中國家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀白皮書中國家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀白皮書

1、精選文檔中國家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀白皮書中國家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀白皮書2013-05-1413:53:55來源：中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)作者：商貿(mào)服務(wù)管理處瀏覽次數(shù)：337前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們在生活水平提高的同時(shí)，對社會(huì)服務(wù)的需求不斷加大。在我國大中城市里，越來越多的家庭要求社會(huì)提供形式多樣，質(zhì)量滿意的家政服務(wù)。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，對改善人民生活具有重要作用，對開發(fā)就業(yè)崗位，特別是解決婦女就業(yè)問題，也具有積極作用。目前在城市中，大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，并通過發(fā)展擴(kuò)大就業(yè)，已具備相應(yīng)條件。從勞動(dòng)力供給情況看，家政服務(wù)人員的供方市場是源源不斷的。目前，我國城鎮(zhèn)有下崗職工650萬人，失業(yè)人員570萬人，加上每年

2、新增長勞動(dòng)力800萬人，還有農(nóng)村富余勞動(dòng)力1.4億人，形成我國就業(yè)工作的巨大壓力。但經(jīng)濟(jì)發(fā)展所能容納的就業(yè)機(jī)會(huì)則很有限，以經(jīng)濟(jì)增長速度為8%計(jì)算，每年可新增就業(yè)機(jī)會(huì)700萬個(gè)，因此，大批勞動(dòng)者急需創(chuàng)造新的就業(yè)崗位和就業(yè)機(jī)會(huì)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)程看，城市服務(wù)業(yè)是具有巨大潛力的就業(yè)新領(lǐng)域。農(nóng)業(yè)的調(diào)整帶來農(nóng)村富余勞動(dòng)力向城市的流動(dòng)制造業(yè)的升級換代促使一部分勞動(dòng)力向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。而目前，我國第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員只占全部從業(yè)人員的26%,與發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員占40%、發(fā)達(dá)國家60%以上的比例尚有較大差距。這種差距，從另一方面來看，就是吸收就業(yè)的潛力。勞動(dòng)保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個(gè)城市1600戶

3、居民需求的調(diào)查，需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%,以此推算，四個(gè)城市約有115萬個(gè)家庭可以提供200萬個(gè)就業(yè)崗位（目前尚有空缺100萬個(gè)）。再推算全國32個(gè)特大城市和43個(gè)大城市，可提供的就業(yè)機(jī)會(huì)至少在1500萬個(gè)以上。從家政服務(wù)的需求來看，在城市中，可以說是一個(gè)亟待開發(fā)的就業(yè)大市場。中國社會(huì)正在步入家庭的小型化，人口的老齡化，生活的現(xiàn)代化和勞動(dòng)的社會(huì)化，這些都可以直接促使人們產(chǎn)生家政服務(wù)的需求。我國超過60歲人口占總?cè)丝诘?0%,這是中國進(jìn)入老齡化社會(huì)的標(biāo)志；我國10歲以下人口占總?cè)丝诘?5%,兩者之和為35%,按城鄉(xiāng)人口3:7的比例計(jì)算，城市的老人和兒童有1.2億人，他們首先是需要得到社會(huì)

4、、家庭或他人照顧的群體，這其中，隱含著對家政服務(wù)的巨大需求，同時(shí)不少現(xiàn)代的家庭已經(jīng)具備接受社會(huì)提供家政服務(wù)的能力和條件。在上述四城市調(diào)查中，家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上，也就是說，在社區(qū)1500萬個(gè)可能的就業(yè)機(jī)會(huì)中，有500多萬個(gè)家政服務(wù)的崗位。另據(jù)我們對九個(gè)城市家政服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，沈陽市對家政服務(wù)員的需求量為9.6萬人，目前還有4萬個(gè)空缺；武漢市需求量10萬人，尚有9萬個(gè)空缺；南京市需求量36萬人，目前有24萬個(gè)空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增長，這些數(shù)據(jù)均反映了城市居民對家政服務(wù)的實(shí)際需求。由于家政服務(wù)的需求產(chǎn)生于家庭的消費(fèi)，因此，它可以在經(jīng)濟(jì)增長所容納的就業(yè)崗位之外

5、，再增加新的就業(yè)機(jī)會(huì)；同時(shí)，它的發(fā)展，還具有拉動(dòng)有效需求，刺激消費(fèi)的作用。因此，家政服務(wù)可以看作是當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期我國城市開發(fā)就業(yè)崗位的主要增長點(diǎn)。為促進(jìn)家政服務(wù)領(lǐng)域就業(yè)的健康發(fā)展，我們在天津、上海、重慶、沈陽、南京、廈門、南昌、青島、武漢等九個(gè)城市，對發(fā)展家政服務(wù)業(yè)擴(kuò)大就業(yè)問題進(jìn)行了系統(tǒng)的調(diào)查和研究，提出推動(dòng)這方面工作的意見。一、家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀（一）人員基本狀況九城市家政服務(wù)從業(yè)人員共23.96萬人，其中，城鎮(zhèn)從業(yè)人員占總數(shù)的56.1%（下崗人員63.7%、退休人員36.3%）；農(nóng)村富余勞動(dòng)力占43.9%。此抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)反映的情況，在全國具有一定代表性。家政服務(wù)從業(yè)人員的構(gòu)成：性別比例男性

