臨沂煙草零售客戶隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施方案

1、臨沂煙草卷煙零售客戶隊(duì)伍建設(shè)方案近兩年來，國家局黨組多次強(qiáng)調(diào)要讓零售終端真正成為 卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的一部分，成為我們平等合作的好伙伴，成為 煙草的自己人。零售終端建設(shè)的關(guān)鍵是人的要素，包括卷煙 營銷隊(duì)伍、零售客戶隊(duì)伍。為有序推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)， 建設(shè)一支高素養(yǎng)、高依存度的卷煙零售客戶隊(duì)伍，特制定本 方案。一、指導(dǎo)思想牢牢把握全國網(wǎng)建現(xiàn)場會(huì)及全省思想政治工作會(huì)議的 有關(guān)精神，圍繞“全面建設(shè)國際一流現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)”的 目標(biāo)，緊密結(jié)合臨沂煙草零售終端建設(shè)實(shí)踐，著力提升“卷 煙零售客戶”的現(xiàn)代營銷素養(yǎng)、營銷技能，加強(qiáng)客我互動(dòng)， 注重方式創(chuàng)新，不斷提升零售客戶的依存度。二、建設(shè)目標(biāo)1 .建立健全零售客戶

2、隊(duì)伍建設(shè)長效機(jī)制，包括客戶培訓(xùn) 機(jī)制、經(jīng)營指導(dǎo)機(jī)制、評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制、客我互動(dòng)機(jī)制。2 .全年零售客戶培訓(xùn)面均達(dá)到 100%其中，現(xiàn)代卷煙零 售終端客戶接受培訓(xùn)時(shí)間不少于 20課時(shí)。3 .零售客戶平均滿意度達(dá)到80%其中現(xiàn)代卷煙零售終端客戶滿意度達(dá)到 90%三、建設(shè)內(nèi)容（一）完善零售客戶培訓(xùn)體系按照開展培訓(xùn)需求調(diào)查、 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、制定培訓(xùn)規(guī)劃、 實(shí)施培訓(xùn)規(guī)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果的步驟構(gòu)建培訓(xùn)工作體系。1 .培訓(xùn)需求采集。制定零售客戶培訓(xùn)需求采集方案 建立零售客戶素質(zhì)評(píng)價(jià)模型，分析零售客戶能力素質(zhì)薄弱 點(diǎn)，對(duì)不同需求零售客戶進(jìn)行需求匯總和課程設(shè)計(jì)，編制易 于被客戶接受的培訓(xùn)教材，提供多種形式、機(jī)動(dòng)靈活的

3、培訓(xùn) 服務(wù)。2 .培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。零售客戶培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)詳見下表:培訓(xùn)對(duì)象零售客戶現(xiàn)代零售 終端弱勢(shì)群體其他客戶課 時(shí)4個(gè)課時(shí)3個(gè)課時(shí)3個(gè)課時(shí)2個(gè)課時(shí)方 式集中培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等師 資內(nèi)、外結(jié)合內(nèi)、外結(jié)合內(nèi)、外結(jié)合內(nèi)、外結(jié)合行業(yè) 知識(shí)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃相關(guān)政策培訓(xùn)VVVV真假煙鑒別、夏季卷煙防 霉變常識(shí)VVVV卷煙經(jīng) 營基本 知識(shí)零售客戶如何做好銷售與管理VVV開店創(chuàng)業(yè)應(yīng)具備的意識(shí)VVV單品培育技巧及新品促 銷VVV現(xiàn)代信息技術(shù)知識(shí)VVV經(jīng)營能 力提升卷煙零售終端經(jīng)營技巧VVV高盈利門店的銷售訓(xùn)練VV顧客心理分析與產(chǎn)品銷 售技巧VV消費(fèi)者行為分析VV現(xiàn)代終端功能發(fā)揮VVV品牌知識(shí)及推介技巧VVV

