中華講師網(wǎng)-諸強華：卓越客戶代表銷售技能提升訓(xùn)練

1、2課程收益課程收益幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，提升行動力；幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，提升行動力；提升銷售人員與客戶的接觸、客戶的溝通、談判、說服能力；提升銷售人員與客戶的接觸、客戶的溝通、談判、說服能力；掌握專業(yè)電話營銷技巧，能夠成功預(yù)約到客戶；掌握專業(yè)電話營銷技巧，能夠成功預(yù)約到客戶；掌握專業(yè)客戶投訴處理技巧，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；掌握專業(yè)客戶投訴處理技巧，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；3美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會（美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會（ICQACICQAC） 國際職業(yè)培訓(xùn)師（中級）國際職業(yè)培訓(xùn)師（中級）國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTSIPTS） 中級注冊培訓(xùn)師中級注

2、冊培訓(xùn)師 原荷蘭飛利浦（原荷蘭飛利浦（PHILIPSPHILIPS） 區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理/ /高級講師高級講師 原日本重機（原日本重機（JUKIJUKI） 浙江區(qū)銷售經(jīng)理浙江區(qū)銷售經(jīng)理眾多知名培訓(xùn)機構(gòu)眾多知名培訓(xùn)機構(gòu) 特聘培訓(xùn)講師特聘培訓(xùn)講師 諸強華 講師介紹講師介紹4 銷售業(yè)績銷售業(yè)績l20032003年銷售額過年銷售額過32003200萬萬RMBRMB, ,名名列列JUKIJUKI大中華區(qū)大中華區(qū)第二名第二名， 中國區(qū)中國區(qū)第一名第一名；其中最大單筆；其中最大單筆訂單交易額為訂單交易額為870870萬萬RMBRMB。 5課程目錄課程目錄 理解我們的態(tài)度理解我們的態(tài)度 ABC DE6銷售是改變

3、生活的捷徑銷售是改變生活的捷徑7第一單元第一單元銷售是改變生活的捷徑銷售是改變生活的捷徑8 為什么呢？為什么呢？l不具備條件卻求人生富貴不具備條件卻求人生富貴l獲得高收入的最佳最便捷途徑獲得高收入的最佳最便捷途徑l其它行業(yè)及職業(yè)無法望其項背其它行業(yè)及職業(yè)無法望其項背9一、銷售工作八大好處一、銷售工作八大好處穩(wěn)握勝券穩(wěn)握勝券自我成長自我成長成就感成就感風(fēng)險小風(fēng)險小 自由自由 有趣有趣挑戰(zhàn)感挑戰(zhàn)感沒有限制沒有限制10二、蛀蝕業(yè)績的二、蛀蝕業(yè)績的7 7大不良心態(tài)大不良心態(tài)消極的心態(tài)消極的心態(tài)l真正導(dǎo)致業(yè)績平庸的，不真正導(dǎo)致業(yè)績平庸的，不是業(yè)務(wù)員經(jīng)常抱怨的激烈是業(yè)務(wù)員經(jīng)常抱怨的激烈的同行競爭、蕭條的市

4、場的同行競爭、蕭條的市場環(huán)境、難纏的客戶，而是環(huán)境、難纏的客戶，而是11蛀蝕業(yè)績的蛀蝕業(yè)績的7 7大不良心態(tài)大不良心態(tài)1.1.害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由2.2.在客戶面前低三下四，過于謙卑在客戶面前低三下四，過于謙卑3.3.滿足于已有的銷售業(yè)績，不思進(jìn)取滿足于已有的銷售業(yè)績，不思進(jìn)取4.4.不要看輕別人的工作不要看輕別人的工作5.5.經(jīng)常抱怨不景氣，從不反思自己經(jīng)常抱怨不景氣，從不反思自己6.6.害怕同行的競爭害怕同行的競爭7.7.不要把工作無限期地拖延下去不要把工作無限期地拖延下去12l不單純是行銷技巧不單純是行銷技巧 哪些高收入的銷售人員在各方面都比哪些高

5、收入的銷售人員在各方面都比 收入僅及他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？收入僅及他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？銷售業(yè)績差異的原因銷售業(yè)績差異的原因13 思考思考l你是為了工作而生活？你是為了工作而生活？l你是為了生活而工作？你是為了生活而工作？ 我們?yōu)槭裁丛诿雷u工作？我們?yōu)槭裁丛诿雷u工作？ 態(tài)度決定一切，積極帶來業(yè)績態(tài)度決定一切，積極帶來業(yè)績 積極的態(tài)度能改變公司和個人的軌跡積極的態(tài)度能改變公司和個人的軌跡14 激勵游戲激勵游戲l我很好，真的！我很好，真的！15 1 1有多少人在贊許自己的時候感到很高興？有多少人在贊許自己的時候感到很高興？2 2有多少人會不時地回顧自己過去的成就？有多少人會不時地回顧自己過去的

