中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程大全

1、精品6 .營(yíng)業(yè)廳主要業(yè)務(wù)服務(wù)流程管理（見(jiàn)附件二）6.1 新開(kāi)戶(hù)流程6.1.1 向客戶(hù)介紹功能、業(yè)務(wù)、繳費(fèi)方式等，建議用戶(hù)仔細(xì)閱讀客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)。6.1.2 實(shí)行“免填單”服務(wù)，由營(yíng)銷(xiāo)代表填寫(xiě)資料。私人開(kāi)戶(hù)需提供機(jī)主身份證原件及復(fù)印件；單位開(kāi)戶(hù)需提供單位證明和營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件；代辦人需提供身份證明。6.1.3 私人用戶(hù)需提供當(dāng)?shù)亻_(kāi)戶(hù)的銀行存折、帳戶(hù)戶(hù)主身份證原件及復(fù)印件；對(duì)公帳號(hào)托收的，需提供對(duì)公帳號(hào)單位證明和營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件和印鑒卡正本及復(fù)印件，營(yíng)銷(xiāo)代表應(yīng)致電開(kāi)戶(hù)銀行證實(shí)帳號(hào)的真實(shí)性。6.1.4 繳納預(yù)存款XXX元（對(duì)公帳號(hào)除外），SIM卡卡費(fèi)；開(kāi)通國(guó)際漫游的需繳納預(yù)存款XXX元。營(yíng)銷(xiāo)代

2、表唱收唱付，雙手交接現(xiàn)金。6.1.5 建議客戶(hù)設(shè)置服務(wù)密碼。6.1.6 提醒用戶(hù)索取收費(fèi)憑證，預(yù)存款提供收據(jù)6.1.7 客戶(hù)可根據(jù)需要選擇不同容量的SIM卡，應(yīng)向客戶(hù)介紹SIM卡的功能和使用注意事項(xiàng)。營(yíng)銷(xiāo)代表雙手遞交單據(jù)。6.1.8 整個(gè)過(guò)程中可主動(dòng)向客戶(hù)推介新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。6.2 移動(dòng)話費(fèi)收取流程6.2.1 營(yíng)銷(xiāo)代表要提醒客戶(hù)索取收費(fèi)憑證，唱收唱付，雙手交接現(xiàn)金和票據(jù)。6.2.2 整個(gè)過(guò)程可主動(dòng)向客戶(hù)推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。6.3 預(yù)銷(xiāo)號(hào)流程6.3.1 用戶(hù)銷(xiāo)號(hào)請(qǐng)?jiān)谝苿?dòng)公司指定的專(zhuān)門(mén)營(yíng)業(yè)廳辦理，由客戶(hù)經(jīng)理為用戶(hù)辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)了解用戶(hù)銷(xiāo)號(hào)的原因。6.3.2 營(yíng)銷(xiāo)代表一定要做好銷(xiāo)號(hào)挽留工作

3、，客戶(hù)堅(jiān)持要銷(xiāo)號(hào)時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)使用移動(dòng)公司的其它品牌，客戶(hù)更可以享有優(yōu)先選號(hào)的權(quán)利。6.3.3 私人用戶(hù)請(qǐng)攜帶機(jī)主本人身份證原件和復(fù)印件；單位用戶(hù)請(qǐng)經(jīng)辦人攜帶單位證明和營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件；請(qǐng)私人用戶(hù)親臨營(yíng)業(yè)廳辦理銷(xiāo)號(hào)，不能由他人代辦。6.3.4 實(shí)行“免填單”服務(wù)，由客戶(hù)經(jīng)理為用戶(hù)填寫(xiě)資料?？蛻?hù)經(jīng)理了解用戶(hù)銷(xiāo)號(hào)的原因。6.3.5 用戶(hù)開(kāi)通了國(guó)際漫游或之前3個(gè)月的平均話費(fèi)超過(guò)XXX元，除交清當(dāng)月話費(fèi)外，還需要預(yù)交XXX元話費(fèi)。6.3.6 三個(gè)月后，用戶(hù)本人持身份證原件和復(fù)印件到各專(zhuān)門(mén)營(yíng)業(yè)廳辦理正式銷(xiāo)號(hào)并退還多交的話費(fèi)或補(bǔ)交清話費(fèi)。6.4 正式銷(xiāo)號(hào)流程6.4.1 適用范圍：所有營(yíng)業(yè)廳。6.4.2 所

