《電話溝通技巧》 (2)ppt課件

1、前言一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶-被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)支撐、資費標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等, ,是否是客是否是客戶想要的戶想要的, ,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我

2、們的執(zhí)行方案是什么行方案是什么? ?我們面對客戶的需求我們面對客戶的需求，與公司提供的服務(wù)與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。是什么樣的關(guān)系等等。如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本要求基本要求客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本技巧基本技巧服務(wù)技能與技巧服務(wù)技能與技巧一、客戶服務(wù)基本要求一、客戶服務(wù)基本要求 客戶需要什么

3、服務(wù)客戶需要什么服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則客戶服務(wù)的基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧1 1、了解需求，解決客戶疑義、了解需求，解決客戶疑義2 2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求4 4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與 維修的問題維修的問題5 5、客戶異議處理、客戶異議處理6 6、客戶抱怨處理、客戶抱怨處理客戶客戶服務(wù)服務(wù)六項基本職能六

4、項基本職能如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定誰偷走了 你的微笑？工作中的煩惱工作中的煩惱人際關(guān)系人際關(guān)系生活的瑣事生活的

5、瑣事語言選擇語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。稱呼客戶的服務(wù)用語稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！睂Φ谌?，要稱呼“那位先生/那位小姐?！盋ompany Logo不同不同服務(wù)服務(wù) 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對性

6、客戶服務(wù)技巧針對性客戶服務(wù)技巧1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的2 2、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同3 3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式、針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù)1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2 2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務(wù)的不同客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 1 1、保持良

7、好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情表情2 2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4 4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6 6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7 7、解決問

8、題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8 8、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶針對性的客戶服務(wù)技巧服務(wù)技巧 如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本原則客戶服務(wù)基本原則1 1、接受客戶服務(wù)的請求、接受客戶服務(wù)的請求2 2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶要尊重客戶，平等對待客戶4 4、及時、快捷、周到地

9、服務(wù)客戶、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意使客戶感到滿意基本基本原則原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧服服務(wù)務(wù) 技巧技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧0101、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想0202、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任0303、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定0404、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求0505、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同

10、特點0606、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式0707、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度0808、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求0909、快速識別客戶的類型和個性特點、快速識別客戶的類型和個性特點1010、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)1111、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)1212、多從客戶角度著想，自然就有好方法、多從客戶角度著想，自然就有好方法1313、接受、接受- -傾聽傾聽- -分析分析- -發(fā)問發(fā)問- -然后

11、然后-服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。況。禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。 溝通的涵義、類別及特性溝通溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的類別及目的溝通的類別及目的 (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系 (2)工作溝通目的：做好工作 (3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶進(jìn)行良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確

12、保全面了解客戶使及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況用情況禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美優(yōu)美 的聲音的聲音具備良好的心態(tài)具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石進(jìn)行良好溝通的前提條件記錄及時記錄客及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客戶信息，以確保全面了解客 戶使用情戶使用情況況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來

13、是防止遺忘的最安全的方法。遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件禮貌用語禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法 例如: 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。進(jìn)行良好溝通的前提條件聲音進(jìn)行良好溝通的前提條件心態(tài)進(jìn)行良好溝通的前提條件微笑進(jìn)行良好溝通的前提條件業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的

14、基石豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識實際應(yīng)用技巧實際應(yīng)用技巧客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計算計榮譽感（被尊重、重視）榮譽感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競爭（好勝）競爭（好勝）嫉妒嫉妒客戶溝通技巧客戶溝通技巧察言觀色察言觀色三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好你需要什么你需要什么達(dá)到什么達(dá)到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 客戶溝通技巧客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否

15、定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話客戶溝通技巧客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法如何進(jìn)行良好溝通 “說”的技巧 選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式 如：說如：說“我會我會.”.”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒 “問”的技巧 針對性問題針對性問題、服務(wù)性問題服務(wù)性問題 、開放式、開放式問問 題題 、關(guān)閉式問題、關(guān)閉式問題 、征詢性問題、征詢性問題 、澄清、澄清 性問