6、成就？3 3你認(rèn)識一些會表揚你而且愿意表揚你的人嗎？你認(rèn)識一些會表揚你而且愿意表揚你的人嗎？4 4有一個專心投入的聽眾，你的感受如何？有一個專心投入的聽眾，你的感受如何？啟啟 示示16 課程小結(jié)課程小結(jié)1. 1. 銷售工作八大好處銷售工作八大好處2. 2. 蛀蝕業(yè)績的蛀蝕業(yè)績的7 7大不良心態(tài)大不良心態(tài)17銷售是改變生活的捷徑銷售是改變生活的捷徑理解我們的態(tài)度理解我們的態(tài)度18第二單元第二單元第二單元第二單元理解我們的態(tài)度理解我們的態(tài)度19 一一. .態(tài)度和能力的關(guān)系態(tài)度和能力的關(guān)系l是正確的態(tài)度重要？是正確的態(tài)度重要？l還是無比的能力重要？還是無比的能力重要？ 20心態(tài)具有多大的力量呢？心態(tài)

7、具有多大的力量呢？21故事：故事： 九個人過橋的試驗九個人過橋的試驗22這個試驗揭示的原理這個試驗揭示的原理23二二. 關(guān)于心態(tài)關(guān)于心態(tài)l半杯水的看法半杯水的看法l空杯的狀態(tài)空杯的狀態(tài)l死囚試驗死囚試驗 這個試驗揭示的原理這個試驗揭示的原理24 秀才趕考的故事秀才趕考的故事l墻上種菜不是高中嗎？墻上種菜不是高中嗎？l戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？l跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？翻身的時候就要到了嗎？”25 這個故事告訴我們這個故事告訴我們26三三. 什么是積極態(tài)度？什么是積極態(tài)度？

8、一種心態(tài)一種心態(tài)偏向于偏向于創(chuàng)造性創(chuàng)造性活動而不是枯燥乏味活動而不是枯燥乏味偏向于偏向于歡樂歡樂而不是悲傷而不是悲傷偏向于偏向于希望希望而不是絕望而不是絕望27心態(tài)的兩種類型心態(tài)的兩種類型28兩種心態(tài)的不同特征兩種心態(tài)的不同特征29 故事：態(tài)度與行為故事：態(tài)度與行為 l 同樣的事情、同樣的環(huán)境同樣的事情、同樣的環(huán)境 、不同的心態(tài)看待產(chǎn)生不同的、不同的心態(tài)看待產(chǎn)生不同的力量、行為和結(jié)果。力量、行為和結(jié)果。30 態(tài)度的形成態(tài)度的形成l態(tài)度不是與生俱來的，而是在態(tài)度不是與生俱來的，而是在后后天天的環(huán)境中形成的。的環(huán)境中形成的。跑步者微笑的百分比跑步者微笑的百分比好天氣 壞天氣與朋友同行 61% 57

9、%61% 57%單獨 12% 5%12% 5%31 態(tài)度的形成態(tài)度的形成 暴光效應(yīng)暴光效應(yīng)是指人們對其他人或事物的態(tài)度是指人們對其他人或事物的態(tài)度隨著接觸次數(shù)的增加而變得更積極的一種隨著接觸次數(shù)的增加而變得更積極的一種現(xiàn)象?，F(xiàn)象。 積極增加拜訪客戶的數(shù)量和次數(shù)積極增加拜訪客戶的數(shù)量和次數(shù), ,有利于我有利于我們的客情的建立和鞏固。們的客情的建立和鞏固。32 四四. .樹立積極的信念樹立積極的信念l 堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。典型的不積極：上班一條蟲，下班一條龍典型的不積極：上班一條蟲，下班一條龍33他是誰？他是誰？18161816年，家人被趕出了居住的地方，他

10、必須工作以撫養(yǎng)他們；年，家人被趕出了居住的地方，他必須工作以撫養(yǎng)他們；18181818年，母親去世；年，母親去世；18311831年，經(jīng)商失??；年，經(jīng)商失?。?8321832年，競選州議員但落選了；年，競選州議員但落選了；18321832年，工作也丟了，想就讀法學(xué)院，但進(jìn)不去；年，工作也丟了，想就讀法學(xué)院，但進(jìn)不去；18331833年，年，向朋友借錢經(jīng)商，但年底就破產(chǎn)了，接下來他花了十六年，才把債還清；向朋友借錢經(jīng)商，但年底就破產(chǎn)了，接下來他花了十六年，才把債還清；18341834年，再次競選州議員，贏了！年，再次競選州議員，贏了！18351835年，年，訂婚后即將結(jié)婚時，末婚妻卻死了，因此他

