會(huì)議接待培訓(xùn)

1、會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議接待服務(wù)是指企業(yè)在接待會(huì)務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1. 會(huì)議服務(wù)的籌備1) 詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)其他安排等。2) 根據(jù)提供的資料 , 制定詳細(xì)的接待方案，下發(fā)會(huì)議通知，明確會(huì)議整體流程安排。2. 會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備(1) 會(huì)場(chǎng)布置1) 會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。會(huì)場(chǎng)應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺(jué) , 環(huán)境整潔 , 燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物 , 控制適宜的室溫和氣味 , 選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容 , 還應(yīng)通過(guò)一定的物品和手段 , 渲染與之相配的氣氛。2) 會(huì)議室安排。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)確定會(huì)議室，并安排好現(xiàn)場(chǎng)桌椅

2、擺放。(2) 會(huì)議用品準(zhǔn)備1) 茶杯。須經(jīng)過(guò)消毒 , 消毒時(shí)間不少于 20 分鐘 ; 茶杯、杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口 ; 茶杯無(wú)水跡且光亮。2) 玻璃杯。不得有破損和缺口 , 杯子清潔、光亮、透明 , 無(wú)指印 , 并列放在杯墊上。3) 礦泉水。礦泉水瓶無(wú)灰塵 , 密封完好 , 瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物 , 并在保質(zhì)期內(nèi)。4) 小毛巾。無(wú)斑點(diǎn)和異味 , 須經(jīng)過(guò)消毒 , 消毒時(shí)間在 20 分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。5) 毛巾竹簍。不得有破損 , 每次使用結(jié)束后 , 須用熱水浸泡 , 曬干后保存 , 以備再次使用。6) 熱水瓶。表面清潔光亮 , 無(wú)水跡 , 水溫控制在 90 度以上。7)

3、文具。筆 , 油墨飽滿 , 書(shū)寫(xiě)通暢 ; 紙本 , 干凈整潔。(3) 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備1) 接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。12) 調(diào)整投影設(shè)備 , 亮度、大小適當(dāng)。3) 調(diào)試話筒效果。4) 安排攝影、攝像位置。5) 調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器 , 冬季室內(nèi)溫度控制在 18 度左右 , 夏季室內(nèi)溫度控制在 22 度左右 , 并在會(huì)前 30 分鐘左右噴灑適量空氣清新劑 , 保持室內(nèi)空氣清新。3. 會(huì)議服務(wù)程序(1) 會(huì)議迎賓服務(wù)1) 會(huì)議開(kāi)始前 20 分鐘 , 迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門(mén)口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。2) 迎接來(lái)賓入座時(shí) , 要面帶微笑 , 用語(yǔ)禮貌 , 舉止大方 , 手、語(yǔ)并用。3) 水果準(zhǔn)備，4) 冬

4、季 , 對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的來(lái)賓脫下的衣帽 , 服務(wù)人員及時(shí)伸手去接 , 并掛至衣帽架上。5) 提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人 , 然后按順時(shí)針?lè)较蛱峁┓?wù)。 在客人較多的情況下,1 人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí) , 分正反 2 個(gè)方向 , 但不可將主人放在最后。6) 添加茶水時(shí) , 倒至七分滿 , 并注意客人的動(dòng)態(tài) , 以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過(guò)程中 , 須忙而不亂 ,快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。 擺放茶杯時(shí) , 聲音要輕 , 茶杯須放在賓客的右手位置, 同時(shí)杯柄朝后 45 度 , 并說(shuō) :" 請(qǐng)用茶 " 。用礦泉水 , 必須先開(kāi)瓶蓋 , 再掀杯蓋 , 倒入礦泉水時(shí) , 礦泉水瓶不得與杯口接觸

5、 , 倒至八分滿即可。(2) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)1) 會(huì)議開(kāi)始后 , 在會(huì)議室門(mén)口掛上 " 請(qǐng)勿打擾 " 牌子。2) 會(huì)議開(kāi)始后 , 會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周?chē)?, 觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3) 服務(wù)人員一般不得隨意出入會(huì)議室 , 確有緊急事項(xiàng) , 服務(wù)人員可用紙條傳遞信息。4) 送茶水等物品時(shí) , 應(yīng)對(duì)客人說(shuō) :" 請(qǐng)用茶。 " 每隔 20 分鐘加茶水。5) 會(huì)議結(jié)束時(shí) , 服務(wù)人員應(yīng)立即開(kāi)啟會(huì)議室大門(mén) , 并在門(mén)口立崗送客 , 面帶微笑道別。6) 將衣帽架上的衣、帽送還來(lái)賓 , 注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室是否有來(lái)賓遺忘的物品 , 如2有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還相