16、題性問題 、了解性問題、了解性問題 、選擇性問題、選擇性問題 “聽”的技巧 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的他的 問題問題 “答”的技巧 切中要點、柔中有剛、語言委婉切中要點、柔中有剛、語言委婉如何進(jìn)行良好溝通說說說“我會我會.” .” 以以表達(dá)服務(wù)意表達(dá)服務(wù)意愿愿說說“我理解我理解” 以體以體諒對方情緒諒對方情緒選選擇擇積積極極的的用用詞詞與與方方式式盡量正面表盡量正面表述，減少負(fù)述，減少負(fù)面用語面用語如何進(jìn)行良好溝通說冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人他人的壞話的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不過于深奧讓人理解不透

17、的話透的話應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語如何進(jìn)行良好溝通說涉及企業(yè)形象， 避免就事說事?在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如何進(jìn)行良好溝通說說明原因可以節(jié)省時間當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時有效提問如何進(jìn)行良好溝通問“問問”的技巧的技巧如何進(jìn)行良好溝通問如何進(jìn)行良好溝通問如何進(jìn)行良好溝通問如何進(jìn)行良好溝通問如何進(jìn)行良好溝通問如何進(jìn)行良好溝通問如何進(jìn)行良好溝通聽關(guān)心關(guān)心 耐心耐心別一開始就假設(shè)明別一開始就假設(shè)明白他的問題白他的問題聆聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽原

18、則積極聆聽技巧不好的聆聽習(xí)慣我常常試圖同時聽幾個人交談我常常試圖同時聽幾個人交談我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話我常常在別人說話之前就知道他要說什么我常常在別人說話之前就知道他要說什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話束談話 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下

19、來我要說的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容如何進(jìn)行良好溝通“答答”的技巧的技巧柔中有剛?cè)嶂杏袆傉Z言委婉語言委婉如何提高溝通效果有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度何謂抱怨何謂抱怨 抱怨就是客戶的不滿和牢騷抱怨就是客戶的不滿和牢騷 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每

20、一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 來滿意的人。 在處理客戶投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能

21、教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正 確的做法是及時與客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨其實遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動?？蛻舻谋г箍蛻舻谋г?= = 期望期望朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求 =客戶的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實際服務(wù)商家提供的實際服務(wù)客戶的期望 -客戶會很滿意商家提供的實際服務(wù)=客戶的期望 -客戶會基本滿意商家提供的實際服務(wù)客戶的期望 -客戶會不滿意客戶的抱怨客戶的抱怨= =期望期望客戶的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記

22、錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話站在客戶的角度說話認(rèn)同認(rèn)同用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱呼客戶的名字：呼客戶的名字：“我

23、以前接過您我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？的電話是嗎？您最近怎么樣？”認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不客戶會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話感謝感謝 在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。”恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：中生有，

24、如：“看來您對皮膚方看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的面的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：擇，如：“我覺得您的選擇是很我覺得您的選擇是很明智的明智的”保證保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 聆聽時的回應(yīng)方式聆聽時的回應(yīng)方式 被動式聆聽被動式聆聽 復(fù)述復(fù)述 贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語被動式聆聽被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明

25、白他的想法，用被動讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑氖堑摹?、“我明白我明白”等詞語等詞語復(fù)述復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如客戶說：客所說的話，例如客戶說：“我打了好我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢阅憧梢詮?fù)述：復(fù)述： “ “您打過電話過來還沒有得到您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？答復(fù)是嗎？”復(fù)述復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑

26、當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶的意思）（重復(fù)客戶的意思）贊同式聆聽贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。他的看法。良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要表示認(rèn)同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，

27、即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄客戶抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？客戶購買產(chǎn)品的時間客戶購買產(chǎn)品的時間客戶不滿的原因客戶不滿的原因客戶的使用方法客戶的使用方法當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶 講解使用方法的？講解使用方法的？ 客戶希望以何種方式解決問題客戶希望以何種方式解決問題記下客戶的聯(lián)系方式記下客戶的聯(lián)系方式要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。 站在客戶的角度說話站在客戶的角度說話當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？流程或質(zhì)量中問題流程或質(zhì)量中問題 處理方法：如果你沒有把握，不處理方