11、的心也碎了；訂婚后即將結(jié)婚時，末婚妻卻死了，因此他的心也碎了；18361836年，年，精神完全崩潰，臥病在床六個月；精神完全崩潰，臥病在床六個月；18381838年，爭取成為州議員的發(fā)言人，沒有成功；年，爭取成為州議員的發(fā)言人，沒有成功；18401840年，爭取成為選舉人了，失敗了；年，爭取成為選舉人了，失敗了；18431843年，參加國會大選落選了；年，參加國會大選落選了；18461846年，再次參加國會大選這次當(dāng)選了！前往華盛頓特區(qū)，表現(xiàn)可圈可點；年，再次參加國會大選這次當(dāng)選了！前往華盛頓特區(qū)，表現(xiàn)可圈可點；18481848年，尋求國會議員連任失敗了！年，尋求國會議員連任失敗了！18491

12、849年，想在自己的州內(nèi)擔(dān)任土地局長的工作，被拒絕了！年，想在自己的州內(nèi)擔(dān)任土地局長的工作，被拒絕了！18541854年，競選美國參議員，落選了；年，競選美國參議員，落選了；18561856年，在共和黨的全國代表大會上爭取副總統(tǒng)的提名，得票不到一百張；年，在共和黨的全國代表大會上爭取副總統(tǒng)的提名，得票不到一百張；18581858年，再度競選美國參議員一一再度落?。荒?，再度競選美國參議員一一再度落?。?8601860年，當(dāng)選美國總統(tǒng)。年，當(dāng)選美國總統(tǒng)。34不肯放棄的亞伯拉罕不肯放棄的亞伯拉罕林肯林肯 l生下來就一貧如洗的林肯，終其生下來就一貧如洗的林肯，終其一生都在面對挫敗，八次競選一生都在面對

13、挫敗，八次競選八八次次落敗，落敗，兩次兩次經(jīng)商失敗，甚至還經(jīng)商失敗，甚至還精神崩潰過精神崩潰過一次一次。好多次，他本。好多次，他本可以放棄，但他并沒有如此，也可以放棄，但他并沒有如此，也正因為他沒有放棄，才成為美國正因為他沒有放棄，才成為美國歷史上最偉大的總統(tǒng)之一。歷史上最偉大的總統(tǒng)之一。 35請注意請注意l人們喜歡和和愉快樂觀的人在一起！人們喜歡和和愉快樂觀的人在一起！l請舉例在您工作請舉例在您工作/ /生活中美好的一面。生活中美好的一面。 當(dāng)你感受到愉快、幸福的時候，你將體驗到積極態(tài)度的魔力！當(dāng)你感受到愉快、幸福的時候，你將體驗到積極態(tài)度的魔力！積極積極的心態(tài)的心態(tài)自信、勤奮、努力、敬業(yè)、

14、認(rèn)真自信、勤奮、努力、敬業(yè)、認(rèn)真等工作品質(zhì)。等工作品質(zhì)。36 是想要還是一定要是想要還是一定要? ?l是否想要有一份穩(wěn)定的工作是否想要有一份穩(wěn)定的工作? ?l是否想要提高收入是否想要提高收入? ?l是否想要以后的生活變得更好是否想要以后的生活變得更好? ?l銷售經(jīng)理一定要提高銷售團(tuán)隊的整體業(yè)銷售經(jīng)理一定要提高銷售團(tuán)隊的整體業(yè)績嗎績嗎? ? l業(yè)務(wù)代表你在接到用戶電話時業(yè)務(wù)代表你在接到用戶電話時是否一定有把客戶拿下的決心是否一定有把客戶拿下的決心? ?37 38 39調(diào)整我們的態(tài)度調(diào)整我們的態(tài)度l最優(yōu)秀的銷售人員都是非常冷靜、自信、并最優(yōu)秀的銷售人員都是非常冷靜、自信、并且會積極地自我期許。且會

15、積極地自我期許。l 他們輕松面對自己的生活和事業(yè)。他們深他們輕松面對自己的生活和事業(yè)。他們深信自己的專業(yè)程度，而客戶也予以認(rèn)同。信自己的專業(yè)程度，而客戶也予以認(rèn)同。40圣嚴(yán)法師：面對它、接受它、處理它、放下它！圣嚴(yán)法師：面對它、接受它、處理它、放下它！l對感情的問題，宜用理智來處對感情的問題，宜用理智來處理；理；l對家族的問題，宜用倫理來處對家族的問題，宜用倫理來處理；即使發(fā)生了不得了的大事理；即使發(fā)生了不得了的大事，也應(yīng)用時間來化解、淡化；，也應(yīng)用時間來化解、淡化；l如果真是無法避免的倒霉事，如果真是無法避免的倒霉事，那只有面對它、接受它；能夠那只有面對它、接受它；能夠面對它、接受它，就等于

