中國移動業(yè)務(wù)處理流程大全

1、精品6 .營業(yè)廳主要業(yè)務(wù)服務(wù)流程管理（見附件二）6.1 新開戶流程6.1.1 向客戶介紹功能、業(yè)務(wù)、繳費方式等，建議用戶仔細(xì)閱讀客戶服務(wù)手冊。6.1.2 實行“免填單”服務(wù)，由營銷代表填寫資料。私人開戶需提供機主身份證原件及復(fù)印件；單位開戶需提供單位證明和營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件；代辦人需提供身份證明。6.1.3 私人用戶需提供當(dāng)?shù)亻_戶的銀行存折、帳戶戶主身份證原件及復(fù)印件；對公帳號托收的，需提供對公帳號單位證明和營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件和印鑒卡正本及復(fù)印件，營銷代表應(yīng)致電開戶銀行證實帳號的真實性。6.1.4 繳納預(yù)存款XXX元（對公帳號除外），SIM卡卡費；開通國際漫游的需繳納預(yù)存款XXX元。營銷代

2、表唱收唱付，雙手交接現(xiàn)金。6.1.5 建議客戶設(shè)置服務(wù)密碼。6.1.6 提醒用戶索取收費憑證，預(yù)存款提供收據(jù)6.1.7 客戶可根據(jù)需要選擇不同容量的SIM卡，應(yīng)向客戶介紹SIM卡的功能和使用注意事項。營銷代表雙手遞交單據(jù)。6.1.8 整個過程中可主動向客戶推介新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。6.2 移動話費收取流程6.2.1 營銷代表要提醒客戶索取收費憑證，唱收唱付，雙手交接現(xiàn)金和票據(jù)。6.2.2 整個過程可主動向客戶推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。6.3 預(yù)銷號流程6.3.1 用戶銷號請在移動公司指定的專門營業(yè)廳辦理，由客戶經(jīng)理為用戶辦理銷號業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)了解用戶銷號的原因。6.3.2 營銷代表一定要做好銷號挽留工作

3、，客戶堅持要銷號時指導(dǎo)客戶使用移動公司的其它品牌，客戶更可以享有優(yōu)先選號的權(quán)利。6.3.3 私人用戶請攜帶機主本人身份證原件和復(fù)印件；單位用戶請經(jīng)辦人攜帶單位證明和營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件；請私人用戶親臨營業(yè)廳辦理銷號，不能由他人代辦。6.3.4 實行“免填單”服務(wù)，由客戶經(jīng)理為用戶填寫資料。客戶經(jīng)理了解用戶銷號的原因。6.3.5 用戶開通了國際漫游或之前3個月的平均話費超過XXX元，除交清當(dāng)月話費外，還需要預(yù)交XXX元話費。6.3.6 三個月后，用戶本人持身份證原件和復(fù)印件到各專門營業(yè)廳辦理正式銷號并退還多交的話費或補交清話費。6.4 正式銷號流程6.4.1 適用范圍：所有營業(yè)廳。6.4.2 所

4、需證件：手機機主身份證及復(fù)印件。6.4.3 核查用戶資料，如果號碼已被銷號，營銷代表直接做“銷號費用回收”就可以了，不用再做注銷復(fù)裝這一步。接收費或退還預(yù)存費給用戶。6.4.5 “用戶結(jié)清所有話費”是指有欠費的用戶交清話費、有預(yù)存款的用戶退還預(yù)存款給用戶。6.4.6 如果用戶尚有預(yù)存款，但預(yù)存款不足以抵消欠費（即用戶還是處于欠費狀態(tài)），需先要求用戶繳納足夠的預(yù)存款，然后再做預(yù)存款銷話費操作。6.5 過戶業(yè)務(wù)流程6.5.1 核實客戶的資料和證件是否符合要求，須持新、舊機主雙方身份證及其復(fù)印件（單位名稱用戶持單位證明及營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件）。非現(xiàn)金繳費客戶持新、舊繳費托收帳戶戶主身份證及復(fù)印件（單

5、位名稱持單位證明和營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件，對公帳號持印鑒卡及復(fù)印件）。6.5.2 實行“免填單”服務(wù)，由營銷代表填寫資料。6.5.3 注意提醒新、舊機主應(yīng)協(xié)商好一切話費問題，適當(dāng)為客戶介紹其選擇的業(yè)務(wù)功能的使用與資費，避免出現(xiàn)糾紛。6.5.4 過戶后新機主須采用實時預(yù)付費方式（對公帳號除外）。帳戶內(nèi)預(yù)存款不能低于200元，開通國際長途的預(yù)存款不低于500元。6.5.5 整個過程可主動向客戶推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。6.6 BOSS系統(tǒng)退費流程6.6.1 前臺人員接到扣費問題的投訴致電帳務(wù)室核查。6.6.2 經(jīng)帳務(wù)室確認(rèn)多扣用戶銀行托收帳目后，前臺營銷代可編輯精品表要求用戶填寫移動話費現(xiàn)金退費表。6.6

