國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理試題參考答案

1、國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)經(jīng)理試題一、 單選題 （為單選題量為40題，每題 1 分 ，共計(jì)40分）1. 以下哪項(xiàng)不是實(shí)施 ITSM 的根本目標(biāo)：A 以客戶為中心提供 IT 服務(wù)B 扭轉(zhuǎn)“輕服務(wù)、重技術(shù)”的現(xiàn)象C 提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的D 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)2. 按照 ITSS 的定義，IT 服務(wù)生命周期包括哪幾個(gè)階段？A. 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施B. 人員、流程、技術(shù)C. 服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)D. 規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理3. 戴明環(huán)包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？A. 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)B. 人員、流程、技術(shù)、資源C. 設(shè)計(jì)、部署

2、、實(shí)施、改進(jìn)D. 計(jì)劃、改進(jìn)、技術(shù)、人員4. 下列幾項(xiàng)中，不是 IT 服務(wù)經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃中必備要素的是？A 職業(yè)定位B 目標(biāo)設(shè)定C 薪酬水平D 通道設(shè)計(jì)5. IT 服務(wù)涵蓋的范圍很廣，IT 服務(wù)項(xiàng)目以ITSS 中 為依據(jù)來劃分項(xiàng)目類型。A GB/T 292642012 信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼B GB/T 28827.12012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第 1 部分：通用要求C GB/T 28827.22012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第 2 部分：交付規(guī)范D ITSS.1-2015 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型6. 哪一類服務(wù)是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信

3、息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。A 設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)B 信息技術(shù)咨詢服務(wù)C 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)D 數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)7. 以下哪一項(xiàng)不是硬件運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容：A 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)B 主機(jī)運(yùn)維服務(wù)C 存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)D 基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)8. 桌面維護(hù)類項(xiàng)目的目標(biāo)包括哪些？（1）規(guī)范性：通過各項(xiàng)流程、規(guī)范、指導(dǎo)文件、考評(píng)、培訓(xùn)和應(yīng)急機(jī)制規(guī)范等保障服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定的指標(biāo)達(dá)成（2）便利性：提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)（3）安全性：建立適當(dāng)?shù)牟呗?、制度、?guī)范、流程，并借助可靠的工具以處置運(yùn)維過程中可能產(chǎn)生的安全風(fēng)險(xiǎn)（4）經(jīng)濟(jì)性：減少桌面及外圍設(shè)備在使用

4、、維修和報(bào)廢過程中的能源浪費(fèi)和環(huán)境污染，降低桌面及外設(shè)的運(yùn)營(yíng)成本A （1）（2）（3）（4）B （1）（2）（3）C （1）（2）（4）D （1）（3）（4）9. 過程要素設(shè)計(jì)通常定義了活動(dòng)、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)等信息，具有用明的日標(biāo)、可重復(fù)、可衡量、對(duì)特定事件響應(yīng)的特性，常見的 IT 服務(wù)管理過程不包括A. 服務(wù)級(jí)別管理過程B. 變更及發(fā)布管理過程C. 知識(shí)管理過程D. 可用性和連續(xù)性管理過程10. 人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)不包括A. 人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)B. 人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)C. 人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)D. 人員連續(xù)性管理11.服務(wù)模式設(shè)計(jì)的目的是為了更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度，設(shè)計(jì)服務(wù)模式時(shí)應(yīng)

5、充分考慮客戶需求和A. 業(yè)務(wù)流程外包（BPO）B. 做到隨需而變C. 服務(wù)價(jià)格D. 供方的服務(wù)能力12. 在識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，對(duì)服務(wù)的可用性需求，以下哪項(xiàng)是不用考慮的？A. 服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響B(tài). 通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估找出那些潛在的威脅C. 服務(wù)不可用或質(zhì)量下降時(shí)造成的成本損失D. 平均無故障時(shí)間13. 以下那一項(xiàng)不是規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的：A. 設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的 IT 服務(wù)B. 規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求C. 設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法D. 銜接規(guī)劃設(shè)計(jì)階段與服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段14. 在運(yùn)維工作中一個(gè)人的智慧和經(jīng)驗(yàn)是有限的，如何不斷提高運(yùn)維人員技能水平，快速解決事件和問題，并營(yíng)造樂于共享的環(huán)