16、是在面對它、接受它，就等于是在處理它，既然已經(jīng)處理了，也處理它，既然已經(jīng)處理了，也就不必再為它擔(dān)心，應(yīng)該放下就不必再為它擔(dān)心，應(yīng)該放下它了。它了。l不要老是想著：不要老是想著：“我怎么辦？我怎么辦？”而是睡覺時照樣睡覺，吃飯而是睡覺時照樣睡覺，吃飯時照樣吃飯，該怎么生活就怎時照樣吃飯，該怎么生活就怎樣生活。樣生活。41五、自我概念五、自我概念l對自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它們是正對自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它們是正確的確的, ,控制你說話、行動、思想和感覺?？刂颇阏f話、行動、思想和感覺。l對自已的體重（節(jié)食、減肥）對自已的體重（節(jié)食、減肥）l對自已的薪水（升

17、職離職兼職、請客）對自已的薪水（升職離職兼職、請客）l對社交、運動、健康、人脈、工作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及其他活動的對社交、運動、健康、人脈、工作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及其他活動的態(tài)度態(tài)度 （游泳、應(yīng)聘等）（游泳、應(yīng)聘等）l由于你并沒有刻意地想去改變它，你就會對相同的事情，一直由于你并沒有刻意地想去改變它，你就會對相同的事情，一直不變地繼續(xù)去做、去想、去說，以及去感覺。不變地繼續(xù)去做、去想、去說，以及去感覺。42l練習(xí)：練習(xí)： 請大家總結(jié)出自已銷售過程中完整的自我概念請大家總結(jié)出自已銷售過程中完整的自我概念優(yōu)勢與弱勢、長處與短處優(yōu)勢與弱勢、長處與短處 自我概念自我概念43 課程小結(jié)課程小結(jié)1.1.態(tài)度和能力的關(guān)

18、系；態(tài)度和能力的關(guān)系；2.2.關(guān)于心態(tài)的認(rèn)識；關(guān)于心態(tài)的認(rèn)識；3.3.兩種心態(tài)的不同特征；兩種心態(tài)的不同特征；4.4.樹立積極的信念；樹立積極的信念；5.5.認(rèn)識自我概念；認(rèn)識自我概念；44銷售是改變生活的捷徑銷售是改變生活的捷徑理解我們的態(tài)度理解我們的態(tài)度3. 3. 接近客戶的技巧接近客戶的技巧 45第三單元第三單元接近客戶的技巧接近客戶的技巧 46接近客戶的技巧接近客戶的技巧一、什么是接近？一、什么是接近？二、電話接近客戶的技巧二、電話接近客戶的技巧 三、三、Cold-callCold-call（白撞式的冷訪）技巧與要訣（白撞式的冷訪）技巧與要訣 四、四、 使用信函接近客戶的技巧使用信函接

19、近客戶的技巧五、直接拜訪客戶的技巧五、直接拜訪客戶的技巧 六、面對初次見面的客戶六、面對初次見面的客戶七、進(jìn)入銷售主題的技巧七、進(jìn)入銷售主題的技巧 八、八、4 4個問題判斷你要不要介入這個項目？個問題判斷你要不要介入這個項目？ 47一一. 什么是接近？什么是接近？由接觸潛在客戶，由接觸潛在客戶，到切入主題的階段到切入主題的階段“接近客戶的三十秒，接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗決定了銷售的成敗” ” 48一一. . 什么是接近？什么是接近？1.1.明確您的主題明確您的主題 2.2.選擇接近客戶的方式選擇接近客戶的方式 3.3.什么是接近話語？什么是接近話語？4.4.接近注意點接近注意點 49

20、1.1.明確您的主題明確您的主題 l每次接近客戶有不同的主題。每次接近客戶有不同的主題。 在客戶約時間見面？在客戶約時間見面？ 想約客戶參觀演示？想約客戶參觀演示？ 502.2.選擇接近客戶的方式選擇接近客戶的方式 513.3.什么是接近話語？什么是接近話語？l專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語?？蛻魰r的話語，成為接近話語。 524.4.接近話語六步驟接近話語六步驟53接近話語的范例（接近話語的范例（1 1） 首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地

21、行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深輕輕地行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。銷售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我深地點頭行禮。銷售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。介紹。 王維正：王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷售人員王維正，請多多指教。張總經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷售人員王維正，請多多指教?！?” 張總經(jīng)理：張總經(jīng)理：“請坐請坐” ” 王維正：王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握 住這么好

