美容院診斷分析

1、美容院診斷分析1、店面裝修方面：A 、溝通室（顧問室）太小，而且只有一間。B 、沒有封閉良好的會議室。C、沒有獨立的坐談室（用于小組間交流）。D、沖涼與桑拿分開，不方便。E、沒有上課培訓用的教室。F、洗手間太小，僅有一間。G、辦公區(qū)不整齊，財務沒有獨立空間。2、內控：A 、前臺作業(yè)流程混亂，很多人卻做不多事。B、作息制度不嚴格，無排班表。C、財務不清晰，工資計算不準確。D 、美容師在前臺搶客。E、沒有各種報表（日報、周報、月報、物料、現金）F、店長職責不清，無法協調內部矛盾。3、客戶：A 、客戶不足，新客入店難。B、客人流失嚴重。C、客人消費力低。D、客人來店不均衡，業(yè)績不穩(wěn)定。4、服務與產品

2、：A 、服務效果不佳。B、產品銷售不佳。C、療程設計不好。5、人員：A 、員工積極性底。B、員工之間矛盾沖突。C、員工與老板之間溝通太少。D、員工與客人溝通太少。美容院的發(fā)展不是要用降價去同其他美容院競爭 走向惡性競爭 沒有錢賺 關門新紅妝 茵美詩VIP要在自己的定位佳世客與家樂福的例子顧客不是沒有錢，也不是不肯拿錢出來，關鍵在于你如何讓顧客掏錢出來。需求：a、個性化服務b、檔次、品牌c、專業(yè)化、產品d、保健食品美容院的需求（問題）1、美容院的需求A 、管理的需求a 客戶管理輪排制 美容師（好的美容師）積極性差 客戶追蹤不夠（無法建客戶檔案） 客人流動性大客人流失承包制（分配制）搶客以及大量客

3、戶被帶走b 內挖管理服務流程表單作業(yè) 現金及欠款表 服務單 周報表、月報表 財務報表 排班表c 薪資制度合理的，有刺激度，有階梯B、培訓的需求a 美容技術（初、中、高）b 銷售訓練2、客人分配制是將客人分配到美容師手中A、帶來積極之后果是（分組）:a 客戶預約 變被動為主動 避免尖峰時間客流過大b 客戶檔案建立 有利于追蹤、分析客戶c 有利于競爭、提高B 、其缺點是:a 搶客b 美容師離職將帶走大批客人。C 、對策:a 建立客戶檔案備份 （可電腦、可手工 ）b 合理薪金制度c 打造專業(yè)形象、突出店的優(yōu)勢美容院發(fā)展趨勢1、現在的美容院越來越沒有錢賺。競爭激烈（投資少、技術含量低）降價 利潤降低2

4、、要賺錢怎么辦？A、分析客戶的需求（個性化、規(guī)?；?、專業(yè)化），拉開與其他美容院的檔次。a 人的需求 （與收入成正比 ） 溫飽 安全 尊嚴 人生實現b 目標客戶不一樣佳世客（量少利大）家樂福（量大利少）B、認真對待并研究以下系列問題：項目問題服務方案客戶 A 、客戶不足 1、好友加盟計劃 2、促銷方案（年卡、贈券計劃） 3、店面形象塑造（內刊、軟性廣告） 4、沙龍、講座企劃 5、團單銷售方案B、消費力差（客單價低）1、客戶消費習性分析 2、服務項目（療程、家居護理產品）檢討3、銷售流程與銷售力分析C、客戶流失1、會員卡設計2、季卡、年卡設計 3、客戶追蹤系統建立（客戶責任制）D、客戶來店不均衡接