4、商品陳列技巧VVV零售終端商業(yè)服務(wù)禮儀VVV3.培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)施。(1)培訓(xùn)課時(shí)。市局(公司)全年組織10次(4課時(shí)/每次)的零售客戶集中培訓(xùn)，基層單位每月對(duì)轄區(qū)三分之一 客戶進(jìn)行一次培訓(xùn)，每次 2小時(shí)。(2)培訓(xùn)方法。講授法：組建由內(nèi)訓(xùn)師、工業(yè)企業(yè)講 師、咨詢公司專家、零售客戶代表等構(gòu)成的培訓(xùn)師隊(duì)伍，制 作培訓(xùn)資料，在基層營銷部門對(duì)零售客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)。會(huì) 議法：以在轄區(qū)召開零售客戶座談會(huì)的形式進(jìn)行培訓(xùn)，為零 售客戶創(chuàng)造交流思想和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。小組討論法：利用零售 終端自律協(xié)會(huì)或客戶之家等形式進(jìn)行培訓(xùn)，由客戶經(jīng)理或指 定小組長組織討論，培訓(xùn)資料由客戶經(jīng)理提供。 角色扮演法： 通過客戶經(jīng)理扮演零售客

5、戶、零售客戶扮演消費(fèi)者等形式， 換位思考，真實(shí)感受客戶的行為特點(diǎn)。遠(yuǎn)程指導(dǎo)：通過網(wǎng)上 學(xué)習(xí)平臺(tái)提供培訓(xùn)課件等教學(xué)材料供零售客戶后期學(xué)習(xí)，為 學(xué)員搭建課后輔導(dǎo)、交流與探討平臺(tái)，解答實(shí)際經(jīng)營中遇到 的問題。4、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。建立四級(jí)培訓(xùn)評(píng)價(jià)工具，跟蹤并關(guān)注培訓(xùn)的實(shí)用性和可持續(xù)性。根據(jù)反饋意見進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整與改進(jìn)。詳見下表：評(píng)價(jià)層次評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方法執(zhí)行者時(shí)效反應(yīng)層次評(píng)價(jià)（一級(jí)評(píng)價(jià)）培訓(xùn)的組織實(shí)施培訓(xùn)的后勤支持1、問卷調(diào)查法2、培訓(xùn)時(shí)觀察第1項(xiàng)：培訓(xùn)執(zhí)行人第2項(xiàng)：營銷中心培訓(xùn)后立即進(jìn)行學(xué)習(xí)層次評(píng)價(jià)（二級(jí)評(píng)價(jià)）知識(shí)掌握技能掌攫態(tài)度改變1、與零售客戶面談2、學(xué)習(xí)心得報(bào)告3、測驗(yàn)或考試第1項(xiàng)：培訓(xùn)執(zhí)行人

6、第2項(xiàng)：營銷中心培訓(xùn)后1周內(nèi)進(jìn)行行為層次評(píng)價(jià)（三級(jí)評(píng)價(jià)）新知識(shí)、新技能應(yīng)用的情況工作行為的變化1、行動(dòng)計(jì)劃法2、行為評(píng)價(jià)量表法第1項(xiàng)：培訓(xùn)執(zhí)行人第2項(xiàng)：營銷中心培訓(xùn)后2周內(nèi)進(jìn)行結(jié)果層次評(píng)價(jià)（四級(jí)評(píng)價(jià)）培訓(xùn)之后的零售客戶經(jīng)營業(yè)績、以及片區(qū)零售客戶整體經(jīng)營業(yè)績的變化1、績效評(píng)價(jià)法2、績效目標(biāo)法第1項(xiàng)：培訓(xùn)執(zhí)行人第2項(xiàng)：營銷中心培訓(xùn)后1個(gè)月進(jìn)行（二）深入開展“四項(xiàng)服務(wù)”建立從服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)策略擬定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、 服務(wù)對(duì)標(biāo)管理和服務(wù)評(píng)估改進(jìn)的完整的服務(wù)閉環(huán)管理體系。一是建立面向全體客戶的服務(wù)機(jī)制。從服務(wù)對(duì)象維度， 將客戶分為小康型、溫飽型和貧困型，明確劃分標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn) 實(shí)施對(duì)象，使客戶服務(wù)更加有的