6、占14.9%，女性占85.1%。年齡一般在1855歲之間，其中，全日制為18-25歲；小時(shí)工為30-45歲；其他類型家政服務(wù)人員為30-55歲。文化程度高中以下占83.9%；大專以上占16.1%。上崗前接受過家政服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的占30%。家政服務(wù)的項(xiàng)目：主要有操持家務(wù)、照料老人、看護(hù)嬰幼兒、看護(hù)病人、護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等。家政服務(wù)的用工形式：分為全日工、半日工、小時(shí)工等，也有以完成一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)為計(jì)費(fèi)單位的形式。全日制工作的家政服務(wù)員主要來自農(nóng)村，小時(shí)工和其他類型家政服務(wù)人員多來自城市企業(yè)下崗職工、失業(yè)人員、退休人員，也有部分農(nóng)村富余勞動(dòng)力。工資水平：小時(shí)

7、工一般在每小時(shí)5元上下浮動(dòng)；全日工和半日工的工資，按地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平和提供的服務(wù)不等，一般在300-500元之間，涉外服務(wù)工資較高，有的月收入超過千元。（二）中介機(jī)構(gòu)有關(guān)情況目前,從事家政服務(wù)職業(yè)介紹的機(jī)構(gòu)分為勞動(dòng)保障部門開辦和社會(huì)（非勞動(dòng)保障部門）開辦兩種。勞動(dòng)保障部門開辦，主要是由省、市、縣、區(qū)四級勞動(dòng)保障部門所屬就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理，公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)承擔(dān)。社會(huì)開辦的形式較多，主要是社會(huì)團(tuán)體開辦，企業(yè)自辦，集體和個(gè)人開辦等多種形式。1、勞動(dòng)保障部門開展的家政服務(wù)一般有三種形式：一是在職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)開設(shè)專門的家政服務(wù)窗口，進(jìn)行家政服務(wù)業(yè)務(wù)介紹，成交后由供求雙方簽訂勞務(wù)合同；二是建立專門的公益性家政服務(wù)

8、中介機(jī)構(gòu)，對下崗職工實(shí)行免費(fèi)培訓(xùn)，免費(fèi)介紹工作；三是直接指導(dǎo)社會(huì)開辦的以下崗職工為主要介紹對象的中介機(jī)構(gòu)，勞動(dòng)保障部門主要提供相關(guān)政策指導(dǎo)和、培訓(xùn)資金的支持等。2、企業(yè)辦的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是安置本企業(yè)下崗職工，其服務(wù)既面向企業(yè)，又面向社會(huì)。這種機(jī)構(gòu)一般為經(jīng)營實(shí)體，既搞家政服務(wù)的中介，又兼有組織、管理下崗職工的功能。企業(yè)辦家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)：一是將下崗職工組織起來，幫助尋找新的就業(yè)崗位，并負(fù)責(zé)為其交納社會(huì)保險(xiǎn)金，這樣，沒有把職工直接推向社會(huì)，有利于保持社會(huì)的穩(wěn)定；二是由于介紹對象是本企業(yè)職工，知根知底，便于管理，用戶也放心；三是通過家政服務(wù)的渠道，推銷企業(yè)的產(chǎn)品，獲得安置下崗職工和產(chǎn)品促銷雙豐收

9、。3、街道、居委會(huì)開辦的社區(qū)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)街道、居委會(huì)作為基層組織，與城市居民的生活有著直接聯(lián)系，能準(zhǔn)確了解居民的需求，能較好掌握家政服務(wù)員的工作狀況，還能結(jié)合社區(qū)管理進(jìn)行家政用工介紹，具有方便居民家庭，服務(wù)可靠、信譽(yù)度一般的特點(diǎn)。4、社會(huì)團(tuán)體和民營、個(gè)體開辦家政服務(wù)機(jī)構(gòu)主要形式是成立家政服務(wù)公司。規(guī)模較大的家政服務(wù)公司在管理上一般比較正規(guī)，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能夠較好地按照市場的需求開展各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，并注意跟進(jìn)服務(wù)。為了提高服務(wù)信譽(yù)，有些機(jī)構(gòu)還對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。一般做法是，招收和組織家政服務(wù)人員，并與其簽訂聘用協(xié)議；按用戶要求派出工作，并由公司與客戶簽訂用人協(xié)

10、議。用戶將服務(wù)費(fèi)用支付給公司，公司將工資付給服務(wù)員。（三）技能培訓(xùn)有關(guān)情況目前，勞動(dòng)保障部門對家政服務(wù)人員的培訓(xùn)有兩種形式，一是通過勞動(dòng)保障部門所屬職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、技工學(xué)校、就業(yè)訓(xùn)練中心、再就業(yè)培訓(xùn)基地和家政服務(wù)公司直接開設(shè)各種家政服務(wù)培訓(xùn)班，開展家政服務(wù)技能培訓(xùn)；二是指導(dǎo)再就業(yè)培訓(xùn)基地和其他部門開辦的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展家政服務(wù)培訓(xùn)。以上兩種形式的培訓(xùn)，招收的對象都是企業(yè)下崗職工。凡是下崗職工培訓(xùn)率和就業(yè)率達(dá)到勞動(dòng)保障部門要求的，都可得到部分再就業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的支持；凡使用勞動(dòng)保障部門指定教材進(jìn)行培訓(xùn)并經(jīng)過職業(yè)技能考核鑒定合格的，均可獲取相應(yīng)的職業(yè)資格證書。社會(huì)上其他方面開展的家政服務(wù)培訓(xùn)。一部分是由