22、的機會。住這么好的機會?！?” 張總經(jīng)理：張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您。不用客氣，我也很高興見到您?！?王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機會，王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機會，讓張總經(jīng)理感受到自己是個重要的人物。讓張總經(jīng)理感受到自己是個重要的人物。 銷售人員：貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀銷售人員：貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理，員工對您都非常過貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理，員工對您都非常愛戴。愛戴。

23、 54接近話語的范例（接近話語的范例（2 2） 王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)尊重人性的管理這點，特別在寒喧中提王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)尊重人性的管理這點，特別在寒喧中提出來，以便待會對訴求團(tuán)體保險時能有一個好的前題。出來，以便待會對訴求團(tuán)體保險時能有一個好的前題。 張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶為導(dǎo)向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶為導(dǎo)向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖 勁勁及創(chuàng)意都必須靠員工主動去做的，用強迫、威脅的方式是不可能成為一流公及創(chuàng)意都必須靠員工主動去做的，用強迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此，我特別強調(diào)人性的管理，公司必須尊重員工、

24、照顧員工，員工司的。因此，我特別強調(diào)人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會真正的發(fā)揮潛力。才會真正的發(fā)揮潛力。 銷售人員：張總經(jīng)理，您的理念確實是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。銷售人員：張總經(jīng)理，您的理念確實是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報告有關(guān)本公司最近推出的一個團(tuán)保方案，最適合外勤工作公司向張總經(jīng)理報告有關(guān)本公司最近推出的一個團(tuán)保方案，最適合外勤工作人員多的公司采用。人員多的公司采用。 張總經(jīng)理：新的團(tuán)體保險？張總經(jīng)理：新

25、的團(tuán)體保險？ 王維正先夸贊對方，然后表達(dá)出拜訪的理由。王維正先夸贊對方，然后表達(dá)出拜訪的理由。 銷售人員：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對于員工保險這項福利銷售人員：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對于員工保險這項福利知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險的措施呢？知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險的措施呢？ 55 要要 點點l王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。 56進(jìn)行有效的三個夸獎手法進(jìn)行有效的三個夸獎手法l夸獎對方所做的事及周圍的事務(wù)?？洫剬Ψ剿龅氖录爸車氖聞?wù)。 如：如：您辦公室布置得非常高雅。您辦公室布置得非常高雅。

26、l夸獎后緊接著詢問。夸獎后緊接著詢問。 如：如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣 l代第三者表達(dá)夸獎之意。代第三者表達(dá)夸獎之意。 如：如：我們總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。我們總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。 575.5.接近注意點接近注意點58打開潛在客戶的打開潛在客戶的“心防心防” l接近是從接近是從“未知的遭遇未知的遭遇”開始，接近是從和未開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心。三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心。59打開潛在客戶的打

27、開潛在客戶的“心防心防”l他是他是“主觀的主觀的” ” l他是他是“防衛(wèi)的防衛(wèi)的” ” l打開客戶心防的基本途徑是打開客戶心防的基本途徑是 先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。起客戶的興趣。 60銷售商品前，先銷售自己銷售商品前，先銷售自己 l客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人 l說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談?wù)f服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。 61接近客戶的范例（接近客戶的范例（1 1）銷售人員

28、銷售人員A A：有人在嗎？我是大林公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，：有人在嗎？我是大林公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機的事情？想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機的事情？ 商店老板：哦，我們店里的收銀機有什么毛病吧？商店老板：哦，我們店里的收銀機有什么毛病吧？ 銷售人員銷售人員A A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候。：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候。 商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機狀況很好呀，使用起來還像新的一樣商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機狀況很好呀，使用起來還像新的一樣，嗯，我不想考

29、慮換臺新的。，嗯，我不想考慮換臺新的。 銷售人員銷售人員A A：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收銀機呢。：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收銀機呢。 商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！ 62接近客戶的范例（接近客戶的范例（2 2）銷售人員銷售人員B B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售人員王維正，在百忙中打擾您。我：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售人員王維正，在百忙中打擾您。我是本地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實在是本地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實在不簡單。不簡單。 商店老板：

30、您過獎了，生意并不是那么好。商店老板：您過獎了，生意并不是那么好。 銷售人員銷售人員B B：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓(xùn)練，一：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實在是少數(shù)；定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實在是少數(shù)；對街的張老板，對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。對街的張老板，對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。 商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上他也是商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。我一直為目標(biāo)

31、的學(xué)習(xí)對象。 銷售人員銷售人員B B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對象，不瞞您說，：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張老板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭老板的事情，因張老板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來打擾您！此，今天我才來打擾您！ 商店老板：喔！他換了一臺新的收銀機呀？商店老板：喔！他換了一臺新的收銀機呀？ 銷售人員銷售人員B B：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您的收銀機雖然：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您的收銀機雖然也不錯，但是如果能夠使用一臺有更多的功能，速度

