服裝店鋪終端管理培訓(xùn)

1、服裝店鋪服裝店鋪終端管理培訓(xùn)終端管理培訓(xùn) 1、準(zhǔn)時參加2、請關(guān)掉手機3、100%參與4、100%投入5、100%警覺6、回歸童年心靈敞開7、學(xué)、做、教課程規(guī)則：熔煉xxxxxx銷售團(tuán)隊 建立xxxxxx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 培訓(xùn)目的：品牌認(rèn)知xxx是一種“無意義的序列”，從字面理解，可以想象為“ONE TWO THREE”無傾向符號的縮寫，是一種啟始，一種可以想象的明快與完整性。xxx持續(xù)表達(dá)兩個基本的主題建筑和旅程。建筑要通過結(jié)構(gòu)把想法表達(dá)出來，而服裝是通過裁剪把理念表達(dá)出來，它們都強調(diào)線條、空間和包容度。如果說建筑的欲望是為了獲得永恒，那么，xxx的理想是為了尋求獲得有意義的力量線條。是因為缺乏想象力

2、才使我們離家遠(yuǎn)行，xxx的旅程是我們精神上沿途路過的風(fēng)景，是夢想抵達(dá)的眺望，來到下一個夢一樣的地方。自由、獨立、中性的風(fēng)貌始終是xxx的產(chǎn)品呈現(xiàn)，每一季都會組織兩個不同遠(yuǎn)近的命題來把握產(chǎn)品和形象計劃。近景為城，永遠(yuǎn)的都市主題，遠(yuǎn)景為臆想中的海山際遇夢想品牌價值：70%服務(wù)+30%有形產(chǎn)品商品附加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有形產(chǎn)品價值是一種關(guān)系：在消費者心中、生活中扮演一種怎樣的角色；是一種憲法：保證品牌統(tǒng)一性的規(guī)范管理；是一種文化：具有淵源、內(nèi)涵、思想和靈魂；是一種價值和資產(chǎn)：體現(xiàn)在有形產(chǎn)品以外的附加值。品牌是什么？工作的意義榮耀感、歸屬感投入積極的動力品牌對員工的價值：個人品味象征促進(jìn)購買決定品質(zhì)保證提高購

3、買滿足感品牌對消費者的價值：經(jīng)常來的顧客把品牌推薦給朋友的顧客花費較大預(yù)算在品牌的顧客愿意提出意見的顧客來抱怨的顧客何謂忠誠顧客：面對我們的顧客，我們必須堅持承諾最能感動顧客對顧客的最大價值注意：不要輕易答應(yīng)承諾承諾不分大小讓你的承諾留有余地答應(yīng)顧客的事情一定要去做店鋪的正常運營活動不是店長一個人就可以完成的，而是靠店長和全體店員共同來完成?？鞓饭ぷ骺鞓饭ぷ?高效團(tuán)隊高效團(tuán)隊 你時時刻刻生活在團(tuán)隊之中你時時刻刻生活在團(tuán)隊之中 成功的專柜團(tuán)隊組合成功的專柜團(tuán)隊組合優(yōu)秀團(tuán)隊、領(lǐng)導(dǎo)力、商品力、顧客滿意服務(wù)、銷售能力、專柜形象、賣場管理 優(yōu)秀團(tuán)隊：有氣氛的團(tuán)隊有效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力：榮耀與勇氣領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任商

4、品力：如何利用商品吸引顧客，提升銷售，獲得最大利潤銷售能力：良好的銷售技巧是提升業(yè)績和增強信心的有效手段專柜形象：規(guī)范、維護(hù)每一個細(xì)的環(huán)節(jié)，自己的問題自己解決！賣場管理：人、貨、場要成為一個好的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要要成為一個好的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要自我修煉自我修煉 明確目標(biāo)要看得到的目標(biāo)才更有力量！ 正面積極的心態(tài) 找理由變成找原因 你有創(chuàng)意嗎？明確目標(biāo)要看得到的目標(biāo)才更有力量！a)努力的方向b)集中精力一個目標(biāo)c)衡量的標(biāo)準(zhǔn)跳高的原理差距（非結(jié)果差距是能力差距）d)堅持的原則自我修煉之一自我修煉之一正面積極的心態(tài)“世界不會因你而改變，但你可以改變怎樣看待世界”怎樣做到積極的心態(tài)？能力越強的人越積極因為信

5、心！業(yè)績不好的理由不可控的理由回頭看看自己集中精力管管自己可以控的原因！自我修煉之二自我修煉之二找理由變成找原因時刻記?。簳r刻記?。何覀兊膽B(tài)度影響到我們的員工當(dāng)別人 不 積 極 的 時 候 我 們 更 積極！避免消極的聲音自我修煉之三自我修煉之三你有創(chuàng)意嗎？請你以三條直線一筆通過以上9個點自我修煉之四自我修煉之四犯錯犯錯：只見問題，不見目標(biāo)重復(fù)做同樣的事情卻期待得到不同的結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題很重要想辦法解決問題更重要一群有著共同的愿景，有互補的技能并愿意相互承擔(dān)責(zé)任，而一起行動的人們。團(tuán)隊定義：一、語言、行為規(guī)范二、專柜形象規(guī)范三、營業(yè)流程規(guī)范四、試衣流程規(guī)范五、貨品包裝規(guī)范六、資料管理七、貨品管理八

6、、陳列管理管理規(guī)范流程管理規(guī)范流程 l儀容儀表要求：開店之前化淡妝：眼影和口紅，整理好自己的工裝。l站立的位置：站至各自的區(qū)域，里外區(qū)域必須要有店員，特殊情況只有一名店員的時候站在中間內(nèi)外都能兼顧的位置。收銀臺不得同時站立2個以上的店員。l站姿的要求：精神飽滿、面帶微笑、雙手交叉放在身前，雙腳分開呈45度角或雙腳可呈前后式的站立、后腳尖靠近前腳跟。l歡迎詞的規(guī)范：顧客進(jìn)店外區(qū)域的店員統(tǒng)一使用：“歡迎光臨xxx”，里區(qū)域的統(tǒng)一使用：“您好！”。要與顧客有目光接觸。歡送詞：“謝謝光臨！”儀容儀表、站姿、歡迎詞的規(guī)范：l 接電話的統(tǒng)一用語：您好！xxx，我是XX請講。l需要中斷的需請對方稍等。l 掛