11、社會(huì)力量開辦的，以收取學(xué)員的培訓(xùn)費(fèi)支持，培訓(xùn)的對象來源不限；一部分是由工會(huì)、婦聯(lián)等群眾團(tuán)體自籌資金開辦的，培訓(xùn)對象以下崗職工、失業(yè)人員為主，也包括社會(huì)上其他人員。目前，家政服務(wù)培訓(xùn)方法主要是由教師面授職業(yè)知識、指導(dǎo)實(shí)際操作，有些地區(qū)還運(yùn)用了電化教育手段，開展了專門電視講座。培訓(xùn)內(nèi)容主要有職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、采買記賬、居室保潔、家電使用、菜肴加工、烹調(diào)技術(shù)、服裝洗燙、老幼看護(hù)、孕產(chǎn)護(hù)理、兒童啟蒙等。培訓(xùn)課程的設(shè)置，通常以勞動(dòng)力市場需求設(shè)定，培訓(xùn)時(shí)間多以短期培訓(xùn)為主，最短的一周，長的有三個(gè)月至半年不等。二、各地開展家政服務(wù)的主要做法和經(jīng)驗(yàn)上海市從1995年就將家政服務(wù)作為再就業(yè)工程的一個(gè)重要方面，

12、規(guī)劃和規(guī)范家政服務(wù)的發(fā)展，積極做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，建立了勞動(dòng)、工商、民政、公安聯(lián)合會(huì)議制度。原則上規(guī)定一個(gè)街道批準(zhǔn)設(shè)立一個(gè)家政勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)。由勞動(dòng)保障部門統(tǒng)一歸口審批，發(fā)給中介許可證后，屬營利性機(jī)構(gòu)向工商部門申辦營業(yè)執(zhí)照，非營利性機(jī)構(gòu)向民政部門申辦社區(qū)服務(wù)證。各部門分工合作，勞動(dòng)保障部門負(fù)責(zé)中介行為的管理；工商部門負(fù)責(zé)企業(yè)管理；民政部門負(fù)責(zé)日常監(jiān)督管理。形成各有側(cè)重、互補(bǔ)協(xié)作的格局。上海市還在街道成立公益性服務(wù)社，組織就業(yè)條件差，缺乏市場競爭能力的下崗、失業(yè)人員從事社會(huì)公益勞動(dòng)，其每月收入除服務(wù)收費(fèi)外，由市里出資給予低收入者部分補(bǔ)貼，區(qū)縣政府給予一定支持。社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系方面，下崗職工的社會(huì)保

13、險(xiǎn)費(fèi)由原企業(yè)繳納或雙方分擔(dān)，失業(yè)人員中的特困人員，由政府給予社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)貼。大連市為廣開再就業(yè)渠道，鼓勵(lì)下崗、失業(yè)人員積極從事社區(qū)家政服務(wù)業(yè)，在56個(gè)街道勞動(dòng)管理服務(wù)站各配2人負(fù)責(zé)開發(fā)社區(qū)家政服務(wù)崗位，并由市政府撥款扶持。今年3月，根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定，在49個(gè)街道建立了以吸收下崗、失業(yè)人員再就業(yè)為主的勞動(dòng)就業(yè)互助組織，統(tǒng)一名稱為“社區(qū)就業(yè)服務(wù)中心；實(shí)行嚴(yán)格的家政服務(wù)員上崗程序，要求先培訓(xùn)、先體檢，后上崗；由中心指導(dǎo)家政服務(wù)員和用戶雙方簽訂統(tǒng)一格式的勞務(wù)協(xié)議；并對家政服務(wù)員實(shí)行跟進(jìn)服務(wù)。目前已吸收1600名下崗、失業(yè)人員。大連市為這種組織制定了減免稅和免征行政性收費(fèi)等優(yōu)惠政策。當(dāng)出現(xiàn)家政服務(wù)的糾

14、紛時(shí)，由市勞動(dòng)保障局負(fù)責(zé)調(diào)解或仲裁。沈陽市政府將原居委會(huì)改組為社區(qū)服務(wù)委員會(huì)，編制中專門設(shè)立了1名勞動(dòng)保障干事，負(fù)責(zé)家政服務(wù)工作管理。市勞動(dòng)保障局于1998年成立市再就業(yè)勞務(wù)中心，吸收300名下崗職工為會(huì)員，組織家政服務(wù)隊(duì)，承擔(dān)社區(qū)家政服務(wù)，承包市政府工程和物業(yè)管理項(xiàng)目。由于信譽(yù)度較高，管理規(guī)范，員工工作安心踏實(shí)。為加強(qiáng)對家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)的管理，沈陽市實(shí)行了證書審批和管理制度，并統(tǒng)一印制了社區(qū)家政服務(wù)協(xié)議書，提出家政服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)位；編寫了家政服務(wù)教材，對下崗職工實(shí)行免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)后就業(yè)率達(dá)70%以上。沈陽市社會(huì)家政勞動(dòng)服務(wù)公司是經(jīng)政府部門批準(zhǔn)的民辦家政服務(wù)組織，也被指定為再就業(yè)培訓(xùn)基地，實(shí)行