6、境和平臺(tái)，而不只局限于個(gè)人的智慧積累。在資源要素方面需要著力打造什么？A企業(yè)內(nèi)訓(xùn)B管評(píng)內(nèi)審C技術(shù)沙龍D知識(shí)庫15. 以下不是部署實(shí)施啟動(dòng)階段主要活動(dòng)的是：A設(shè)定服務(wù)模型B召開部署實(shí)施啟動(dòng)會(huì)C與項(xiàng)目干系人正式地對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃做溝通D與客戶簽署 SOWE驗(yàn)證資源準(zhǔn)備情況F、相關(guān)資源初始化16. 在部署實(shí)施執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)中，不包括以下哪條內(nèi)容：A 對(duì)服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確預(yù)測(cè)B服務(wù)目標(biāo)及測(cè)量機(jī)制C文檔管理D 受控的變更管理機(jī)制E服務(wù)回顧機(jī)制17. “確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入”是以下哪個(gè)流程的主要目的？A變更管理B配置管理C發(fā)布管理D服務(wù)報(bào)告管理18. 以下哪一條不是事件管理流程

7、中事件升級(jí)的原因？A技術(shù)不足B事件成功解決C事件范圍超出D溝通不利19. 以下哪一條不是事件管理流程中事件升級(jí)的原因？A 技術(shù)不足B事件成功解決C事件范圍超出D 溝通不利20. “確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入”是以下哪個(gè)流程的主要目的？A變更管理B配置管理C發(fā)布管理D服務(wù)報(bào)告管理21. 下列哪種情況下，運(yùn)維管理工具不應(yīng)該立刻淘汰？A運(yùn)維中大量采用了自動(dòng)化技術(shù)，該工具已經(jīng)無法支持B運(yùn)維人員普遍覺得工具使用時(shí)比較生澀C公司已經(jīng)購(gòu)入了更先進(jìn)的運(yùn)維管理流程工具，原有工具功能已經(jīng)被覆蓋D公司打算終止相關(guān)的運(yùn)維業(yè)務(wù)22. 以下哪一條是知識(shí)管理的最主要的關(guān)鍵成功因素之一？A知識(shí)管理的流程是否制定？是否完整？

8、B知識(shí)是否采用了索引編號(hào)C知識(shí)是否具有多展示形式D知識(shí)是否采用了最優(yōu)秀的管理工具23. 知識(shí)的使用過程應(yīng)該是？A生成、記錄、評(píng)審、保留B共享、獲取、評(píng)審、保留C獲取、共享、保留、評(píng)審D獲取、保留、評(píng)審、共享24. 以下哪項(xiàng)不是持續(xù)改進(jìn)方法模型中的關(guān)鍵步驟：A. 識(shí)別需要測(cè)量什么B. 收集數(shù)據(jù)C. 展示并使用信息D. 評(píng)估改進(jìn)成果25. 以下哪項(xiàng)不屬于備件庫的關(guān)鍵測(cè)量活動(dòng)：A. 統(tǒng)計(jì)備件損壞率B. 統(tǒng)計(jì)備件需求滿足率C. 統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率D. 統(tǒng)計(jì)備件在途損壞率26. 以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)A知識(shí)條目復(fù)用次數(shù)B平均通話時(shí)間C一次解決率D接聽率27. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的內(nèi)容不包括：A識(shí)別并確定潛

9、在風(fēng)險(xiǎn)B識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素C識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果D識(shí)別應(yīng)對(duì)策略28. 在信息安全管理體系的建立過程中，以下哪一項(xiàng)活動(dòng)不需要 IT 服務(wù)經(jīng)理參加？A參加體系策劃B進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估C編寫內(nèi)審報(bào)告D持續(xù)改進(jìn)29. 信某企業(yè)認(rèn)為關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)對(duì) IT 服務(wù)帶來風(fēng)險(xiǎn)不可接受，以下哪一項(xiàng)不是對(duì)于這一風(fēng)險(xiǎn)的有效處置措施A關(guān)鍵崗位人員備份B服務(wù)活動(dòng)流程化，文件化C輪崗D關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)后再招聘30. 以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是 IT 服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算制定的步驟之一？A獲取客戶采購(gòu)預(yù)算B識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)和開支項(xiàng)C劃分 IT 服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段D形成預(yù)算表31. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不是常見的業(yè)務(wù)關(guān)系管理所包含的內(nèi)容A客戶關(guān)系管