32、也較快的新型收銀機，也不錯，但是如果能夠使用一臺有更多的功能，速度也較快的新型收銀機，讓您的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請鄭老板一定要考讓您的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請鄭老板一定要考慮這臺新的收銀機。慮這臺新的收銀機。 63接近客戶的范例接近客戶的范例l上面這兩個范例，您看完后，您有什上面這兩個范例，您看完后，您有什么感想呢？么感想呢？ 64接近客戶的角色扮演接近客戶的角色扮演 l看過了接近話語的范例，我們請您做接近話語的練習(xí)，看過了接近話語的范例，我們請您做接近話語的練習(xí)，請將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人請將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分

33、別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時間限員、客戶、觀察者，時間限3030分鐘，觀察者要提供觀察分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。65二、電話接近客戶的技巧二、電話接近客戶的技巧(電話營銷比面對面直接營銷在電話營銷比面對面直接營銷在一小時一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。內(nèi)能接觸更多的客戶。 66電話營銷使用時機電話營銷使用時機 l預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。 l直接信函的跟進(jìn)。直接信函的跟進(jìn)。 l直接信函前的提示。直接信函前的提示。 67專業(yè)電話接近五步驟專業(yè)電話接近五步驟681.1.準(zhǔn)備的技巧準(zhǔn)備的技巧

34、打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： l潛在客戶的姓名職稱；潛在客戶的姓名職稱； l企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)； l想好打電話給潛在客戶的理由；想好打電話給潛在客戶的理由； l準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 l想好潛在客戶可能會提出的問題；想好潛在客戶可能會提出的問題； l想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。 692.2.電話接通后的技巧電話接通后的技巧l第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客

35、戶的名稱；說出您要找的潛在客戶的名稱；l接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項任務(wù)接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話?；亟^老板們認(rèn)為不必要的電話。l您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)撃仨毢喍痰亟榻B自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。的事情很重要，記住不要說太多。 703.3.引起興趣的技巧引起興趣的技巧l當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。，引起潛在客戶的興趣。 714.4.訴說電話拜訪理由的技巧訴說電

36、話拜訪理由的技巧 l如果您打電話的目的是要和潛在如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 725.5.結(jié)束電話的技巧結(jié)束電話的技巧 l電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無反應(yīng)，并且無“見面三分情見面三分情”的基礎(chǔ)，的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。很容易遭到拒絕。l您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。

37、 73電話接近技巧范例電話接近技巧范例 銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長。銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長。 總務(wù)處：您好。請問您找那一位？總務(wù)處：您好。請問您找那一位？ 銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。 總務(wù)處：請問您是總務(wù)處：請問您是？ 銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長討論有關(guān)提銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長討論有關(guān)提高文書歸檔效率的事情。高文書歸檔效率的事情。 銷售人員王維正用較權(quán)威地理由銷售人員王維正用較權(quán)威地理由提高文書歸檔效率提高文書歸檔效率讓秘書很讓秘書很快地將電話接上陳處長。快地將電話接上陳處長。 陳處長

38、：您好。陳處長：您好。 銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能讓貴處的任文書歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在何人在1010秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。率，能大幅提升。 74 要要 點點 王維正以總務(wù)處的任何人在王維正以總務(wù)處的任何人在1010秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來引起陳處長的興趣。來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與準(zhǔn)

39、客戶談話時要注意做到下面重點：銷售人員在電話上與準(zhǔn)客戶談話時要注意做到下面重點：談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。傳播給對方。經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。要表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。要表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。 75電話接近技巧范例電話接近技巧范例陳處長：陳處長：1010秒鐘，很快嘛！秒鐘，很快嘛！ 銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品。期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品。 陳

40、處長：下星期三下午二點好了。陳處長：下星期三下午二點好了。 銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準(zhǔn)時拜銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準(zhǔn)時拜訪您。訪您。 76 總結(jié)分析總結(jié)分析l銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂“1010秒鐘，很秒鐘，很快嘛！快嘛！”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作約定拜訪約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的談話

41、。的時間，迅速結(jié)束電話的談話。77 三、白撞式的冷訪的技巧與要訣三、白撞式的冷訪的技巧與要訣l白撞式的冷訪：您和對方并不認(rèn)識，通過公白撞式的冷訪：您和對方并不認(rèn)識，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個一用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個一個的進(jìn)行電話聯(lián)系。個的進(jìn)行電話聯(lián)系。 78 工作時間表工作時間表 l打電話找人的時間，最好是早上打電話找人的時間，最好是早上9 9點至點至1010點點，或者下午，或者下午2 2點至點至4 4點點。 會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸； 醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑 銷售人員最閑的日子是熱天