15、培訓(xùn)就業(yè)一體化運(yùn)作，現(xiàn)有員工3000多名。公司內(nèi)部實(shí)行企業(yè)化管理，制定10多種相關(guān)的就業(yè)培訓(xùn)管理制度。為提高員工的職業(yè)技能，公司自辦家政服務(wù)培訓(xùn)，研制考核題庫，實(shí)行培訓(xùn)后上崗制。目前已向社會(huì)和家庭提供家政服務(wù)兩萬余次，安置下崗職工1.6萬人次。開封百幫家政服務(wù)公司隸屬于開封龍亭區(qū)再就業(yè)服務(wù)中心，其職能集家政服務(wù)、職業(yè)介紹、婚姻介紹為一體。創(chuàng)立僅一年多，擁有網(wǎng)絡(luò)用工單位2000余個(gè)，安排再就業(yè)15萬余人次，直接幫助5000余名下崗職工實(shí)現(xiàn)了再就業(yè)。公司從挨門挨戶發(fā)放宣傳單起步，發(fā)展到應(yīng)用電腦建立了求職、用工雙向網(wǎng)絡(luò)，并以“10元入網(wǎng)，終身服務(wù)”吸引下崗職工入網(wǎng)，通過電話將用人信息通知下崗職工，雙

16、方達(dá)成協(xié)議后，公司代表服務(wù)員與用戶簽訂用工合同書。對派出去的人員，請用戶對其工作進(jìn)行考核，寫出評語反饋公司，以便及時(shí)提供跟進(jìn)服務(wù)。公司還實(shí)行“臨時(shí)職工制”，規(guī)定凡進(jìn)入求職網(wǎng)的人員即成為公司臨時(shí)職工，并通過內(nèi)部規(guī)章對其提出要求，對3次被客戶投訴違規(guī)并經(jīng)核實(shí)者，予以除名。公司保障員工的合法權(quán)益，依據(jù)合同調(diào)解糾紛。免費(fèi)培訓(xùn)求職者，通過提高服務(wù)水平提高收入水平。公司還向社會(huì)發(fā)行“百幫卡”，以此擴(kuò)展服務(wù)對象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。煙臺巾幗樂幫家政服務(wù)公司和南京江海家政公司均是國有企業(yè)為解決下崗職工再就業(yè)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司。巾幗樂幫家政服務(wù)公司隸屬于煙臺嬰兒樂集團(tuán)，是集職業(yè)介紹和員工管理為一體的家

17、政服務(wù)實(shí)體，公司吸納了嬰兒樂集團(tuán)66名下崗職工，為其保留勞動(dòng)關(guān)系并負(fù)責(zé)為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。面向社會(huì)，恪守“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶至上”和“9+1=0”原則（即員工一個(gè)月內(nèi)工作有9件用戶滿意，1件投訴，當(dāng)月成績?yōu)?）。由于管理規(guī)范，其開展的“月子保姆”、“家庭烹調(diào)”、“計(jì)時(shí)保潔”等14項(xiàng)家政服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)供不應(yīng)求，受到用戶和社會(huì)的好評。南京江海家政公司隸屬于南京江海集團(tuán)，公司成立伊始就把實(shí)行崗前培訓(xùn)，提高家政服務(wù)員素質(zhì)作為開拓市場的基礎(chǔ)，很快贏得了“要家政，找江?！钡氖袌鲂抛u(yù)，為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，提高質(zhì)量，公司在市技術(shù)監(jiān)督局的協(xié)助下，制定了“江海家政”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在全公司推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，目前已發(fā)

18、布了20個(gè)家政服務(wù)員的質(zhì)量規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)。如在安全保證標(biāo)準(zhǔn)中，規(guī)定了對用戶進(jìn)行安全投保，對家政服務(wù)員嚴(yán)格錄用的要求。從而提高了雙方的信任程度，創(chuàng)立“江海家政”的服務(wù)品牌。南京市為轉(zhuǎn)變供求雙方對家政服務(wù)就業(yè)的傳統(tǒng)觀念，大力加強(qiáng)宣傳，與10多家新聞媒體策劃報(bào)導(dǎo)120多篇家政服務(wù)宣傳文章，與省、市電視臺聯(lián)合錄制了家政服務(wù)專題片，在電視節(jié)目黃金時(shí)間反復(fù)播出，通過典型事例宣傳，在社會(huì)上引起較大反響，為家政服務(wù)發(fā)展?fàn)I造了較好的社會(huì)氛圍。吉林省支持各類職業(yè)培訓(xùn)中心開展家政服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確定長春市婦聯(lián)開辦的培訓(xùn)中心為再就業(yè)培訓(xùn)基地，參與并指導(dǎo)其開展家政服務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。省婦聯(lián)還與省勞動(dòng)保障廳等七部門聯(lián)合下發(fā)“巾