7、電話時必須和對方說：再見。 電話禮儀規(guī)范：l對于顧客及其他工作人員多用禮貌用語：您好、請稍等、沒關(guān)系、請往這邊走、再見、請稍候等。l對于商場或其他品牌來了解一些店內(nèi)情況，把握原則，站在公司立場去化解和結(jié)束問題的存在。 接待中的言辭店員的動作與聲音能夠吸引顧客l壞印象只要壞印象只要1秒秒l好印象需要好印象需要20秒秒 把顧客趕出店鋪的行為專柜形象規(guī)范基本原則：基本原則： 賣場用品必須統(tǒng)一色系，賣場用品必須統(tǒng)一色系，柜臺表面及展臺上只能出現(xiàn)柜臺表面及展臺上只能出現(xiàn)黑、白、銀灰三種顏色。黑、白、銀灰三種顏色。一、柜臺及展臺物品規(guī)范 電腦系統(tǒng)的擺放 立牌的擺放 文具的擺放 展示品的擺放1、電腦系統(tǒng)的擺

8、放（1）放置順序從左到右依次為：手提電腦、掃描儀、鼠標(biāo)；鼠標(biāo)墊在下。（2）注意：鼠標(biāo)墊應(yīng)為黑色，無花紋；必須使用統(tǒng)一的桌面背景和屏保；所有線路應(yīng)用扣環(huán)保持整齊；日常注意保持電腦系統(tǒng)的整潔。2、立牌的擺放 大立牌一般放置在柜臺的斜邊角處。貴賓系統(tǒng)立牌一般放置在展臺上3、文具的擺放桌面文具包括：筆筒、水筆2支（供顧客填寫用）、圓珠筆、小票。擺放位置如圖。如小票尺寸特殊，則整齊擺放在柜臺角落。計算器只有在使用時擺放在桌面上，其余時間一律放置在抽屜內(nèi)的固定位置。小票位置小票位置大立牌大立牌筆筒筆筒信息卡及玻璃盆的放置信息卡及玻璃盆的放置信息卡及架子放置于玻璃盆的正前方信息卡及架子放置于玻璃盆的正前方4

9、、展示品的擺放貴賓系統(tǒng)貴賓系統(tǒng) 小立牌小立牌首飾盆和標(biāo)簽首飾盆和標(biāo)簽樣宣樣宣二、柜臺內(nèi)物品規(guī)范二、柜臺內(nèi)物品規(guī)范 抽屜內(nèi)物品放置標(biāo)準(zhǔn)及具體物件 隔板上物品放置標(biāo)準(zhǔn)抽屜 1抽屜 2抽屜 3抽屜 4隔板 2隔板 3隔板 1大收銀臺示意圖1、抽屜1的放置內(nèi)容筆記本筆記本備用文具備用文具文件夾文件夾計算器計算器在抽屜1中的放置物件備用文具：小筆筒、筆、便簽、訂書機、修正帶、備用文具：小筆筒、筆、便簽、訂書機、修正帶、橡皮橡皮筆記本：共筆記本：共1010本，簽到本、交班本、業(yè)績登記本、本，簽到本、交班本、業(yè)績登記本、電話本、點數(shù)本、顧客投訴登記本、維修本等；電話本、點數(shù)本、顧客投訴登記本、維修本等；如柜

10、臺內(nèi)有使用過的小票，用長尾夾夾好，放在如柜臺內(nèi)有使用過的小票，用長尾夾夾好，放在筆記本上筆記本上文件夾：放置常用單據(jù)、重要文件文件夾：放置常用單據(jù)、重要文件計算器：在不使用時放置于抽屜計算器：在不使用時放置于抽屜1 1的規(guī)定位置的規(guī)定位置2、抽屜2的放置內(nèi)容儲物盒儲物盒打碼器打碼器包裝袋包裝袋不干膠、封箱帶不干膠、封箱帶在抽屜2中的放置物件 空包裝袋：疊放整齊空包裝袋：疊放整齊 打碼器：放置在儲物盒上打碼器：放置在儲物盒上 不干膠、封箱帶：不干膠包括大不干膠、封箱帶：不干膠包括大號和小號兩種類型號和小號兩種類型 儲物盒：注意保持盒內(nèi)整潔，具儲物盒：注意保持盒內(nèi)整潔，具體放置物品見下圖體放置物品

11、見下圖儲物盒放置內(nèi)容儲物盒放置內(nèi)容剪刀、剪刀、卷尺、卷尺、橡皮筋、橡皮筋、針線針線記號筆、膠水、膠帶、印泥記號筆、膠水、膠帶、印泥印章印章夾子、鑰匙、紐扣、雜物夾子、鑰匙、紐扣、雜物3、抽屜3的放置內(nèi)容帳冊帳冊文件夾文件夾小票、復(fù)寫紙小票、復(fù)寫紙在抽屜3中的放置物件 帳冊：包括手工帳、帳頁等各類帳冊帳冊：包括手工帳、帳頁等各類帳冊 文件夾：單據(jù)、空白單據(jù)文件夾：單據(jù)、空白單據(jù) 小票、復(fù)寫紙：空白小票、已用小票，復(fù)小票、復(fù)寫紙：空白小票、已用小票，復(fù)寫紙要挑選符合小票大小的尺寸寫紙要挑選符合小票大小的尺寸4、抽屜4的放置內(nèi)容文件夾文件夾硬板夾硬板夾貴賓卡和禮券貴賓卡和禮券在抽屜4中的放置物件 文

12、件夾：放置賣場陳列手冊、貴賓資料、空白表格、各類單據(jù) 硬板夾：（如不參加貴賓系統(tǒng)，則不配備）共2個，夾2-4張空白貴賓登記表 貴賓卡和禮券：放置未發(fā)放及已回收的貴賓卡、積分卡和禮券，必須碼放整齊隔板1放置內(nèi)容包裝紙包裝紙隔板隔板2、3放置內(nèi)容放置內(nèi)容傳真機傳真機小件贈品、明信片小件贈品、明信片購物袋購物袋更衣室物品放置更衣室物品放置更衣室洗滌說明的擺放位置更衣室絲巾放置掛在更衣室小掛在更衣室小立牌下。必須立牌下。必須每天換洗，保每天換洗，保持清潔持清潔賣場倉庫內(nèi)物品放置示范賣場倉庫內(nèi)物品放置示范 垃圾筒的放置放置在墻邊，注意保持清潔AA架使用示范架使用示范上層隔板上層隔板中間掛已熨燙的衣物下層