10、理B供應(yīng)商關(guān)系管理C第三方關(guān)系管理D單位內(nèi)部的財(cái)務(wù)部門及行政部門關(guān)系管理32. 某公司有技術(shù)員工 200 名，2016 年實(shí)現(xiàn)了 1000 萬凈利潤(rùn)，請(qǐng)問其人均產(chǎn)出是多少A50 萬B10 萬C5 萬D1 萬33. 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度拓展級(jí)的特征是A基于歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)量化管理B依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，文檔和記錄基本符合標(biāo)準(zhǔn)立意C運(yùn)維服務(wù)能力管理體系建設(shè)和運(yùn)行完成符合標(biāo)準(zhǔn)要求D運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各組成要素相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同，共同支撐組織運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)34. 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度等級(jí)主要從哪些方面規(guī)定了管理要求？A. 人員、過程、技術(shù)、工具B. 人員、管理、技術(shù)，資源C. 人員、過程、技

11、術(shù)、資源D. 能力管理和能力四要素35. 以下哪一項(xiàng)是職業(yè)道德所包括的內(nèi)容？A責(zé)任、能力、誠(chéng)信、公正B誠(chéng)信、敬業(yè)、廉潔、責(zé)任C責(zé)任、尊重、公平、誠(chéng)信D誠(chéng)信、奉獻(xiàn)、敬業(yè)、公平36. 下面幾項(xiàng)中，不屬于 IT 服務(wù)人員能力的三個(gè)維度的是A知識(shí)B職位C技能D經(jīng)驗(yàn)37. 在團(tuán)隊(duì)的風(fēng)暴期，IT 服務(wù)經(jīng)理需要建立與團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，建立信任是一門藝術(shù)，以下哪項(xiàng)不包含在此“藝術(shù)”的范疇內(nèi)？A. 讓員工接受你B. 讓員工尊重你C. 在 IT 服務(wù)經(jīng)理和員工之間建立起信任關(guān)系D. 激勵(lì)并鼓舞員工38. 在目標(biāo)監(jiān)控過程中，主要對(duì)象是人，面對(duì)工作技能較高、但工作意愿較低的員工，我們應(yīng)該？A糾正、把控B關(guān)心、尊重C

12、指導(dǎo)、幫助D信任、授權(quán)39. 以下哪項(xiàng)屬于團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素（1）目標(biāo) （2）人 （3）定位 （4）權(quán)限 （5）計(jì)劃A（1）（3）（4）B（2）（4）（5）C（2）（3）（4）（5）D（1）（2）（3）（4）（5）40. ITIL v3 的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，其生命周期階段不包括_？A. 服務(wù)戰(zhàn)略B. 服務(wù)設(shè)計(jì)C. 服務(wù)交付D. 持續(xù)改進(jìn)二、 多選題 （為 判斷題量為 10 題，每題 2分 ，共計(jì) 20分 。 少選 、 多選 、 錯(cuò)選均不得分）1. 在 IT 服務(wù)項(xiàng)目生命周期管理中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目規(guī)劃階段中與所有項(xiàng)目干系人達(dá)成哪幾方面的共識(shí)？A 項(xiàng)目詳細(xì)的交付方式、交付時(shí)間及其投入B

13、項(xiàng)目如何實(shí)現(xiàn)所要求的服務(wù)C 項(xiàng)目如何進(jìn)行詳細(xì)的控制D. 誰需要了解項(xiàng)目進(jìn)展信息，以何方式，在什么時(shí)間2. 技術(shù)要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)包括：A編制常用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）B識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，制訂設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)C制訂應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案D制訂測(cè)試環(huán)境建設(shè)計(jì)劃3. 部署實(shí)施驗(yàn)收階段中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制有：A服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的驗(yàn)收準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰，導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏準(zhǔn)確的依據(jù)來進(jìn)行驗(yàn)收B未提供部署實(shí)施期報(bào)告，部署實(shí)施期報(bào)告也是很重要的一個(gè)交付物，包括部署實(shí)施回顧會(huì)議的資料，都是部署實(shí)施階段的交付物，并且是部署實(shí)施成功收尾的標(biāo)識(shí)。C服務(wù)驗(yàn)收的準(zhǔn)備不充分，是指對(duì)于與部署實(shí)施計(jì)劃有出入的交付物或活動(dòng)，一定要準(zhǔn)備與之對(duì)應(yīng)的書面說明，

14、并在部署實(shí)施回顧過程中與客戶溝通以取得支持，否則會(huì)對(duì)驗(yàn)收結(jié)果造成很大的影響。D項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范，如格式和風(fēng)格不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量存有疑慮，使部署實(shí)施無法驗(yàn)收。E客戶的主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)后，客戶本應(yīng)承擔(dān)的收尾責(zé)任缺失，導(dǎo)致客戶項(xiàng)目收尾無法啟動(dòng)或進(jìn)行。4. 人員連續(xù)性主要面臨的場(chǎng)景包括？A. 人員離職B. 人員考核C. 人員調(diào)崗D. 人員出差5. 與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧的主要內(nèi)容應(yīng)包括：A 服務(wù)合同執(zhí)行情況B 相對(duì)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)績(jī)效與成果C 服務(wù)范圍與工作量及其變化D 客戶投訴及處理進(jìn)展6. 在 IT 服務(wù)經(jīng)理可以通過以下哪些活動(dòng)來提升與客戶的關(guān)系？A定期溝