5、待出現瓶頸 1、客戶預約制2、非尖峰時段優(yōu)惠制 3、服務流程設計 人員 A 、員工間關系不和 （美容師之間搶客） 1、客戶分配制度設計 2、客戶管理系統建立B、 員工與客戶溝通不良 銷售不好1、專業(yè)知識訓練2、銷售心態(tài)訓練3、銷售技巧（銷售話述）訓練 4、產品課程C、 員工士氣不振 缺乏凝聚力1、成功知識講座2、工作價值觀訓練 3、薪資、獎金制度設計（激勵制度）內控 1、服務、業(yè)績、開卡、續(xù)卡狀況、及產品銷售業(yè)績記錄不清及混亂2、內部控制、缺乏表單、報表控制 3、內部缺乏業(yè)績追蹤；檢討機制 4、物料進出管制、療程用量沒有一定 標準。5、人員、 出勤缺乏管制 6、沒有簡單實用之財務報表、 虧贏不

6、清 1、服務表單設計 2、 管理周報表設計 3、會議系統建立 4、療程用量控制表設計 5、物料管理制度設計 6、人員排班表設計 7、財務簡易損益表設計 8、電腦管理系統設計及安裝、培訓產品與服務銷售 1、客戶消費與產品、服務不匹配2、產品結構不合理 3、產品與療程推廣不利 4、員工推廣積極性不高 1、建立客戶消費檔案、客戶分級2、重新設計療程與服務 3、美容師分級 4、產品與療程推廣促銷方案設計 5、業(yè)績目標管理制度設計 6、員工達標獎勵 計劃OPC 在美容院的銷售思路OPC 做為一種健康食品而非外用化妝品，要有美容院進行銷售就需要有獨到的模式。針對美容師普遍認事較低的現象，特總結下面的訓練思

7、路:1首先要進行基礎知識教育（包括基礎營養(yǎng)學、OPC背景、OPC全部內容）2、教會其簡單話述（一個銷售模式，套路一樣，內容不一樣）讓其上臺演練3、重點人員的輔導（最好主管都要吃）A、建立信心B、已所欲而不使于人5、教會做客戶分析 使用客戶分析表銷售的前奏：A、尋找目標客戶B、分析客戶需求C、設計銷售話述（實際操練）D、銷售過程5、總結銷售過程中的成敗原因改進銷售過程6、使用追蹤表，做好售后服務7、樹立一個參照者檢討項目評分ABCDE1有無擬定全年目標計劃？有無達成某種目 標？1086422是否采取適合美容院立地環(huán)境的價格體系？服務費的設定會不會不合理？543213有無為顧客確實提供美容咨詢？有

8、無研究提54321供有關流行的咨詢？4顧客登記卡、美容記錄檔案是否確實整理妥當？有無隨時檢討內容，使反映于經營活動？1086425與同業(yè)競爭店相比，店面形象是否遜色？有無講究店面季節(jié)性裝飾？1086426有無把握美容資訊、流行資訊？有無利用資訊與顧客取得聯系，掌握顧客動向？543217是否有確實計劃研究美容技術？有無積極參加外界研究會？1086428是否有擬定廣告計劃？是否經常注意顧客對廣告之反應？543219對顧客之服務是否周全？有無隨時檢計服務態(tài)度，聽取顧客之意見？5432110員工穩(wěn)定性是否良好？有無進行提高穩(wěn)定性的溝通對策？5432111有無確實進行員工技術服務教育？有無計劃目標？10

9、864212使用美容機器有無切實保養(yǎng)？有無污損的情 形?5432113美容材料進貨是否有計劃管理？有無滯銷商54321品？14營收入費用之相關賬冊有無確實整理？是否隨時檢查？5432115有無擬定全年利益計劃？有無達到某種程度？是否因而增加資產？54321評價 基 準A：非常良好B:稍好C:普通D:稍差E:相當差（不符合者以C論）總 分 數 評 價10080分非常優(yōu)異7960分頗優(yōu)異5940分大致及格39分以下 需要檢討總分數得分分評價附表：美容院簡易診斷檢討表檢討項目54321給分良好稍良好普通稍不好不好立地1立地環(huán)境（150 店 以上）大 型商店街（100 店以上）中 規(guī)模商 店街頭（50