13、隔板一、接待顧客二、了解顧客需求三、介紹貨品、提供合理的搭配建議四、說服顧客五、推銷其他貨品六、成交和送客營業(yè)流程規(guī)范營業(yè)流程規(guī)范 l真誠熱情的歡迎顧客l禮貌的請顧客瀏覽貨品l對顧客的基本情況和消費傾向做出初步判斷接待顧客：l了解顧客購物意向l認(rèn)真傾聽顧客的意見，并做適當(dāng)?shù)恼f明l積極回應(yīng)顧客的問題，提供合理的建議 了解顧客需求：l詳細(xì)介紹顧客感興趣產(chǎn)品的風(fēng)格和特點l據(jù)掌握的情況向顧客推薦適合的貨品l強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢以及與其他品牌的差異性差異性介紹貨品：提供合理的搭配建議：l請顧客瀏覽和參考產(chǎn)品目錄等圖冊l必要時對新顧客介紹品牌（品牌發(fā)源、風(fēng)格特點、產(chǎn)品定位等） l建議顧客試穿l恰當(dāng)恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩偷?/p>

14、穿著效果l強調(diào)產(chǎn)品在設(shè)計、面料等方面的優(yōu)點，體現(xiàn)專業(yè)知識和能力l解答顧客的疑問，表現(xiàn)足夠的耐心并充滿自信 說服顧客：說服顧客： l建議顧客嘗試搭配其他相關(guān)產(chǎn)品l通過搭配圖冊和出樣效果打動顧客l提醒顧客把握促銷活動的時機得到優(yōu)惠推銷其他貨品：推銷其他貨品： l協(xié)助顧客付款l 按規(guī)范進(jìn)行貨品包裝l 詳細(xì)解答顧客提出的貨品維護(hù)保養(yǎng)和售后服務(wù)方面的問題l 顧客離開時，無論成交與否，真誠的表示感謝 成交和送客：成交和送客： 試衣流程試衣流程試衣是成功了試衣是成功了80%xxx認(rèn)為，服裝是女性的可見部分-女性表達(dá)內(nèi)心愿望和夢幻的不確定的圖象，身體通過服裝得以表現(xiàn)，服裝的生命在于身體的穿戴，服裝的時間性在于

15、身體，無論多么高貴的時裝，只要掛在衣架上的時間過長而無人穿戴就會死亡。時裝，只有在某一個人身上才能獲得生命。 一、試衣前二、試衣中三、試衣后四、附加推銷五、完成推銷試衣流程試衣流程試衣是成功了試衣是成功了80%l復(fù)述顧客所需產(chǎn)品的款式及尺寸l請顧客稍等，立即為顧客取貨l把產(chǎn)品解開紐扣、拉開拉鏈、除去衣架后雙手交給顧客，帶至試衣室l檢查更衣室內(nèi)是否有其他物品。確認(rèn)沒有后，請顧客到試衣室內(nèi)試穿，并告知試衣室設(shè)備的使用方法，提醒顧客保管好自己貴重物品和保護(hù)好自己的妝容l 客滿的時候，禮貌請客人等候l 安排好顧客的陪同人員的座位 試衣前：試衣前：注意事項：勉強試衣，不勉強買拿準(zhǔn)第一套盡量配套試穿求整體

16、效果回頭客要記住她的衣櫥l有其他顧客的時候，留意其他顧客。做到接一待二照顧三，兼顧賣場其他工作l沒有其他顧客的時候，整理賣場，幫助在試衣的顧客挑選其他比較適合的款式，以便為顧客提出合理性的建議l顧客試衣出來后，必要時在得到顧客允許后幫助她進(jìn)行調(diào)整，請顧客照鏡欣賞l主動詢問顧客是否合適，滿意，并給予適度的評價和贊美。適當(dāng)而專業(yè)的解答顧客的問題和疑慮l留意顧客身旁朋友的意見l顧客對所試產(chǎn)品確實不滿意時，向顧客介紹其他可能合適的產(chǎn)品。 試衣中：試衣中：注意事項：估約碼數(shù)拿不準(zhǔn)，原則拿大不拿小或同時多拿一個碼，客人換穿時，在更衣室外及時詢問是否合適客人照鏡前幫其整理好衣服不適當(dāng)?shù)挠|摸會令顧客反感l(wèi)試穿

17、后核對貨品件數(shù)l若無顧客所需的顏色、尺碼，向顧客表示歉意，并合理的推薦其他色碼或類似款式的貨品l對于沒有購買的顧客，告知一般新款上柜的規(guī)律，并邀請顧客下次光顧 試衣后：試衣后：l介紹已顧客購買產(chǎn)品的搭配產(chǎn)品，以及搭配的優(yōu)點和效果l介紹新上市的產(chǎn)品l介紹暢銷的產(chǎn)品以及它們的優(yōu)勢l介紹相關(guān)的促銷活動，以及給顧客帶來的實惠 附加推銷：附加推銷：l請顧客確認(rèn)購買的商品及件數(shù)l詢問是否為貴賓顧客。若是貴賓顧客，告知顧客本次享受的優(yōu)惠，貴賓卡壓卡后，請顧客簽字確認(rèn)。非貴賓顧客，應(yīng)主動詢問顧客是否愿意留下聯(lián)系方式，以便今后為顧客提供信息和服務(wù)l開具銷售小票，指點或引領(lǐng)顧客至最近收款臺付款。（專賣店收銀員收銀

