，由于責(zé)任原因死亡的，按原值賠償。二、經(jīng)常保持綠地草坪的整潔衛(wèi)生，清理各種雜物，草坪內(nèi)有雜物一處扣2 分；對違反規(guī)定在草坪內(nèi)取土，亂扔雜物，亂到污水或踐踏草坪、摘花、折樹、損壞欄桿者，管理人員不能及時制止上報的，一次扣5 分。三、

14、做好日常的保潔工作，及時清理各種雜物，隨臟隨掃，樓道外部無雜物堆放，室外無雜物堆掛，保證區(qū)域干凈整潔，道路、花壇、活動場所，不得有煙頭、紙屑及任何垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣2分。四、小區(qū)道路、花壇、花園每日清掃二次；垃圾每日清掏二次；花壇瓷磚每日擦一遍；宣傳欄等公共設(shè)施每日擦一遍。發(fā)現(xiàn)少清掃、少清掏或花壇、宣傳欄等公共設(shè)施有塵，扣5 分；雨后雪后，做到無積水、積雪，做不到者，每一處扣5 分。做到庭院干凈整潔，無有形垃圾，環(huán)境美觀舒適。五、在崗時間須掛牌上崗、著裝統(tǒng)一，儀表端正大方、美觀、禮貌待客、遵守勞動紀(jì)律，做不到其中一項(xiàng)者扣5 分；不做與本職工作無關(guān)的事、穿高跟鞋、上班時間會客、聚眾閑聊，違反一次扣

15、 5分。六、對住戶的問題要耐心解答，不與住戶發(fā)生爭執(zhí)，做到打精選.不還手，罵不還口，熱心幫助住戶解決實(shí)際困難。無論何種原因，與住戶吵架的責(zé)任人下崗1 個月，打架的返回勞務(wù)中心下崗3 個月，發(fā)生的一切后果由責(zé)任人全部承擔(dān)。維修人員考核標(biāo)準(zhǔn)一、認(rèn)真執(zhí)行“住戶至上、服務(wù)第一”的宗旨。對于服務(wù)態(tài)度差，住戶每反映一次扣責(zé)任人10 分。二、上班期間接到通知或住戶請修電話，維修人員二十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，任務(wù)完成后立即將結(jié)果向物業(yè)負(fù)責(zé)人匯報，未按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場，每次扣 5 分，未及時將結(jié)果反饋有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，每次扣 5 分。三、經(jīng)常對小區(qū)內(nèi)管道、線路等公共設(shè)施等進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，處理不了的及時

16、向物業(yè)站匯報，并做好記錄。沒有及時發(fā)現(xiàn)每次扣 10 分。四、服從物業(yè)站安排，高質(zhì)量完成所交辦的各項(xiàng)工作。對安排的臨時工作，每不能完成一項(xiàng)扣 10 分。五、對住戶的問題要耐心解答，不與住戶發(fā)生爭執(zhí)，做到打不還手，罵不還口，熱心幫助住戶解決實(shí)際困難。無論何種原因，與住戶吵架的責(zé)任人下崗 1 個月，打架的返回勞務(wù)中心下崗 3 個月，發(fā)生的一切后果由責(zé)任人全部承擔(dān)。附：物業(yè)管理人員考核評分表精選.（一）物業(yè)管理人員考核評分表姓名：總分：考核日期： 年月日序號評比項(xiàng)目評比標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分評分依據(jù)得分1基礎(chǔ)臺賬各種基礎(chǔ)臺帳記錄及時、詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確。20填寫不及時、規(guī)范每一項(xiàng)扣 5 分征求住戶意20不良反應(yīng)一次

17、扣 2分；不按規(guī)定走2訪、回防，發(fā)現(xiàn)的問題不及時處理、見和回訪制度認(rèn)真對待住戶意見，并及時處理，定期進(jìn)行回訪。舉報每項(xiàng)扣 10 分。3小區(qū)的治安聯(lián)積極宣傳教育，遵紀(jì)守法，依法辦事，增強(qiáng)維護(hù)安全責(zé)20如發(fā)生該項(xiàng)不得分防工作任感，勇于同違法犯罪分子作斗爭。配合社會各部門、團(tuán)體在小區(qū)內(nèi)開展豐富多彩的、 居民20發(fā)生不良反應(yīng)扣 10 分4 社區(qū)文化活動喜聞樂見的文化教育和娛樂活動，創(chuàng)造濃厚的文化氛圍5日檢、周檢查全面檢查住宅區(qū)的各項(xiàng)工作，著重對房管檢查中發(fā)現(xiàn)的20不檢查或漏檢每次扣 2 分，不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。6勞動紀(jì)律上崗須儀表端正大方、美觀、禮貌待客、遵守勞動紀(jì)律。遲到、早退每次扣 2 分。曠工

