商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問(wèn)題

1、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問(wèn)題研究服務(wù)質(zhì)量的重要性：隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，在所提供的金融產(chǎn)品基本無(wú)差異的市場(chǎng)上，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，很大 程度上就是K務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。隨著城市銀行數(shù)量的增加、外資銀行的進(jìn)入，未來(lái)銀行的競(jìng)沁更 力瞅烈，因此對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)提高服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。本報(bào)告以農(nóng)行為主要研究對(duì)象，從內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)價(jià)格四個(gè)方面出發(fā)，探 究商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)I犬與存在的問(wèn)題，并且通過(guò)分析給出合理化的解決措M。一外部環(huán)境（一）外部環(huán)境中存在的問(wèn)題1通過(guò)在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)站中營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的查詢哈爾濱城市區(qū)代理處就有260余家，但是農(nóng)村營(yíng)業(yè)點(diǎn)密度稀疏，農(nóng)民在銀行辦理業(yè)務(wù)困難。營(yíng)業(yè)點(diǎn)的缺少直

2、接影響 業(yè)務(wù)辦理效率。2另外有不少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的交通不夠便利。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊停車位少，幾乎沒(méi)有專門為客戶設(shè)置的停車場(chǎng)。3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部無(wú)安全保衛(wèi)人員。4營(yíng)業(yè)沒(méi)有適當(dāng)延時(shí)以迎合客戶的需求。（二）解決措施：1在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量以更好地與三農(nóng)服務(wù)相適應(yīng)。2在設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)應(yīng)該按照地區(qū)、交通情況合理設(shè)置3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備保安人員，并且加強(qiáng)保安人員的在崗責(zé)任意識(shí)，不得擅 自離崗。4在個(gè)別業(yè)務(wù)繁忙的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。.、內(nèi)部環(huán)境（一）服務(wù)態(tài)度1服務(wù)態(tài)度不好表現(xiàn)為：對(duì)客P的疑W隹點(diǎn)不熱b解答，顯示出一幅不耐煩謝羊子?？头娫拺B(tài)度不出使費(fèi)者的問(wèn)題能得到快速的處理和解決。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，不育犯行及時(shí)的

3、處理，而是就像沒(méi)有時(shí)間觀念，盡可能的拖延。平常顧客辦理各種業(yè)務(wù)，也沒(méi)有專業(yè)人員進(jìn)行詳細(xì)的介紹說(shuō)明，便頤客對(duì)此業(yè)務(wù)或產(chǎn)品 Y口半解，或造成損失。其原因如下：（1 ） 1應(yīng)該就國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)看，其成立時(shí)間較久遠(yuǎn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，逐漸形成了 自己的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)行模式,銀行的職能健全度也在逐步完善。且國(guó)有商業(yè)銀行牢牢占 據(jù)市場(chǎng)70%左右的市場(chǎng)份額，銀行分支遍布全國(guó)，資本實(shí)力雄厚。加之政府的政策扶持，信用 機(jī)制上完全以國(guó)家信用為基礎(chǔ)。因此，即使在國(guó)有商業(yè)銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)服務(wù)不周全、顧客不 滿意的情況，一半以上的客戶依然會(huì)選擇到國(guó)有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。(2)與農(nóng)業(yè)銀行齊名的其他三大國(guó)有銀行

4、，已經(jīng)領(lǐng)先于農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行股份制改革，吸取了新生 銀行重視K務(wù)于儲(chǔ)戶的精神,因此服務(wù)態(tài)也好于農(nóng)業(yè)銀行。雖然農(nóng)業(yè)銀行也4行了股份制改革, 但是還在發(fā)展完善階段，需要時(shí)間和光1的管理理念。改進(jìn)的措施增加對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)，使他們接待顧客時(shí)能耐心講解，真誠(chéng)服務(wù)。對(duì)于顧客的投訴，工作人員應(yīng)盡快進(jìn)行解決，如若不能完全解決的，應(yīng)找到盡完美的方案，使顧 客從中可以感受到工作人員的熱k(二)設(shè)施布置 艮務(wù)設(shè)施擺放叫號(hào)機(jī)擺 放報(bào)刊、飲點(diǎn)鈔機(jī)理MS傳薄it色櫛物紙區(qū)有，不在大 廳門口，緊 靠現(xiàn)金服 務(wù)窗口有，雖然 離等候區(qū) 較近，但 是位置/、 明顯無(wú)有無(wú)無(wú)有無(wú)艮務(wù)分區(qū)裝束艮務(wù)前臺(tái)自助服務(wù)設(shè) 施現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù) 區(qū)