18、規(guī)范用語：您好！一共是元，要以雙手來接遞現(xiàn)金和其他物品。收您元，應(yīng)找您元。現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點清）l將銷售記錄錄入計算機系統(tǒng)l對于達(dá)到規(guī)定消費額的顧客，邀請顧客填寫貴賓信息表加入貴賓系統(tǒng)。同時盡力記住顧客的姓名、容貌等基本情況，為下一次服務(wù)打下基礎(chǔ)l在包裝貨品前先主動請顧客檢查貨品l按規(guī)定進(jìn)行貨品的包裝，輕拿輕放l誠懇而禮貌把貨品交給顧客l向顧客說明產(chǎn)品在洗滌和保養(yǎng)方面的注意事項l有禮貌地向離場顧客微笑道別，如：謝謝光臨，歡迎下次光臨等l把自己的檔案留給顧客 完成銷售：完成銷售：貨品包裝規(guī)范貨品包裝規(guī)范1、總部下發(fā)資料2、帳冊資料3、賣場重要信息資料反饋時間及要求資料管理資料管理公司下發(fā)的產(chǎn)品資料、企

19、劃資料、賣場管理資料和其他資料，各賣場必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，并結(jié)合實際情況活學(xué)活用。公司下發(fā)的各類資料不得挪做它用，店長應(yīng)督促店員妥善保管資料，保持整齊清潔。季季末按公司要求將相關(guān)資料回交公司總部，逾期無法末按公司要求將相關(guān)資料回交公司總部，逾期無法完整回交，公司將給予相應(yīng)處罰完整回交，公司將給予相應(yīng)處罰。公司下發(fā)的各類資料不得轉(zhuǎn)借或復(fù)印給其他任何公司或個人。如果發(fā)現(xiàn)手冊資料丟失或流失到其它公司或個人，一經(jīng)查實，公司將給予當(dāng)事人及直接領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲的處罰?？偛肯掳l(fā)資料總部下發(fā)資料各地區(qū)店柜的所有帳冊資料都屬于公司所有，任何人都不得銷毀和涂改。單據(jù)類資料和文件類資料應(yīng)保存半年以上，期滿后按規(guī)定時間歸檔后回交公

20、司總部。帳目類應(yīng)至少保存3年，隨時供總部核查。帳目類和文件類資料若發(fā)生丟失現(xiàn)象，公司將給予當(dāng)事人及直接領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲的處罰。賬冊資料賬冊資料帳冊資料包括如下：帳目類：進(jìn)銷存臺帳、月盤存表、點數(shù)本、交接本單據(jù)類：日銷售報表、周銷售報表、補貨單、調(diào)撥單、收貨確認(rèn)單、收貨質(zhì)量反饋表、顧客定貨跟蹤表文件類：積分卡、VIP申請表、顧客投訴反饋表、市場反饋周報表、顧客檔案賬冊資料賬冊資料統(tǒng)一配備文件夾l簡裝文件夾：月盤存表、顧客定貨跟蹤表、周銷售報表l文件夾：補貨單、調(diào)撥單、收貨確認(rèn)單、收貨質(zhì)量反饋表l活頁類：進(jìn)銷存臺帳、VIP申請表、顧客檔案l文件袋：日銷售報表、顧客投訴反饋表、市場反饋周報表 裝訂擺放及歸檔

21、要求裝訂擺放及歸檔要求 按類別擺放l信息反饋類：周銷售報表、顧客投訴反饋表、市場反饋周報表、交接本l貴賓資料類：VIP申請表、顧客檔案l貨品類：月盤存表、顧客定貨跟蹤表、補貨單、調(diào)撥單、收貨確認(rèn)單、收貨質(zhì)量反饋表、進(jìn)銷存臺帳、日銷售報表、點數(shù)本裝訂擺放及歸檔要求裝訂擺放及歸檔要求 按規(guī)定時間歸檔l季歸檔：周銷售報表、顧客投訴反饋表、市場反饋周報表、交接本、VIP申請表、顧客檔案、收貨質(zhì)量反饋表、進(jìn)銷存臺帳、補貨單、調(diào)撥單、收貨確認(rèn)單、收貨質(zhì)量反饋表、日銷售報表l年歸檔：月盤存表、顧客定貨跟蹤表、點數(shù)本、積分卡 裝訂擺放及歸檔要求裝訂擺放及歸檔要求 時間日銷售報表：次日12：00前周報表：每周五

22、12：00前調(diào)撥表(調(diào)出方)：調(diào)貨當(dāng)天調(diào)撥表(調(diào)入方)：到貨當(dāng)天收貨確認(rèn)單：收貨當(dāng)天收貨質(zhì)量反饋表：收貨當(dāng)天顧客投訴反饋表：顧客投訴當(dāng)天月排班表：每月1號月盤點表：盤點次日16：00前月報表：盤點次日16：00前會員積分卡：每月14日到公司VIP卡申請表：每月14日到公司要求：各賣場反饋的信息報表應(yīng)及時、真實、準(zhǔn)確，對于不能及時或者真實準(zhǔn)確做出反饋的賣場，公司總部將予以處罰。賣場重要信息資料專柜（店）應(yīng)對內(nèi)外倉加強管理，努力提高自身的物流運作水平，方便快速地進(jìn)行找貨、退貨和盤點作業(yè)，同時也有利于提高工作效率和對顧客的服務(wù)水平。逐步實現(xiàn)貨品存放的有序化和貨品處理的程序化。貨品管理貨品管理貨品管理

23、貨品管理1、收貨與驗貨2、存放和排列3、貨品退回4、貨品調(diào)撥5、貨品配備6、貨品盤點店鋪收到新貨后必須立即檢查后入庫，發(fā)現(xiàn)貨品短溢或有質(zhì)量問題應(yīng)立即上報公司。驗貨基本步驟：1、檢查查驗外包裝（封條）有無破損。若有破損，應(yīng)當(dāng)場與承運人溝通交涉查驗單據(jù)與實物是否相符，并盡可能要求承運人在場查驗貨品有無質(zhì)量問題2、歸類發(fā)現(xiàn)次品必須標(biāo)注，并填寫質(zhì)量反饋單正品必須在外包裝上粘上粘貼紙，用彩筆注明條形碼3、匯報發(fā)現(xiàn)貨品短溢或有質(zhì)量問題應(yīng)立即上報業(yè)務(wù)主管4、入帳立即完成貨品明細(xì)帳、退換額明細(xì)表帳目信息記錄1、收貨與驗貨、收貨與驗貨合理利用內(nèi)倉和貨柜的每一寸空間，以求增加效益。應(yīng)注意提取貨物的方便性和快捷度，