7、放矢。從服務(wù)內(nèi)容維度，將服務(wù)分解成標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式和增值性四種類型，分 門別類建立服務(wù)策略庫。兩個(gè)維度有機(jī)匹配，在全面服務(wù)同 時(shí)，各有側(cè)重，各取所需。面向所有客戶實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 面向小康型客戶開展個(gè)性化服務(wù)，面向溫飽型客戶提供增值 性服務(wù)，面向貧困型客戶實(shí)施親情式服務(wù)。二是建立企業(yè)員工的全員服務(wù)機(jī)制。一是服務(wù)制度化。搭建市、縣兩級(jí)全員服務(wù)框架，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)包片、科室包線及 各類包干制，使全員服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。二是層級(jí)普及化。 市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)層、機(jī)關(guān)科室管理層、 職能部門執(zhí)行層，每人都有分管片區(qū)，有自己的“責(zé)任田” 深入到零售客戶店中進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助客戶進(jìn)行經(jīng)營指 導(dǎo)，

8、并對(duì)客戶經(jīng)理、市管員工作進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí) 整改。三是專業(yè)對(duì)口化。 臨沂煙草以客戶需求為導(dǎo)向，機(jī)關(guān) 職能科室依托自身專業(yè)水平和資源優(yōu)勢(shì)，開展了發(fā)了援助、 安全防范、金融理財(cái)、經(jīng)營指導(dǎo)等對(duì)口服務(wù)與專業(yè)咨詢，為 零售戶提供價(jià)值高、效果好的增值性服務(wù)。（三）推廣現(xiàn)代終端經(jīng)營模式臨沂煙草針對(duì)“新商盟”訂貨系統(tǒng)暴露的問題，充分借 鑒西安網(wǎng)建會(huì)“ E商盟”零售終端系統(tǒng)，開發(fā)由系統(tǒng)更適用、 功能更強(qiáng)大、性能更全面的“ e通”終端信息平臺(tái)并不斷擴(kuò) 大應(yīng)用范圍。通過“ e通”終端信息平臺(tái)的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn) 以網(wǎng)上配貨為切入點(diǎn)，帶動(dòng)“四網(wǎng)合一”的全面推廣。持續(xù)升級(jí)，便利訂貨。 訂貨模式上，從電話訂貨升級(jí)到 手

9、機(jī)訂貨、POS機(jī)訂貨、電腦訂貨；操作系統(tǒng)上，從“新商 盟”升級(jí)到“ e通”訂貨，不斷提升網(wǎng)上訂貨成功率，使訂 貨方式更加直觀化、主動(dòng)化、便捷化，方便零售客戶隨時(shí)隨 地訂煙并跟蹤訂單，實(shí)現(xiàn)終端經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。精準(zhǔn)定量，科學(xué)配貨。 信息系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成各單品的 建議合理庫存周轉(zhuǎn)量自主確定庫存合理周轉(zhuǎn)量；同時(shí)系統(tǒng)根 據(jù)庫存合理周轉(zhuǎn)量和客戶實(shí)際庫存量，自動(dòng)生成各單品的建 議訂貨量。升級(jí)模式，輕松結(jié)算。 針對(duì)短板，將煙草公司在銀行的 賬戶與零售戶的貸記卡或借記卡資金賬戶綁定，實(shí)現(xiàn)煙草賬 戶與客戶賬戶的無障礙對(duì)接，打通銀行系統(tǒng)與訂貨系統(tǒng)，實(shí) 現(xiàn)卷煙貨款的主動(dòng)支付、實(shí)時(shí)到賬，手續(xù)簡便，資金安全。豐富多彩，網(wǎng)上