6、.3 讓用戶出示身份證，銀行帳戶戶主的身份證以及銀行存折，確認(rèn)無誤后收取用戶身份證復(fù)印件，銀行帳戶戶主的身份證復(fù)印件以及銀行存折復(fù)印件即可辦理退費。6.6.4 退費操作：收費一話費業(yè)務(wù)-帳戶退款中的銀行托收帳目退掉相應(yīng)的金額。6.6.5 營銷代表向客戶做好解釋工作。6.7 營業(yè)廳VPMN受理流程6.7.1 客戶來到營業(yè)廳前臺后，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立指定柜臺受理。在受理之前，營銷代表應(yīng)與客戶進行VPMN相關(guān)事宜的詳細(xì)溝通，確保準(zhǔn)確辦理。6.7.2 營銷代表首先在系統(tǒng)里核查客戶是否已經(jīng)開通了VPMN業(yè)務(wù)，若客戶已開通，則按客戶意愿決定去向。6.7.3 客戶提交申請資料包括：申請表、客戶號碼列表、經(jīng)辦人身份

7、證及復(fù)印件。單位客戶還需提供營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件、公司授權(quán)證明、聯(lián)系人身份證及復(fù)印件。6.7.4 營銷代表在審核客戶提交的資料時，必須對所有申請的號碼進行外呼，對所有號碼加入VPMN的請求進行確認(rèn)。6.7.5 營銷代表整理好VPMN檔案，包括VPMN協(xié)議、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公司授權(quán)證明、聯(lián)系人身份證復(fù)印件、聯(lián)系人資料，每月25日上交給大客戶室相關(guān)負(fù)責(zé)人。6.7.6 大客戶室將已開通優(yōu)惠的新集團號碼導(dǎo)入大客戶系可編輯精品統(tǒng)并錄入相關(guān)的集團資料。6.7.7 集團客戶VPMN優(yōu)惠開通后，營業(yè)廳按規(guī)定服務(wù)集團客戶。6.8 集團短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程6.8.1 本業(yè)務(wù)只對自建營業(yè)廳開放，且不對個人用戶開放。自營

8、廳主要負(fù)責(zé)集團短信業(yè)務(wù)的咨詢、前期受理以及客戶投訴受理的工作。6.8.2 信息安全責(zé)任書必須加蓋公章后方生效。6.8.3 客戶提交證件包括：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件并加蓋公章（如為政府機構(gòu)，則需出具單位證明加蓋公章）、銀行印鑒卡（銀行現(xiàn)金繳費方式可免。建議盡量使用銀行轉(zhuǎn)帳等方式，因為現(xiàn)金繳費方式用戶需到計劃財務(wù)部索取發(fā)票）以及經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。6.8.4 營銷代表應(yīng)將申請表以及信息安全責(zé)任書的客戶聯(lián)給客戶。6.8.5 正本交至大客戶室。6.8.6 大客戶室制作集團短信開通通知書后需加蓋客戶服務(wù)中心公章，通過掛號的方式寄送客戶。6.9 積分禮品發(fā)放流程6.9.1 用戶到兌獎廳兌獎，出示相關(guān)有效證

9、件，要求：個人名義開戶的，必須出示機主身份證原件、復(fù)印件及經(jīng)辦人身份證原件、復(fù)印件；單位名義開戶的，必須提供蓋有紅色（蘭色）公章（圓形或橢圓形）的單位營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件或副本原件、單位證明、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件。6.9.2 營銷代表核查該客戶為單位名稱開戶或?qū)珟?，致電大客戶室，確認(rèn)獎品代領(lǐng)人。6.9.3 大客戶室核查該客戶是否為集團客戶，弁與集團聯(lián)系人確認(rèn)是否兌獎及獎品代領(lǐng)人，十分鐘內(nèi)回復(fù)營業(yè)廳。6.9.4 非對公帳號的個人客戶，由其它人代領(lǐng)的，必須致電客戶確認(rèn)。6.9.5 營業(yè)廳接到大客戶室的回復(fù)結(jié)果后，若確認(rèn)兌獎則錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品，若否，則直接向用戶說明暫不可兌獎的原因。6.

10、10 綜合業(yè)務(wù)流程6.10.1 綜合業(yè)務(wù)包括報停/報失、報開、更改繳費、更改長途級另J、開/停國際漫游、補卡、開/停新業(yè)務(wù)功能、復(fù)裝開機業(yè)務(wù)、離網(wǎng)業(yè)務(wù)、打印清單、補打發(fā)票、查詢其他資料、更改資料等。6.10.2 用戶資料包括服務(wù)密碼。6.10.3 查詢不用填客戶服務(wù)協(xié)議，其他按照規(guī)定出示相關(guān)證件。Y6.10.4實行“免填單”服務(wù)，由營銷代表填寫資料。6.10.5 補卡收相應(yīng)卡費；開國際漫游須繳交XXX元預(yù)付費N（對公帳號除外），還要按要求簽訂擔(dān)保書?？删庉嬀?.10.6 營銷代表要提醒客戶索取收費憑證，唱收唱付，雙手交接現(xiàn)金和票據(jù)。6.10.7 營業(yè)廳內(nèi)若有自助終端，應(yīng)主動引導(dǎo)弁協(xié)助客戶使用自助服務(wù)。6.11 客戶投訴處理流程：統(tǒng)一各渠道客戶投訴受理、處理、回復(fù)、回訪和時限、責(zé)任管理。7 .附則7.10 本管理辦法解釋、修改權(quán)歸XXX移動通信有限責(zé)任公司市場部。附件：新開戶流程N可編輯精品可編輯移動話費收取流程銷號流程流正式銷號流程過戶業(yè)務(wù)流程BOSS系統(tǒng)退費流程Y帳務(wù)室根據(jù)情況決定是否退費，并將結(jié)果反饋給1860或營業(yè)前臺營業(yè)廳VPMN受理流程營銷代表按申請?zhí)柎a開通VPMN優(yōu)惠集團短信