24、使存放合理化。貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條，一目了然。貨品一般應(yīng)按分類排列。分類要以款式、尺碼和顏色為順序進(jìn)行。內(nèi)倉較大的建議以款式加尺碼為單位排列，內(nèi)倉較小的以款式為單位排列。掛裝貨品至少離地15公分。暢銷貨要排在入口且容易提取的位置上。不動銷貨品可排在倉庫深處。合理設(shè)置次品貨區(qū)/退貨貨區(qū)/過季貨區(qū)等區(qū)位，以便查找和處理。2、存放與排列、存放與排列店面退回貨品的整理和打包等工作避免在銷售高峰期進(jìn)行，以免影響正常銷售。所有貨品應(yīng)獨立包裝，整齊干凈，包裝袋與貨品尺碼一致，吊牌條形碼面朝上。箱內(nèi)附裝箱單及相關(guān)說明，裝箱單應(yīng)發(fā)公司傳真一份(包括提貨單)，自留底一份，以便財務(wù)及相關(guān)部門審核。有質(zhì)

25、量問題的貨品應(yīng)單獨打包并作好標(biāo)記，向公司說明原因。直營賣場因自身保管不善造成次品，公司驗收后將做出罰款處理。3、貨品退回、貨品退回賣場調(diào)出貨品前應(yīng)嚴(yán)格檢查，保證無質(zhì)量問題和完整包裝。如收貨方收到的貨品有質(zhì)量問題或因污濁影響銷售，調(diào)出方承擔(dān)相應(yīng)費用。賣場收到調(diào)貨指令應(yīng)盡快（不得超過第二個工作日）將貨品以特快專遞方式按指定地址寄出，不得延遲。調(diào)出方需將出貨單傳真至公司，調(diào)入方在接到貨品后將進(jìn)貨單傳真至公司。 4、貨品調(diào)撥、貨品調(diào)撥賣場應(yīng)合理控制總貨量。應(yīng)根據(jù)銷售指標(biāo)和銷售預(yù)期，測算一定周期內(nèi)的總需求量，并結(jié)合貨品結(jié)構(gòu)確定不同類別的需求，有效地控制庫存率。暢銷款不但需考慮本身的備量，同時還要考慮搭配

26、款的備量。需求量預(yù)估每天銷售量需求量預(yù)估每天銷售量銷售期現(xiàn)有庫存在途貨量銷售期現(xiàn)有庫存在途貨量（注：預(yù)估每天銷售量，過去貨量充足情況下銷售的平均數(shù)。需求量再次分解到各款的顏色和尺碼）一般款只需預(yù)留約兩個星期銷售量即可，周轉(zhuǎn)貨期不易過長。 5、貨品配備、貨品配備 每日做好貨品清點記錄，及時發(fā)現(xiàn)貨品短少情況。 每月進(jìn)行一次貨品盤點，做到帳物相符、帳帳相符。 盤點流程：1、準(zhǔn)備。確定盤點時間并通知公司。合理安排人員，明確分工職責(zé)，檢查盤點設(shè)備(計算機、掃描槍等)。2、盤點。將外倉、內(nèi)倉（正常區(qū)、次貨區(qū)、退貨區(qū)、過季區(qū)）貨品點算清楚，并將已盤位置的盤點數(shù)據(jù)分開記錄，方便復(fù)查。3、復(fù)查。交換復(fù)查并在復(fù)查

27、過的貨品盤點記錄上簽名。4、檢查盤點結(jié)果。核對盤點結(jié)果，若貨品損溢較大或異常，可考慮重新盤點。5、更新。盤點結(jié)果與公司總部核對清楚后，進(jìn)行貨品報損報溢的更新處理。6、貨品盤點、貨品盤點陳列管理陳列管理商品陳列展示是指合理布置商品在專柜中的位置，以達(dá)到吸引顧客、增加銷售機會和提高賣場績效的工作。陳列還是店面廣告的一個重要形式。陳列的優(yōu)劣會直接影響到進(jìn)入賣場的人數(shù)和顧客有效購買率。 連續(xù)大范圍、大面積單一陳列，缺乏突出重點和變化，導(dǎo)致視覺單調(diào)、疲憊。錯誤示例1：陳列禁忌陳列禁忌錯誤示例2：正確示例：適當(dāng)合理地穿插搭配以和諧的色彩，會得到美的感受。陳列禁忌陳列禁忌 過多擺放獨立、零散、用于點綴的擺設(shè)

28、，與推廣主題無關(guān)，不能產(chǎn)生顧客審美聯(lián)想的物品。 錯誤示例：正確示例：簡潔、典雅、美，才是我們真正想傳遞的思想。陳列禁忌陳列禁忌 在陳列區(qū)的墻面、鏡面和貨架隨意張貼飾物和海報。 錯誤示例：嚴(yán)整的展示才可以表達(dá)嚴(yán)肅對待的態(tài)度。陳列禁忌陳列禁忌 托盤內(nèi)的展示品，吊牌外露、包裝袋掉出盤外。 錯誤示例：正確示例：掛裝展示要求掛裝展示要求服裝的下擺與地面距離不能低于15cm。 褲腳拖地是常見的易犯錯誤。 錯誤示例：正確示例：掛裝展示要求掛裝展示要求掛裝展示的貨品待客人選擇試穿后，須及時整理歸位，嚴(yán)禁出現(xiàn)凌亂狀態(tài)。錯誤示例：掛裝展示要求掛裝展示要求側(cè)桿掛裝要以正面朝向顧客，選擇簡單、短小貨品作為第一件陳列物

29、。正確示例：掛裝展示要求掛裝展示要求如果第一件陳列選擇復(fù)雜、較大的貨品，就會影響后面小貨品的展示效果。錯誤示例：掛裝展示要求掛裝展示要求側(cè)桿陳列應(yīng)按照圖冊保持貨品陳列方式的多樣性，例如上衣、褲類的反常規(guī)懸掛。正確示例：掛裝展示要求掛裝展示要求側(cè)桿陳列品所有吊牌（價格牌最上）都應(yīng)疊齊并用塑料夾固定好。例如“褲類在腰頭，針織類在衣側(cè)”。正確示例：杜絕吊牌外露的現(xiàn)象。錯誤示例：掛裝展示要求掛裝展示要求出樣注意事項出樣注意事項正面和模特出樣尤其要注意細(xì)節(jié)處理，避免呆板出樣。出樣注意事項出樣注意事項 可以通過抽帶、褲腳袖口的挽起，用別針做些褶皺、疊穿等多種方式使服裝生動起來，但也要注意適度，太多的細(xì)節(jié)會