5、理財(cái)區(qū)貴賓K務(wù)區(qū)著裝統(tǒng)一有值班者， 是禮儀不 規(guī)范兩臺(tái)ATM、 fCDS有隔離窗， 配座椅，是三個(gè)窗 口，很少同 寸開(kāi)放開(kāi)設(shè)窗位比 現(xiàn)金服務(wù)窗 口多只個(gè)小 柜臺(tái)，設(shè)置 匕較簡(jiǎn)單具體位置不 清楚存在1'可題：1給顧客提供的服務(wù)設(shè)施太少，沒(méi)有從細(xì)節(jié)上注意客戶的需求。2每天開(kāi)設(shè)的辦理業(yè)務(wù)的窗口少,其他窗口閑置,使頤客不得不排隊(duì)等待,使得辦事效率低。3整體的氣氛不夠有序，服務(wù)人員態(tài)度比較懶敝。應(yīng)采取的措施：1從細(xì)節(jié)上出發(fā)，多設(shè)置一些客戶設(shè)施，例如填單區(qū)放置老花鏡，拉近與客戶的距離。2每天多增設(shè)辦理業(yè)務(wù)的窗口，可以使顧客不用浪費(fèi)時(shí)間等待，可以快速的完成各種業(yè)務(wù)。 提供一些讓顧客等待時(shí)可以打發(fā)時(shí)間

6、的設(shè)施，如雜志、休層地等3增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)責(zé)任意識(shí)二、如型現(xiàn)狀與問(wèn)題業(yè)務(wù)處理方面的服務(wù)是銀行服務(wù)的核心,業(yè)務(wù)處理服務(wù)是否令人滿意影響著銀行的形象，關(guān)系著 客戶未來(lái)的客戶吸引。是銀行服務(wù)中非常重要的部分。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在業(yè)務(wù)處理方面中存在的問(wèn)題：1處理質(zhì)量(1)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理的中的一M則不夠人性化，使得一些客戶的業(yè)務(wù)無(wú)法辦理。例如 有些業(yè)務(wù)必須本人持身份證才能辦理,雖然這樣是出于安全性考慮，但是沒(méi)有考慮到一些特殊情 況缺。 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中的操侑§序復(fù)雜，網(wǎng)上銀行支付過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)牧障。而且網(wǎng)銀證書在有 些操作系統(tǒng)中不適用。 電話服務(wù)中電話經(jīng)常因故障無(wú)法揚(yáng)！，使客戶的業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦

7、理。2業(yè)務(wù)處理速度有待提高(1)由于對(duì)業(yè)務(wù)處理的熟練程度不高，有些員工在處理業(yè)務(wù)時(shí)的速度較低。ATM取款機(jī)中缺款B寸經(jīng)常不能及時(shí)補(bǔ)款，不能滿足客戶的取款B求。由于窗口分類不夠細(xì)化，在業(yè)務(wù)辦理中會(huì)造成一定程度的低效率。3提供業(yè)務(wù)的多樣性中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行提供的服務(wù)主要有電子銀行、信貸、三農(nóng)®務(wù)、個(gè)人理財(cái)、儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)等 六個(gè)大的版塊。(1)但是作為農(nóng)業(yè)銀行，其在服務(wù)三農(nóng)業(yè)務(wù)覆蓋并不廣范，不滿足農(nóng)民和是從事養(yǎng)殖等農(nóng) 民的貸款需求。 在中/於業(yè)貸款方面，中國(guó)農(nóng)#銀行郵段涉及程g不高，不能滿足中小企業(yè)的融資需求。電/艮行的服務(wù)范圍過(guò)小，不育純應(yīng)快速發(fā)展的現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展改進(jìn)的措施：在實(shí)質(zhì)提供