18、每次扣20分精選.（二）收費(fèi)人員考核評分表姓名：總分：考核日期： 年月日序號評比項(xiàng)目評比標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分評分依據(jù)得分1基礎(chǔ)臺賬各種基礎(chǔ)臺帳記錄及時、詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確。20填寫不及時、規(guī)范每一項(xiàng)扣5 分收費(fèi)員在收取現(xiàn)金過程中，因解釋不清，2個人業(yè)務(wù)收費(fèi)員要熟練掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與20引起業(yè)主投訴的，每次扣罰5 分，投訴依據(jù)。至物業(yè)中心的，每次扣罰10分。3 收費(fèi)管理4 收據(jù)管理不得徇私舞弊，所收款項(xiàng)要及時上繳，嚴(yán)禁挪用、轉(zhuǎn)借私自打折少收費(fèi)的，每次扣罰10 分；不20及時上繳所收款項(xiàng)的，該項(xiàng)不得分。他人、截留款項(xiàng)。各種收費(fèi)必須使用統(tǒng)一下發(fā)的單據(jù)，嚴(yán)禁混用、濫用、收費(fèi)員在收費(fèi)過程中，有下列

19、情形之一的，每次扣罰2 分：私用白條收費(fèi)。開具票據(jù)時必須保證字跡工整、大小寫1、單據(jù)由同一人簽字的；2、混用、濫一致。收費(fèi)員必須在收款時提供收據(jù)給繳費(fèi)人，嚴(yán)禁收用單據(jù)的；3、書寫不工整，字跡不清楚，40費(fèi)員收款不提供收據(jù)。收費(fèi)員收費(fèi)時必須核對人民幣真無法正常識別的；4、填單據(jù)大小寫金額偽，并對人民幣真?zhèn)呜?fù)責(zé)。不相符的；5、收取假人民幣并賠償所收假幣損失的。精選.上崗須儀表端正大方、美觀、禮貌待客、遵守勞動紀(jì)遲到、早退每次扣 2 分。曠工每次扣5勞動紀(jì)律20 分律。姓名：序號評比項(xiàng)目1 小區(qū)管理2 值班室管理3 日檢工作（三）門衛(wèi)人員考核評分表總分：考核日期： 年月日評比標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分評分依據(jù)得分發(fā)

20、現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入的叫杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，機(jī)動車輛按車輛管理規(guī)定辦理，賣、收購人員，每發(fā)現(xiàn)一人次扣 2分；出租車、三輪車等私自進(jìn)入小杜絕出租車、三輪車等私自進(jìn)入小區(qū)。保持門口清潔，40區(qū)，發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分。落實(shí)門衛(wèi)工大門每天清擦一遍，嚴(yán)格落實(shí)門衛(wèi)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。作程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣2 分。保持值班室窗明幾凈，室內(nèi)物品擺放整潔，室內(nèi)只能擺20一項(xiàng)未做到扣 2 分；放一床、一桌、一柜、一椅，不得堆放雜物。對小區(qū)的檢查巡視每少一次扣2每天至少三次對小區(qū)進(jìn)行日常檢查，檢查要全面細(xì)致，分。凡發(fā)現(xiàn)在道路上擺攤設(shè)點(diǎn)、叫按照工作內(nèi)容全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，處40賣、臨街鋪面占道、未辦手續(xù)在小理不了的及時向物業(yè)站匯報，并做好記錄。區(qū)內(nèi)亂開挖道路等違章行為的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣 5 分。精選.遲到、早退每次扣 2 分。曠工每次4勞動紀(jì)律上崗須儀表端正大方、美觀、禮貌待客、遵守勞動紀(jì)律?？?/p>