30、有凌亂的感覺。正確示例：出樣注意事項出樣注意事項賣場維護(hù)賣場維護(hù)營造賣場整體的、和諧的美感。賣場維護(hù)賣場維護(hù)時刻保持賣場每一寸肌膚的整潔。錯誤示例：賣場維護(hù)賣場維護(hù)模特出樣時，禁忌讓價格牌覆蓋在Logo上賣場維護(hù)賣場維護(hù)閑置試衣間禁忌門簾半掩、鞋子散落。賣場維護(hù)賣場維護(hù)即使在客人最多、工作最忙的時候，也不能讓試穿過的衣物在柜臺上堆積如山。工作狀態(tài)體現(xiàn)著工作者的心態(tài)。賣場維護(hù)賣場維護(hù)無論你有多么重要的事情，把混亂的收銀臺丟在那里無人看管是一種嚴(yán)重瀆職。賣場維護(hù)賣場維護(hù) 無論里面有沒有人，無論你是否馬上要進(jìn)去或是出來，貨倉的門都不能半開在那里。賣場維護(hù)賣場維護(hù)服務(wù)人員姿態(tài)服務(wù)人員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的站姿體現(xiàn)

31、著服務(wù)人員的敬業(yè)、自信、美感。賣場維護(hù)賣場維護(hù)常見的錯誤站姿給人以丑的感受：攬腰絞手握臂抱胸屈腿叉腰真心地希望每一位員工都能真正理解xxxxxx自由、自由、中性、獨立的風(fēng)貌；同時也要時刻牢記：我們展示給顧客的，永遠(yuǎn)是我們能達(dá)到的最規(guī)范的狀態(tài)，是與品牌相和諧的狀態(tài)。銷售技巧銷售就是向顧客介紹商品、提供利益，以滿足顧客特定需求的過程。當(dāng)然這種商品包括有形的商品和服務(wù)。 銷售技巧銷售的三個層次：淺層可盈利的將產(chǎn)品賣出去中層展示品牌文化和服務(wù)文化的過程高層分享銷售技巧銷售由誰來做？店員店員銷售技巧店員是什么？是企業(yè)、是品牌、是服裝的代言人是傳播者企業(yè)經(jīng)營理念、設(shè)計理念、著裝理念、美的理念是終端業(yè)務(wù)員長

32、期行為，顧客培育顧問式服務(wù)（私人衣櫥）專業(yè)精通，站在顧客的角度，為顧客服務(wù)銷售技巧銷售的目的不僅僅是只賣出一件衣服，有多少工資；如果只抱著過一天算一天的想法，那你永遠(yuǎn)領(lǐng)會不到做品牌銷售的樂趣。 銷售技巧溝通 引起共鳴 建立信任 銷售技巧賣場營銷的核心問題n賣什么賣什么：深入理解品牌理念和定位，充分熟悉產(chǎn)品n賣給誰賣給誰：了解目標(biāo)客群和潛在客群，并努力培育客戶忠誠度n怎么賣怎么賣：不斷學(xué)習(xí)和提高專業(yè)能力、銷售技巧和顧客服務(wù)水平并善于思考和總結(jié) 顧客服務(wù)的基本原則有言：“要想推銷您的貨品，首先要推銷的是您自己！”怎樣推銷：點頭+微笑+良好的語言藝術(shù)。從現(xiàn)代化的服務(wù)方式看，應(yīng)從以下幾方面做出努力：顧

33、客服務(wù)的基本原則微笑和語言微笑和語言真誠真誠迅速迅速靈活靈活研究研究自信自信感謝感謝尊重尊重微笑和語言微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上溝通。古語有云：“伸手不打笑臉人”，當(dāng)你向顧客微笑時，你要表達(dá)的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”，而你也會最終得到顧客的回報。用微笑營造美好的賣場氛圍和展示自身良好的精神面貌，是為你創(chuàng)造銷售機會的法寶之一。語言是一門藝術(shù)，最直接、最有效的表達(dá)就是語言。于是語言的表達(dá)技巧，也便成了我們銷售過程中的一種工具與手段。通過良好的藝術(shù)表達(dá)，使顧客接納我們的意見與推薦。微笑和語言例A：兩家相鄰餐廳，A店生意好到用暴來形容，B店生意慘淡

34、。B店主甚納悶，帶著好奇進(jìn)入A店。A店營業(yè)員笑容可掬，迎上來：“早上好，來點什么？”答曰：“兩個包子，一碗豆?jié){?！眴枺骸岸?jié){加一個蛋還是兩個蛋？”B店老板明白了許多。微笑和語言上例的營業(yè)員表達(dá)中巧妙運用了二擇一的方法，比如邀別人去看電影，寧說：“我們?nèi)タ?點的還是8點的？”也不要說，“請您看電影好嗎？”調(diào)查表明，上一種方法選擇不去的概率降至33%。引申到店鋪而言“您是要這款個性的還是那款相對休閑的？”也比“您要不要買”來的有效具體。真誠要誠心誠意地接待每一位顧客，決不能欺騙顧客。今天沒成交，只要真誠的為顧客服務(wù)，以心換心，那遲早會有銷售機會的。（懂得適當(dāng)?shù)卣f不好）例B：一位年輕小姐，在鏡前試連

35、衣裙，拿了A件，服務(wù)小姐說：“呀，真適合您?！毙〗阃Ω吲d，拿了B件，服務(wù)小姐說：“真漂亮。”小姐隨后拿起顏色相同的兩條裙子在比劃，服務(wù)小姐還是說：“真的適合您?！鳖櫩托〗阏娴膼懒耍骸拔矣X得你不老實，全部適合，是不是全部買下?！闭Z畢，匆匆離去。不要用隱瞞實情的手法使顧客上當(dāng)。誠實不但是銷售中最好的策略，而且是唯一的。迅速主動地接待和服務(wù)顧客，永遠(yuǎn)不要讓顧客久等。靈活在服裝零售工作中遇到的情況千變?nèi)f化，不能死記硬背，一成不變，也不能抱著以前的經(jīng)驗方法不放，要學(xué)會靈活變通。研究要時刻研究和洞察顧客的基本情況、消費需求和心理變化，準(zhǔn)確的判斷和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對顧客的想法和要求，提高成功率。自信在銷售過程中，顧