4、需證件：手機(jī)機(jī)主身份證及復(fù)印件。6.4.3 核查用戶(hù)資料，如果號(hào)碼已被銷(xiāo)號(hào)，營(yíng)銷(xiāo)代表直接做“銷(xiāo)號(hào)費(fèi)用回收”就可以了，不用再做注銷(xiāo)復(fù)裝這一步。接收費(fèi)或退還預(yù)存費(fèi)給用戶(hù)。6.4.5 “用戶(hù)結(jié)清所有話費(fèi)”是指有欠費(fèi)的用戶(hù)交清話費(fèi)、有預(yù)存款的用戶(hù)退還預(yù)存款給用戶(hù)。6.4.6 如果用戶(hù)尚有預(yù)存款，但預(yù)存款不足以抵消欠費(fèi)（即用戶(hù)還是處于欠費(fèi)狀態(tài)），需先要求用戶(hù)繳納足夠的預(yù)存款，然后再做預(yù)存款銷(xiāo)話費(fèi)操作。6.5 過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)流程6.5.1 核實(shí)客戶(hù)的資料和證件是否符合要求，須持新、舊機(jī)主雙方身份證及其復(fù)印件（單位名稱(chēng)用戶(hù)持單位證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件）。非現(xiàn)金繳費(fèi)客戶(hù)持新、舊繳費(fèi)托收帳戶(hù)戶(hù)主身份證及復(fù)印件（單

5、位名稱(chēng)持單位證明和營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件，對(duì)公帳號(hào)持印鑒卡及復(fù)印件）。6.5.2 實(shí)行“免填單”服務(wù)，由營(yíng)銷(xiāo)代表填寫(xiě)資料。6.5.3 注意提醒新、舊機(jī)主應(yīng)協(xié)商好一切話費(fèi)問(wèn)題，適當(dāng)為客戶(hù)介紹其選擇的業(yè)務(wù)功能的使用與資費(fèi)，避免出現(xiàn)糾紛。6.5.4 過(guò)戶(hù)后新機(jī)主須采用實(shí)時(shí)預(yù)付費(fèi)方式（對(duì)公帳號(hào)除外）。帳戶(hù)內(nèi)預(yù)存款不能低于200元，開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途的預(yù)存款不低于500元。6.5.5 整個(gè)過(guò)程可主動(dòng)向客戶(hù)推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。6.6 BOSS系統(tǒng)退費(fèi)流程6.6.1 前臺(tái)人員接到扣費(fèi)問(wèn)題的投訴致電帳務(wù)室核查。6.6.2 經(jīng)帳務(wù)室確認(rèn)多扣用戶(hù)銀行托收帳目后，前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)代可編輯精品表要求用戶(hù)填寫(xiě)移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表。6.6

6、.3 讓用戶(hù)出示身份證，銀行帳戶(hù)戶(hù)主的身份證以及銀行存折，確認(rèn)無(wú)誤后收取用戶(hù)身份證復(fù)印件，銀行帳戶(hù)戶(hù)主的身份證復(fù)印件以及銀行存折復(fù)印件即可辦理退費(fèi)。6.6.4 退費(fèi)操作：收費(fèi)一話費(fèi)業(yè)務(wù)-帳戶(hù)退款中的銀行托收帳目退掉相應(yīng)的金額。6.6.5 營(yíng)銷(xiāo)代表向客戶(hù)做好解釋工作。6.7 營(yíng)業(yè)廳VPMN受理流程6.7.1 客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)后，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立指定柜臺(tái)受理。在受理之前，營(yíng)銷(xiāo)代表應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行VPMN相關(guān)事宜的詳細(xì)溝通，確保準(zhǔn)確辦理。6.7.2 營(yíng)銷(xiāo)代表首先在系統(tǒng)里核查客戶(hù)是否已經(jīng)開(kāi)通了VPMN業(yè)務(wù)，若客戶(hù)已開(kāi)通，則按客戶(hù)意愿決定去向。6.7.3 客戶(hù)提交申請(qǐng)資料包括：申請(qǐng)表、客戶(hù)號(hào)碼列表、經(jīng)辦人身份

7、證及復(fù)印件。單位客戶(hù)還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件、公司授權(quán)證明、聯(lián)系人身份證及復(fù)印件。6.7.4 營(yíng)銷(xiāo)代表在審核客戶(hù)提交的資料時(shí)，必須對(duì)所有申請(qǐng)的號(hào)碼進(jìn)行外呼，對(duì)所有號(hào)碼加入VPMN的請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)。6.7.5 營(yíng)銷(xiāo)代表整理好VPMN檔案，包括VPMN協(xié)議、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公司授權(quán)證明、聯(lián)系人身份證復(fù)印件、聯(lián)系人資料，每月25日上交給大客戶(hù)室相關(guān)負(fù)責(zé)人。6.7.6 大客戶(hù)室將已開(kāi)通優(yōu)惠的新集團(tuán)號(hào)碼導(dǎo)入大客戶(hù)系可編輯精品統(tǒng)并錄入相關(guān)的集團(tuán)資料。6.7.7 集團(tuán)客戶(hù)VPMN優(yōu)惠開(kāi)通后，營(yíng)業(yè)廳按規(guī)定服務(wù)集團(tuán)客戶(hù)。6.8 集團(tuán)短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程6.8.1 本業(yè)務(wù)只對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳開(kāi)放，且不對(duì)個(gè)人用戶(hù)開(kāi)放。自營(yíng)