19、幗社區(qū)服務(wù)工程”文件，建立社區(qū)服務(wù)骨干隊(duì)伍，面向家政服務(wù)業(yè)，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營，加強(qiáng)對家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，積極推行家政服務(wù)員持證上崗制度。浙江寧波美樂門社區(qū)服務(wù)公司的做法，目前在家政業(yè)界應(yīng)該值得推廣與普及。這家成立于98年的市場化服務(wù)公司，從入市起便高起點(diǎn)管理，對服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)化專業(yè)培訓(xùn)，改變了當(dāng)前國內(nèi)家政市場單純以介紹為主的經(jīng)營局面。該公司現(xiàn)有全職專業(yè)服務(wù)人員達(dá)500多人，基本實(shí)現(xiàn)人員月薪制，使服務(wù)人員無后顧之憂；同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)的管理功能，人員服務(wù)職業(yè)化已初具雛形。中國家庭服務(wù)定協(xié)會(huì)副秘書長、美樂門社區(qū)服務(wù)公司總經(jīng)理稱，要做好、做強(qiáng)社區(qū)家政服務(wù)業(yè)，專業(yè)化管理與服務(wù)人員培訓(xùn)工作必須相得益

20、彰，兩條腿走路，缺一不可！只有對服務(wù)人員實(shí)行全面管理，才能有一個(gè)完美的管理機(jī)制，并不斷提高企業(yè)的服務(wù)品牌。中國服務(wù)業(yè)的涉后關(guān)鍵是服務(wù)企業(yè)沒有從根本上去發(fā)掘家庭的實(shí)際需求，消費(fèi)者到底不什么樣的問題不解決，服務(wù)業(yè)提高市場份額是一句空話。但是，服務(wù)企業(yè)的自身發(fā)展如果有了一個(gè)急驟膨脹的市場，是不是就高枕無憂了呢？我看情況并不那么簡單。就服務(wù)人員而言，每天要處理客戶家庭的大量工作量，其人為造成的失手或過失，應(yīng)該是正常的。但我們的客戶市場的主體是否認(rèn)同于這種傾向？所以服務(wù)企業(yè)還有一個(gè)十分行重要的后續(xù)保障體系的問題，你不解決就存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦回避或逃避，企業(yè)將失去承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的道義，自我承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)

21、又沒有實(shí)力。怎么辦？保險(xiǎn)！為客戶家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)！為服務(wù)人員保險(xiǎn)！為第三者保險(xiǎn)！解決了保險(xiǎn)，服務(wù)企業(yè)還要建立一個(gè)企業(yè)文化的問題。大家知道，現(xiàn)階段服務(wù)人員從整體上看，其素質(zhì)、心理與文化程度普遍較低，提高難度大；嚴(yán)格的管理僅僅來自于強(qiáng)制的，冷冰冰的。服務(wù)人員容易產(chǎn)生抗拒與逆反心理，并把這種心理帶到整個(gè)為客戶的服務(wù)當(dāng)中。因此推行企業(yè)的內(nèi)部客戶制度與服務(wù)人員的外部客戶制度就顯得尤為重要；其次，對服務(wù)員的人情化關(guān)懷與家庭困難幫助來感化，突出公司管理在制度上與人文關(guān)懷相配套?？傊?，探索中的中國家庭服務(wù)業(yè)，做強(qiáng)是頭等大事；品牌只來自于服務(wù)企業(yè)的卓越品質(zhì)。寧波美樂門社區(qū)家政的做法，確實(shí)有一些獨(dú)到的見地，需要好好進(jìn)

22、行總結(jié)。三、目前家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的主要問題（一）舊觀念的影響仍不可忽視家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到全社會(huì)的普遍認(rèn)同，從事家政服務(wù)行業(yè)，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會(huì)上一些人看不起，沒有得到用人家庭應(yīng)有的尊重，也使一些勞動(dòng)者，特別是下崗職工感到自卑，不愿去從事。（二）家政服務(wù)員的素質(zhì)亟待提高，權(quán)益保障問題急需解決不少家政服務(wù)員自身素質(zhì)較低，有的原來接受文化教育少，有的因種種原因，沒有參加過培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量不高，甚至出現(xiàn)事故；有的還在職業(yè)道德上出現(xiàn)問題，無法保證工作穩(wěn)定。同時(shí)，一些人由于從事家政服務(wù)自身權(quán)益和個(gè)人安全無保障，社會(huì)保險(xiǎn)沒說法，后顧之憂較大

23、。（三）用人家庭的需求難以保證，家政服務(wù)的消費(fèi)尚需引導(dǎo)用戶對家政服務(wù)的基本要求是安全可靠和質(zhì)量滿意，許多家庭實(shí)際上已有條件聘用家政服務(wù)員，但由于目前家政服務(wù)市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保機(jī)制，故不得已放棄使用家政服務(wù)員。因沒有合適人選而放棄，如社會(huì)能夠提供較好的資源，則可以挖掘出更多需求。（四）職業(yè)介紹不健全，影響家政服務(wù)發(fā)展一些家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)運(yùn)作不規(guī)范，亂收費(fèi)，缺乏后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證。非法中介機(jī)構(gòu)損害用戶和服務(wù)人員權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響家政服務(wù)健康開展。（五）培訓(xùn)不足急需解決由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)教材，加上師資欠缺，家政服務(wù)的培訓(xùn)

24、開展不足，培訓(xùn)質(zhì)量不高。由于職業(yè)技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務(wù)員質(zhì)量良莠不分，用戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。由于沒有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)積極性不高，素質(zhì)難以提高。（六）權(quán)益保障機(jī)制急待健全由于家政服務(wù)供求雙方、家政服務(wù)公司與服務(wù)員和用人家庭的責(zé)權(quán)利不明確，有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，有的不要求簽訂服務(wù)協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒有依據(jù)，家政服務(wù)員與用人家庭發(fā)生糾紛爭議難以處理。由于家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法，致使供求雙方均存在后顧之憂，家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展步履維艱。此外，家政服務(wù)就業(yè)實(shí)體的發(fā)展需要加強(qiáng)引導(dǎo)規(guī)范和扶持幫助。有的地方