42、、雨天或冷天，或者上午銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9 9點前下午點前下午4 4點點后；后； 行政人員：行政人員：1010點半后到下午點半后到下午3 3點最忙；點最忙； 股票行業(yè)：最忙是開市的時間；股票行業(yè)：最忙是開市的時間； 銀行：銀行：1010點前點前4 4點后；點后； 公務(wù)員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；公務(wù)員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教師：最好是放學(xué)的時候；教師：最好是放學(xué)的時候； 主婦：最好是早上主婦：最好是早上1010點至點至1111點；點； 忙碌的高層人士：最好是忙碌的高層人士：最好是8 8點前，即秘書上班之前。成

43、功人士多數(shù)點前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。是提早上班，晚上也比較晚下班。 79 要避免的習(xí)慣：要避免的習(xí)慣： l切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)保持神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì) l切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。電話里進(jìn)行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。 l千萬不要和客戶發(fā)

44、生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 l千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售人員的大忌，切記切記。是銷售人員的大忌，切記切記。 80 要要 點點l打電話的目的是找一個見面的機會。打電話的目的是找一個見面的機會。 客戶答應(yīng)的話，及時確定見面的時間和地點。收線之前客戶答應(yīng)的話，及時確定見面的時間和地點。收線之前，再重復(fù)時間和地點以確實。，再重復(fù)時間和地點以確實。 如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您嗎？如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您嗎？ 81 要做的準(zhǔn)備：要做

45、的準(zhǔn)備： l所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 l將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。 l在單獨進(jìn)行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞，因為任何一個外在單獨進(jìn)行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞，因為任何一個外人，都會令您緊張和分心，切勿讓旁觀者騷擾您。人，都會令您緊張和分心，切勿讓旁觀者騷擾您。 l挑選適當(dāng)?shù)臅r間去找客戶。挑選適當(dāng)?shù)臅r間去找客戶。 l將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，

46、說話將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。才可以產(chǎn)生效力。l訂立一個工作時間表：訂立一個工作時間表： 每個電話時間，以不超過每個電話時間，以不超過3 3分鐘為限，每天撥電話時間總和以分鐘為限，每天撥電話時間總和以2 2小小時為限。如果工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結(jié)，反時為限。如果工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常前面半個小時比較生疏，慢慢才能進(jìn)入狀態(tài)。應(yīng)遲鈍。通常前面半個小時比較生疏，慢慢才能進(jìn)入狀態(tài)。 82說話的態(tài)度：說話的態(tài)度： l要慢，口齒清楚、清晰。要慢，口齒清楚、清晰。l要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。l要

47、熱情。您想成功，便要通過有經(jīng)驗而產(chǎn)生說話的熱情去感染對要熱情。您想成功，便要通過有經(jīng)驗而產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。方。 l說話要充滿笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人說話要充滿笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。，不是要貼錢買難受。 l打電話的時間是正規(guī)的工作時間。打電話的時間是正規(guī)的工作時間。l擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。、訂書機之類。 l坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。83闖過對方秘書關(guān)闖過對方秘書關(guān) l打電話找客戶

48、的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣，打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣，要露出一點老友的親密態(tài)度要露出一點老友的親密態(tài)度 。不要這樣說不要這樣說 “ “麻煩請找李志文先生！麻煩請找李志文先生！” ” 應(yīng)該這樣說應(yīng)該這樣說 “ “接志文！接志文！”或或“老李在嗎？老李在嗎？” ” 84 注意點注意點l我們切勿欺騙對方。我們切勿欺騙對方。 l切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員。員。 85四四. .如何短時間內(nèi)吸引客戶如何短時間內(nèi)吸引客戶 l電話銷售開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一電話銷售開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果

49、使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。聽下去。 86經(jīng)常錯誤的實例經(jīng)常錯誤的實例 1.1.電話銷售員電話銷售員 ：“您好，陳先生，我是您好，陳先生，我是* * * *公司市場部的公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供張名，我們是專業(yè)提供* * * * * *的的* * * * * * *，請問你現(xiàn)在在，請問你現(xiàn)在在用哪家公司的產(chǎn)品？用哪家公司的產(chǎn)品？” 錯誤點：錯誤點：1.1.沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。沒有說明為何打電話過來，以及

50、對客戶有何好處。2.2.在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 87經(jīng)常錯誤的實例經(jīng)常錯誤的實例2. 2. 首次和客戶的電話溝通：首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是您好，陳先生，我是* * * *公司市場部的公司市場部的張明，張明，* * * *公司已經(jīng)成立公司已經(jīng)成立5 5年多了，和年多了，和* * * * * * * * * *合作也已經(jīng)很多年合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：錯誤點：1.1.電話銷售員沒有說明為何打電話過來，及對