8、的業(yè)務(wù)中，各銀行的業(yè)務(wù)處理沒(méi)有很大的差距，但是影響客戶滿意度的是不一定核心業(yè)務(wù)處1,而是業(yè)務(wù)處理中的各項(xiàng)綜合服務(wù)。(1)站在客戶的立場(chǎng)研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品；(2)不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；(3)營(yíng)造銀行與客戶彼此信任友好的氛圍； 以客戶為中心的原則建立業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)。三農(nóng)行的價(jià)格按規(guī)定收費(fèi)(一)、農(nóng)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1,開(kāi)卡的工本費(fèi)5元2,銀行卡的年費(fèi)10元阡3,手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)費(fèi)12元阡4,網(wǎng)銀服務(wù)費(fèi)12元件5,電子口令卡收費(fèi)2元/張6, K寶收費(fèi)50元/個(gè)7,同城同行0/筆。同城跨行1、500譏以下（含）：2元/筆。2、500075萬(wàn)元（含）：3元/筆。3、5萬(wàn)元-10 萬(wàn)元（含）：5后筆。4 10萬(wàn)元8t

9、E/6。異地同行單筆總額的0.5%最低1元，最高50元。異地跨行的手續(xù)費(fèi) 交易金額白0.5%最低1元，最高35元。8,電子口令#的使用次數(shù)和時(shí)間限制還有消費(fèi)額度限制！農(nóng)行口令卡有效期為2年，使用次數(shù)（即成功驗(yàn)證的次數(shù)）最大為1000fc超過(guò)有效期或最 大使用次數(shù)，口令#自動(dòng)失效。您可以登錄網(wǎng)上銀行，點(diǎn)擊動(dòng)態(tài)口令#菜單下的“查詢動(dòng)態(tài)密碼 設(shè)置”，查詢口令#的當(dāng)前狀態(tài)和乘除使用次數(shù)。9, ATM機(jī)查詢不收費(fèi)。本地同行不收費(fèi)，本地跨fT 4元每筆。異地本彳T ATM跨行取款每筆 取款金額白1%,最低1元；異地跨彳T ATM取款每筆手續(xù)費(fèi)為4元+取款金額白1%（二卜雖然農(nóng)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定，但現(xiàn)

10、實(shí)中任然存在亂收費(fèi)的問(wèn)題。1、在掛失卡的時(shí)候還得把重辦卡的費(fèi)用一塊交±等捆綁消費(fèi)。2、收費(fèi)項(xiàng)目繁雜，他收費(fèi)。3、總有莫名的收費(fèi)。（三八對(duì)收費(fèi)問(wèn)題的建議1、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)尊重消費(fèi)者的決定，不隨意收全I(xiàn)t2、農(nóng)行應(yīng)明確各類收款明細(xì)，改進(jìn)重收費(fèi)流程，同時(shí)自覺(jué)遵守銀行監(jiān)督部門制定的相關(guān)法律法 規(guī)。3、在農(nóng)行網(wǎng)站或是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)粘貼具體的收費(fèi)項(xiàng)目及規(guī)則，整則精簡(jiǎn)收費(fèi)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者易于 理解。二、收費(fèi)的方式（一）、農(nóng)行現(xiàn)金的收費(fèi)方式主要有：1、現(xiàn)金繳費(fèi)2、銀行柜臺(tái)繳費(fèi)3、銀行批量代扣4、電子賬單繳費(fèi)5、自助繳費(fèi)（二卜收費(fèi)方式存在的缺陷1、現(xiàn)金收費(fèi)沒(méi)有系統(tǒng)的管理，不方便且存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)。2、館的收費(fèi)方式