25、已有優(yōu)惠政策，但落實(shí)不夠，需協(xié)調(diào)解決。四、發(fā)展家政服務(wù)擴(kuò)大就業(yè)的指導(dǎo)思想以促進(jìn)勞動(dòng)者就業(yè)和滿足用戶需求為宗旨，以勞動(dòng)保障相關(guān)政策和服務(wù)為導(dǎo)向，以社區(qū)為依托，大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造更多就業(yè)機(jī)會(huì)。（一）把發(fā)展城市家政服務(wù)作為擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)的突破口和切入點(diǎn)當(dāng)前就業(yè)崗位的增長點(diǎn)在第三產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)在社區(qū)，在社區(qū)就業(yè)的三個(gè)領(lǐng)域（社區(qū)管理服務(wù)，駐區(qū)單位服務(wù)，居民服務(wù)）中，居民服務(wù)是最重要的領(lǐng)域，家政服務(wù)是最有潛力的空間。要把發(fā)展家政服務(wù)作為擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)的切入點(diǎn)，樹立向家政服務(wù)要崗位的思想，運(yùn)用政策措施和服務(wù)手段，挖掘家政服務(wù)業(yè)的巨大社會(huì)需求，將潛在的社會(huì)需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的就業(yè)崗位。在擴(kuò)大就業(yè)的同時(shí)，總結(jié)成功的經(jīng)

26、驗(yàn)和行之有效的做法，運(yùn)用到推動(dòng)社區(qū)就業(yè)的其他領(lǐng)域之中。（二）將滿足社會(huì)需求與引導(dǎo)居民消費(fèi)，提供社會(huì)化服務(wù)相結(jié)合滿足社會(huì)需求是家政服務(wù)工作的主要任務(wù)，家政服務(wù)的需求具有較大的潛在性與伸縮性，要靠有效的供給去帶動(dòng)。家政服務(wù)員誠實(shí)可靠度和服務(wù)質(zhì)量越高，就越能將人們對家政服務(wù)的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需要。因此，要首先解決好資源供給質(zhì)低量小的問題，同時(shí)，要引導(dǎo)人們轉(zhuǎn)換消費(fèi)觀念，拓寬這一消費(fèi)渠道。（三）加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，中介管理和權(quán)益保障，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。勞動(dòng)保障部門在推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展的過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的職能，在幾個(gè)重要環(huán)節(jié)上加強(qiáng)工作。加強(qiáng)對培訓(xùn)、鑒定的指導(dǎo)，以提高從業(yè)人員的素質(zhì)；加強(qiáng)對中介的規(guī)范管理，以

27、提高服務(wù)的可靠性；加強(qiáng)對權(quán)益保障的維護(hù)，以增強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)的穩(wěn)定性。在此過程中，逐步推行就業(yè)準(zhǔn)入和持證上崗制度，健全勞動(dòng)合同，勞務(wù)協(xié)議制度。（四）發(fā)動(dòng)全社會(huì)共同推動(dòng)家政服務(wù)工作勞動(dòng)保障部門的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)可開設(shè)專門的家政服務(wù)業(yè)務(wù)窗口。也可通過對社會(huì)上專業(yè)家政服務(wù)公司和就業(yè)實(shí)體的政策引導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，規(guī)范其運(yùn)作。還可制定一系列扶持政策，鼓勵(lì)社會(huì)各方面開展對家政服務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)介紹。（五）提供全方位服務(wù)，鼓勵(lì)更多的勞動(dòng)者走上家政服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)保障部門要為下崗、失業(yè)人員和其他勞動(dòng)者從事家政服務(wù)就業(yè)提供全方位服務(wù)，通過制定國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編寫職業(yè)培訓(xùn)教材，實(shí)施考核鑒定和發(fā)證，規(guī)范和改進(jìn)中介服務(wù)，提供勞動(dòng)合同

28、和勞務(wù)協(xié)議樣本，指導(dǎo)簽訂勞動(dòng)合同，引導(dǎo)跟進(jìn)服務(wù)，制定社會(huì)保險(xiǎn)和爭議處理的辦法，鼓勵(lì)更多勞動(dòng)者加入家政服務(wù)行業(yè)并提高這支隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（六）要注意處理好幾個(gè)關(guān)系1、有關(guān)部門之間的關(guān)系家政服務(wù)業(yè)是再就業(yè)工程的延續(xù)，需要社會(huì)各方面的關(guān)心和支持。鑒于家政服務(wù)業(yè)涉及勞動(dòng)保障、民政、婦聯(lián)、工會(huì)等多部門的業(yè)務(wù)，因此，要協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，在職能和業(yè)務(wù)分工上劃清職責(zé)范圍，找出工作的結(jié)合點(diǎn)，調(diào)動(dòng)各方面積極性，發(fā)揮各自優(yōu)勢及相應(yīng)作用。勞動(dòng)保障部門以社區(qū)就業(yè)工作為主攻目標(biāo)，主動(dòng)與有關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)。2、供求雙方的關(guān)系用戶與服務(wù)員之間不存在人身占有或依附的關(guān)系，而是人與人之間平等自愿交換關(guān)系。用戶支付工資接受服務(wù)，勞