6、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。(3) 會(huì)議結(jié)束1) 檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞 , 發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。2) 清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品 , 并進(jìn)行清洗。3) 擺放桌椅 , 恢復(fù)原樣 , 進(jìn)行保潔清掃。4) 關(guān)閉所有的照明燈具 , 空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降 , 以備下次會(huì)議使用。5) 關(guān)閉會(huì)議室。(4) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)1) 絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng) , 而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。2) 在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。3) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程 , 語(yǔ)言、動(dòng)作要輕 , 避免影響發(fā)言者。4) 遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定 , 不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容。對(duì)于所聽(tīng)到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保

7、密。會(huì)議接待禮儀第一條 : 待人接物需注意衣著、容貌、儀表、言談、禮節(jié)。具體要求是:1. 站姿：挺胸收腹，頭微向下，兩臂自然伸曲2. 坐姿：坐姿應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，目視前方3. 握手時(shí)要大方熱情，不卑不亢。如果對(duì)方是女士或職級(jí)高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手 .4. 出入房間的禮儀：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，打斷您們的談話。5. 遞交文件要把正面、文字正向著對(duì)方的方向遞上去，遞送刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。6. 說(shuō)話時(shí)要語(yǔ)句清楚，語(yǔ)言文明，音量適度。與用戶交談應(yīng)使用文明規(guī)范語(yǔ)言、禮貌稱(chēng)

8、3呼，態(tài)度親切、誠(chéng)懇熱情，推廣使用普通話。第二條：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急情況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方。第三條 : 客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，安排就座，重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。第四條 : 介紹和被介紹的方式1. 直接見(jiàn)面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對(duì)方的人。2. 在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，先把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。3. 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹職級(jí)最高的。4. 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性第五條 : 名片的呈遞和保管1. 呈遞名片時(shí)要用雙手將名片遞上，名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。2. 接受對(duì)方的名片

9、時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。第六條 : 有客戶來(lái)訪，馬上起身接待接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方；客人到辦會(huì)議室就座后，應(yīng)主動(dòng)倒水招待。第七條：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方注意傾聽(tīng)。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。第八條：送客。告別時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要的客人應(yīng)送到大門(mén)口或汽車(chē)旁。商務(wù)接待四大禁區(qū)商務(wù)接待，往往直接影響到企業(yè)和商務(wù)伙伴的關(guān)系。所以，以下四個(gè)待客的“雷區(qū)”，千萬(wàn)碰不得：一是不要?jiǎng)癫栉覀兊膫鹘y(tǒng)文化中，有“端茶送客” 、“茶三送客”的說(shuō)法。特別是接待老者、海外華人、4港澳臺(tái)同胞，更要注意。當(dāng)然，如果是用

10、飲料招待，就不涉及這個(gè)問(wèn)題了。二是要避免消極的身體語(yǔ)言培根說(shuō)過(guò)：“行為舉止是心靈的外衣” ，在別人看來(lái)，你的一言一行，都是當(dāng)時(shí)心理的真實(shí)反映。所以，一些消極的身體語(yǔ)言，也必然給人消極的聯(lián)想。這些消極的身體語(yǔ)言在接待中要堅(jiān)決避免：看手表、打哈欠、坐姿不規(guī)范，以及斜視、翻眼、過(guò)頻地眨眼等。三是不要隨便讓人代勞如果你是接待人員或是來(lái)拜訪你的，你就必須責(zé)無(wú)旁貸、善始善終地做好接待工作。盡量不要中途甩下來(lái)訪者或讓他們過(guò)久地坐冷板凳。不然，會(huì)給人不被重視、受冷落的感覺(jué)。而且，如果臨時(shí)換成其他人來(lái)接待，也很容易造成交接上的差錯(cuò)，以致造成整體接待上的缺憾。四是不要以自我中心既然接待工作是為企業(yè)之間的商務(wù)往來(lái)服

11、務(wù)的，所以，接待中的一切服務(wù)工作，都要為來(lái)訪者著想和服務(wù)。具體有：不要在來(lái)訪者和其他人面前說(shuō)方言俚語(yǔ)；如果有抽煙的習(xí)慣，還必須不要當(dāng)著對(duì)方的面吞云吐霧，以免對(duì)方受到“熏陶”。商務(wù)接待六大注意事項(xiàng)1、接待客人：提前做好接待準(zhǔn)備， 提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候， 客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2、乘電梯：陪同客人乘電梯時(shí)， 如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人， 應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯， 按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人

12、應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。3、引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地5方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。4、開(kāi)門(mén)：向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。5、奉茶： 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左