11、耗M長(zhǎng)，低B爺消如T需花費(fèi)大M時(shí)間排隊(duì)，容易引起糾紛。3、在進(jìn)行升匕量代扣時(shí)收費(fèi)單位需花費(fèi)大量的收費(fèi)維護(hù)工作成本。4、與別的商業(yè)銀行比，農(nóng)行新型收費(fèi)方式太少，主要任是傳統(tǒng)收費(fèi)方式，缺乏靈活性。（三八收費(fèi)方式的改進(jìn)1、發(fā)展新型收費(fèi)方式，逐步取代傳統(tǒng)模式，讓業(yè)務(wù)更迅捷方便。2、努力為顧客實(shí)現(xiàn)多種方便快捷的自助繳費(fèi)功能，客戶可通過(guò)農(nóng)行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī) 銀行、自助設(shè)備等渠道自助繳款。3、將電子賬單繳費(fèi)系統(tǒng)將與農(nóng)業(yè)銀行“基金e所、“保險(xiǎn)e站”、“票務(wù)e所、“購(gòu)物e所 等 其他平臺(tái)X,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和多元化的服務(wù)。4、積極研發(fā)比其他商業(yè)銀行有特色的收費(fèi)方式，提高農(nóng)行的競(jìng)爭(zhēng)力。三、農(nóng)行給予的優(yōu)惠

12、（一）、農(nóng)彳 1W有的優(yōu)惠舉措1、農(nóng)業(yè)銀行對(duì)首套房還有利率折扣優(yōu)惠。2、通過(guò)減免營(yíng)業(yè)稅、所得稅等優(yōu)惠舉措，支持農(nóng)村金融發(fā)展，解決農(nóng)民貸款難問(wèn)題。3、某些基金有優(yōu)惠申購(gòu)費(fèi)率4、信用卡優(yōu)惠。包括，美食優(yōu)惠，電影優(yōu)惠，讀書優(yōu)惠等。（二卜優(yōu)惠的局限性1、首套房利率折扣優(yōu)惠不包括全體居民，2®看購(gòu)房人的信譽(yù)、工作單位、經(jīng)濟(jì)收入等。2、三農(nóng)貸款不對(duì)全體農(nóng)戶，農(nóng)戶加隹帶貸上款，且多為/、額貸款。3、費(fèi)率優(yōu)惠活動(dòng)僅限使用中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡通過(guò)農(nóng)銀匯理基金網(wǎng)上直銷系統(tǒng)申購(gòu)上述基金，中類單一。4、優(yōu)惠活動(dòng)有時(shí)間階段限制，時(shí)間盈余才有機(jī)會(huì)享受。（三）、優(yōu)惠的建議舉措1、加大三農(nóng)服務(wù)范圍，拓寬服務(wù)對(duì)象。

13、2、增加基金?怪的費(fèi)率優(yōu)惠活動(dòng)，吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買基金。3、全面公布銀行優(yōu)惠活動(dòng)信息，適當(dāng)延長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間?？偨Y(jié)：?重要性：服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而!影響銀行本身的聲譽(yù)，關(guān)系到潛在客 戶的招攬，對(duì)于商業(yè)銀行的未來(lái)發(fā)展前景有很重要的作用。?分析：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行作為五大國(guó)有股飾師艮行之一的商業(yè)銀行,，其成立時(shí)間較久遠(yuǎn)， 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，逐漸形成了自己的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，而服務(wù)服 務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)綜合性的問(wèn)題,不僅只是簡(jiǎn)單的富麗堂皇的廳堂,漂亮統(tǒng)一的著裝, 更是誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，姬熟的服務(wù)技能，靈活的服務(wù)方式，光1的服務(wù)技術(shù)，滿意的服 務(wù)效果的體現(xiàn)。因此銀行需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，