8、廳主要負(fù)責(zé)集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、前期受理以及客戶(hù)投訴受理的工作。6.8.2 信息安全責(zé)任書(shū)必須加蓋公章后方生效。6.8.3 客戶(hù)提交證件包括：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件并加蓋公章（如為政府機(jī)構(gòu)，則需出具單位證明加蓋公章）、銀行印鑒卡（銀行現(xiàn)金繳費(fèi)方式可免。建議盡量使用銀行轉(zhuǎn)帳等方式，因?yàn)楝F(xiàn)金繳費(fèi)方式用戶(hù)需到計(jì)劃財(cái)務(wù)部索取發(fā)票）以及經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。6.8.4 營(yíng)銷(xiāo)代表應(yīng)將申請(qǐng)表以及信息安全責(zé)任書(shū)的客戶(hù)聯(lián)給客戶(hù)。6.8.5 正本交至大客戶(hù)室。6.8.6 大客戶(hù)室制作集團(tuán)短信開(kāi)通通知書(shū)后需加蓋客戶(hù)服務(wù)中心公章，通過(guò)掛號(hào)的方式寄送客戶(hù)。6.9 積分禮品發(fā)放流程6.9.1 用戶(hù)到兌獎(jiǎng)廳兌獎(jiǎng)，出示相關(guān)有效證

9、件，要求：個(gè)人名義開(kāi)戶(hù)的，必須出示機(jī)主身份證原件、復(fù)印件及經(jīng)辦人身份證原件、復(fù)印件；單位名義開(kāi)戶(hù)的，必須提供蓋有紅色（蘭色）公章（圓形或橢圓形）的單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件或副本原件、單位證明、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件。6.9.2 營(yíng)銷(xiāo)代表核查該客戶(hù)為單位名稱(chēng)開(kāi)戶(hù)或?qū)珟?hù)，致電大客戶(hù)室，確認(rèn)獎(jiǎng)品代領(lǐng)人。6.9.3 大客戶(hù)室核查該客戶(hù)是否為集團(tuán)客戶(hù)，弁與集團(tuán)聯(lián)系人確認(rèn)是否兌獎(jiǎng)及獎(jiǎng)品代領(lǐng)人，十分鐘內(nèi)回復(fù)營(yíng)業(yè)廳。6.9.4 非對(duì)公帳號(hào)的個(gè)人客戶(hù)，由其它人代領(lǐng)的，必須致電客戶(hù)確認(rèn)。6.9.5 營(yíng)業(yè)廳接到大客戶(hù)室的回復(fù)結(jié)果后，若確認(rèn)兌獎(jiǎng)則錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品，若否，則直接向用戶(hù)說(shuō)明暫不可兌獎(jiǎng)的原因。6.

10、10 綜合業(yè)務(wù)流程6.10.1 綜合業(yè)務(wù)包括報(bào)停/報(bào)失、報(bào)開(kāi)、更改繳費(fèi)、更改長(zhǎng)途級(jí)另J、開(kāi)/停國(guó)際漫游、補(bǔ)卡、開(kāi)/停新業(yè)務(wù)功能、復(fù)裝開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)、離網(wǎng)業(yè)務(wù)、打印清單、補(bǔ)打發(fā)票、查詢(xún)其他資料、更改資料等。6.10.2 用戶(hù)資料包括服務(wù)密碼。6.10.3 查詢(xún)不用填客戶(hù)服務(wù)協(xié)議，其他按照規(guī)定出示相關(guān)證件。Y6.10.4實(shí)行“免填單”服務(wù)，由營(yíng)銷(xiāo)代表填寫(xiě)資料。6.10.5 補(bǔ)卡收相應(yīng)卡費(fèi)；開(kāi)國(guó)際漫游須繳交XXX元預(yù)付費(fèi)N（對(duì)公帳號(hào)除外），還要按要求簽訂擔(dān)保書(shū)?？删庉嬀?.10.6 營(yíng)銷(xiāo)代表要提醒客戶(hù)索取收費(fèi)憑證，唱收唱付，雙手交接現(xiàn)金和票據(jù)。6.10.7 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)若有自助終端，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)弁協(xié)助客戶(hù)使用自助服務(wù)。6.11 客戶(hù)投訴處理流程：統(tǒng)一各渠道客戶(hù)投訴受理、處理、回復(fù)、回訪和時(shí)限、責(zé)任管理。7 .附則7.10 本管理辦法解釋、修改權(quán)歸XXX移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)部。附件：新開(kāi)戶(hù)流程N(yùn)可編輯精品可編輯移動(dòng)話費(fèi)收取流程銷(xiāo)號(hào)流程流正式銷(xiāo)號(hào)流程過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)流程BOSS系統(tǒng)退費(fèi)流程Y帳務(wù)室根據(jù)情況決定是否退費(fèi)，并將結(jié)果反饋給1860或營(yíng)業(yè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳VPMN受理流程營(yíng)銷(xiāo)代表按申請(qǐng)?zhí)柎a開(kāi)通VPMN優(yōu)惠集團(tuán)短信