36、客有疑慮和異議是正常的。導(dǎo)購人員不應(yīng)懼怕和放棄，而是應(yīng)該對我們的品牌、產(chǎn)品以及自己的專業(yè)能力和銷售技巧充滿信心，自信的為顧客提供朋友式、專業(yè)化的服務(wù)，并努力嘗試與顧客建立信任關(guān)系。感謝顧客消費是我們的業(yè)績來源，無論這次消費與否都要從外表禮儀和內(nèi)心深處向顧客表示深深的謝意。尊重例C導(dǎo)購：經(jīng)過比較，你一定看得出我們品牌款式及顏色都比其他一般品牌好！顧客：你說的不錯，只可惜它沒有我喜歡的顏色，我覺得這款要是粉色就好了。導(dǎo)購：粉色有什么好的，我們的幾個基本色都是國際流行的，你買回去我保證您喜歡！上例中，對顧客提法不予尊重，把自己的想法強迫顧客接受。值得一提的是：尊重也是顧客的重大需求。記?。赫f贏顧客不

37、等于成交店長主要工作職能及方式方法一個店就像一個家，店長就是這個家的家長。店長定位賣場經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者賣場的指揮者士氣的激勵者員工的培訓(xùn)者日常事務(wù)的處理者和問題的協(xié)調(diào)者營運和業(yè)務(wù)管理的控制者經(jīng)營效果的分析者和匯報者每日工作重點作為一位有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)都要留心營業(yè)前營業(yè)中結(jié)束營業(yè)營業(yè)前l(fā)召集所有當(dāng)班店員召開晨會l檢查店員的出勤情況和儀表儀容l帶領(lǐng)店員清潔專柜各項設(shè)施，巡視專柜內(nèi)外各角落、試衣間、倉庫等有無異常狀況l督導(dǎo)店員清點陳列貨品數(shù)量，檢查貨品陳列出樣效果，以及模特、海報、立牌等道具陳列布置情況l檢查和核對交接班記錄，確認(rèn)無誤l檢查電腦系統(tǒng)的開機運行和聯(lián)網(wǎng)狀況l帶領(lǐng)店員歡迎

38、顧客進(jìn)店 營業(yè)中l(wèi)檢查店員工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度和行為舉止，及時糾正店員的工作失誤和不足l有效激發(fā)店員的工作熱情，鼓舞店員的士氣l檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況l檢查商品是否有缺貨或斷色斷碼現(xiàn)象，及時向業(yè)務(wù)主管發(fā)出補貨申請，貨到后迅速查收并上架l督導(dǎo)店員保持店內(nèi)外，收銀臺等道具上，試衣間、倉庫等區(qū)域的整潔l檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損l檢查包裝袋等易耗品的控制情況l督導(dǎo)店員做好貴賓客戶的登記、發(fā)卡、消費等服務(wù)工作l按照規(guī)定程序處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作l接待大宗客戶購物咨詢以及有意向加盟客戶，并及時向業(yè)務(wù)主管匯報l隨時合理調(diào)整店員崗位和工作內(nèi)容l參與銷售，身體力行的為其他導(dǎo)購做典

39、范 結(jié)束營業(yè)l檢查和補充當(dāng)班銷售臺帳、報表和交接班記錄。確認(rèn)無誤后上報公司l督導(dǎo)店員做好當(dāng)日貨品清點工作l最后巡檢專柜的電源開關(guān)、門窗等關(guān)閉情況，確保賣場安全l填寫店長工作日志，總結(jié)一天的工作 店長具體工作及注意事項l人員班次編排l每日晨會l員工抱怨處理l商場配合工作 人員編排技巧l新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理l老員工要與所帶新同事同班l(xiāng)太熟的同事不要安排在同一班次l安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次l星期六、日和節(jié)假日要考慮人員增加 每日晨會內(nèi)容l按月度工作計劃制定每天的晨會內(nèi)容，確定每天的工作重點。l總結(jié)昨日工作：介紹營業(yè)額、推薦貨品、暢銷貨品、滯銷貨品，總結(jié)整體和個人的

40、工作表現(xiàn)l傳遞訊息：新貨介紹、促銷活動、人事變動等情況l組織學(xué)習(xí)：新上市貨品的產(chǎn)品簡介和陳列搭配手冊認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，安排考核時間和考核方式l傳遞商場信息：商場的促銷活動，其他品牌的活動，我們的應(yīng)對方式等l與同事溝通：分享成功案例、解決工作中遇到的問題l確定工作目標(biāo)：營業(yè)額目標(biāo)，學(xué)習(xí)內(nèi)容，服務(wù)承諾等 每日晨會技巧l開會前要做好準(zhǔn)備，確定開會內(nèi)容和次序l開會時最好站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)l在開會的過程中，要與每位同事保持目光接觸l開會的聲線要確保每位同事都能清晰聽到l避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與l開會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，以免影響整天工作情緒

41、l開會的時間一般控制在15分鐘內(nèi)完成 員工抱怨處理按抱怨類型可分為：主管與員工之間的沖突，員工之間的沖突，員工與工作或工作環(huán)境之間的沖突。按原因又可分為：紀(jì)律問題、績效問題、薪資問題、人際關(guān)系問題等。決定目標(biāo)擬訂抱怨處理要達(dá)成的目的。認(rèn)清自己扮演的角色、賦予的權(quán)限以及能夠處理的程度，設(shè)定的目標(biāo)才能達(dá)成的可能，若是牽涉到懲戒，更需要謹(jǐn)慎，才不至于將事情愈弄愈糟。調(diào)查情況。希望達(dá)成的目標(biāo)。認(rèn)清自己扮演的角色，應(yīng)根據(jù)處理問題的權(quán)限，設(shè)定預(yù)期目標(biāo)才可能達(dá)到良好的效果。設(shè)計討論的話題。所談的話題應(yīng)以達(dá)成目標(biāo)為前提來設(shè)計，事先演練，預(yù)先設(shè)想可能出現(xiàn)的狀況，并準(zhǔn)備適當(dāng)應(yīng)對的方案。認(rèn)真傾聽員工的抱怨。盡量讓對