14、由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，使 銀行服務(wù)走向個(gè)性化、特色化，才能有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。?改進(jìn)：首先要對(duì)客戶的需求和反映具有快速的反應(yīng)機(jī)制。其次，組織氛圍要鼓勵(lì)創(chuàng)新。 第三，組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通。無(wú)論是各商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的差異，還是其在服務(wù)質(zhì)量上的各具特色，都是與銀行本身的歷史文化積淀和傳承密 切相關(guān)的。就國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)看，其成立時(shí)間較久遠(yuǎn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，逐WW成了自己的經(jīng)營(yíng)管理體 制和業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，銀行的職能健全度也在逐步完善。且國(guó)有商業(yè)銀行牢牢占據(jù)市場(chǎng)70%右的市場(chǎng)份額，銀行 分支遍布全國(guó)，資本實(shí)力雄厚。加之政府的政策扶持，信用機(jī)制上完全以國(guó)家信用為基礎(chǔ)。因此，即使在國(guó)有商

15、 業(yè)銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)服務(wù)不周全、顧客不滿意的情況，T以上的客戶依然會(huì)選擇到國(guó)有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。 而由于歷史包袱較重，AM冗繁，體落后問(wèn)題遲遲得不到解決。政策性的扶持也讓國(guó)有商業(yè)銀行在經(jīng)t體制上 缺乏追求利潤(rùn)的沖動(dòng)。因此，服務(wù)的重要性問(wèn)題未能在國(guó)有銀行間引起足夠的重視。較國(guó)有商業(yè)銀行，股份制銀行m是在金融體制改革和發(fā)展的浪潮中運(yùn)運(yùn)而生的，力口之中國(guó)入世的豺或外資銀 行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，西方先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)理念和模式被借鑒很本土化。與國(guó)有商業(yè)銀行相比，股份制銀行規(guī)模較小，資 產(chǎn)負(fù)債率低，呆滯賬較少，資本充足率高。由于實(shí)行股份制，經(jīng)營(yíng)機(jī)制較為靈活，員工的積極性較高。機(jī)構(gòu)小， 人員少，用以采納先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理

16、辦法和技術(shù)。20世紀(jì)90年代以來(lái)興起的經(jīng)營(yíng)管理體的轉(zhuǎn)變 由以產(chǎn)品為中 心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，“人本思想”在股份帶監(jiān)艮行的服務(wù)過(guò)程中便體現(xiàn)的淋漓盡致，這是股份制銀行在艱難的 成長(zhǎng)過(guò)程中立于不敗之地的法寶，也是銀行服務(wù)走向個(gè)性化、特色化的潮流趨勢(shì)。目前，商業(yè)銀行對(duì)員工的培訓(xùn)缺乏“度”與“量”的管理，一個(gè)員工應(yīng)該重哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)、培訓(xùn)的時(shí)間和頻 率應(yīng)為多少、如何前瞻性地開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程及在培訓(xùn)中結(jié)合并最終體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是金融界的一個(gè)嚴(yán)峻課題, 也是規(guī)范和完善銀行服務(wù)急需解決的問(wèn)題。中國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)改革方向我國(guó)國(guó)有制商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變以自我為中心再觀念，樹立以客戶為中心。商業(yè)銀行想要

17、提高自 己的服務(wù)水平，建立優(yōu)秀的服務(wù)文化，就必須把商業(yè)銀行的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以客戶滿意為指針，從客戶的角度，用 客戶的觀點(diǎn)來(lái)分析，考慮他們的需求，并盡可能的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大可能的滿足他們的需求。對(duì)此，商業(yè)銀行的服務(wù)建設(shè)應(yīng)該依據(jù)以下幾個(gè)原則：（1）站在客戶的立場(chǎng)研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品； 不斷完善產(chǎn)品服 務(wù)系統(tǒng)； 千方百計(jì)留（主老顧客，吸引新顧客；（4）營(yíng)造銀行與客戶彼此信任友好的氛圍； 以客戶為中心 的原則建立商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)。因此，首先要對(duì)客戶的需求和反映具有快速的反應(yīng)機(jī)制。其次，組織氛圍要鼓勵(lì)創(chuàng)新。第三，組織內(nèi)部要保證通 暢的雙向溝通。與銀行而言，服務(wù)便是生存之本，銀行只有加強(qiáng)對(duì)員工責(zé)任心、忠誠(chéng)度、榮