29、動(dòng)者付出勞動(dòng)接受工資。雙方的責(zé)權(quán)利需建立在社會(huì)道德基礎(chǔ)上，同時(shí)還需通過法律契約的形式加以明確，通過正常的爭議處理機(jī)制來解決糾紛，以此來規(guī)范供求雙方關(guān)系的健康發(fā)展。3、公共職業(yè)介紹與其它家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)的關(guān)系勞動(dòng)保障部門舉辦的公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)可以開設(shè)專門的窗口，為下崗職工和失業(yè)人員提供免費(fèi)的就業(yè)服務(wù)。但這項(xiàng)工作的開展，應(yīng)更多地依靠社會(huì)各方面來進(jìn)行。對社會(huì)上開辦的專業(yè)家政服務(wù)公司和家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，重在政策指導(dǎo)和程序規(guī)范。一方面要嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)的開辦審查和許可證制度，另一方面，要鼓勵(lì)支持這些機(jī)構(gòu)積極開展家政服務(wù)培訓(xùn)和介紹工作；對勞動(dòng)保障部門確定的家政服務(wù)試點(diǎn)單位，應(yīng)視其安排下崗職工的數(shù)量和工

30、作成績，實(shí)行政策扶持和資金補(bǔ)助。4、勞動(dòng)業(yè)務(wù)與街道、社區(qū)基層組織工作的關(guān)系勞動(dòng)保障部門要依靠依托街道、社區(qū)基層組織開展家政服務(wù)就業(yè)工作，支持街道、社區(qū)自辦的家政服務(wù)中介組織，對其開展的家政服務(wù)培訓(xùn)要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)支持，對其涉及的勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，并將具體政策和業(yè)務(wù)通過他們落實(shí)到基層。五、推動(dòng)家政服務(wù)工作的具體措施（一）制發(fā)家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已于2000年8月正式制發(fā)，內(nèi)容包括職業(yè)概況，職業(yè)的基本要求、工作要求等，并將家政服務(wù)員職業(yè)等級定為初級、中級、高級三個(gè)等級（相應(yīng)于國家職業(yè)資格五級、四級、三級），按級別分列出相應(yīng)工作內(nèi)容，技能要求和相關(guān)知識等。家政服務(wù)員國家職

31、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是衡量從業(yè)人員技術(shù)水平和工作能力的重要尺度，是開展家政服務(wù)培訓(xùn)、考核命題和技能鑒定的依據(jù)。制發(fā)這項(xiàng)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對于提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)家政服務(wù)人員管理，具有重要意義。勞動(dòng)保障部招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定已將家政服務(wù)員列入了持職業(yè)資格證書上崗的職業(yè)范圍，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行對在家政服務(wù)員行業(yè)推行國家職業(yè)資格證書制度具有積極作用。（二）加強(qiáng)家政服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)對家政服務(wù)員開展職業(yè)培訓(xùn)，使他們掌握家政服務(wù)所必備的知識和技能，并樹立健康的職業(yè)道德和就業(yè)意識，是提高家政服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑，也是使家政服務(wù)員順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)和穩(wěn)定就業(yè)的重要條件。家政服務(wù)培訓(xùn)可分兩個(gè)層次，一是師資培訓(xùn)，對象是各技工學(xué)校

32、、就業(yè)訓(xùn)練中心、社會(huì)力量辦學(xué)機(jī)構(gòu)已經(jīng)承擔(dān)或準(zhǔn)備承擔(dān)有關(guān)家政服務(wù)專業(yè)課程的教師，通過培訓(xùn)，使他們具備組織家政服務(wù)培訓(xùn)的資格，掌握教學(xué)方法，進(jìn)而對家政服務(wù)員開展規(guī)范化、專業(yè)化職業(yè)資格培訓(xùn)；二是開展從業(yè)人員培訓(xùn)，由具有家政服務(wù)培訓(xùn)資格的教師和其它專業(yè)學(xué)科的教師負(fù)責(zé)培訓(xùn)教學(xué)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，使參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)考核，獲得職業(yè)資格。依據(jù)家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫的培訓(xùn)教材和教學(xué)大綱是開展培訓(xùn)的主要工具。家政服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容和課程設(shè)置要按此進(jìn)行科學(xué)安排，并要很好地結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鲂枨笞兓⒂脩粜枰蛷臉I(yè)者本人特點(diǎn)實(shí)施培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，應(yīng)把提高職業(yè)知識和操作能力作為核心內(nèi)容，并相應(yīng)強(qiáng)化職業(yè)道德教育。通過課堂授課

33、，場景實(shí)踐，典型幫帶，經(jīng)驗(yàn)交流，使理論知識與實(shí)際操作相組合，使學(xué)員提高素質(zhì)，達(dá)到家政服務(wù)上崗標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的籌措由各地勞動(dòng)保障部門積極爭取當(dāng)?shù)卣?cái)政應(yīng)給予大力支持，同時(shí)要開拓包括有償培訓(xùn)等其他經(jīng)費(fèi)渠道（詳見附件4）。（三）開展家政服務(wù)員職業(yè)技能鑒定職業(yè)資格鑒定考核是由勞動(dòng)保障行政部門認(rèn)定的考核鑒定機(jī)構(gòu)，按照國家規(guī)定的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和任職資格條件，通過鑒定考核，對勞動(dòng)者的職業(yè)技能給予客觀公正的評價(jià)與認(rèn)證的活動(dòng)。家政服務(wù)員的資格鑒定考核，以家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以檢查勞動(dòng)者實(shí)際職業(yè)能力為目的，采用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務(wù)、統(tǒng)一證書”的辦法進(jìn)行。凡是從事和愿意從事家政服務(wù)，年