42、方表達(dá)看法，同時要用心傾聽，才能了解問題的癥結(jié)。接納對方的情緒，勿著急下判斷。對方因防衛(wèi)心受挫折多半產(chǎn)生許多負(fù)面的情緒，晤談?wù)哂刂苹蛞种茣r，容易激起對方的不滿或讓對方更加反彈，甚至造成談話的終止。安排私下的討論。避開眾人的耳目，除了避免不必要的困擾外，也表示對晤談對象的尊重，因此場地的選擇需要特別的考慮。妥善安排的時間。安排足夠的時間十分重要。此外，還要考慮通知對方晤談的時機，給對方準(zhǔn)備的時間，除了尊重，也考慮到不影響對方的工作。晤談需作記錄。談話的內(nèi)容應(yīng)重點記下，關(guān)于這一點，在談話開始時，即表明記錄的目的以取得要讓對方過目。后續(xù)行動的安排。晤談后出現(xiàn)的結(jié)果不同，事先需作規(guī)劃，譬如：時間不夠

43、而無法談到重點時，應(yīng)安排下次談話的時間。若已達(dá)成協(xié)議，就應(yīng)列出具體的行動方案、時間表以及查核點。結(jié)語。結(jié)束前，依照記錄上的重點讀出來，使對方聽到，一方面表示尊重與守信，另一層的用意則是確認(rèn)雙方對彼此的意見是否已有充分的了解，避免語意不清及誤會。最后，應(yīng)該如何人處理員工抱怨的結(jié)果呢？首先在態(tài)度上，不能持有輸贏之心，也不要急著希望立即見效，需充分了解對方的意圖和需求再采取行動，特別是與組織或其他有關(guān)的情況，更應(yīng)格外小心，勿作不切實際的承諾欺騙對方，在能力所及的范圍內(nèi)，盡量協(xié)助對方處理問題，建立起彼此互信的基礎(chǔ)。問題的解決往往需要時機與時間，一旦員工感受到他的需要（不滿）被關(guān)心與重視時，縱使問題還未

44、得到解決，不滿的情緒也會降低許多。 員工抱怨處理商場配合工作l結(jié)算方面結(jié)算方面l信息溝通信息溝通 l人員方面人員方面 l投訴方面投訴方面結(jié)算方面取結(jié)算單，并核對銷售金額，審核各項費用是否合理交稅票，并核對稅票金額是否正確領(lǐng)取發(fā)票，并核對發(fā)票金額是否和結(jié)算單相符在規(guī)定日期內(nèi)，跟進(jìn)商場匯款是否到位信息溝通和商場相關(guān)人員進(jìn)行定期和不定期的溝通，了解商場排名及各競爭品牌的銷售情況針對商場提出的促銷活動，在堅持品牌營銷策略的前提下提出合理的方案根據(jù)商場要求，制定新款配發(fā)計劃并做好后期跟進(jìn)工作 商場進(jìn)行大幅度柜位調(diào)整時，了解相關(guān)信息及時反饋公司人員方面新進(jìn)及需調(diào)整人員和商場做好前期的溝通工作，配合商場做好

45、入職前后的相關(guān)工作 加強與商場相關(guān)管理人員的日常溝通，更多的了解商場、市場信息 投訴方面對銷售過程中所出現(xiàn)的顧客投訴問題，應(yīng)積極配合商場做好相關(guān)處理工作 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個從事銷售的人都常聽到的一句話，但往往身邊卻很少看到。要想成為一名優(yōu)秀的店長，必須不斷地充實自己，使自身的素質(zhì)得到提高。常會聽到一些店長說：“我們真的很想學(xué)習(xí)和提高，可是每天工作那么忙，哪有時間去專門學(xué)習(xí)呢？”其實，知識就在生活中間。許多知識不但在于日常的積累，更在于日常生活中的發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵就看你是不是一個有心人。 說明：顧客投訴處理一、顧客投訴的主要起因二、減少顧客投訴的根本三、處理顧客投訴的服務(wù)流程四、解決顧客投訴的注意事項五、

46、投訴的歸納總結(jié)顧客投訴的主要起因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品服務(wù)問題沒有完美的人，也沒有完美的企業(yè)。每個環(huán)節(jié)都有可能會產(chǎn)生疏忽，關(guān)鍵是我們每個環(huán)節(jié)該扮演什么角色？拆臺？補臺？減少顧客投訴的根本在賣場嚴(yán)把流通前最后一道產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)賣出前發(fā)現(xiàn)問題我負(fù)責(zé)賣出后發(fā)現(xiàn)問題店員負(fù)責(zé)處理顧客投訴的服務(wù)流程清晰的告知顧客你的職務(wù)和名字，了解顧客投訴的原因在投訴處理過程中，盡可能將顧客請到僻靜處，避免因投訴事件影響其他顧客購物請顧客出示商品及有效購物憑證，仔細(xì)核對，并做出自己的初步判斷確認(rèn)是應(yīng)由我方原因引起的，必須對顧客表示誠懇的道歉。符合退換貨條件的，給予快速辦理退換貨手續(xù)。（符合退換貨條件的是：1、商品自出售之日起7天內(nèi)，不污不損，不影響第二次銷售。2、結(jié)合所在商場的退換貨條件。）不符合退換貨條件的，告知顧客已超出本人權(quán)限范圍，禮貌請顧客稍等，立即向公司有關(guān)部門請示，并做出處理意見確認(rèn)為非我方原因引起的，必須對顧客禮貌細(xì)致的解釋，希望得到顧客的理解當(dāng)顧客對處理意見不滿意時，應(yīng)帶至商場有關(guān)部門處理，不得在賣場發(fā)生爭執(zhí)解決顧客投訴的注意事項對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重、理解的態(tài)度，因為一般而言“會抱怨的顧客，在問題得到妥善解決后將是忠實顧客”本著“顧客至上，實事求是”的準(zhǔn)則，盡最大努力友好協(xié)商解決問題對顧