51、客戶有何好處。電話銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2.2.客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。你的公司。 88經(jīng)常錯誤的實例經(jīng)常錯誤的實例3.3.電話銷售員電話銷售員 ：“您好，陳先生，我是您好，陳先生，我是* * * *公司市場部公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的的張名，我們的提供專業(yè)的* * * * *和服務(wù)的公司，不曉和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論/ /給您介給您介紹一下？紹一下？錯誤點：錯誤點：1.1.直接提到商品

52、本身，但沒有說出對客戶有何好處。直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2.2.不要問客戶是否有空，直接要時間。不要問客戶是否有空，直接要時間。 89經(jīng)常錯誤的實例經(jīng)常錯誤的實例4. 4. 電話銷售員電話銷售員 ：“您好，陳先生，我是您好，陳先生，我是* * * *公司市場部的公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤張名，前幾天前我有寄一些光盤/ /資料給您，不曉得您資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？收到?jīng)]有？錯誤點：錯誤點：1.1.同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2.2.平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓平常大家都

53、很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：他們有機會回答：“我沒有收到。我沒有收到。90 總結(jié)分析總結(jié)分析l在初次打電話給客戶時，必須要在在初次打電話給客戶時，必須要在2020秒秒內(nèi)做公司及自我內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 91l 要在要在2020秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3 3件事：件事： 1.1.我是誰我是誰/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 2.2.我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 3.3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？

54、92比較正確的示例比較正確的示例 l “ “喂，陳先生嗎？我是喂，陳先生嗎？我是* * * * * * *市場部市場部/ /* * * * * * * * * * * *的的陳明，我們有非常龐大的陳明，我們有非常龐大的* * * *產(chǎn)品，有產(chǎn)品，有* * * *和和* * * *（產(chǎn)品（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多很多* * * *）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠為他們提供）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠為他們提供目前最高效的目前最高效的* * * *服務(wù)，而且我們還給他們帶來很多服務(wù)，而且我們還給他們帶來很多* * *

55、*（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務(wù)？務(wù)，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”93 重點技巧重點技巧 1.1. 提及自己公司提及自己公司/ /機構(gòu)的名稱，專長機構(gòu)的名稱，專長2.2. 告知對方為何打電話過來告知對方為何打電話過來3.3. 告知對方可能產(chǎn)生什么好處告知對方可能產(chǎn)生什么好處4.4. 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與 94電話銷售常用開場白方式電話銷售常用開場白方式 1.1.相同背景法相同背景法2.2.緣故推薦法緣故推薦法 3.3.孤兒客戶法孤兒客戶法 4

56、.4.針對老客戶的開場話術(shù)針對老客戶的開場話術(shù) 951.1.相同背景法。相同背景法。 “王先生，我是王先生，我是* * * *公司的張名，我打電話給你的原因公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗窃S多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的們節(jié)省了大量的* * * * *購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生是最好的，能夠滿足廣大先生* * * * *的需求。我能請問您的需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些現(xiàn)在是否在用一些* * * * *產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)？服務(wù)？ 962.2.緣故推薦法緣故推

57、薦法 “王先生，您好，我是王先生，您好，我是* * * *公司的張名，您的好友孫驪公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的下，請問您目前是否在用其他的* * * *產(chǎn)品？產(chǎn)品？” 973.3.孤兒客戶法孤兒客戶法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是* * * *公司的張名，您在半年給我們公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給

58、您一些試用帳號，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？么寶貴的意見和建議？剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。議。 984.4.針對老客戶的開場話術(shù)針對老客戶的開場話術(shù) 王先生，我是王先生，我是* * * *公司的張名

59、，最近可好？公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。老客戶：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的的* * * *服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時間內(nèi)詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時間內(nèi)完成，或者每次將您完成，或者每次將您* * * * * * *的資料提供給我們，我們的資料提供給我們，我們的的* * * *顧問將需要的資料

60、整理好發(fā)送給您，顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您， 99如何化解客戶在電話中的異議和對抗如何化解客戶在電話中的異議和對抗1.1.不需要不需要 2.2.沒準(zhǔn)備買沒準(zhǔn)備買 3.3.太忙了太忙了 4.4.我有個朋友也在從事這種服務(wù)！我有個朋友也在從事這種服務(wù)！ 5.5.沒錢沒錢 6.6.我已經(jīng)用過你們的服務(wù)了！我已經(jīng)用過你們的服務(wù)了！ 7.7.沒興趣啦，朋友！沒興趣啦，朋友！ 8.8.你這是在浪費我的時間你這是在浪費我的時間 9.9.你就在電話里說吧。你就在電話里說吧。10.10. 哦！是關(guān)于哪方面的事呢？哦！是關(guān)于哪方面的事呢？11.11. 把資料寄來就好把資料寄來就好12.12. 我真的沒有時間我