15、通B滿意度調(diào)查C投訴管理D表揚(yáng)管理E挖掘新需求7. IT 服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系的模型包括以下哪些特性A安全性B可控性C響應(yīng)性D有形性E真實(shí)性8. 實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度改進(jìn)級(jí)后，組織能力管理達(dá)到的效果是？A. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系B. 實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標(biāo)，并能使用指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策C. 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，具備運(yùn)維服務(wù)集成能力D. 在運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)和交付方面具備適合的考核指標(biāo)體系9. IT 服務(wù)經(jīng)理相關(guān)職位在 4 級(jí)、5 級(jí)和 6 級(jí)的職業(yè)等級(jí)區(qū)間，處于中高級(jí)職位，下列屬于IT 服務(wù)經(jīng)理職位的有：A. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理B. 高級(jí)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理C. 系統(tǒng)

16、架構(gòu)師D. 項(xiàng)目管理員10. 在團(tuán)隊(duì)進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)，要考慮目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)排序，通常考慮以下那幾點(diǎn)？A上級(jí)對(duì)本部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)B實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源的現(xiàn)實(shí)性及到位的速度C考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響三、 案例分析題（ 案例分析為 題量為 1 題，共計(jì) 40 分）背景：某大型集團(tuán)企業(yè) A 公司，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在總部，并逐步將應(yīng)用向云端遷移，各省市分公司部署有部分自建系統(tǒng)。總部設(shè)有 IT 部門負(fù)責(zé)總體運(yùn)維管理，包括整個(gè)集團(tuán)企業(yè)的IT 服務(wù)規(guī)劃、部署和管理；各省市分公司負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)施。場(chǎng)景：為滿足新業(yè)務(wù)的需要，A 公司準(zhǔn)備在總部上線一套新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為 A 公司總部 I

17、T服務(wù)經(jīng)理問題一（簡(jiǎn)答）簡(jiǎn)述客戶滿意度調(diào)查的主要活動(dòng)及工作流程。（10 分） 答：通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查和分析管理，了解和評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，以確保滿足客戶的要求，增強(qiáng)客戶服務(wù)感受。主要活動(dòng)包括：1） 確定滿意度調(diào)查策略2） 確定滿意度調(diào)查時(shí)間和周期3） 確定滿意度調(diào)查范圍4） 確定調(diào)查問卷形式并進(jìn)行設(shè)計(jì)5） 分析客戶滿意度結(jié)果并報(bào)告滿意度調(diào)查的工作流程：1） 策劃階段。選定調(diào)查對(duì)象范圍和人員，制訂或修訂IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表。2） 實(shí)施階段?？刹捎谩半娮余]件、電話和紙質(zhì)問卷調(diào)查、在線調(diào)查”等方式，進(jìn)行滿意度調(diào)查表的分發(fā)和收回，并將回訪和處理結(jié)果作為客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告的依據(jù)。3）

18、分析和報(bào)告。對(duì)回收的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析和總結(jié)，完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并根據(jù)具體需要制訂服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃問題二（分析論述題）作為公司總部 IT 服務(wù)經(jīng)理，需要關(guān)注所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的整體運(yùn)行維護(hù)狀況及未來發(fā)展趨勢(shì)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)月報(bào)的提綱，并簡(jiǎn)述包含的主要內(nèi)容。（15 分）答：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)月報(bào)提綱1概述1.1 目的通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)月報(bào)，反映IT服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)和IT信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行走勢(shì)進(jìn)行分析，針對(duì)系統(tǒng)中存在的問題給出建設(shè)性意見，進(jìn)一步提高運(yùn)維服務(wù)工作質(zhì)量。1.2 運(yùn)維服務(wù)范圍合同或協(xié)議中約定的運(yùn)維服務(wù)工作范圍1.3 報(bào)告對(duì)象：查看服務(wù)報(bào)告的