10、營銷。 開發(fā)訂貨更具便利性和推介更具 靈活性網(wǎng)上營銷模塊。通過設(shè)置種網(wǎng)上營銷功能模塊，進(jìn)一步豐富網(wǎng)絡(luò)營銷形式。（四）完善客我互動(dòng)載體完善“自律互助”機(jī)制帶動(dòng)客戶提升。以臨沂市卷煙零售商協(xié)會(huì)網(wǎng)站為平臺(tái)，開展“金點(diǎn)子”征集、廣告語征集等 主題活動(dòng)，引導(dǎo)零售客戶主動(dòng)參與協(xié)會(huì)活動(dòng)。2013年，將發(fā)揮由協(xié)會(huì)各個(gè)辦事處的作用，通過開展文體活動(dòng)、卷煙陳列 大賽等活動(dòng)，使零售戶真心融入?yún)f(xié)會(huì)建設(shè)中。開展“評(píng)優(yōu)競賽”活動(dòng)激發(fā)客戶提升。繼續(xù)開展“優(yōu)秀 零售戶”評(píng)選活動(dòng)，從卷煙經(jīng)營、明碼實(shí)價(jià)、守法誠信等方 面入手，定期評(píng)選“優(yōu)秀零售客戶”，并通過召開表彰大會(huì)的形式豉勵(lì)零售戶之間交流卷煙經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和心得，用典型的 力量帶

11、動(dòng)自我發(fā)展。五、組織領(lǐng)導(dǎo)1 .成立卷煙零售客戶建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：組長：副組長：成員：2 .領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)卷煙零售客戶建設(shè)的策 劃、實(shí)施、評(píng)估與改進(jìn)等工作，辦公室組成人員如下：辦公室主任：副主任：成員：3 .各縣局（營銷部）成立卷煙零售客戶建設(shè)工作小組， 并安排專人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。六、實(shí)施步驟臨沂煙草卷煙零售客戶建設(shè)工作分以下四個(gè)階段有序 唯進(jìn)：第一階段 啟動(dòng)階段（2013年2月-3月）本階段主要工作內(nèi)容有：1 .成立組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任與目標(biāo)；2 .召開工作交流會(huì)議，明確工作思路；3 .確立應(yīng)用工作方法，并強(qiáng)化對(duì)方法的學(xué)習(xí)掌握。第二階段策劃階段（2013年3月-6月）本階段主要工作

12、內(nèi)容有：1 .策劃建立零售客戶培訓(xùn)管理體系，制定相應(yīng)的體系運(yùn) 行規(guī)范；2 .策劃完善卷煙零售客戶“自律互助”小組運(yùn)作機(jī)制， 并制定相應(yīng)的配套制度。第三階段：實(shí)施階段（2013年6月-12月）1 .開展卷煙零售客戶培訓(xùn)需求診斷分析，形成診斷分析 報(bào)告。2 .根據(jù)培訓(xùn)管理體系運(yùn)行要求，組織各單位制定下年度 卷煙零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃并計(jì)劃組織實(shí)施。3 .采取外部引進(jìn)、內(nèi)部轉(zhuǎn)化、自主開發(fā)等方式建立培訓(xùn) 課程庫，組織編寫或制作零售客戶培訓(xùn)教材。4 .面向零售客戶開展多種形式的評(píng)優(yōu)、競賽活動(dòng)。第四階段 評(píng)估改進(jìn)階段（2013年12月-2014年1月）1 .總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析工作成效和不足；2 .開展經(jīng)驗(yàn)交流與分享，優(yōu)化課題成果、管理規(guī)范。七、工作要求（一）注重隊(duì)伍建設(shè)基礎(chǔ)工作。卷煙零售客戶建設(shè)是一項(xiàng)長期的工程，需要建立扎實(shí)的工作基礎(chǔ)。 2013年卷煙零售 客戶隊(duì)伍建設(shè)工作要著力于制定工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，著力 于創(chuàng)新工作方法和運(yùn)行機(jī)制，著力于培訓(xùn)課程和教材的開 發(fā)。（二）注重客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁與紐帶，在零售客戶隊(duì)伍建設(shè)過程中承擔(dān)十 分重要的責(zé)任