34、滿18-60周歲的勞動(dòng)者，都可根據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中各等級的申報(bào)資格條件，自愿申請鑒定。他們經(jīng)過一段學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后，按照規(guī)定的時(shí)間，在規(guī)定的場所，參加由鑒定機(jī)構(gòu)組織的知識和技能兩種考試，合格者，可獲取職業(yè)資格證書作為持證上崗的依據(jù)。為了保證家政服務(wù)員職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)、水平的統(tǒng)一，要建立家政服務(wù)職業(yè)的國家題庫，開發(fā)試題資源并編寫配套復(fù)習(xí)資料。試題的編制要合理務(wù)實(shí)，充分反映實(shí)際工作中對從業(yè)人員基本素質(zhì)和工作能力的要求；鑒定考核方式的采用要可行可靠，確保鑒定考核的可操作性，樹立權(quán)威性；這兩項(xiàng)工作要在充分試驗(yàn)的基礎(chǔ)上全面推廣。勞動(dòng)保障部將編制專門的國家題庫管理軟件配發(fā)各地。（四）規(guī)范家政服務(wù)職業(yè)中介機(jī)構(gòu)和就業(yè)實(shí)

35、體的運(yùn)作家政服務(wù)職業(yè)中介機(jī)構(gòu)和就業(yè)實(shí)體的區(qū)別在于，前者是中介服務(wù)型，即從事家政職業(yè)介紹服務(wù)，工作任務(wù)以提供勞務(wù)和培訓(xùn)信息，輸送合適人選，提供職業(yè)指導(dǎo)為主。目前，勞動(dòng)保障部門職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)多為此類型；后者是企業(yè)運(yùn)營型，即從事專門的家政服務(wù)員的派遣，并進(jìn)行經(jīng)營和管理，工作任務(wù)以組織供給資源，收集用人信息，輸送合適人選，提供短期培訓(xùn)，對所屬員工進(jìn)行勞動(dòng)保障事務(wù)管理等，此類型多為社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)、民營機(jī)構(gòu)開辦的實(shí)體。適應(yīng)市場需要，一些地區(qū)的公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)開設(shè)了專門的家政服務(wù)窗口，他們廣泛收集用人信息，為家政服務(wù)求職人員和用人家庭、單位提供優(yōu)質(zhì)、高效的中介服務(wù)；對有從事家政服務(wù)工作意愿的下崗職工和失業(yè)人員

36、開展職業(yè)指導(dǎo)；為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)定位信息，介紹家政培訓(xùn)學(xué)員。一些城市還利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，采集、發(fā)布家政服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。隨著家政服務(wù)市場需求的加大，有些地區(qū)的勞動(dòng)保障部門成立了專門的家政服務(wù)就業(yè)實(shí)體。按照家政服務(wù)運(yùn)營操作模式，實(shí)行培訓(xùn)、就業(yè)、員工管理一體化運(yùn)作。這種機(jī)構(gòu)既可在職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)下掛靠開設(shè)，也可視需求單獨(dú)設(shè)置。從發(fā)展看，家政服務(wù)就業(yè)的主渠道應(yīng)當(dāng)依靠社會(huì)力量，包括社會(huì)團(tuán)體、各種民辦、個(gè)人辦的以及社區(qū)組織兼辦的。勞動(dòng)保障部門更多的不是自己去直接操作，而是在勞動(dòng)政策、勞務(wù)信息、就業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)等方面給予指導(dǎo)，對目前運(yùn)作較好的家政服務(wù)就業(yè)實(shí)體給予重點(diǎn)扶持，形成以點(diǎn)帶面，布局合理的家政服

37、務(wù)經(jīng)營載體網(wǎng)絡(luò)。各類家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)和就業(yè)實(shí)體應(yīng)按照家政服務(wù)供求雙方的需要，遵循業(yè)務(wù)活動(dòng)的客觀規(guī)律，逐步完善運(yùn)作機(jī)制，組織好供求信息的溝通和匹配，執(zhí)行國家的就業(yè)準(zhǔn)入、職業(yè)資格和勞動(dòng)（勞務(wù)）合同（協(xié)議）的要求，實(shí)行科學(xué)管理，提高匹配效率和服務(wù)質(zhì)量，開展跟進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)，真正形成一批信得過的“紅娘”。（五）保障家政服務(wù)供求雙方合法權(quán)益1、健全和完善供求雙方的勞動(dòng)關(guān)系家政服務(wù)員與用戶之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上也是勞動(dòng)者與用人單位之間的勞動(dòng)關(guān)系，一般來講，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)章來確定雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，包括勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)條件、服務(wù)質(zhì)量、工資報(bào)酬、權(quán)益保障、爭議處理等事項(xiàng)，并通過契約的形式來體現(xiàn)。即家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)與用戶直接簽訂勞務(wù)協(xié)議，職業(yè)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該提供各種合同的