19、相關(guān)干系人，如客戶代表、IT服務(wù)經(jīng)理等1.4 報(bào)告人：編寫報(bào)告的人員信息服務(wù)間隔時(shí)間：XXXX年XX月XX日XXXX年XX月XX日?qǐng)?bào)告時(shí)間：XXXX年XX月XX日2服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率說明：此處描述的服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率，是為了向客戶展現(xiàn)服務(wù)期間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，適用于對(duì)外提供給客戶與內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)分析。2.1統(tǒng)計(jì)說明：此處每月統(tǒng)計(jì)實(shí)際服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)與約定服務(wù)指標(biāo)間的差距，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。指標(biāo)名稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際值指標(biāo)狀態(tài)2.2 分析說明：此處主要針對(duì)指標(biāo)狀態(tài)為“非正?！钡闹笜?biāo)進(jìn)行分析，尋找問題根源，分析問題原因。2.3改進(jìn)建議說明：此處主要針對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的問題原因提供改進(jìn)建議。3 事件分析說明：此處主要統(tǒng)計(jì)本

20、月所有事件的數(shù)量，同時(shí)提供不同時(shí)間的事件數(shù)量趨勢(shì)，以便做后續(xù)分析。如事件總數(shù)、事件成功關(guān)閉數(shù)量、不同月份的事件趨勢(shì)等。3.1重大事件說明：此處主要統(tǒng)計(jì)重大事件占據(jù)本月時(shí)段中所有事件數(shù)量的比例。如重大事件數(shù)量等。可在此處附上本月時(shí)段內(nèi)所產(chǎn)生的重大報(bào)告文檔。3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度說明：此處主要統(tǒng)計(jì)本月所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿意度情況，可為 “現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度”提供數(shù)據(jù)支持。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度case總數(shù)、服務(wù)滿意數(shù)量、不同月份的服務(wù)滿意度趨勢(shì)等。4趨勢(shì)分析4.1服務(wù)達(dá)標(biāo)趨勢(shì)分析說明：此處描述每月服務(wù)達(dá)標(biāo)情況的比較與分析。如與前幾個(gè)服務(wù)報(bào)告達(dá)標(biāo)情況的比較。4.2服務(wù)回顧分析說明：每月招開項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)

21、月服務(wù)情況，包括服務(wù)量、SLA達(dá)成率、當(dāng)月重大事件等內(nèi)容。參與者：IT服務(wù)經(jīng)理、客戶接口人5人員加班及培訓(xùn)情況詳細(xì)列出當(dāng)月的加班情況，分析現(xiàn)有人員能力是否能夠滿足需求，是否有計(jì)劃地安排相應(yīng)的培訓(xùn)等。5.1分析側(cè)重于能力分析。5.2改進(jìn)建議描述能力改進(jìn)6報(bào)告結(jié)論描述報(bào)告的總體結(jié)論問題三（分析論述題）新系統(tǒng)上線后客戶提出了一些服務(wù)級(jí)別要求，包括：系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)時(shí)間為 7*24 小時(shí)、系統(tǒng)可用性要求達(dá)到 99.9%。請(qǐng)根據(jù)以上服務(wù)級(jí)別要求設(shè)計(jì)一個(gè)事件級(jí)別劃分方案，方案需包括但不限于：事件級(jí)別、級(jí)別描述、響應(yīng)時(shí)間、故障解決時(shí)間等（5 分）。然后請(qǐng)?jiān)僭O(shè)計(jì)一個(gè)事件管理流程（繪制流程圖），用于管控系統(tǒng)發(fā)生的各

22、類服務(wù)請(qǐng)求及故障。（5 分）答：事件級(jí)別劃分方案根據(jù)信息安全事件的分級(jí)考慮要素，將信息安全事件劃分為四個(gè)級(jí)別：特別重大事件、重大事件、較大事件和一般事件。事件級(jí)別級(jí)別描述響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間特別重大事件（級(jí)）特別重大事件是指能夠?qū)е绿貏e嚴(yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生特別重大的社會(huì)影響。7*24小時(shí)立即響應(yīng)4小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到 99.9%重大事件（級(jí)）重大事件是指能夠?qū)е聡?yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生的重大

23、的社會(huì)影響。7*24小時(shí)10分鐘內(nèi)8小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到 99.9%較大事件（級(jí)）較大事件是指能夠?qū)е螺^嚴(yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。7*24小時(shí)30分鐘內(nèi)16小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到 99.9%一般事件（級(jí)）一般事件是指不滿足以上條件的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重或嚴(yán)重以下級(jí)別的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生一般的社會(huì)影響。7*24小時(shí)1小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到 99.9%事件管理流程事件管理流程大概如下:當(dāng)一個(gè)事件輸入的時(shí)候，首先要對(duì)事件進(jìn)行檢查、定位。檢查事件的時(shí)候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進(jìn)行初步的歸類評(píng)