10、60店）一般商店街（約30店小規(guī)模商店街）單獨店面2同業(yè)競爭2家以下3家4家5家6家以上動向（半徑5oom3顧客增加比率（與上年度比較）16%以上13%15%6 9%12%6%8%5%以下店面4店面形象（與同業(yè)比較內外裝潢）良好稍良好普通稍不好不好5整體美容椅10臺以上89臺67臺34臺3臺以下6店面設備現代化稍現代化普通稍老化老化生產力7每人營業(yè)額18萬元18 萬 15萬元15 萬 14萬元14 萬 13萬元13萬元以下8營收增長率（與上年度比較）25%以上22%24%19%21%616%18%615%以下9營業(yè)額對聯營業(yè)費用比率32%以 下33%36%437%40%641%44%（45%以

11、上基本10每年參加技術研習會次數9次以上78次56次346 次2次以下11員工穩(wěn)定率良好稍良好普通稍不好不好12每年保留資金100萬元以上100萬90萬元90 萬 80萬元70萬以下備注1. 不符合、不詳、無法判斷時，以“普通” 評價。2. 平均分數標準和判斷如下：3.6分以上t相當良好2.63.5分普通2.5分以下應謀求對策以求進步。總分數分平均分數判斷美容院前臺接待服務流程的最佳方案接待服務T入座奉茶T填號咨詢表格（客戶檔案） T肌膚測試（儀器）T問題（需求）咨詢 T護理建議T肌膚護理T效果與感受的確認 T居家保養(yǎng)建議（配家居產品）T服務流程締結 T預訂下次護理時間 T送客出門T電話回訪1

12、、接待服務 顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關系到你是否留位 這位顧客，一般大型美容院專設迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費用可以不專設接待員，可由美容師負責，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可就由前臺負責接待，接待時更要面帶微笑說您好，歡迎光臨！請進”等日常禮貌用語。2、入座奉茶 老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座 下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和 你談一談（溝通），你才會有為她服務的機會。3、填寫咨詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生 日、工

13、作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫 病人的病歷， 可以為你提供診斷的依據） 。給客人做完護理后， 要填寫護理程序及注意事項， 因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。4、肌膚測試（電腦皮膚測試儀） 有條件的美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權威性和 說服力 ,判斷準，好對診下藥。5、問題（需求）咨詢 了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、 減肥、美體等等。6、護理建議 根據 3、 4、5 點的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套最合理， 最科學的護理建議給客人。7、肌膚護理 顧客第一次來做護理，她是

14、不會睡覺的，她希望對你美容院的技術、產品、 服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中， 你每用一個產品， 都要給她介紹產 品的功效， 每做一個護理程序， 也都要告訴她這個程序的作用， 并適時地介紹一些日常護理 的小知識， 上膜后就不要和客人說話了， 也讓客人不要說話， 讓客人整體放松，吸收更多的 養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。8、效果與感受的確認 護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后 的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。9、居家保養(yǎng)建議（配產品） 顧客看到效果后，她會確信你產品的功效，這時打鐵趁

15、熱， 給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產品， 適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議， 讓客 人知道： 每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)， 但一次的護理不可能提供皮膚一星期 的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份。10 、服務流程締結 交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及 成為老顧客后所享受特別待遇。11 、預約下次護理時間 很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她 感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。12 、送客出門 我們大多數美容院送客人只送到門口的門內，其實，這就浪費了一次很好的 宣傳

16、機會， 現代美容院要提倡 “迎三送七 ”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣美容 院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。 客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。 外面的人看到美容師， 給美容院做形象廣告， 每天看到這位美容師送客人的次數很多， 別 人會感到：這個美容師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。 讓人感覺美容院的服務態(tài)度特別好，特別親切， 有上帝般的感受， 不但有自己來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）。13 、電話回訪 新顧客在第一次護理后 3-4 天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關 愛之情， 7 天左右再次去電 ,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時關懷。老顧客如沒有和你打招呼， 7 天后也要給